ACCION DE

MEJORAMIENTO

19 de agosto de 2022 al 21 de octubre de 2022.

 DEFINICION
Cualquier acción que suponga una
mejora en la eficacia y/o eficiencia de
cualquier actividad del sistema de
gestión de calidad.

TIPOLOGIAS
IDEA DE MEJORA
Deben aportar algo nuevo, algo
fresco, algo que no habíamos hecho
hasta ahora o no se nos había
ocurrido y que nos van a permitir
avanzar.

Por el contrario la queja se centra en

el “más de lo mismo”, no aporta
novedad, abunda sobre la dificultad
que no nos deja seguir adelante.
Las Ideas de Mejora miran al futuro.
Las Ideas de Mejora siempre tienen un
carácter positivo,
Las Ideas de Mejora son algo propio, ya de
una sola persona o del equipo.
Las Ideas de Mejora centran su foco en la
solución.
Ciclo PHVA: . Las iniciales se corresponden con Planificar, Hacer,
Verificar, Actualizar. Estas cuatro acciones representan cada una de las
fases que se tienen que llevar a cabo en la fabricación de un producto
que sigue el Ciclo PHVA. Esto permite que los productos resultantes
sean una calidad excepcionalmente buena y, cuando se presentan
fallos o elementos mejorables, estos son reformulados gracias a la fase
final de verificación, lo que permite que la corrección se ejecute incluso
antes de que se reciba un mal feedback por parte de los clientes
finales.
 EJEMPLO
Los más interesantes y que mejores resultados han dados son los
siguientes:

Sistemas de gestión de calidad: Consiste en la implementación de

sistemas destinados a comprobar la satisfacción final del cliente.

Normativa ISO: ISO son las iniciales de Organización Internacional de

Normalización por sus siglas en inglés. Gracias a la Normativa ISO se
aplican estándares de calidad a nivel internacional, lo que permite la
producción de productos estandarizados y que cumplen una serie de
normas y requisitos que aseguran su buena calidad y que cumplan con
las funciones para las que han sido diseñados.
ACCION CORRECTIVA
Se trata de una solución que ha sido estudiada
y que se plantea para eliminar la CAUSA de una
no conformidad.

Siempre debe atacar la CAUSA raíz de la

aparición de una no conformidad.

Se trata de una solución que ha sido estudiada

y que se plantea para eliminar la CAUSA de una
no conformidad.
 “EXISTEN VARIAS COTIZACIONES O PRESUPUESTOS ACEPTADOS
POR EL CLIENTE DE FORMA VERBAL PERO NO ESTÁN FIRMADOS,
POR LO TANTO NO HAY EVIDENCIA DE ESA ACEPTACIÓN.” (SÉ QUE
EXISTE LA VALIDEZ DE UN CONTRATO VERBAL PERO ESO NO ES EL
TEMA AHORA Y POR LO TANTO VAMOS A ACEPTAR QUE ESTE
HECHO SE CONSIDERA UNA NO CONFORMIDAD).

LA CORRECCIÓN SERÁ CONSEGUIR LA FIRMA DEL CLIENTE EN ESA

COTIZACIÓN O PRESUPUESTO. (ELIMINAS LA NO CONFORMIDAD
PERO NO LA CAUSA).

LA ACCIÓN CORRECTIVA SERÁ LA ACCIÓN QUE ELIMINE EL

CAUSANTE DE QUE NO SE ESTÉN FIRMANDO ESAS COTIZACIONES
O PRESUPUESTOS. (SÍ ELIMINAS LA CAUSA).
ACCION PREVENTIVA
Es una decisión que se toma para
evitar que aparezca una situación no
deseada que hemos identificado que
podría ocurrir.

En el ámbito empresarial, se trata de

adelantarte al problema, riesgo, fallo o
esa situación que has identificado con
posibilidad de que surja en tu
organización pero no quieres que
aparezca y por lo tanto implementas
una acción para evitarlo.
Es una decisión que se toma para evitar que
aparezca una situación no deseada que
hemos identificado que podría ocurrir.

Se trata de adelantarte al problema, riesgo,

fallo o esa situación que has identificado con
posibilidad de que surja en la organización
pero no quieres que aparezca y por lo tanto
implementas una acción para evitarlo.
¿Cuando se debe tomar acciones preventivas?

1. Cuando detectamos una posible falla en la operación del servicio.

2. Cuando sabemos que la operación puede presentar fallas o errores.

La acción preventiva se toma cuando hay la posibilidad que se

presente un problema en el servicio, en el proceso o en el sistema
(problema potencial).

No ha ocurrido pero puede ocurrir y el no prevenirlo puede generar

costos a la organización (Pérdida de dinero, de clientes, tiempo,
recursos materiales o humanos)
NO CONFORMIDAD
LAS NO
CONFORMIDADES SON,
LA NO ATENCIÓN DE
UN REQUISITO
PREESTABLECIDO.
 PASOS A SEGUIR:
DETERMINAR UNA ACCIÓN DE CONTENCIÓN
O DE ACCIÓN INMEDIATA.
DETENER LA NO CONFORMIDAD.
DETECTAR CUÁL ES LA CAUSA RAÍZ QUE
GENERÓ LA NO CONFORMIDAD.
ESTABLECER LAS ACCIONES CORRECTIVAS.
DETERMINAR LAS ACTIVIDADES QUE
PREVENGAN LA RECURRENCIA DE LA NO
CONFORMIDAD.
 1. NO PRESTAR ATENCIÓN A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
EL PRIMER PASO PARA ATENDER A TU CLIENTE ES ESCUCHARLO. BRINDAR UNA BUENA ATENCIÓN
SIGNIFICA ENTENDER SUS NECESIDADES Y OFRECER SOLUCIONES ANTES, DURANTE Y DESPUÉS DE LA
COMPRA. UN ACTO TAN SIMPLE COMO USAR LA ESCUCHA ACTIVA TE EVITARÁ MUCHOS PROBLEMAS
CON LOS CLIENTES.

¿QUÉ PUEDES HACER PARA ENTENDER A TUS CLIENTES? ASEGÚRATE DE PRESTAR ATENCIÓN A SUS
PLANTEOS Y LLEGA AL FONDO DEL PROBLEMA. SI ES NECESARIO, OFRECE UNA DISCULPAS Y TRATA DE
ASEGURARLES QUE LES BRINDARÁS LA MEJOR SOLUCIÓN POSIBLE.

2. TIEMPOS DE RESPUESTA LARGOS

HOY EN DÍA, LOS CLIENTES ESPERAN QUE LA COMUNICACIÓN SEA INSTANTÁNEA Y QUE SUS
PROBLEMAS SE RESUELVAN CON RAPIDEZ. SEGÚN EL INFORME CITADO ANTERIORMENTE, EL 68% DE
LOS CLIENTES SE MOLESTA CUANDO TRANSFIEREN SU LLAMADA ENTRE DEPARTAMENTOS.

¿CÓMO PUEDES AGILIZAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE? DISEÑA UN MAPA DE PROBLEMAS Y DESCRIBE

UN FLUJO DE TRABAJO QUE EXPLIQUE LO QUE UN AGENTE DEBE HACER CUANDO RECIBE UNA
CONSULTA DE UN CLIENTE PARA ACTUAR DE MANERA RÁPIDA Y EFICIENTE. UNA HERRAMIENTA DE
GESTIÓN DE TICKETS PUEDE AYUDARTE A REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LAS CONSULTAS DE SOPORTE,
PRIORIZARLAS Y RESOLVERLAS. ESTA ES APENAS UNA DE LAS HERRAMIENTAS QUE ZENDESK SUPPORT
OFRECE PARA QUE LA COMUNICACIÓN SEA FLUIDA, PERSONAL Y EFICAZ.

3. FALTA DE EMPATÍA CON EL CLIENTE

ES FUNDAMENTAL MOSTRAR EMPATÍA POR LA SITUACIÓN QUE ATRAVIESA TU CLIENTE Y CONOCER CUÁL ES SU MOTIVACIÓN
EN CADA ETAPA DE LA JORNADA DE COMPRA.

CONSIDERA INVERTIR TIEMPO Y DINERO EN CAPACITAR A LOS AGENTES DE ATENCIÓN PARA QUE DESARROLLEN SUS
HABILIDADES BLANDAS, PUES USAR EL LENGUAJE ADECUADO Y SABER CÓMO ACTUAR ANTE DIVERSAS SITUACIONES ES
ESENCIAL PARA TRATAR CON CLIENTES PROBLEMÁTICOS.

4. DERIVAR AL CLIENTE DE UNA SECCIÓN A OTRA

“GRACIAS POR COMUNICARTE CON NOSOTROS, ESPERE MIENTRAS LO CONECTAMOS”, ES UNO DE LOS MENSAJES MÁS
COMUNES Y PROBABLEMENTE EL MÁS IRRITANTE QUE UN USUARIO PUEDE ESCUCHAR AL ENTRAR EN CONTACTO VÍA
TELEFÓNICA CON UNA EMPRESA. MUCHAS VECES LAS LLAMADAS SON DERIVADAS PARA OTRA ÁREA, PERO LOS CLIENTES NO
SABEN POR QUÉ SE REALIZAN ESTAS TRANSFERENCIAS.

ES PRIMORDIAL EXPLICAR A LOS CLIENTES EL MOTIVO DE CADA ACCIÓN REALIZADA PARA ATENDER Y SOLUCIONAR SUS
CONSULTAS. UNA BUENA PRÁCTICA ES USAR ESTE TIPO DE MENSAJES: “ESTIMADO CLIENTE, SU LLAMADA SE ESTÁ
TRANSFIRIENDO A LA SECCIÓN X PARA QUE OBTENGA UNA RESPUESTA ADECUADA A SU CONSULTA”.

LOS CLIENTES SE SENTIRÁN MUCHO MÁS SATISFECHOS - Y MENOS ANSIOSOS - SABIENDO QUE SON REDIRIGIDOS DE FORMA
ADECUADA.

LOS PROBLEMAS EN SERVICIO AL CLIENTE SON CADA VEZ MÁS COMPLEJOS A MEDIDA QUE LA CANTIDAD DE PUNTOS DE
CONTACTO CON LA MARCA CRECE EXPONENCIALMENTE. EN ESTOS CASOS, LOS CUELLOS DE BOTELLA SON RESULTADO DE
PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN INTERNA QUE PUEDEN IRRITAR A LOS CLIENTES E IMPACTAR NEGATIVAMENTE EN LAS
VENTAS.

3. FALTA DE EMPATÍA CON EL CLIENTE

ES FUNDAMENTAL MOSTRAR EMPATÍA POR LA SITUACIÓN QUE ATRAVIESA TU CLIENTE Y CONOCER CUÁL ES SU MOTIVACIÓN
EN CADA ETAPA DE LA JORNADA DE COMPRA.

CONSIDERA INVERTIR TIEMPO Y DINERO EN CAPACITAR A LOS AGENTES DE ATENCIÓN PARA QUE DESARROLLEN SUS
HABILIDADES BLANDAS, PUES USAR EL LENGUAJE ADECUADO Y SABER CÓMO ACTUAR ANTE DIVERSAS SITUACIONES ES
ESENCIAL PARA TRATAR CON CLIENTES PROBLEMÁTICOS.

4. DERIVAR AL CLIENTE DE UNA SECCIÓN A OTRA

“GRACIAS POR COMUNICARTE CON NOSOTROS, ESPERE MIENTRAS LO CONECTAMOS”, ES UNO DE LOS MENSAJES MÁS
COMUNES Y PROBABLEMENTE EL MÁS IRRITANTE QUE UN USUARIO PUEDE ESCUCHAR AL ENTRAR EN CONTACTO VÍA
TELEFÓNICA CON UNA EMPRESA. MUCHAS VECES LAS LLAMADAS SON DERIVADAS PARA OTRA ÁREA, PERO LOS CLIENTES NO
SABEN POR QUÉ SE REALIZAN ESTAS TRANSFERENCIAS.

ES PRIMORDIAL EXPLICAR A LOS CLIENTES EL MOTIVO DE CADA ACCIÓN REALIZADA PARA ATENDER Y SOLUCIONAR SUS
CONSULTAS. UNA BUENA PRÁCTICA ES USAR ESTE TIPO DE MENSAJES: “ESTIMADO CLIENTE, SU LLAMADA SE ESTÁ
TRANSFIRIENDO A LA SECCIÓN X PARA QUE OBTENGA UNA RESPUESTA ADECUADA A SU CONSULTA”.

LOS CLIENTES SE SENTIRÁN MUCHO MÁS SATISFECHOS - Y MENOS ANSIOSOS - SABIENDO QUE SON REDIRIGIDOS DE FORMA
ADECUADA.

LOS PROBLEMAS EN SERVICIO AL CLIENTE SON CADA VEZ MÁS COMPLEJOS A MEDIDA QUE LA CANTIDAD DE PUNTOS DE
CONTACTO CON LA MARCA CRECE EXPONENCIALMENTE. EN ESTOS CASOS, LOS CUELLOS DE BOTELLA SON RESULTADO DE
PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN INTERNA QUE PUEDEN IRRITAR A LOS CLIENTES E IMPACTAR NEGATIVAMENTE EN LAS
VENTAS.

3. FALTA DE EMPATÍA CON EL CLIENTE

ES FUNDAMENTAL MOSTRAR EMPATÍA POR LA SITUACIÓN QUE ATRAVIESA TU CLIENTE Y CONOCER CUÁL ES SU MOTIVACIÓN
EN CADA ETAPA DE LA JORNADA DE COMPRA.

CONSIDERA INVERTIR TIEMPO Y DINERO EN CAPACITAR A LOS AGENTES DE ATENCIÓN PARA QUE DESARROLLEN SUS
HABILIDADES BLANDAS, PUES USAR EL LENGUAJE ADECUADO Y SABER CÓMO ACTUAR ANTE DIVERSAS SITUACIONES ES
ESENCIAL PARA TRATAR CON CLIENTES PROBLEMÁTICOS.

4. DERIVAR AL CLIENTE DE UNA SECCIÓN A OTRA

“GRACIAS POR COMUNICARTE CON NOSOTROS, ESPERE MIENTRAS LO CONECTAMOS”, ES UNO DE LOS MENSAJES MÁS
COMUNES Y PROBABLEMENTE EL MÁS IRRITANTE QUE UN USUARIO PUEDE ESCUCHAR AL ENTRAR EN CONTACTO VÍA
TELEFÓNICA CON UNA EMPRESA. MUCHAS VECES LAS LLAMADAS SON DERIVADAS PARA OTRA ÁREA, PERO LOS CLIENTES NO
SABEN POR QUÉ SE REALIZAN ESTAS TRANSFERENCIAS.

ES PRIMORDIAL EXPLICAR A LOS CLIENTES EL MOTIVO DE CADA ACCIÓN REALIZADA PARA ATENDER Y SOLUCIONAR SUS
CONSULTAS. UNA BUENA PRÁCTICA ES USAR ESTE TIPO DE MENSAJES: “ESTIMADO CLIENTE, SU LLAMADA SE ESTÁ
TRANSFIRIENDO A LA SECCIÓN X PARA QUE OBTENGA UNA RESPUESTA ADECUADA A SU CONSULTA”.

LOS CLIENTES SE SENTIRÁN MUCHO MÁS SATISFECHOS - Y MENOS ANSIOSOS - SABIENDO QUE SON REDIRIGIDOS DE FORMA
ADECUADA.

LOS PROBLEMAS EN SERVICIO AL CLIENTE SON CADA VEZ MÁS COMPLEJOS A MEDIDA QUE LA CANTIDAD DE PUNTOS DE
CONTACTO CON LA MARCA CRECE EXPONENCIALMENTE. EN ESTOS CASOS, LOS CUELLOS DE BOTELLA SON RESULTADO DE
PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN INTERNA QUE PUEDEN IRRITAR A LOS CLIENTES E IMPACTAR NEGATIVAMENTE EN LAS
VENTAS.

 5. NO BRINDAR UNA ATENCIÓN HUMANIZADA

LA AUTOMATIZACIÓN HA LOGRADO SIMPLIFICAR TAREAS Y OPTIMIZAR LOS TIEMPOS EN EL ÁREA DE SERVICIO AL
CLIENTE. SIN EMBARGO, UN USO EXCESIVO DE ESTE RECURSO PUEDE CONVERTIRSE EN UN PROBLEMA CON LOS
USUARIOS. LOS SERVICIOS AUTOMATIZADOS, COMO MENSAJES AUTOMÁTICOS, TELEOPERADORA GRABADA O
CHATBOTS SON HERRAMIENTAS MUY ÚTILES PARA APOYAR A TU EQUIPO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, PERO NO DEBEN
USARSE COMO UN SUSTITUTO DE ÉL.

¿QUÉ PUEDES HACER? CREA UN EQUILIBRIO ENTRE LA AUTOMATIZACIÓN Y LA ATENCIÓN HUMANIZADA. COMBINA
TUS CANALES DE SERVICIO Y OFRECE UNA ESTRATEGIA OMNICANAL PARA UNA GESTIÓN EFICIENTE.

6. NO OFRECER UNA SOLUCIÓN AL PROBLEMA DEL CLIENTE

TRATAR CON PROBLEMAS COMPLEJOS O UN CLIENTE PROBLEMÁTICO ES PARTE INHERENTE DEL SERVICIO AL
CLIENTE. Y OFRECER UNA BUENA EXPERIENCIA AL CLIENTE TAMBIÉN CONSISTE EN ATENDER TODAS LAS CONSULTAS
SIN EXCEPCIÓN.

EXISTEN VARIOS MOTIVOS POR LOS QUE LOS AGENTES NO PUEDEN OFRECER SOLUCIONES INMEDIATAS, POR
EJEMPLO:

EL AGENTE NO HA RECIBIDO INSTRUCCIONES DETALLADAS PARA CIERTO CASO;

EL AGENTE NO ESTÁ ACTUALIZADO SOBRE UN NUEVO PROCESO, ACTIVIDAD, O ESTADO DE ALGUNA CONSULTA;
ES LA PRIMERA VEZ QUE EL CASO SE PRESENTA Y NO HAY ANTECEDENTES.
¿CÓMO PUEDES PREVENIR QUE NINGÚN ATENDIMIENTO TERMINE SIN UNA RESPUESTA ADECUADA?

EMPIEZA POR TRANSMITIR TODA LA INFORMACIÓN RELEVANTE A LOS MIEMBROS DE TU EQUIPO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE Y HAZ UN SEGUIMIENTO CON SESIONES DE FORMACIÓN PERIÓDICAS.
 7. EL SERVICIO AL CLIENTE NO CUMPLE LO ACORDADO CON EL CLIENTE
UNA VEZ QUE TENGAS LA SOLUCIÓN QUE EL CLIENTE NECESITA, ACTÚA DE INMEDIATO. RESPETA EL TIEMPO DEL
USUARIO Y ASEGÚRATE DE INFORMARLE LOS PRÓXIMOS PASOS Y CUÁNTO DEBE ESPERAR PARA QUE EL
PROBLEMA SE RESUELVA POR COMPLETO.

PARA ASEGURARTE DE CUMPLIR CON LO PROMETIDO, ES ESENCIAL DESARROLLAR ESTRATEGIAS DE

SEGUIMIENTO DE CONSULTAS. CUANDO EL AGENTE REALIZA EL SEGUIMIENTO A TIEMPO, LOS CLIENTES SIENTEN
LA PRESENCIA Y PREOCUPACIÓN DE LA EMPRESA, LO QUE GENERA MÁS CONFIANZA EN LA MARCA.

¿QUIERES UN CONSEJO? NO DEJES PASAR MUCHO TIEMPO ENTRE TU ÚLTIMA CONVERSACIÓN Y EL

SEGUIMIENTO, PUES CUANTO MÁS RÁPIDO TE COMUNIQUES, MEJORES SERÁN LAS POSIBILIDADES DE
CONVERTIR UNA EXPERIENCIA BUENA EN UNA EXCELENTE.

8. NO CONTAR CON UNA ESTRATEGIA DE POST - VENTA

MUCHOS NEGOCIOS PIENSAN QUE EL CONTACTO CON LOS CLIENTES ACABA CUANDO SE CONCRETA LA
COMPRA. SIN EMBARGO, SIN UN PROCESO POST - VENTA ADECUADO, LOS CLIENTES PUEDEN SENTIRSE
DESVALORIZADOS.

UNA ADECUADA ESTRATEGIA POST VENTA SE BASA EN UNA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA CENTRADA EN EL
CLIENTE. EL OBJETIVO EN ESTE PROCESO ES REUNIR LA MAYOR CANTIDAD DE INFORMACIÓN POSIBLE SOBRE EL
CLIENTE, CON EL FIN DE PREVER SUS NECESIDADES Y ENTREGAR MÁS ALLÁ DE SUS EXPECTATIVAS. DE ESTA
FORMA, PODRÁS CREAR UN VÍNCULO DE LEALTAD ENTRE EL CLIENTE Y TU EMPRESA.
QUEJA
UNA QUEJA ES
UNA EXPRESIÓN
DE
INSATISFACCIÓN.
 Es el procedimiento al que puede recurrir una
persona cuando sus derechos fundamentales, o
los de otra, han sido violados, principalmente los
relativos a la vida, a la integridad física y moral, a
la libertad personal, a la seguridad jurídica, a la
igualdad ante la ley, a la libertad de pensamiento,
conciencia y de religión, a la libertad de expresión
y de opinión, entre otros.
Por que se presentan?
La mala atención al cliente comienza desde el primer
momento que se contrata al personal que va a interactuar
con ellos. Si no tiene los rasgos adecuados, es mejor
esperar hasta encontrar a las personas que lo cumplen a
cabalidad.

Fallar en la contratación y no ingresar empleados

empáticos, cálidos y simpáticos. Que sepan trabajar en
equipo.

No entrenar al personal de atención al cliente

constantemente. Muchos dueños de negocios sólo se
enfocan en capacitarlos el día de la contratación y piensa
 Ponerse en los zapatos del cliente. Imaginarse en ese lugar e
identificar las mismas necesidades e inquietud que tendrías si
fueras la persona que está recibiendo el servicio. Lo que llaman
“verse en el espejo”.

Todo empresario debe estar en la capacidad de saber

anticipar lo que va a suceder. Cualquier transacción corre el
riesgo de enojar al cliente si no se sabe manejar de la forma
más adecuada.
 Lo que hay que hacer?
El equipo de atención al cliente en toda empresa o negocio tiene
que ser capacitado de nuevas herramientas constantemente,
para desarrollar sus habilidades interpersonales. Se puede
contratar a especialistas en coaching empresarial, psicología en
ventas o neuromarketing que les imparta charlas y talleres.

Los clientes deben sentir que se preocupan por ellos y los toman
en cuenta, para que su proceso de compra sea satisfactorio.

Ofrecerles algo adicional para contentarlos: puede ser un

descuento especial, obsequio.

No ignorar el feedback a través de las redes sociales. Ahora es

muy difícil escaparse de las buenas o malas opiniones. Las
personas están conectadas 24 horas al día desde su móvil
visitando cada una: Instagram, Twitter, Facebook. Por lo tanto
para un cliente es mejor emitir su queja rápidamente por esta
vía, si el personal los ignora puede resultar peor, porque su
molestia será mayor.

Agradecer al cliente que nos manifieste su queja. Hacerle

saber que lo entiendes, que lo vas a valorar, y que se le va a
solucionar. Lo más importante, que no se repetirá. Que se
comprende cómo se siente y del estado de ánimo que está
experimentando.
RECLAMOS
Un reclamo puede definirse
como la queja que el cliente
pone cuando encuentra una
diferencia entre lo que la
marca promete en términos
de producto o servicios y lo
que los clientes obtienen.
 Un cliente puede llegar a reclamar por:

Una comunicación inadecuada

Mala calidad en el servicio
Errores en los procesos internos y más.
Recuerda que un reclamo es una oportunidad para
entablar una nueva conversación con el cliente y
escucharlos. Ellos te pueden enseñar cual es el
camino para resolver el conflicto.
 VENTAJAS
Los reclamos de los clientes abren oportunidades para
que tu equipo mantenga conversaciones sinceras con
los clientes y estos se sientan valorados.

Cada queja, reclamo o sugerencia te ayuda a detectar

aquellas áreas de tu negocio que necesitan mejoras.

Los reclamos proporcionan información valiosa sobre

el nivel de formación de tu servicio de atención al
cliente y sobre cómo mejorarlo. La información
recopilada sirve de guía para capacitar a tu personal.
 SON IMPORTANTES
1. Los reclamos son una muestra de la realidad
de tu negocio.

Los clientes no volverán a hacer negocios con una

empresa con la que tengan una experiencia negativa.
Cada reclamo del cliente te ayuda a identificar formas de
llevar a las empresas al siguiente nivel.
Ayuda a identificar los errores en la prestación de servicios.

Te brinda información sobre las características más

valoradas por tus clientes para construir mejores productos.

Actuar sobre el reclamo del cliente te ayuda a ofrecer una

experiencia de soporte consistente y también hace que cada
departamento de la empresa sea responsable de
resolverlas.

A obtener información sobre la percepción que tienen los

clientes de tu marca.
 2. Comprendes mejor las necesidades del
cliente.

Conocer y comprender los tipos de necesidades

del cliente, es el punto central de toda empresa
que busca el éxito.

Cuanto más conozcas a tus clientes, más eficaces

serán tus esfuerzos de ventas y marketing. Hacer
el esfuerzo ayuda a obtener información sobre tus
productos y servicios.
 3. Obtén opiniones de primera mano sobre tus
productos y servicios.

Cuando los clientes tienen una mala experiencia con tu

marca, puede que no te lo digan directamente, pero sí
que vayan a publicarlos en sus redes sociales y lo
compartan con sus amigos y familiares.

Un reclamo en servicio al cliente es considerado una

opinión genuina, de ahí que debamos de darle la
importancia debida.
Principales razones por las que los reclamos son buenas
para una empresa:

Escuchar a los clientes hace que se sientan valorados – ¡Pídeles su

opinión y actua en consecuencia!

Las opiniones genuinas generan recomendaciones y esto acelera

el proceso de decisión de compra.

Los comentarios te ayudan a saber si tu producto se acerca a lo

que los clientes desean.

Los clientes insatisfechos que proporcionan comentarios deben

considerarse una oportunidad. Cuando se pongan en contacto
contigo para reclamarte, dale prioridad a estos comentarios.
 4. Gestiona tu reputación online
Gran parte de los consumidores se ven influenciados
a la hora de comprar por las reseñas online. Lo que
los clientes dicen de tu marca en línea tiene un
impacto directo en tus resultados.

Gestionar la reputación online de tu marca no

consiste en eliminar las reseñas y quejas negativas
de los canales sociales. Se trata de estar activo 24/7,
poniendo los esfuerzos adecuados para reducir las
críticas negativas y mantener a los clientes
satisfechos al mismo tiempo.
 5. Mejora tu servicio de atención al cliente .

Un reclamo en servicio al cliente puede llegar por el retraso

en los canales de atención, o porque se necesitan múltiples
puntos de contacto con el cliente para resolver una queja.

Cuando las quejas de los clientes están relacionadas con las

habilidades inadecuadas del equipo, puedes responder a
ellas proporcionando formación adicional relacionada con
los productos, servicios y soluciones. Esto ayudará a los
agentes a mejorar sus conocimientos para resolver las
consultas de los clientes de forma productiva.
 6. Mejorar la comunicación con el cliente.

Cuando los clientes se van con la competencia, es

porque se sienten desanimados por un equipo poco
capacitado o grosero.

La comunicación con el cliente desempeña un papel

fundamental en la resolución de los reclamos.

Cuando los clientes ven que los escuchas y tienes en

cuenta sus comentarios, aprecian que su voz haya sido
escuchada.
 Recomendaciones

Escucha a tus clientes – Los clientes esperan respuestas más rápidas y

escuchar ayuda a entenderlos y a responderles rápidamente.

Encuentra una solución eficaz – Capacita a tu equipo de atención al cliente

para responder a las quejas de los clientes evitando transferirlos de área en
área.

Haz un seguimiento de los clientes – Después de ofrecer soluciones, puedes

hacer un seguimiento para asegurarte de que están contentos con la resolución
o no.

Cumple y supera las expectativas de los clientes – Nunca pierdas la

oportunidad de cumplir o superar las expectativas de tus clientes, incluso en
situaciones en las que pretendas decirles que no. Puedes enviar un
agradecimiento o proporcionar un acceso anticipado a nuevas funciones.

Pide disculpas a tus clientes – Puedes calmar a un cliente con una disculpa
 EVALUACION

Es un proceso que se usa para determinar, de

manera sistemática, el mérito, el valor y el
significado de un trabajo, en este caso la
EXPERIENCIA CON EL CLIENTE
 METRICAS
son indicadores que las empresas utilizan para
conocer qué tan satisfechos se encuentran los
consumidores y qué tan leales son a la marca.
Entre los principales beneficios de contar con métricas de
experiencia del cliente se encuentran los siguientes:

Puedes conocer el nivel de desempeño de tu equipo

encargado del servicio al cliente.
Te ayudan a tomar mejores decisiones para tu organización.
Aprendes a mantener la lealtad del cliente.
Te permiten conocer las verdaderas necesidades de tus
clientes y ajustarte a ellas.
Te ayudan a crear mejores estrategias para los clientes.
Te permiten recortar los tiempos para solucionar los
problemas y ofrecer un servicio al cliente efectivo.
1. ENCUESTAS DE PUNTUACIÓN DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

satisfacción del cliente o CSAT,
La puntuación de

1
por sus siglas en
inglés, es la más sencilla de las
metodologías para aplicar encuestas de
satisfacción.
Refleja la opinión general del usuario, que se
calcula haciendo una pregunta como: «¿Qué tan
satisfecho está con la experiencia de compra
en nuestra tienda?». Luego, esto se revisa
tomando en cuenta una escala que puede ser de
1 a 3, de 1 a 5 o de 1 a 10.


ENCUESTAS DE PUNTUACIÓN DE
ESFUERZO DEL CLIENTE

(CES)

del cliente o CES, por sus siglas en
El puntaje de esfuerzo
inglés: Customer Effort Score, es muy similar anterior, pero
en lugar de preguntar
qué tan satisfecho está el cliente lo

2
que se quiere saber es qué tan fácil se le hizo lograr su
objetivo.
Se trata de medir la dificultad que el cliente vio en el
proceso de atención.
Una experiencia de bajo esfuerzo es una de las mejores
formas de evitar clientes descontentos.
El grado de esfuerzo se mide con una escala del 1 al 7, y se
calcula tomando el porcentaje de clientes que declaran que
ha sido relativamente fácil resolver una necesidad.

ENCUESTAS NPS: PUNTUACIÓN DE LEALTAD DE

LOS CLIENTES

La herramienta

NPS (Net
Promoter Score) es un tipo de

3 evaluación de servicio al cliente

que busca medir la lealtad de
los usuarios a partir de las
recomendaciones que hacen de
la empresa.
Las respuestas de los clientes permiten clasificarlos
en tres categorías: detractores, neutrales y
promotores. El funcionamiento de valoración

consiste en proponer una elección en una escala de

de 0 a 10:
Valoración de 0 a 6 indican que el cliente no va a
recomendar a la empresa.
Las puntuaciones 7 y 8 son neutrales, es decir que
la experiencia del usuario ha sido aceptable.
Valoraciones 9 y 10 significan que la satisfacción
es absoluta y que existe lealtad hacia la marca.

TRANSCRIPCIONES

DE CHAT
Las transcripciones de
chat en vivo tienen el mismo objetivo
que la métrica NPS, pero son mucho más discretas.
En lugar de pedir a los clientes que participen, se analizan los
chats entre usuarios y agentes previamente registrados a

4
través de un Software de Chat en Vivo o un Software de
Chatbot.
Si bien esta técnica lleva un esfuerzo mucho mayor, de
recopilación y después de análisis, se puede acceder a datos
muy precisos con los que llegarás a conclusiones decisivas
para mejorar el servicio al cliente en tu negocio.
Los usuarios suelen ofrecer una gran cantidad de comentarios
directos e indirectos durante las interacciones con el equipo
de soporte, así que esta información es muy valiosa para
medir la satisfacción del usuario y detectar malas prácticas.

MEDICIÓN DE LA TASA DE ABANDONO

Es uno de los métodos para medir el servicio al

cliente que no siempre se aprovecha, a pesar de

que es muy fácil de aplicar.
Consiste en medir el porcentaje de usuarios que
inician el proceso de contacto y lo abandonan sin
haber recibido respuesta. Más adelante, puede
enviarse una breve encuesta por correo electrónico
al cliente preguntándole si resolvió sus dudas de
algún otro modo (tal vez aprovechando la base de
conocimiento de la empresa) o no.

HERRAMIENTAS

1. MISTERY SHOPPER

Un estudio mistery shopper es una técnica popular utilizada para

tiendas minoristas. Consiste en contratar a una persona que actuará
como “cliente encubierto” para probar la calidad de un servicio.
El mistery shopper se encarga de hacer una evaluación en función
de una serie de criterios. Esto permite obtener información detallada
sobre cómo trabajan los empleados, el tipo de servicio que ofrecen,
etc.
2. MONITOREO EN
REDES SOCIALES
Esta es una de las herramientas para medir la calidad del servicio
que se utiliza con frecuencia en la actualidad.
Para muchos clientes, las redes sociales sirven como una salida. Un
lugar donde pueden desatar sus frustraciones y ser escuchados.
3. MÉTRICAS DE SERVICIO
AL CLIENTE

Estas estadísticas ofrecen el análisis objetivo y cuantitativo del

servicio al cliente en tu organización y te muestran las áreas en las
que debes mejorar. Algunos de los kpis del servicio al cliente más
utilizados son:
Tiempo en el que el cliente espera para ser atendido
Tiempo de solución de problema
Satisfacción del cliente respecto a la solución que se le dio.
4. ANÁLISIS DE DATOS
Con este enfoque cualitativo, puedes leer o escuchar los registros de servicio
escritos o grabados respectivamente.
Descubre qué están haciendo en tu organización, qué es lo que hacen mejor que
el resto de las empresas.
El obstáculo con el método no está en el análisis de datos en sí, sino en la
documentación de esta información.
En un chat en vivo o soporte por correo electrónico es bastante fácil, pero para el
soporte telefónico se requiere cuidar el tono de la llamada. Los clientes deben
estar completamente informados de que sus llamadas están siendo grabadas.
5. APLICAR ENCUESTAS
ONLINE
Una encuesta de servicio es una de las mejores herramientas para
medir la calidad del servicio, ya que son fáciles de implementar y es
posible recolectar una gran cantidad de información de los clientes.
Las encuestas con preguntas de opción múltiple son especialmente
útiles para las empresas porque las respuestas se pueden
cuantificar fácilmente, por lo que es fácil expresar conclusiones de
los datos en forma de gráficos.