Gestión de Servicios de TI

Unidad I
Introducción a la Gestión de
Servicios de TI

Tema 2: Gestión de Procesos

Docentes del Curso

2019
 Tema 2
Gestión de Procesos

• ¿Qué es un proceso?
• Funciones y procesos
• Gestión de Servicios de TI

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 Capacidades

1. Identifica los componentes de un proceso.

2. Identifica la estructura organizacional de una empresa.
3. Reconoce la necesidad de Gestionar los Servicios de TI.

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 Introducción

¿Qué es un proceso? ¿Cómo puedo gestionar mis

procesos? ¿Qué debo tener en cuenta?

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 Procesos

Es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un

objetivo específico.

Los procesos comparten las siguientes características:

• Son cuantificables y se basan en el rendimiento.
• Tienen resultados específicos.
• Tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.
• Se inician como respuesta a un evento.

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 Procesos

DIAGRAMA DE PROCESO

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 Gestión por Función

La Gestión por Funciones se basa en el funcionamiento de la empresa de forma

vertical, seccionando a la empresa en departamentos y dificultando con ello su
interrelación, perdiéndose de vista a los clientes tanto internos como externos.
Este enfoque ha demostrado su poca efectividad al ser incapaz de orientar la
empresa en lograr la satisfacción de las necesidades y expectativas de los
clientes.

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 Gestión por Función

• No muestra el cliente.
• No muestra el producto o servicio que se suministra al cliente.
• No muestra el flujo de la actividad a través de la organización.
• Aparece aislamiento entre funciones.
• Dificultad en coordinar temas interfuncionales.

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Gestión por Función

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 Gestión por Proceso

La Gestión por Procesos es uno de los enfoques que facilitan mejorar la

eficiencia y la eficacia de la gestión empresarial, marcada en la actualidad por
el gran dinamismo del mercado y por las nuevas tecnologías.

Esta nueva filosofía ha cambiado totalmente la visión de la gestión

empresarial, de tal modo que está incluida en todos los modelos de calidad
como son EFQM, ISO 9001-2000, etc. (la primera norma ISO 9001, de 1994,
empleaba la Gestión por Funciones).

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 Gestión por Proceso

• Centrada en la misión de la organización y en sus objetivos.

• Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos.
• Es una gestión orientada al cliente.
• Hace tangibles los servicios.
• Facilita el control.
• Mejora la eficiencia.

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Gestión por Proceso

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 Gestión por Proceso

Implementar una Gestión por Procesos conlleva un cambio en la forma de

gestionar la empresa.
A diferencia del enfoque funcional, la gestión se realiza de forma horizontal, es
decir, en un mismo proceso pueden intervenir personas de diferentes
departamentos.
Se gestiona, además, a partir de indicadores, de tal modo que se está en
sintonía con lo que necesita el cliente, ya sea éste interno (otros procesos o
áreas de la empresa) o externo.

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 Características de los Procesos
Resultados Específicos
• ¿Por qué lo hacemos?
• Existe para obtener un resultado. Cumplir un Objetivo

Clientes
• ¿Para quién lo hacemos?
• Objetivos entregados al cliente

Mediciones
• ¿Cómo sabemos que es correcto?
• Rendimiento alcanzado respecto de los resultados esperados

Específicos
• ¿Qué los motiva?
• Disparadores del proceso.

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 Procesos y Funciones
La mayoría de los negocios se encuentran organizados jerárquicamente. Tienen
departamentos que son responsables de un grupo de empleados. Hay diferentes
formas de estructurar los departamentos, por ejemplo por cliente, producto,
región o disciplina. Los servicios TI dependen por lo general de varios
departamentos, clientes o disciplinas.

Por ejemplo, si hay que proporcionar un servicio TI a usuarios con acceso a un

programa contable a través de un servidor central, tendremos que hacer uso de
varias disciplinas. El departamento de sistemas debe hacer que el programa y la
base de datos estén accesibles, el departamento de comunicaciones debe hacer
accesible los sistemas, y el departamento de soporte de PCs debe proveer a los
usuarios con una interfaz para que puedan acceder a la aplicación.

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Procesos y Funciones

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 Actividades
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 Conclusiones

• Un proceso es una serie de actividades relacionadas lógicamente que

conducen a definir un objetivo.
• Un procedimiento es una descripción de actividades lógicamente
relacionadas, y de la persona que se encarga de realizarlas. Un
procedimiento puede incluir etapas de distintos procesos. Un
procedimiento define quién hace qué cosa, y varía dependiendo de la
organización.
• Un grupo de instrucciones de trabajo delimita cómo se deben llevar a
cabo una o más actividades en un procedimiento.

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 Referencias bibliográficas

Si desea saber más acerca de estos temas, puede consultar la siguiente

página:

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/
Aquí hallará más información sobre el presente capítulo.

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