1.

Aclare las diferencias entre las cuatro categorías generales de servicios, dé

ejemplos de cada una y explique los desafíos de la administración de
servicios relacionada con cada una de las cuatro categorías.

Personas Posesiones
1. Proceso hacia las personas 2. Proceso hacia las posesiones

Forman parte integral del proceso y no En la mayor parte de los servicios de proceso
pueden obtener los beneficios deseados al hacia las posesiones, la participación del cliente
negociar a distancia con los proveedores de suele limitarse a entregar el artículo que necesita
los servicios. el tratamiento, solicitar el servicio, explicar el
problema y regresar después a recogerlo y a
Acciones
pagar la cuenta. En estos casos, se considera
Tangibles
que la producción y el consumo son separables.
Ejemplo: Ejemplo:
Cuidados de la salud, Transporte de carga
Salones de belleza Reparación y Mantenimiento
Gimnasios Almacén / Bodegas
Restaurantes Servicios de Limpieza oficinas

3. Proceso del estímulo mental 4. Proceso de información

En este tipo de servicios es necesario que Las computadoras han revolucionado el proceso
los clientes inviertan tiempo y cierto grado de de información, aunque no toda la información es
esfuerzo mental. Sin embargo, los procesada por medio de máquinas. La
receptores no necesariamente deben estar información es el insumo de servicio más
Acciones físicamente presentes en las instalaciones intangible que hay, pero se puede transformar en
Intangible donde se presta el servicio, sino únicamente formas tangibles más permanentes como sucede
s en comunicación mental con la información en las cartas, los reportes, los libros, los DC-
que se presenta. ROMs o los DVDs.
Ejemplo: Ejemplo:
Radio y tv. por cable Investigación
Conciertos Musicales Inversión en valores
Programación
Consultoría de Software

2. Explique el modelo de consumo de servicios de tres etapas.

Es entender como las personas toman la decisión sobre la compra y uso de servicio y
cómo viven la experiencia de la entrega y el consumo del servicio y como evalúan la
experiencia.
1. Etapa previa a la compra: refleja que se tiene una necesidad y está buscando una
solución y esto requiere búsqueda de información, en el sentido de averiguar qué
productos o servicios existen y la realzia por las campañas de publicidad,
 preguntas a terceros u observación. Evaluación de alternativas, establecimiento de
prioridades y percepciones del consumidor que pueden ser reales o no.
2. Etapa del encuentro del servicio: solicitud de servicio al proveedor elegido o
iniciativa de compra
3. Etapa post-compra: evaluación de desempeño al servicio, la satisfacción o no del
comprador es importante para los directores de marketing con relación a futuras
compras.
Este esquema básico del proceso de compra del consumidor depende de la personalidad
de cada uno y otras variables como son su posición económica y del tipo de servicio que
vaya a adquirir, aunque se consideran más variables que influyen en el proceso de
compra.

3. Describa los atributos de búsqueda, de experiencia y de credibilidad y dé

ejemplos de cada uno.
Atributos de búsqueda: Los atributos de búsqueda ayudan a los clientes a evaluar un
producto antes de comprarlo. El estilo, color, textura, sabor y sonido son características
que permiten a los potenciales clientes probar un producto antes de adquirirlo. Estas
características tangibles ayudan a los clientes a entender y evaluar lo que obtendrán a
cambio de su dinero, y a reducir la incertidumbre por riesgos asociados con la situación
de compra.
Ejemplo: Celulares, Ropa, Comida.
Atributos de experiencia: Cuando no es posible evaluar los atributos antes de la
compra, los clientes deben “experimentar” el servicio para saber lo que recibirán. En el
ejemplo del restaurante, usted no sabrá qué tanto le gusta la comida, el servicio
proporcionado por el mesero y la atmósfera esa noche en particular, hasta que consuma
realmente el servicio.
Ejemplo: Destinos turísticos.
Atributos de credibilidad: Se conocen como atributos de credibilidad a las
características de los productos que los clientes no pueden evaluar con confianza, incluso
después de la compra y el consumo, esto debido a que el individuo se ve forzado a
confiar en que se han realizado ciertas tareas, que se traducirán en beneficios. En el
ejemplo del restaurante, algunos atributos de credibilidad son las condiciones de higiene
de la cocina y la sanidad de los ingredientes de los platillos.
Ejemplo: Restaurante frecuentados, Talleres de mantenimiento

4. Explique por qué es más difícil para los clientes evaluar los servicios que los
bienes.
Es porque deben poner especial cuidado en la variedad de los elementos que pueden
utilizar para hacer más tangible el servicio, desde el ambiente físico, accesorios, equipos,
decoración, color, iluminación del diseño y creación de un ambiente donde la gente no va
solo a tomar café o a descansar, va por la comodidad. Las personas se forman sus
expectativas evaluando diferentes aspectos además del aspecto físico del lugar, la
atención al cliente, la amabilidad y cortesía son garantía de un servicio.
5. ¿Por qué la percepción de riesgo del consumidor es un aspecto importante
en la selección, compra y uso de servicios? ¿De qué manera las empresas
pueden reducir las percepciones de riesgo de los consumidores?
El riesgo percibido por los consumidores es más alto con los servicios que con los bienes,
ya que la calidad puede verse afectada por factores no controlables o imprevistos,
también puede depender de como interactúen el comprador y el vendedor. El cliente
quiere asegurar la calidad del servicio entre lo que espera y lo que va a recibir.
Se considera que influye la forma en que el consumidor percibe un evento, sus
experiencias y cultura que la persona trae consigo al evento. Uno de los riesgos que
percibe el cliente es la relación costo-beneficio si es muy caro querrá asegurarse que el
servicio vale el precio o si es muy bajo igual va a dudar de la calidad del mismo.
Una manera de reducir la percepción del riesgo es que hasta la reclamación sea
satisfactoria al recibir el cliente una respuesta que exceda la expectativa del cliente y que
su reclamo sea bien atendido por parte de la empresa.