03 de Junio de 2020

I. Sintesis
Relación cliente-consultor

El proceso de consultoría se lleva a cabo entre dos socios: consultor y su cliente.

Una vez que se determina el tiempo, el cliente dependerá del consultor para que
contribuya con su conocimiento técnico y pueda ponerlo en práctica fácilmente
para resolver problemas. Se asume lógicamente que tanto el cliente como el
consultor acuerdan lograr el mismo objetivo. El consultor es una persona ajena a
la organización, aunque no forma parte del sistema administrativo y de personal
de la organización, aún se espera que logre resultados efectivos para el cliente.
El cliente puede no aceptar o comprender la recomendación del consultor, que es
otro aspecto importante a tener en cuenta. Esto puede suceder si el cliente no
comprende la forma de presentar la información recopilada por el consultor, o
porque su nivel educativo es diferente o si la información se muestra
incorrectamente. Para ellos, ambas partes deben generar con éxito la confianza
en la relación, de lo contrario, es imposible combinar los esfuerzos y la dedicación
necesarios para que la relación haga que la intervención sea exitosa.

Primer acercamiento con el cliente

Se les puede llamar "métodos indirectos" o "contactos fríos", que pueden ser de
gran interés para el cliente, y el cliente puede conservar los nombres de futuros
consultores. Pocos contactos fríos conducirán inmediatamente al nombramiento
de un consultor. La práctica de las tareas de consultoría muestra que se deben
utilizar métodos directos e indirectos para obtener y acercarse a los clientes.
Es importante que el consultor se comunique con el cliente y le brinde información
suficiente para que pueda demostrarle que comprende el negocio, los problemas
comerciales, el mercado, los competidores y, por lo tanto, puede proporcionar
información muy específica.
Buena
Correo
Correo reputación por
electrónico el consultor o la
empresa
Apoyo de ex
empleados de
empleados de
Correo
Correo postal
postal
los futuros
los futuros El cliente quiere
clientes
clientes volver a contar Recomendación
con el apoyo del de cliente
Métodos consultor que le satisfecho (más
Directos dio buenos frecuente)
resultados Métodos
Indirectos
Inserto en las
Llamadas
Llamadas
páginas
telefónicas
telefónicas
amarillas
amarillas

Publicidad
Publicidad
para mayor El cliente puede Participación en
acceso
acceso aa recordar que el conferencias o
clientes
clientes consultor lo escribir sobre
había los temas en
contactado en revistas y/o
el pasado preriódicos
Después de establecer el contacto, el cliente llama al consultor y se generan una
serie de reuniones. En primer lugar, debe considerarse como una oportunidad a
corto plazo para ganarse la confianza de los clientes y causar una buena
impresión en los clientes.
Es importante tener en cuenta que a los clientes no les gusta o no quieren que los
consultores encuentren soluciones en estas primeras reuniones; lo que desea
hacer es tratar con personas que estén muy familiarizadas con los tipos de
problemas que pueden surgir en su organización. Es tarea del consultor el
encontrar la manera sutil de demostrarlo. Para ello se suele reunir información
sobre:

Terminología más Nombres y

utilizada en la Información sobre participación de los
Tipos y fuentes de
industria a la cual la composición del principales
materias primas
pertenece la posible mercado productos de la
empresa cliente empresa

Pasos y Equipos y Métodos y Leyes, reglas y

medidas procedimientos prácticas costumbres que
utilizadas en la utilizados en la peculiares en la regulan la
industria industria industria industria
Principales
Historia de la Historia de la problemas de la
industria y su empresa y su industria así como
evolución evolución la situación
económica actual

El propósito de la primera reunión del consultor fue convencer al cliente de que

estaba eligiendo el más adecuado para él. Es probable que los clientes quieran
saber qué está haciendo el consultor o la empresa consultora en otras compañías,
e incluso pueden solicitar referencias.
En la etapa inicial, el consultor debe hacer que el cliente vea que el trabajo de
consultoría requiere cooperación entre las dos partes y explicar los beneficios de
la cooperación en este, proceso por las siguientes razones:

a) No se podrá realizar un diagnóstico adecuado y fiable si se niega

información al consultor o éste no puede intercambiar ideas con
determinadas personas.
b) El consultor, gracias a la colaboración que le brinda el cliente, podrá
ayudarle a descubrir o movilizar sus propios recursos.
c) Es necesario que el cliente se sienta parte de la definición del problema y
sus soluciones para que pueda ponerlo en marcha.
d) Es más provechoso, a largo plazo, “enseñar a pescar en lugar de dar el
pescado”, de esta manera el cliente logrará aprender sobre la tarea, si
colabora en su realización. El aprendizaje es uno de los objetivos
fundamentales de la consultoría.
Dentro del sistema cliente, el consultor debe determinar:

Quién tiene derecho a tomar decisiones relacionadas con la

consulta en todas las etapas.

Quién tiene el mayor interés en el éxito o el fracaso de la tarea.

Con quiénes es esencial establecer una colaboración directa.

Algunos consultores cometen el error de tratar automáticamente al jefe de la

organización como su cliente importante. Esto puede perjudicarlo contra algunas
personas (supervisores o gerentes) que serán directamente responsables de
implementar la solución y que pueden verse afectadas en su trabajo. Pero, por
otro lado, el error más grande es excluir a la alta gerencia. En cambio, deben ser
informados y solicitar su apoyo de manera oportuna.

Diseño y presentación de propuesta de consultoría

El diseño y la introducción del asesoramiento de consultoría es un proceso que

primero debe considerarse en el lenguaje de consultoría llamado preparativo.
Los preparativos son la etapa inicial de cualquier proceso y contrato de
consultoría. Una vez que la primera reunión convenció a ambas partes para
avanzar, es necesario estudiar los términos de cooperación. Los consultores
deben recibir la tarea de diagnóstico inicial, y sus actividades deben incluir:

Actividades del diagnóstico

1. Incluir el alcance y objetivo del diagnóstico.
2. Definir los registros e información que se han de poner a disposición del
consultor.
3. Nombrar a las personas a las que se debe entrevistar y cuándo hacerlo.
4. Presentar el consultor a los miembros de la organización cliente que
otorgarán la información requerida para el diagnóstico preliminar.
5. Dar una fecha de término del diagnóstico preliminar.
6. Comunicar la forma en que se darán a conocer las propuestas al cliente.
7. Remunerar el diagnóstico preliminar.
Alcance del diagnóstico
El propósito del diagnóstico inicial del problema no es proponer medidas para
resolver el problema, sino identificar y planificar las tareas que producen este
efecto.
El diagnóstico preliminar, no debe durar mucho tiempo. Por regla general, con
máximo cuatro días es suficiente.

Fuentes de información
Todo buen diagnóstico se basa en la rápida recolección de información relevante
que deje entre ver el tipo de ayuda que el consultor puede llegar a proporcionar al
cliente.

Estrategia y planificación de la tarea

El consultor debe tener información suficiente para planificar la tarea. En este
punto, el consultor debe designar e indicar los roles respectivos que
desempeñarán el consultor y el cliente. El plan de trabajo y la estrategia de
ejecución se presentan formalmente al cliente en forma de una propuesta.

Determinación del problema

El primer punto a resolver es definir claramente el problema con el que se
enfrentará el consultor; debe mencionarse que tanto el cliente como el consultor
pueden presentar diferentes puntos de vista sobre el resultado esperado y el
método para resolver el problema. Aquí es donde se da el primer problema: el
desacuerdo. Los directores o gerentes a menudo están inmersos en las
situaciones específicas que a veces se crean, solo para percibir los síntomas, no
para sentir el trasfondo de la situación que los molesta.
En segundo lugar, los consultores y los clientes deben determinar qué quiere
lograr la empresa consultora y cómo medir sus resultados.

Calendarización de las fases de la intervención

Qué tareas van a realizarse por parte del cliente y del consultor.

Qué datos, información y documentos se prepararán y quién los

realizará.

Qué reuniones, grupos de trabajo, y otras formas de trabajo en

grupo se dispondrán y quién participará en ellos.

Qué tipo de capacitación concreta se llevarán a cabo.

Presentación de propuesta al cliente

En términos generales, una propuesta es un documento sometido a una decisión,
Reconocimiento de clientes. La forma de la propuesta puede corresponder a la
forma del contrato de consultoría a firmar. En la mayoría de los casos, las
recomendaciones del cliente incluyen:
 Describe la evaluación del problema por parte del consultor, los objetivos que persigue,
el método que pretende utilizar y las conclusiones preliminares del plan de trabajo que
Sección pretende seguir.
técnica

Se deben de enlistar los nombres y detalles de todos aquellos que estarán involucrados en
Sección la intervención.
relativa al
personal

Sección relativa describe la experiencia y la competencia de la organización de consultoría en relación con las
a los necesidades del cliente particular.
antecedentes
del consultor.

Detalla el costo de los servicios, el patrón de crecimiento esperado de los

Sección de las gastos, determina la cantidad específica de costos imprevistos, el plan de
condiciones compensación de costos y la liquidación de los compromisos asumidos.
financieras y de otra
índole.

Las tres formas principales para concertar un contrato son:

a) El acuerdo verbal: Esto sucede cuando el cliente revisa las
recomendaciones escritas del consultor e incluso considera que el consultor
es un profesional adecuado, incluso sin revisión. Este tipo de acuerdo es un
acuerdo utilizado temprano en la industria de la consultoría En la era actual,
se utilizan contratos escritos.
b) Carta de acuerdo: También conocida como carta de compromiso o carta de
intención, esta es la forma de firmar contratos de servicio en muchos
países. Después de recibir la propuesta del consultor, la empresa cliente la
redacta y la entrega al consultor, y confirma que la propuesta ha sido
aceptada.
c) Contrato firmado por ambas partes: Aquí, las leyes o políticas de los
clientes pueden imponer contratos por escrito para utilizar servicios
externos. Si el consultor y el cliente provienen de diferentes medios legales
o comerciales, lo que provocará malentendidos, esta será la mejor opción.

Contrato psicológico
El contrato psicológico se refiere a un contrato en el que el consultor y el cliente
cooperan en un ambiente de confianza y respeto.El método adoptado por la otra
parte es el mejor método para la conclusión exitosa de la tarea de consultoría.
II. Preguntas

1. El diseño organizacional desempeña un papel secundario en la innovación.

a. Falso.
b. Verdadero.

2. Desde la perspectiva del enfoque de servicio de asesoramiento contratado

que define la consultoría administrativa se desprenden las principales
características excepto:

a. Consultivo.
b. Permanente.
c. Comercial.
d. Independiente.

3. El consultor acude a la empresa cliente a resolver una situación muy

puntual, con una fecha de inicio y fin.

a. Falso.
b. Verdadero.

4. Los consultores administrativos deben proporcionar a la empresa:

a. Conocimientos con fundamentos teóricos sustentables.

b. Ejemplos de la manera en las que otras empresas del mismo ramo
han solucionado sus problemas.
c. Un servicio permanente.
d. Una única solución al problema.

5. Para que un profesional se dedique a la consultoría deberá contar con las

siguientes competencias:

a. Conocimientos sobre diferentes situaciones a las que se puede

enfrentar una empresa.
b. Tener práctica en la solución de problemas de gestión administrativa.
c. Saber compartir con sus contrapartes en la empresa cliente su
experiencia.
d. Todas las anteriores.

6. Cada vez que se contrate a una empresa consultora, la dirección de la

empresa cliente pueda llegar a descansar sin preocuparse dado que los
consultores le solucionarán los problemas.

a. Falso.
b. Verdadero.
7. La consultoría de empresas es un método que puede ser empleado sólo
por una empresa privada independiente.

a. Falso.
b. Verdadero.

8. En consultoría, el mejor enfoque a aplicar es ecléctico, ya que facilita una

descripción global del escenario de esta profesión, incluidos diversos
métodos, estilos, modos y técnicas aplicados, señalando sus ventajas y
desventajas.

a. Falso.
b. Verdadero.

9. Existe un proceso general en la consultoría que incluye los siguientes

aspectos:

a. 1. Compartir conocimientos con el cliente; 2. Participación activa por

parte del cliente y 3. No escatimar esfuerzos ni por parte del
consultor ni por parte del cliente para que la tarea y el proceso
termine siendo un aprendizaje.
b. 1. Compartir conocimientos con el cliente; 2. Participar en la
ejecución de la solución y 3. No escatimar esfuerzos ni por parte del
consultor ni por parte del cliente para que la tarea y el proceso
termine siendo un aprendizaje.
c. 1. Contar con la ayuda de expertos en el tema; 2. Participar en la
ejecución de la solución y 3. No escatimar esfuerzos ni por parte del
consultor ni por parte del cliente para que la tarea y el proceso un
aprendizaje.

10. De acuerdo a Kurb (2004) el proceso de consultoría, no incluye el

seguimiento.

a. 1. Se convence al cliente del porqué son necesarias la experiencia y

conocimientos del consultor para resolver o mejorar la situación de la
empresa; y 2) se identifica entre el cliente y el consultor, cuál es el
problema o área a mejorar en la organización.
b. 1. Se convence al cliente del porqué son necesarias la experiencia y
conocimientos del consultor para resolver o mejorar la situación de la
empresa; y 2) se fija el precio del servicio.
c. 1. Se fija el precio del servicio; y 2) se identifica entre los dos, cliente
y consultor, cuál es el problema o el área a mejorar en la
organización.
d. 1. Se genera ahí la confianza que debe de tener el cliente hacia el
consultor; y 2) se identifica entre los dos, cliente y consultor, cuál es
el problema o el área a mejorar en la organización.
11. Para Wickham y Wickham, quienes hacen mucho énfasis en la fase de
iniciación, suceden dos cosas primordiales:

a. 1. Se convence al cliente del porqué son necesarias la experiencia y

conocimientos del consultor para resolver o mejorar la situación de la
empresa; y 2) se identifica entre el cliente y el consultor, cuál es el
problema o el área a mejorar en la organización.
b. 1. Se convence al cliente del porqué son necesarias la experiencia y
conocimientos del consultor para resolver o mejorar la situación de la
empresa; y 2) se fija el precio del servicio.
c. 1. Se fija el precio del servicio; y 2) se identifica entre los dos, cliente
y consultor, cuál es el problema o el área a mejorar en la
organización.
d. 1. Se genera ahí la confianza que debe de tener el cliente hacia el
consultor; y 2) se identifica entre los dos, cliente y consultor, cuál es
el problema o el área a mejorar en la organización.

12. Por lo tanto, el consultor tiene que partir de la premisa de creación de valor.

a. Falso.
b. Verdadero.

13. Como identificador de mejoras de sistemas y métodos el consultor ayuda a:

a. Planear cambios en la organización minimizando la resistencia a los

mismos por parte de los empleados.
b. Modificar y/o automatizar procesos para el logro de su eficiencia.
c. Diseña propuestas que estén de acuerdo a las necesidades y los
recursos de la empresa cliente.
d. Ninguna de las anteriores.

14. Mediante el enfoque de recursos externos se evalúa la capacidad de la

organización para asegurar, administrar y controlar habilidades y recursos
escasos y valiosos.

a. Falso.
b. Verdadero.

15. Los sectores que más demandan los servicios de consultoría en México
son:

a. Turismo.
b. Instalación de parques para maquiladoras.
c. Desarrollo de infraestructura urbana.
d. Todas las anteriores.