ATENCIÓN

AL
CLIENTE
Trabajo realizado por:

Alvaro Zambrano Diego badajoz

Pedro Villafuerte David peinado
Miguel villena
INDICE
1 Técnicas de comunicación relacionadas
con la atención al cliente/usuario

2 Gestión de consultas, quejas y

reclamaciones

3 ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO POSVENTA

4 Ejemplo práctico
1. Técnicas de
comunicación
relacionadas con la
atención al
cliente/usuario
 1. Técnicas de comunicación relacionadas con la atención al
cliente/usuario

1.1 El cliente

Es nuestro jefe

No depende de
nosotros

Debemos satisfacer y
complacer
El cliente busca:
Precio razonable

Atención amable

Buen servicio a
domicilio

Horario cómodo

Posibilidad de
comprar a crédito

Variedad de ofertas
 1.2 LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA

servicio por el cual se juzga mas la credibilidad de una marca,

además uno de los aspectos que marcan la diferencia cuando una
empresa quiere destacarse.

Una nueva forma de atención al cliente es mediante la

Inteligencia artificial dando múltiples ventajas como:

Disponibilidad 24/7

Automatización de procesos

Chatbots
1.3 Departamento de atención al cliente.
Sus funciones principales son:

Atender al cliente

Aumentar las ventas.

Crear un puente con el departamento.

Solucionar problemas.

Recopilar y analizar datos.

1.4 La documentación implicada:
1.5 SISTEMAS DE INFORMACION Y BASE DE DATOS

Recopilar información sobre clientes

existentes y nuevos clientes potenciales a
través de formularios web.

Recopila información a través del chat web.

Llama a los clientes potenciales

directamente y registra los datos del
cliente.
1.6 Relaciones publicas

Las relaciones públicas

son una herramienta de
comunicación que va
dirigida a gran variedad
de público. Su función
es crear una imagen
positiva de la empresa y
de sus productos o
servicios.
1.7 Canales de comunicación con los clientes

REDES SOCIALES

FOROS DE DISCUSIÓN

BLOG
ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO

EMAIL MARKETING
CANALES DE COMUNICACIÓN
EXTERNOS

CHAT EN LÍNEA
 1.8 Procedimientos de obtención y recogida de información

Encuestas

Observaciones
de conducta

entrevistas
 1.9 Técnicas de atención al cliente:

Trato personalizado ESCUCHA ACTIVA

Atención amable REALIZAR PREGUNTAS

LENGUAJE CORPORAL Pedir opinión

2.

2. Gestión de
consultas,
quejas y
reclamaciones

Gestión de consultas, quejas y reclamaciones

2.1 Protección del consumidor y/o usuario
Ley General para la defensa de los
consumidores y usuarios defiende:

Protección contra los

Información correcta sobre
riesgos a la salud y
los productos o servicios
seguridad

Protección de sus legítimos Participación en

intereses económicos y agrupaciones legalmente
sociales constituidas

Protección jurídica, administrativa y

Indemnización de daños y técnica en situaciones de inferioridad,
perjuicios sufridos subordinación o indefensión
2.2 EL ROL DEL CONSUMIDOR Persona física que actúa de
forma ajena a su actividad
comercial, empresarial, oficio o
profesión

Persona que consume el

producto, no siempre es
iniciador, decisor, ni tiene
porque ser el comprador, pero si
evaluador.

En la actualidad es valorado
como un ser humano completo
que quiere participar con las
marcas.
2.3 tipos DE CONSUMIDOR

iniciador influenciador Decisor Comprador USUARIO

 2.4 Derechos y deberes de los consumidores y/o usuarios

PROTECCIÓN CONTRA LOS Protección mediante

RIESGOS A LA SALUD
01 procedimientos eficaces

02 06 La audiencia participa en el
PROTECCIÓN DE SUS LEGÍTIMOS procedimiento de las
INTERESES disposiciones generale

03 05
Indemnización de los daños y INFORMACIÓN CORRECTA
prejuicios 04
2.5 INSTITUCIONES Y ORGANISMOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

ADMINISTRACIÓN
AUTONÓMICA

ADMINISTRACIÓN LOCAL

ADMINISTRACIÓN CENTRAL
DEL ESTADO
 2.6 reclamaciones y denuncias

ESPERA
PROLONGALA
Cliente repite problema
varias veces

Falta de stock
Descuido de
atención al cliente

Servicio de mala
calidad
2.6 Mediación y arbitraje
Tramitación de litigios de consumo

Conciliación

Mediación

arbitraje
 arbitraje
El arbitraje

gratuito firme voluntario igualitario eficaz

arbitraje

Arbitraje Arbitraje
de equidad De derecho
El colegio arbitral se divide en:

Representante
presidente del sector
consumidores

Representante del Secretario del

sector colegio
empresarial arbitral
 EJEMPLOS DE Situaciones en las que se origina una mediación o arbitraje:
MARCAS

OTROS
PATENTES
3. ORGANIZACIÓN
DEL SERVICIO
POSVENTA
3.1 el valor de un producto o servicio para el cliente.

ENTREGA RESOLUCIÓN
PUNTUAL RÁPIDA ATENCIÓN A
GARANTIA DE
PETICIONES Y
CALIDAD SOLUCIONES
 3.2 Actividades posteriores a la venta

CONSISTE EN:
PARA ELLO SE DEBE:
ASEGURAR LA CALIDAD
ESCUCHAR AL CLIENTE
ATENDER LAS QUEJAS
SER OBJETIVOS
PRESTAR AYUDA
NO INTERRUMPIRLOS

PROPONER SOLUCIONES
PARA:
FIDELIZAR CLIENTES LLEGAR A UN ACUERDO

ESTAR EN CONTACTO
3.3 El proceso de posventa y su relación con otros procesos
3.4 tipos de servicio posventa

1. INSTALACIÓN 3. GARANTÍA

2. ASISTENCIA TÉCNICA 4. PIEZAS DE REPUESTO

3.5 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DEL SERVICIO POSVENTA.
Servicio al cliente comunicación

pagos promoción

CRM

MARKETING mejoraS

DOCUMENTACIÓN ANÁLISIS
3.6 fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa.

PLANEAR

IMPLEMENTAR

CONTROLAR

MEJORAR
3.7 técnicas y herramientas para la gestión de la calidad.

TORMENTA DE IDEAS

REGISTRO DE DATOS

ANáLISIS DE DATOS

DIAGRAMASS

PRINCIPIO DE PARETO
gracias