GESTIÓN DE PROCESOS

CLASIFICACIÓN DE
PROCESOS, MAPA
DE PROCESOS
MÓDULO

03
Curso: Gestión de Procesos
Módulo: Clasificación de procesos, mapa de procesos

© Universidad Privada del Norte, 2021

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Contenido

1. Panorama de los procesos 3

2. Procesos anidados 4
3. Procesos de servicios y manufactura 4
4. Procesos de servicios y manufactura 5
5. Conclusiones 5
Bibliografía 5
 GESTIÓN DE PROCESOS

1 PANORAMA DE LOS PROCESOS

Tener una perspectiva desde el punto de vista de los procesos permite a los gerentes,
especialistas y trabajadores conocer cómo verdaderamente trabaja la empresa. Si
comparamos esta perspectiva con la visión jerarquizada y funcional de la organización,
encontraremos diferencias muy marcadas. Es importante recordar que los departamentos
tienen asignados recursos a disposición de sus responsables, quienes, junto con las
capacidades de sus colaboradores, buscan la mejor forma de cumplir los objetivos
departamentales presentados por la gerencia. Por ejemplo, una de estas áreas puede ser
operaciones, cadena de suministro, contabilidad y finanzas, recursos humanos, entre otras;
pero las relaciones entre ellas no las podemos captar con tanta nitidez como lo haría un
diagrama por procesos.

Por otro lado, desde el punto de vista de los procesos, este

Los objetivos de los
procesos, para que
puedan cumplirse,
deben integrar varios
departamentos.
panorama es mucho más extenso. Los procesos, al igual que
los departamentos, pueden tener objetivos; pero, a
diferencia de estos, los objetivos de los procesos, para que
puedan cumplirse, deben integrar varios departamentos. En
ese sentido, la gestión por procesos se vuelve relevante para
el cumplimiento de dichos objetivos.

Cualquier proceso, sin importar su naturaleza, posee entradas y salidas. Estas salidas son
denominadas productos, que, como estudiamos en la sesión anterior, se refieren
indistintamente a bienes o servicios recibidos por los clientes. Ahora, la pregunta es: ¿cómo
puedo solicitar un bien o un servicio? Esto pasa por describir sus características, por lo que
aquí compartimos las siguientes reglas:

Para el caso de bienes, la solicitud incluye especificaciones

técnicas. Estas son características que los bienes deben tener,
como, por ejemplo, tamaño, color, peso, amperaje, densidad,
entre otras. A veces, en algunas organizaciones se solicita con
una marca determinada: es ahí donde nuestro producto ha
logrado una diferencia con respecto a la competencia, ya que,
si bien en el mercado puede existir un producto similar al
nuestro, que compite en nuestro sector, nuestros clientes van
a solicitar nuestro producto de manera directa. Esto puede
estar relacionado tanto con la calidad como con el precio.

Para el caso de los servicios, la solicitud debe realizarse con

especificaciones técnicas. Estas son las descripciones del
servicio propiamente, como dónde se realizará el servicio, qué
cosa debe hacer, si se realiza en nuestro local o en el lugar que
el cliente solicite. Algunos ejemplos de servicios: pintado de un
edificio, reparación de un vehículo, asesoría empresarial,
entre otros.

Módulo 03: Clasificación de procesos, mapa de procesos pág. 3

 GESTIÓN DE PROCESOS

De manera indistinta, nuestros clientes y colaboradores, de acuerdo con la naturaleza del nego-
cio, deben solicitar las determinadas especificaciones técnicas o términos de referencia.

2 PROCESOS ANIDADOS

Cuando los procesos son demasiado complejos, y para un mejor análisis y control, se realiza el
anidado de procesos, también conocido como frugalización. Este consiste en la división de
procesos en procesos más pequeños, lo que permite visualizar e identificar procesos que
pueden ser realizados de manera continua o rutinaria, como, por ejemplo, el empacado de
alimentos, ensamblaje de vehículos o venta de pasajes aéreos. Sin embargo, también puede
identificar procesos cuyas actividades son únicas o a pedido, como, por ejemplo, el servicio de
pintado de una casa, una auditoría administrativa o la instalación de un compuesto electrónico
en algún dispositivo.

En el mundo de los negocios, este tipo de análisis es muy común. Por ejemplo, la empresa Nike,
en algún momento, decidió realizar el proceso de fabricación de zapatillas en Vietnam; Apple
mandó a producir algunos de sus chips y procesadores a China, ya que los costos de fabricación
son más competitivos que hacerlo en Estados Unidos, Europa o Latinoamérica.

3 PROCESOS DE SERVICIOS Y MANUFACTURA

Los procesos pueden dividirse en dos tipos: los de manufactura y los de servicios. Según
Krajewski et al. (2013), los procesos de servicios prevalecen en los negocios, y agregan que,
desde el punto de vista de costos, los márgenes de utilidad son mucho mayores.

De acuerdo con Cuatrecasas (2011), los servicios son un producto que no es un bien material, y
su prestación hacia los clientes puede ser de diferentes tipos: servicios en planta, servicios in
situ, servicios de alta participación, servicios de baja participación, servicio de posventa y
servicio para el propio consumo.

Por otro lado, en los procesos de manufactura se realizan las siguientes aclaraciones: los bienes
son tangibles, son susceptibles a ser guardados o almacenados, se pueden homologar de
manera más sencilla, los clientes no tienen mucha participación durante su fabricación y
responden mayormente a una demanda tipo empuja (push).

Módulo 03: Clasificación de procesos, mapa de procesos pág. 4

 GESTIÓN DE PROCESOS

4 MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos es fundamental para ver el dimensionamiento, que brinda información sobre
el flujo de información y actividades diferenciando los tres tipos de procesos clave: procesos
estratégicos, procesos de negocio y procesos de apoyo.

Este diagrama es, de alguna forma, más visual y ayuda

mucho porque a partir de ahí se puede eliminar, subsumir o
La cadena de valor y el
restructurar los procesos que, una vez identificados, son mapa de procesos
repetidos o no generan valor a la organización. tienen un grado de
similitud importante.
Cuatrecasas (2011) relaciona el mapa de procesos y la
cadena de valor, presentada por Michael Porter. Así, indica
que la cadena de valor y el mapa de procesos tienen un grado de similitud importante, con la
diferencia que el mapa de procesos representa todas las actividades de la empresa, mientras que
la cadena de valor solo representa todas las actividades que le agregan valor al cliente. Finalmente,
concluye que la cadena de valor es una ruta que se desarrolla dentro del mapa de proceso.

5 CONCLUSIONES

Los procesos permiten ver a las organizaciones en su verdadera magnitud. Entonces, tener
una visión de proceso ayuda a identificar rápidamente los procesos misionales y los que no
generan valor a la organización.

Los procesos anidados o frugalizados permiten subdividir procesos complejos en procesos

más sencillos para poder realizar un mejor análisis de estos, así como tener un mejor control de
las actividades que los conforman.

La gran diferencia entre estos tipos de procesos es la tangibilidad de estos. Por otro lado,
según su naturaleza, los productos manufacturados tienen la característica de ser
almacenados.

El mapa de procesos permite graficar los procesos de acuerdo con su función. Por ejemplo, los
procesos estratégicos se encuentran en la parte superior del mapa; los procesos de negocio,
en la parte central del mapa, y los procesos de soporte, en la parte inferior, lo que permite un
mejor análisis de la interacción entre ellos y su enfoque hacia el cliente.

BIBLIOGRAFÍA
Bravo, J. (2013). Gestión por procesos (valorando la práctica). Editorial Evaluación SA.

Cuatrecasas, L. (2011). Organización de la producción y dirección de operaciones. Ediciones

Díaz de Santos.

Krajewski, L., Ritzman, L., y Malhotra, M. (2003). Administración de operaciones. Pearson.

Schroeder, R., Meyer, S., y Rungtusanatham, M. (2011). Administración de operaciones.

Conceptos y casos contemporáneos. McGraw Hill.

Módulo 03: Clasificación de procesos, mapa de procesos pág. 5

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