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TAREA NO. 5
Capítulo 5 – Procesos de Servicio
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Tabla de contenido
INTRODUCCION.............................................................................................................................3
OBJETIVOS.....................................................................................................................................4
Resumen de Lecturas:....................................................................................................................5
Preguntas.........................................................................................................................................7
Diagnóstico Empresarial....................................................................................................................9
Conclusiones..................................................................................................................................11
Recomendaciones.........................................................................................................................12
Bibliografía......................................................................................................................................13
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INTRODUCCION
El proceso de servicios nos muestra los pasos que se deben llevar a cabo para
completar un servicio dentro de una organización. Dentro del servicio tenemos que
tomar en cuenta aspectos claves que conoceremos en este capítulo tales como:
- La naturaleza de los servicios
- La clasificación operativa de los servicios
- El diseño de organizaciones de servicios
- La matriz para el diseño del sistema de servicios
- Los planos de servicios y protección contra fallas
- Los tres diseños contrastantes
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OBJETIVOS
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Resumen de Lecturas:
1. Procesos de servicios
Es el que nos muestra los procesos que se deben llevar a cabo para completar un
servicio dentro de una organización. Dentro del servicio tenemos que tomar en
cuenta aspectos importantes como:
- La naturaleza de los servicios
- La clasificación operativa de los servicios
- El diseño de organizaciones de servicios
- La matriz para el diseño del sistema de servicios
- Los planos de servicios y protección contra fallas
- Los tres diseños contrastantes
- Administración de las variaciones introducidas por los clientes.
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cliente afecta el tiempo demandado, la naturaleza exacta del servicio y la calidad
del servicio por que el participa en el proceso.
Preguntas
3.¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta
para diseñar un servicio?
- El proceso y el producto deben desarrollarse de forma simultánea
- Proteger el equipamiento y el software
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- Muchas partes del paquete de servicios suelen definirse por la capacitación que
los individuos reciben antes de formar parte de la empresa de servicios.
- Muchas organizaciones cambian los servicios que ofrecen de un día para otro.
4.¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz
de servicios?
- Permitir la integración sistémica de las estrategias de operaciones y de
marketing.
- Definir la combinación exacta de servicios que en realidad brinda la empresa.
- Permita la comparación con la manera en que otras empresas brindan servicios
específicos.
- Indicar los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser necesarios a
medida que la empresa crece.
8.¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que
presentan los clientes al utilizar un servicio?
- Clásica que implica una mayor cantidad de empleados o empleados con
habilidades adicionales para compensar las variaciones entre clientes
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- Inclusión o bajo costo: con la cual se contrata a mano de obra barata, el fin es
recortar el costo
- Reducción clásica: que los clientes participen más en forma de autoservicio
Diagnóstico Empresarial
1.Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de
producción, autoservicio o atención personal según sea el caso en su
empresa.
Enfoque autoservicio
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- Tenemos el respaldo de estar capacitados para vender todos nuestros
productos.
- Brindamos el mejor servicio posventa en el ámbito odontológico.
- Tenemos diferentes herramientas para que el cliente pueda obtener una mejor
experiencia de compra (a través del e-commerce, app o bien por canales
tradicionales de telemarketing o visitadores médicos)
- No están capacitados en los productos que venden y esto los hace débiles.
- No tienen tantos canales de venta para ofrecerle una mejor compra al cliente.
5.Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la
empresa de su principal competidor.
- Crear más canales de venta para que el cliente pueda decidir en donde quiere
comprar
- Ser más profesionales y recibir cursos de servicio al cliente para poder hacerlo
de la mejor manera.
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Conclusiones
1. Una de las formas de clasificar los servicios es por el grado de contacto que se
tenga con el cliente.
2. Los tres enfoques del servicio pueden ser: autoservicio, línea de producción y
atención personal.
5. El proceso de servicio es el que nos demuestra todos los pasos a seguir para
un servicio dentro de una organización.
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Recomendaciones
1. Elaborar un esquema del tipo de enfoque de nuestro servicio para que todo el
personal tenga a la claridad de que somos y a dónde vamos.
2. Definir una matriz de nuestro servicio para que todos los colaboradores la
pongan en practica
4. Definir si nuestro servicio está bien diseñado tomando en cuenta las siete
soluciones que se presentan en el capítulo.
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Bibliografía
Jacobos, R. B. (2018). Administracíon Moderna 1. Ciudad de Mexico: McGRAW-HILL.
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