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GUIA No 16

SENA – Centro de Servicios Financieros
Coordinación Banca, Fiducia, Seguros y Pensiones

GESTION BANCARIA Y DE ENTIDADES FINANCIERAS
COMPONENTE: TECNICA

Tema: Como Lidiar con Cliente que No Pagan

FERNANDO ALONSO BERMUDEZ HUERTAS
INSTRUCTOR

UBALDO VILLACOB LABRADOR
APRENDIZ

FICHA: 1126080

FECHA: 19 de Noviembre de 2016

SÍNTESIS PROCESO DE COBRANZA La cobranza es una acción tendiente a recuperar la cartera de créditos en las condiciones y plazos pactados donde la gestión genera nuevas ventas. PROCESO DE COBRANZA FASE ACTIVIDADES PLANEACIÓN Solicitud de crédito Definición de metas Ordenar la información Programar los contactos Definir planes de Acción Programas Alternativos ORGANIZACION Listado de Beneficios Listado de objeciones Listado de Cartera Circular con informaciones Recordatorios al cliente Seguimiento cercano Ambientación ENCUENTRO Diagnostico Análisis de razones de no pago Estudio de alternativas de pago Comunicación de Decisiones Motivación y exigencias Registrar resultados del encuentro Registro de decisiones tomadas COMUNICACIONES Comunicación a áreas afectadas Envío oportuno de cartas Seguimiento cercano ACCIONES LEGALES No dudar en proceder si amerita . donde se puede utilizar por intervalos como créditos que nos permite a afianzar el crédito Nosotros como organización tenemos que brindarle una óptima atención por el cliente habernos escogido a nosotros y no a nuestra competencia directa manteniendo a nuestro cliente como cliente potencial de nuestra empresa de cobranzas.

debe realizarse un estudio de las condiciones del cliente y contemplar la posibilidad de suspender las relaciones comerciales. POLÍTICA DE COBRANZA Esta política debe ser coherente ajustada a las necesidades de la empresa y económicas del panorama nacional del país que nos permita un mejor adecenamiento y para ello interviene varios factores que debe tener son:  Establecer unas normas eficaces financieras que nos permita llevar al objetivo. d.  Manejar casos de complejidad que nos lleven a una solución clara y concedida por los administradores  Para conservar nuestros clientes en otorgamiento del crédito debe ser suave y viceversa para ser satisfactorio  Revisar frecuentemente las políticas para evitar deficiencias. Éste proceso. cada una de ellas debe elaborarse teniendo en cuenta las características propias que la conforman. Debe existir un plan para cada una de ellas. De acuerdo al contexto. .  Deben ser: claras.  Las políticas establecidas deben ser adaptables y cumplidas a las normas/circunstancias de la empresa. incrementa la rentabilidad de la cartera de créditos. así como a otras entidades o agencias externas.  Tener como primer objetivo la política de que no sea necesario cobrar. Puesto que el proceso de cobranza es tedioso. debe considerarse como esencial puesto que además de evitar pérdidas.  Las políticas deben ir dirigidas a evitar una inversión congelada  Todas las políticas de cobranza tienen incidencia en las ventas  Si no se obtiene recuperación del crédito. flexibles. que aumente segura y gradualmente la presión.PLAN DE COBRANZA: Cualquier plan que vaya a implementarse para las cobranzas debe contener características como: a. deben involucrarse varios departamentos de la organización.  Las políticas deben estar constituidas de una forma clara que nos permita evolucionar de forma rápida en cada caso. Que permita hacer diferencias entre los deudores. dinámicas y uniformes. Uniforme. aplicable a todos los casos.  Que el crédito otorgado se ha recuperado de una forma rápida y oportuna sin objeción alguna. Progresivo. b. c. Existen tres clases de cobranza:  Administrativa  Prejudicial  Jurídica. Flexible. Adaptable a las circunstancias.

Y debemos tener fundamentos como: 1. . RECOMENDACIONES DE LA COBRANZA Establecer un procedimiento claro a seguir en el proceso de cobro de la cartera.  Hacer conocer el tiempo y la pérdida que significa la cobranza judicial en nuestra legislación: adoptar medios eficaces del otorgamiento del crédito por medio de exigencias y garantías.NORMAS DE COBRANZAS Las normas a tener en cuenta en un proceso de cobranza  Determinar el monto mínimo de los documentos de cobranza: se deben eliminar los documentos no concordantes  Documentar de acuerdo a las formalidades legales: todos los créditos deben documentarse para una cobranza judicial  Mantener el ritmo y el plan prefijados: no abandonar el plan de cobranzas  Respetar la autonomía del abogado o del departamento de cobranza judicial: los deudores deberán entenderse con el abogado y no con los funcionarios. Relación 5. en la aflicción de los criterios que expuestos en la política de crédito y administración de cartera. entiéndase claramente que se pertenece a una organización comercial o crediticia y como tal. en todas las sucursales. Beneficios etc. Tratamiento 2. siempre debemos a tener en primer plano. Objetivos 4. Responsabilidad 3. que contenga las normas mínimas a seguir en la administración de este recurso.

MAPA CONCEPTUAL O MENTEFACTO. prepare UN MAPA MENTAL. COMUNICACIÓN EFECTIVA Y HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN MANEJO DE CONFLICTOS •fundamenta •entender el pensamiento relaciones utilizando las situaciones interpersonales •ayudando a controlar las objesivas entre las teniendo las tecnicas incorformidades de los personas y comunicativas para clientes y dando una fundamentandola entre un mejor manejo de plena solucion las demas la conversacion LA COMUNICAcION TECNICAS DE EFECTIVA CONFLICTOS HABILIDADES DE LA NEGOCIACION Permite la recuperación Cumplir el objetivo comercial de la cartera • cumplir cuyo objetivo se OBJETIVOS han satisfacer las nesesidades del • obtener benficios consumidor/cliente y empresa • no tener perdidas • mantener una relacion plena • ganacias LA NEGOCIACION .2. Analice cuidadosamente los materiales de apoyo relacionados con la comunicación efectiva y habilidades de negociación.

cobranza pre jurídica . b. . es indispensable no concederle un nuevo crédito puesto que es peligroso económicamente. El sistema asigna también los réditos que cobrará un operador. Castigo de créditos vencidos: Se hace un reporte negativo a las entidades crediticias cuando ha transcurrido más de 5 meses. Control de créditos vencidos: Se va a hacer uso de las TIC’S a través de sistemas automatizados. motivándolo a que se acerque a cubrir su deuda y evitar inconvenientes con abogados. c. estableciendo también el orden de trabajo. Asignación de créditos a agencias externas: Se debe tener contacto con agentes jurídicos para el posterior cobro con los estrictos controles de ley . más no voy a aplicarlo directamente sobre la base de datos. Políticas de cargos adicionales: Se establece claramente los sobrecostos que generará un atraso y las consecuencias al cliente. Alertar con mensajes de estados de cuentas para créditos con hasta 30 días de atraso: se hará una cobranza más agresiva hasta lograr el pago. Suspensión de beneficios a clientes morosos: Cuando un cliente se encuentre en mora. . se ahorra un poco en costos. . 60 días de atraso . . . Es bueno que se le haga saber al cliente que el crédito cada vez que se atrasa genera más intereses. . Llamadas a cuentas sobregiradas: Hacerlo cuando exista un sobregiro del 25% del valor pactado. Estrategia de cobranza: . se manejan los créditos por saldos vencidos. . es necesario que se evidencie que se va aumentando la severidad de los cobros. 30 días de atraso. Considero que un programa debe ir de la siguiente manera para que sea efectivo: a. Utilización de otros medios para créditos atrasados: Cuando los créditos llevan más de 30 días. . es necesario hacerlo de la mejora manera ya que los recursos son limitados Se van dividir los créditos por niveles de riesgos de la siguiente manera: . Manejo de varias agencias externas: Tener contacto frecuente con varias agencias especializadas en diferentes intereses de la organización. Cobranza de la cartera morosa: Contando con el apoyo de las agencias externas. edad de los créditos y promesas de pagos incumplidas. Labores del departamento de cobranza: Se van a asignar prioridades a los créditos morosos. Voy a aplicar teóricamente lo que conlleva el programa con todos los pasos. Utilizando esto. cheques devueltos d. se utilizarán las cartas al domicilio y el correo electrónico.

Condonación de capital . Se va a facultar a las agencias de acuerdo a elementos como: .e. se concederán honorarios a los abogados que van desde el 10% al 30%. Bienes recibidos en pago UBALDO VILLACOB LABRADOR FICHA: 1126080 . contando también con que son agencias expertas en cobros utilizando las herramientas jurídicas. Honorarios y facultades concedidas a agencias externas: De acuerdo con la severidad del monto. Renegociación de intereses atrasados . Manejo de agencias externas: Se trabajará conjuntamente con agencias de abogados para los créditos difíciles de recuperar. f.