CAPACITACION:

"ATENCIÓN AL
CLIENTE"
 ¿CUÁL ES TU
TRABAJO Y TU

ROL DENTRO DE
LA EMPRESA?
HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM/WATCH?V=7GY5PDB6TVC

 COBRANZA

Producción Atención
al cliente

Limpieza Administración

Comercial
Gerencial
 EVALUAR LA

SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
 ¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?

Satisfacción al cliente Calidad del servicio

indicador de rendimiento que muestra en qué
Es un conjunto de estrategias y acciones que
medida una empresa logra atender a las
buscan mejorar el servicio al cliente, así como la
expectativas del consumidor antes, durante y
relación entre el consumidor y la marca
después de la compra
 ¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?

Mejora Continua Rentabilidad

Es un enfoque para la mejora de procesos operativos
Es la capacidad que tiene algo para generar
que se basa en la necesidad de revisar continuamente
suficiente utilidad o ganancia
las operaciones de los problemas, la reducción de
costos oportunidad, la racionalización, y otros factores
que en conjunto permiten la optimización
 Definición e
implementación de las
acciones de mejora
 Seguimiento
Es el nombre que recibe el contacto posterior con las
personas que han adquirido un producto o servicio de la
empresa, en el marco de una estrategia de relaciones
con los usuarios, cuyo objetivo es retener clientes y
generar más oportunidades de negocio.
Planificacion
Se refiere a la acción de organizar, categorizar y
asignar la responsabilidad de todas las actividades
realizadas en un departamento de servicio
 Errores habituales al evaluar la
satisfacción del cliente
Hacer estimaciones y querer
tomar decisiones en base a Creer que ya sabemos qué
muestras insuficientes o piensan los clientes y qué
demasiado grandes es importante para ellos

Hacer encuestas de
No empatizar con el cliente satisfacción demasiado
cortas o demasiado largas

Preguntas o respuestas Pensar sólo en las

confusas preguntas de valoración
 Apatía

Evasivas Desaire

7 Pecados del Reglamentitis Frialdad

Servicio
Aire de
Robotismo superioridad
 DINÁMICA GRUPAL:
"EL GRAN MAESTRO"
-PUNTOS CLAVES DEL
COMPROMISO HACIA
LA ATENCIÓN AL
CLIENTE-
ATENCIÓN AL

CLIENTE EN
COBRANZAS
 Motivado Ágil

¿Qué es una
cobranza
cobranza?
Medible Características
fundamentales
Normativo

Regular Sistemático
La profesionalización de la gestión de
cobranza

Politicas Procedimientos
 Segmentar la
cartera de clientes
Herramientas tecnológicas
La importancia de
" Ser duros con el
proceso de
cobranza y no con
la persona"
 La gestión de
cobranzas como
etapa del proceso
comercial
Actuación y Seguimiento
Negociación y
resolución de
disputas
 Negociación ¿Qué
es?
La negociacion se basa en encontrar soluciones que sean beneficiosas tanto
para la empresa como para el cliente. Se busca buscar un acuerdo
mutuamente satisfactorio que aborde las necesidades e intereses de ambas
partes.

Ganar-Ganar
Comunicación efectiva
Identificación de intereses
Construcción de relaciones a largo plazo
 DINÁMICA:
"ROLL PLAY
CONFLICTIVO"
-TRABAJAR EN LA
NEGOCIACION-
 Atención al cliente vía WhastApp

WhatsApp como canal de Importancia de brindar un Ventajas y desafíos

comunicación para atención al servicio de calidad en este
cliente canal
 Uso de un lenguaje claro,
conciso y amigable

TÉCNICAS DE Empleo de estructuras

COMUNICACIÓN gramaticales adecuadas

EFECTIVA POR Utilización de un tono de

voz apropiado y empático

ESCRITO
Manejo de la cortesía y la
etiqueta en los mensajes
 Cómo abordar las
solicitudes de información

Manejo de consultas
frecuentes y respuestas
GESTIÓN DE
predefinidas
SOLICITUDES Y
Brindar información precisa
y relevante
CONSULTAS

Seguimiento de las
solicitudes para una
resolución efectiva
 Escucha activa y
comprensión del problema
del cliente

RESOLUCIÓN DE Manejo adecuado de

situaciones difíciles

PROBLEMAS Y
QUEJAS Aplicación de técnicas de
resolución de problemas

Cómo lidiar con clientes

insatisfechos y convertir la
experiencia en positiva
 Identificación de
oportunidades de ventas en
conversaciones

Técnicas de persuasión
para generar interés en
VENTAS Y
productos o servicios
PERSUASIÓN POR
Cierre de ventas efectivo
por WhatsApp
WHATSAPP

Seguimiento posterior a la
venta para fomentar la
fidelización
 Uso de respuestas rápidas y
plantillas

HERRAMIENTAS Y Etiquetado y organización

de conversaciones

FUNCIONES ÚTILES
DE WHATSAPP Envío de archivos adjuntos
relevantes

Integración con otras

herramientas de atención al
cliente
 Tiempo de respuesta
óptimo

MEJORES PRÁCTICAS Y
Manejo de múltiples
conversaciones simultáneas CONSEJOS PARA LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
Cómo mantener una
comunicación efectiva y
rápida
EN WHATSAPP

Cuidado de la privacidad y
confidencialidad del cliente
 DINÁMICA:
"TARJETAS
INTERACTIVAS"
-RECLAMOS Y
RESPUESTAS-

VENTA CONSUTIVA

VENTA TRADICIONAL
GESTION COMERCIAL
VENTA CONSUTIVA

VENTA TRADICIONAL
GESTION COMERCIAL
Ventas Tradicional
Enfoque centrado en el
producto
Comunicación unilateral
Enfoque transaccional
Enfoque transaccional
 Objeción
comercial

El precio
GESTION COMERCIAL
Escucha activamente
Resalta el valor
Personaliza la solución
Comparación de costos
y beneficios
Ofrece pruebas sociales
Negociación flexible
Ofrece garantías
Mantén la calma y la
profesionalidad
MUCHAS GRACIAS
Poca orientación hacia
el servicio postventa
Comunicación
bidireccional
Enfoque relacional
Personalización y
adaptación
Orientación hacia el
servicio postventa