Sistema de Gestión de la Calidad

Escuela Técnica
Thelma Yolanda Gómez Ramírez
MSc en Administración de Recursos Humanos
MSc en Calidad, Productividad y Competitividad
MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS

Clase 03 )
Gestionar los servicios que se
ofrecen, incluyendo planear,
ejecutar controlar, y
mejorar, aquellos elementos
de una organización, que de
alguna manera afectan o
influyen en la satisfacción
del cliente y en el logro de
los resultados deseados.
 Introducción del SGC, en las
Descripción de los elementos de la gestión de
Organizaciones para mejorar la
la calidad.
productividad y la competitividad

Impacto de la gestión de calidad en las Desarrollo de los subsistemas de gestión de

organizaciones. la calidad en las organizaciones.
§ Mejora
el funcionamiento general de
la empresa.
§ Permite el acceso a nuevos
mercados y mejora
la competitividad
§ Mejora servicio al
cliente y reduce
los reclamos.
§ Aumenta
la confianza sobre los
procesos ante el
personal, los clientes y
los proveedores.
§ Optimizar y mejora
los procesos de la
Empresa. Reduce
Costos.
 ENFOQUE AL CLIENTE

1 3 5
COMUNICACION
ACTUALES Y FUTURAS
CON EL CLIENTE

IDENTIFICAR NECESIDADE EXPECTATIVAS MERCADO SATISFACCIÓN

COMPRENDER CUMPLIMIENTO DE
SUS REQUISITOS
2 4
 LIDERAZGO

1 3 FINANCIEROS 5
ACTUALES Y FUTURAS HUMANOS
DE L0S stakeholders MATERIALES
AMBIENTE INTERNO NECESIDADES ROLES RECURSOS ESTRATEGIAS

PARTICIPACIÓN RESPONSABILIDADES Y ASEGURARSE QUE SE

INVOLUCRAMIENTO EN QUE CONTRIBUYEN ESTABLEZCA LA
2 A LOS OBJETIVOS E. 4 POLÍTICA DE CALIDAD
ENFOQUE A PROCESOS
 COMPROMISO DE LAS PERSONAS

1 EDUCACIÓN 3 SOLUCION DE 5
FORMACIÓN Y PROBLEMAS
EXPERIENCIA

ASEGURAR COMPETENCIA DESARROLLO P. PARTICIPACIÓN SATISFACCIÓN

EVALUACION DEL
PLANES DESEMPEÑO
CALIDAD
2 4
 GESTIÓN POR PROCESOS
1 3 5
ENTRADAS SALIDAS
PROVEEDORES INSUMOS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTE
IDENTIFICAR
SATISFACCIÓN
cuando
2 4 cumplimos sus
requisitos
GESTIÓN POR PROCESOS GESTIÓN DE PROCESOS
1 ENTRADAS 3 5

PROVEEDORES INSUMOS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTE

TAREAS
RESPONSABILIDADES

2 4
FUNCIONES
 MEJORA CONTINUA
1 ENTRADAS 3 5
PROCESOS GESTION DE LOS RIESGOS
OPORTUNIDADES

MEJORAS MEJORAS MEJORAS MEJORAS MEJORAS

PRODUCTO
SERVICIOS
DESEMPEÑO SISTEMAS SATISFACCION
DEL CLIENTE
2 4
Barreras de aprendizaje
Yosoymipuesto.
El enemigo externo.
La ilusión de hacerse cargo.
La fijación en los hechos.
La parábola de la rana hervida.
La ilusión de que “se aprende con la
experiencia”
El mito del equipo directivo.
1. Resolución Sistémica de
Problemas
2. Experimentar nuevos
enfoques
3. Aprender de su propia
experiencia y de la historia
4. Aprender de otros
5. Transferir el conocimiento.
GRACIAS