UNIVERSIDAD MAYOR REAL Y

PONTIFICIA DE SAN FRANCISCO

XAVIER DE CHUQUISACA
FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

INGENIERÍA DE SISTEMAS

INTRODUCCIÓN A ALA GESTIÓN DE

PROCESOS
GESTIÓN DE PROCESOS(SIS-460)

Docente: Ing. Eddy Mamani B.

Sucre – Bolivia
2021
EVOLUCIÓN DE LA EMPRESA

EVOLUCIÓN DE LA EMPRESA
DEFINICIÓN DE ORGANIZACIÓN POR
PROCESO
 Principios de la Gestión por Procesos
•Las Organizaciones no están hechas para servir a
los clientes, sino para preservar el orden interno.
Para los clientes la estructura no solo no sea
importante, sino que les parezca una barrera. Los
organigramas son verticales y el servicio al cliente
es horizontal

Principios de la Gestión por Procesos

• Tenemos sobre nuestra organización una
representación funcional.
• Visualizamos un organigrama que representa a las
 principales funciones, servicios o departamentos. •
Establecemos responsabilidades, objetivos, planes, etc,
para cada una de dichas funciones, servicios o
departamentos.
Principios de las Gestión por Procesos

• Esta visualización de la organización y su gestión plantea

deficiencias y problemas.
• No parecen los clientes hacia los que está enfocada la
organización.
• No aparecen los productos y servicios que se producen y
prestan
 • No aparecen las actividades o procesos de funcionamiento que
sirven para obtener los productos/ servicios ni los de apoyo.
Principios de las Gestión por Procesos

• Consecuencias de esta visualización

• La existencia de objetivos funcionales
compuestos. • El establecimiento de “Reinos
deTarifas”.
• Disfunciones y deficiencias por falta de coordinación y
colaboración.
• Falta de delegación y falta de agilidad en las tomas de
decisión. • Burocratización de la resolución de problemas.
Principios de las Gestión por Procesos
RealizarTareas
• Los empleados son el • El proceso es el
problema • Se piensa en Problema • Se piensa en
empleados • Evalúa las compañeros • Evalúa el
funciones proceso
• Sustituye a las personas • • Cambia el proceso
Se controla a las personas • • Se controla el proceso
¿En quién se confía? • Todos tenemos el mismo
• Jefes Funcionales objetivo • Responsables del
• proceso • Flexibilidad-Innovación
Burocracia-Formalismo •
 • Realizar qué tareas y para qué
Principios de las Gestión por Procesos

Consecuencia
• Hay que agrupar las actividades entre sí constituyendo
procesos que permitan a la organización centrar su atención
sobre áreas de resultados que son importantes conocer y
analizar para la gestión del conjunto de actividades y para
conducir a la organización hacia la obtención de los resultados
deseados
Conceptos de la Gestión por Procesos
En los tiempos actuales las empresas han optado por la estrategia del cambio y la implementación de
herramientas administrativas que les permitan mejorar su gestión. (reingeniería de procesos, calidad
total, entre otros)
Una empresa con estructuras organizativas rígidas conlleva la ejecución de sus actividades de manera
fraccionada, dificulta el flujo de la comunicación y hace que primen los intereses de las áreas o
funciones de una forma aislada sobre los de la organización.
Como respuesta a esta necesidad surge la estrategia de: la adopción de un enfoque de procesos o la
GESTIÓ POR PROCESOS, la cual busca que las Empresas tengan ESTRUCTURAS con una mayor
capacidad de adopción al entorno cambiante, mayor flexibilidad, más capacidad para aprender, más
capacidad de crear valor y con una mayor orientación hacia el logro de los objetivos.
LA Gestión por procesos es una forma de conducir o administrar una organización, concentrándose en
el valor agregado para el cliente y las partes interesadas

¿QUÉ ES UN PROCESO?
Series ordenadas y sucesivas de actividades que realizan personas sobre algo, para
obtener un resultado con valor añadido que cubra las necesidades de los clientes y de
los grupos de interés de acuerdo con la misión de la organización.
“SECUENCIA DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS QUE
TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADA EN RESULTADOS”. (UNE-EN-ISO
9000-2000).
ORIENTADO A:
• Obtener unos resultados
• Crear valor para los destinatarios (ciudadanos/clientes)
• Dar repuesta a la misión de la organización
Esquema de un Proceso
materiales
Lo que se consigue
después de ejecutado el
proceso
Lo que tiene que suceder
para que
comience
RR HH
PROCESO

ACTIVIDADES E
Recursos
 ENTRADAS SALIDAS INTERACCIONES

Conocimientos
Información

Elementos de un Proceso

• ENTRADA: Aquellas necesidades explicativas o requerimientos del cliente que

obliga a realizar un proceso determinado
• DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que tienen que cumplirse
necesariamente para realizar correctamente el proceso. Deben de ser factibles de
cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento.
 • RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor añadido el elemento de entrada.
Incluye: Material, Equipamiento y conocimientos profesionales.
• SALIDAS: Resultados con un valor definido.
DirectricesRecursos
Ejemplo de un Proceso
DIRECTRICES: - Presupuesto
- Receta
 - Lista de la compra
ENTRADAS

ACTIVIDADESSALIDAS

RECURSOS: - Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energía

Enfoque de Gestión por Proceso

• Es la forma de orientar,
administrar
toda la organización,
llevando a cabo
diligencias y basándose en
los
 Procesos, siendo definidos estos como
una secuencia de actividades
orientadas a generar una valor añadido
sobre una entrada para conseguir un
resultado, y una salida que a su vez
satisfaga los requerimientos del
cliente.
CARACTERÍSTICA

• Analizar las limitaciones de la organización funcional vertical para

mejorar la competitividad de la Organización
• Reconocer la existencia de los procesos internos (relevante): • Identificar
los procesos relacionados con los factores críticos para el éxito de la Organización
o que proporciona ventajas competitivas.
 • Medir su actuación (calidad, costo y plazo) y ponerla en relación con el valor
añadido percibido por el usuario.
Identificar las necesidades de usuario externo y orientar a la Organización hacia su
satisfacción.
CARACTERÍSTICA
• Entender las diferencias de alcance entre la mejora orientada a los
procesos (que y para quién hacen las cosas) y aquellas enfocadas a los
departamentos o a las funciones (cómo se hace).
• Productividad del conjunto frente al individual (Eficacia global frente a
Efectividad parcial).
• El departamento es un eslabón de la cadena, proceso al que añade valor.
• Organización en torno a resultados no a la tarea
• Asignar responsabilidades.
• Establecer en cada proceso indicaciones de funcionamiento y objetivos
 de mejora
• Evaluar la capacidad de proceso para satisfacerlos.
CARACTERÍSTICA

• La gestión por procesos implica un cambio de paradigmas y un cambio

de actitud de las personas en la forma de hacer el trabajo. • Es orientado
al cliente
• Se encuentra en constante desarrollo y control
• Por un sistema interrelacionado de procesos que contribuye a
incrementar la satisfacción del cliente.
¿PORQUÉ PROCESO?
• Las organizaciones son tan eficientes como los son sus
procesos
• El éxito organizativo depende de la eficacia y
eficiencia de los procesos clave de gestión
• Parte del sistema de planificación del marco
estratégico
• Plasmado en objetivos clave de la actividad de la
organización.
¿PORQUÉ PROCESO?
• Sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora
contínua del funcionamiento de las actividades de una
organización, mediante la:
• Identificación y selección de procesos.
• Descripción, documentación y mejora continua de los
mismos. • Establecimiento de indicadores relevantes.
ESTRUCTURA DE GESTIÓN POR
PROCESOS
 VENTAJAS
• Lograr los resultados deseados previstos mediante la integración y
 alineación de los procesos.
• Ayudar a focalizar los refuerzos en la eficacia y eficeincia de los
procesos.
• Aportar confianza a los clientes y demás partes interesadas en cuanto
al desempeño de la organización.
• Ofrecer transparencia en las operaciones de la organización. •
Proporcionar mejores resultados, más coherentes y predecibles. •
Facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de mejora, lo que
consigue estimular la participación del personal y la clarificación de sus
responsabilidades
• La Gestión por Procesos se comprenden con facilidad por
su aplastante lógica, pero se asimila con dificultad por los
cambios paradigmáticos que contiene.
 • Algunas diferencias entre organizaciones por procesos y
Organización funcional tradicional.
• Procesos: De complejos a simples
• Actividades: De simples a complejas
• Indicadores: De desempeño o resultados
• Personal: De controlado a facultado
• Directivo: De controlador a entrenador/lider
FACTORES DE IMPACTO PARA LA GESTIÓN
POR PROCESOS
Males comunes en las Organizaciones
¿En qué han fallado las empresas?
• Elaborar modelos de procesos muy complejos, con una
documentación.
• No llevar los procesos al día a día de las personas.
• Los procesos se quedan en los manuales, no se
aplican. • Ansiedad por automatizar las tareas rutinarias
• Falta de alineación del plan de carrera y desarrollo del personal. • Falta
de armonía con otras iniciativas (ej. Calidad, costos ABC, scorecarding)
No se incorpora en la cultura de la
Organización
• Legitimar comportamientos funcionales.
• Premiar el esfuerzo y no el lógro.
• Reconocer más la capacidad para resolver problemas, que para
evitarlos.
• Agilizar el trabajo más por favoritismo que por responsabilidad.
Los Beneficios de la Gestión por Procesos
• Simplificar operaciones y métodos de trabajo.
• Evaluar la eficiencia, eficacia, calidad y productividad de los procesos.
• Identificar y analizar los riesgos Fortalecer la autonomía de gestión.
• Mejorar la satisfacción del usuario e integrar la cadena de operaciones en respuesta al cliente.
• Reducir las exposiciones al riesgo.
• Clasificar roles y responsabilidades (Accountability)
• Identificar oportunidades de innovación y aprovechar las competencias de cada colaborador
para operar las especialidad de cada proceso.
• Minimizar las quejas de los usuarios.
• Obtener mejores controles no más controles.
• Orientar el esfuerzo de cada proceso hacia su misión o razón de ser, reconociendo el apoyo de
otros procesos para lograr un objetivo común.
• Orientar el esfuerzo de los equipos hacia sus especialidades y necesidades prioritarias.
Gestión por Procesos

La Gestión por procesos constituye el eje fundamental de las

normas ISO 900 y del Modelo Europeo de Calidad EFQM.
Consiste en un modelo de organización que, puede contribuir a la
mejora de la calidad en todos los aspectos de una organización.
La Gestión con un enfoque basado en los procesos, permite
identificar indicadores que puedan aportar resultados de
evaluación del rendimiento de las actividades de manera
interrelacionada. Se trata del primer paso hacia la mejora continua
de la calidad.
Gestión por Procesos
Un sistema de Gestión de acuerdo al planteamiento del modelo
EFQM, consiste en una estructura de procesos y procedimientos
que garantizan que, dentro de la organización se realizan todas las
tareas necesarias para alcanzar los objetivos.
Respecto a las normas ISO, en concreto la norma ISO 9001,
establece los requisitos para implementar un Sistema de Gestión
de Calidad.
 Ambos modelos de Calidad ISO y EFQM, proponen sistemas de
gestión procesos como requisito básico para obtener resultados de
satisfacción de los clientes y de todas las partes de la organización
Gestión por Procesos

La Gestión por procesos consiste en una estratégia organizativa, incluida en

el modelo deGestión de la calidad.
 Gestión por Procesos
Un proceso consiste en una secuencia de actividades que se
realizan en una organización para lograr objetivos. Los procesos
son el medio por el que una organización hace llegar a los
 destinatarios el producto o servicio demandado, transformando la
actividad del personal y materias primas en resultados.
Los resultados de un proceso han de tener un valor añadido
respecto a las entradas y pueden constituir directamente
elementos de entrada del siguiente prceso.
Todas las actividades de la organización, desde la planificación de
las compras hasta la atención de una reclamación, pueden y deben
considerarse como procesos.
Enfoque basada en Procesos
Enfoque basada en Procesos
 Para operar de manera eficaz, las organizaciones tienen que
identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que
interactúan. El enfoque gestión de procesos consiste en la
identificación y en particular las interacciones entre tales procesos.
La gestión de procesos no va dirigida a la detección de errores en el
servicio, sino que, la forma de concebir cada proceso ha de permitir
evaluar las desviaciones del mismo, con el fin de corregir sus
tendencias antes de que se produzca un resultado defectuoso
Gestión por Procesos
Enfoque basada en Procesos
Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando
se desarrolla, implementa y mejora la eficiencia de un sistema de gestión de calidad, para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control con´tinuo que proporciona sobre
los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre
su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad,
enfatiza la importancia.
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
c) LA obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso. d)
LA mejora continua de los procesos en base a medidas objetivas.
 Enfoque basada en Procesos
Se ha Identificado tres tipos de Indicadores que permiten la evaluación de
la gestión a diferentes niveles, áreas, funciones, componentes o puntos
de observación en general.
EFICIENCIA: De utilización de recursos e insumos;
EFICACIA: De obtención de resultados en productos o servicios.
EFECTIVIDAD: De generación de impactos en el contorno.
 Enfoque basada en Procesos
Participación del Personal
• Concientización
• Comunicación
• Trabajo de Equipo
• Pensar en bien estar común y no individual
• Involucramiento de todos
ISO TRABAJA CON LAS PERSONAS, SI NO
EXISTEN PERSONAS COMPROMETIDAS LOS
PROCESOS NO FUNCIONANA
TAREA
Cuál es la ISO para la Seguridad
de la Información Aplicar en un
Ejemplo
GRACIAS