Rodríguez Martínez Sebastián Gil

142 LAE
1. Reconocer una necesidad.
"Administración de Relaciones 2. Determinar características del artículo.
con el Cliente" 3. Buscar proveedores.
PROCESO DE COMPRA
1 TRADICIONAL
4.
5.
Adquirir y analizar cotizaciones.
Evaluar propuestas y seleccionar
proveedores.
6. Elegir rutina para pedidos y evaluar
desempeño.

Cliente: Sujeto que compra

bienes y servicios que ofrece
ASPECTOS una empresa.
2 GENERALES
Servicio: Bien intangible, rentado
o vendido, complementa al
producto.
Producto: Bien tangible.

Proceso imprescindible donde una

DEFINICIÓN DE empresa crea una relación con el
UNIDAD 1 3 SERVICIO AL
CLIENTE
consumidor buscando satisfacer sus
necesidades frente a un producto o
servicio.

Contribuye a generar fidelidad.

IMPORTANCIA DEL Contribuye a la reputación.
4 SERVICIO AL Contribuye a la diferenciación.
CLIENTE Contribuye a la cultura
organizacional.

Inicia en la relación comercial donde

5 ATENCIÓN AL la empresa busca atender las

necesidades de los clientes,
CLIENTE haciendo que compren y regresen
con mayor frecuencia.
 Lealtad de clientes, participación de
mercado, rentabilidad, ventas, beneficios,
LOGROS DE LA CALIDAD pedidos, nuevos clientes, ahorro en
6 EN EL SERVICIO presupuesto de publicidad, menos quejas-
más quejas atendidas, retención de
clientes, reputación positiva, diferenciación.

Reputación positiva, diferenciación,

productividad, convivencia entre
empleados.

Busca soluciones por su cuenta.

Resuelve dudas y problemas con

UNIDAD 1 CONSUMIDOR ACTUAL Y

tutoriales.

7 FACTORES DE COMPRA
De consumidor: Necesidades,
problemas, experiencias.
De empresa: Ubicación, accesibilidad,
imagen.
De productos y servicios: Beneficios.

De personal: Profesionalidad,
credibilidad, comunicación.
Contribución al medio ambiente.

Racional.
Reservado.
TIPOS DE
8 CLIENTES
Indeciso.
Dominante.
Hablador.
Impaciente.