OBJETIVOS DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA CADENA DE SUMINISTROS:

Teniendo en cuenta la Planificación de la Cadena de Suministro, podemos decir que

esta tiene como objetivo asegurar el flujo constante, oportuno y con el menor costo
posible. Para esto, se debe tener en cuenta una estrategia planificada y coordinada en
cada uno de los eslabones. Los resultados y objetivos se lograrán maximizando el uso
de los recursos, así como también minimizar los costos operativos y financieros. Todo
esto nos lleva a la finalidad de toda empresa, que es la optimización de la rentabilidad.

Uno de los puntos vitales para la obtención de esta rentabilidad es el CLIENTE, ya que
sin el las organizaciones no tendrían razón de ser, es por esto que el nivel del servicio
al cliente está directamente ligado a la gestión y efectividad de la gestión logística de
todos los integrantes del canal: flujos de información, de materiales, de productos,
etc. A mayor efectividad, mayor valor añadido al servicio prestado al cliente.

Para que tu supply chain o cadena de suministro funcione es necesario conectar los

procesos, proveedores, fabricación, clientes y servicios. La parte clave es tener al
cliente como parte central de las operaciones y hacer uso de la tecnología para
lograrlo.

Para Abarza F. (2019) “El servicio al cliente y logística están íntimamente

relacionados. El servicio al cliente es el conjunto de acciones logísticas que se deben
llevar a cabo con el fin de ofrecer un producto o servicio al cliente en un lugar y
momento determinado” (p. 3). Esta mezcla es la que proporciona a la satisfacción del
cliente, lo que impulsara el futuro de la empresa y fidelizara al mismo.

También se puede hablar de servicio al cliente tal como lo cita Abarza F. (2019)
“El conjunto de las acciones que deben ser llevadas a cabo para ofrecer un producto o
servicio en un lugar y momento concreto” (p. 2). y los eslabones de la cadena de
suministro señalan acciones que permiten que el producto o servicio sea entregado al
cliente en las condiciones especificadas y a gusto del cliente.

Toda cadena de suministros tiene como finalidad tener clientes satisfechos. Esto
significa que al interior de la organización del proveedor de productos o servicios habrá
conocimiento y entendimiento de quién es el cliente intermedio y quién es el cliente
final.

Actualmente dentro de la cadena de suministro no se le da la importancia debida al

cliente ni a los costos y beneficios directos e indirectos de una buena atención a hacia
estos. Según investigaciones, captar un cliente cuesta cinco a seis veces más que
mantenerlo. Mientras que conseguir un cliente nuevo requiere de acciones
comerciales que deben madurar; conservar estos clientes es básico, simple y barato.

https://www.beetrack.com/es/blog/servicio-al-cliente-logistica

Las empresas en su mayoría no le dan la importancia al servicio al cliente como otras

funciones de la cadena de suministros.

Según Martínez y Pérez (2004) “Las empresas deberían prestar más atención a la
calidad que a la cantidad de información que se transmite en la cadena de suministro”
(p. 91). La calidad de la información puede tener una influencia significativa en algunos
de los factores que determinan las percepciones del servicio al cliente. Por eso, se ha
encontrado que la calidad del servicio al cliente que se brinda es un determinante vital
de la toma de un producto, tiempo de ciclo de pedido, e información del sistema de
distribución. Las empresas que prestan más atención a llenar las expectativas de sus
clientes están en una mejor posición para mejorar las relaciones cliente-proveedor
dentro de la cadena de suministro, lo que a su vez aumenta el éxito del servicio al
cliente.

El hecho de saber cómo la atención al cliente está ligada a la cadena de suministros

nos ofrece oportunidades de reducción de costos, mayor fidelidad e incremento en las
ventas. La creación de experiencias positivas a través de todas las etapas del ciclo de
vida del producto, conduce a una mayor satisfacción entre los clientes actuales,
construyendo confianza con la empresa. Y todo esto sumado a los despachos
completos y a tiempo, fortalece la identificación de la marca y genera nuevos clientes
potenciales por recomendación.

Responder a temas relacionados con los clientes es tan importante como manejar los
problemas que habitualmente enfrentamos en el manejo de productos, ya sea por
complejidad o por errores. Desde esta perspectiva, el servicio al cliente debiera ser
mirado como un componente de la cadena de abastecimiento, anticipativo y no
reactivo. Dependiendo de las dimensiones del proveedor de servicio o productos, su
cobertura global y disponibilidad de recursos hay compañías que han construido
verdaderas arquitecturas orientadas al servicio, en las que invierten sistemáticamente
en tecnologías de información y fortalecimiento de su recurso humano.

En el caso de la realidad nacional, en la que muchas veces el cliente no está dispuesto

a pagar por el valor agregado, no es necesario pensar en grandes inversiones
tecnológicas sino trasladar la mirada al recurso humano en forma transversal,
construyendo una actitud de servicio. Es decir, involucrar a toda la organización en el
entendimiento de que el servicio prestado es de tal importancia y sensibilidad.

Así mismo, hay factores que los clientes toman muy en cuenta y determinan la
satisfacción de su requerimiento.

 Capacidad de cumplir con la fecha de entrega prometida.

 Calidad de la fabricación y diseño en relación al precio.
 Competitividad del precio.
 Notificación anticipada de atrasos en los envíos.
 Oportunidad para atender solicitudes de asistencia.
 Respuestas sobre quejas de servicio de los clientes.
 Presentación y embalaje.
 Agilidad para tratamiento de devoluciones.
 Cumplimiento tiempos de entrega para pedidos urgentes. 

Entonces, queda claramente demostrado que los esfuerzos de la organización deben

apuntar a entender quién es verdaderamente “el cliente”, es por esto que la cadena de
suministros debe centrarse en el servicio al cliente como parte vital de la organización.
Al mismo tiempo, se pueden identificar funciones u operaciones desde las cuáles
plantear nuevos servicios, que pasan a reforzar la relación ganar- ganar con los
clientes.
Y si este refuerzo al servicio al cliente no existe dentro de la cadena de suministros de
una empresa estamos frente a una significativa debilidad de la organización y a una
potencial pérdida de oportunidades de negocio y liderazgo.

Para Cox R. (2012) “El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar
antes, durante y después de la venta” (p. 1). Por esto es importante que la empresa
tenga disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información,
transporte, envíos y entregas, y esto se logra teniendo un buen control de la cadena
de suministros.

Se debe tener en cuenta que, en algunas ocasiones, la calidad del producto o su

precio no son lo más preciado para el cliente sino el trato que se mantiene con él en
los servicios de preventa, venta, entrega y de postventa, convirtiéndose así en
elementos diferenciadores y en una de las principales ventajas competitivas para la
empresa.

Lo que estamos viendo es la transformación de un limitado conjunto de habilidades

funcionales basadas en una mezcla de Marketing tradicional “4 P’s” a una orientación
empresarial en general, donde la entrega de “valor” al cliente se convierte en el
objetivo fundamental que permite asegurar que tanto bienes y servicios se encuentren
disponibles en la cantidad y en el lugar adecuado, en el momento en el que el
consumidor los desee.

Conocer las necesidades de la demanda, sus gustos y las preferencias de los

consumidores son los objetivos finales de la satisfacción del cliente y contribuye de
una manera muy importante a conseguir los objetivos comerciales en todos los
eslabones de la cadena de suministros como es el desarrollo y mantenimiento de la
fidelidad y satisfacción del cliente, otorgando así que ganen en competitividad,
eficiencia y sostenibilidad.

Entonces podemos decir que el objetivo principal de servicio al cliente dentro de la

cadena de suministros es la satisfacción de las necesidades en bienes y servicios de
un cliente, los cuales cumplen con las siguientes expectativas.

 Calidad
 Cantidad
 Lugar
 Momento
 Tiempo
 Satisfacción del cliente
  Flexibilidad de respuesta (maximizando el tiempo de respuesta y minimizando
el coste)

Otro de los objetivos del servicio al cliente en la cadena de suministros

es conseguir ventajas competitivas con modelos de reingeniería de negocio con
capacidad de respuesta rápida a las nuevas líneas de productos y en general
minimizar los costes para lograr el nivel de servicio óptimo.

https://www.revistalogistec.com/index.php/vision-empresarial/analisis/item/2335-servicio-al-cliente-en-la-cadena-de-
abastecimiento-una-oportunidad-de-negocios
BIBLIOGRAFIA:

Centro europeo de post grado. 2020. Objetivos de la logística y la cadena de

suministros. 2020. p.2.
https://www.ceupe.com/blog/objetivos-de-la-logistica-y-la-cadena-de-suministros.html

ABARZA, Francisco. 2019. Servicio al cliente y logística: fases y objetivos. 2019. p. 3.

https://www.beetrack.com/es/blog/servicio-al-cliente-logistica

COX, Ricardo. 2012. Servicio al cliente en la cadena de abastecimiento: una

oportunidad de negocios. 2012. p.1.
https://www.revistalogistec.com/index.php/vision-empresarial/analisis/item/2335-servicio-al-cliente-en-la-
cadena-de-abastecimiento-una-oportunidad-de-negocios

MARTÍNEZ, Angel y PÉREZ, Manuela. 2004. Servicio al cliente en la cadena de

suministro: efecto de la adopción del EDI. 2004. p. 91.
https://www.researchgate.net/publication/28185684_Servicio_al_cliente_en_la_cadena_de_suministro_efe
cto_de_la_adopcion_del_EDI