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DIPLOMADO EN LOGISTICA

MDULO 3: Funcin Comercial y Administracin de la Cadena

Silvia Villalpando C.

La Propuesta del valor logstico


La logstica debe administrarse como un esfuerzo integrado para lograr la satisfaccin del cliente al costo total ms bajo. La logstica efectuada crea un valor.

Beneficios del servicio


En el ambiente operativo actual, el factor limitante es la economa, no la tecnologa. El problema estratgico fundamental es lograr un funcionamiento superior al ofrecido por la competencia y al mismo tiempo ser eficiente con los costos.

Beneficios del servicio


El impacto costo-beneficio de una falla logstica se relaciona directamente con el servicio al cliente. Entre ms significativo es el impacto de la falla del servicio en los negocios de un cliente, ms grande es la prioridad de tener un desempeo logstico libre de errores.

Beneficios del servicio


servicio logstico bsico describe el nivel de servicio que proporciona una empresa a todos sus clientes. La creacin y el desempeo logstico bsico se mide en trminos de la disponibilidad, el desempeo operativo y la confiabilidad del servicio

Beneficios del servicio

Disponibilidad: tener un inventario que cumpla de manera regular con los requerimientos de materiales o productos del cliente. Se basa en tres medidas del desempeo:

Frecuencia del agotamiento de las existencia del inventario (Stock out) Tasa de abastecimiento Pedidos embarcados completos.

Beneficios del servicio

El desempeo operativo: tiempo requerido para entregar el pedido de un cliente; implica una entrega rpida y regular. Se especifica en trminos de:

Velocidad Regularidad Flexibilidad Recuperacin ante un funcionamiento defectuoso

Beneficios del servicio


La confiabilidad en el servicio: Conlleva los atributos de calidad de la logstica. Es el producto de una planificacin cuidadosa apoyada por la capacitacin de los empleados, la dedicacin operativa, la medicin y el mejoramiento contino.

Atencin al Cliente

Las actividades relacionadas con proporcionar el servicio al cliente, requieren realizar recepcin y procesamiento de pedidos, despliegue del inventario, almacenamiento y manejo, y transporte al exterior dentro de una cadena de suministro.

Atencin al Cliente

Incluye la responsabilidad de coordinarse con mercadotecnia para:


La determinacin de precios, apoyo promocional. manejo de la mercanca devuelta Niveles de servicio al cliente apoyar la generacin de ingresos

costo total ms bajo

Mercadotecnia orientada al cliente

La estrategia central de una empresa deben ser los clientes que pretende atender Para el logro de metas, debe ser ms eficaz que sus competidores Identificar las necesidades de los clientes especficos Concentrar sus recursos y las actividades en atender estos requerimientos

Mercadotecnia orientada al cliente

Se basa en cuatro ideas fundamentales:


Las necesidades y los requerimientos de los clientes son ms bsicos que los productos o servicios. No hay un mercado nico para cualquier producto o servicio especfico Los clientes puedan obtener con facilidad los productos que desean La atencin en la rentabilidad respecto al volumen de ventas

Los resultados del servicio en la cadena de suministro


Conforme existe la especializacin en la produccin de bienes y servicios Las empresas deben superar tres discrepancias
Discrepancia en espacio (lugar-produccin-consumo) Discrepancia en tiempo (produccin estacional) Discrepancia en cantidad y surtido (variedad vs.demanda)

Los resultados del servicio en la cadena de suministro


Para eliminar estas discrepancias, Bucklin* desarroll una teora con resultados genricos para atender los requerimientos del cliente: La conveniencia espacial El tamao de los lotes El tiempo de espera o de entrega La variedad y el surtido de productos .

* Louis P.Bucklin, A Theory of Distribution Chanel Structure,Berkeley,CA:IBER Special Publications,1996

Servicio al cliente
El principal valor de la logstica es atender los requerimientos del cliente al mismo tiempo que mantiene la eficacia en los costos Un programa de servicio al cliente debe identificar y priorizar las actividades necesarias para atender los requerimientos de los clientes al mismo nivel o mejor que los competidores

Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Servicio al cliente

El servicio al cliente es una herramienta de marketing 1.-Qu servicios se ofrecern? 2.-Qu nivel de servicio se debe ofrecer? 3.-Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios?

Servicio al cliente

Elementos del Servicio al Cliente: Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Servicio al cliente

El objetivo es asegurar que la empresa sea capaz de proporcionar los siete derechos a su cliente:

Cantidad Producto Momento Lugar condiciones precio Informacin

CORRECTOS

Importancia del servicio al cliente

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Contingencias del servicio ( siempre preparado) Acciones (actitudes)

Polticas de servicio son escritas por gente que nunca ve al cliente El cliente interno es un cliente cautivo Concepto de cliente esta departamentalizado

Importancia del servicio al cliente

Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo. Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Produccin: Cliente qu es eso? Atencin al clientes: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse. Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.

Estrategia Del Servicio Al Cliente


El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos productos.

Los 10 Componentes Bsicos Del Buen Servicio


Seguridad.- brindar al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Credibilidad.- mostrar seguridad absoluta y crear un ambiente de confianza, no prometer o mentir con tal de realizar la venta Comunicacin.- mantener bien informado al cliente con un lenguaje oral y corporal sencillo Comprensin.- comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea Accesibilidad.- tener vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos

Los 10 Componentes Bsicos Del Buen Servicio


Cortesa.- simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie Profesionalismo.- las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio sin contraer problemas Elementos tangibles.- mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, equipos, personal adecuado y materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente.

Ordenes Perfectas

Lo definitivo en el servicio es hacer todo bien desde la primera vez. No es suficiente llevar un pedido completo a tiempo, pero llevar una factura incorrecta o incurrir en daos en el producto durante el proceso de manejo y transporte.

Ordenes Perfectas

La definicin de una orden perfecta es que debe entregarse completo, a tiempo, en el lugar correcto, en perfectas condiciones y con la documentacin completa y precisa El desempeo total del ciclo de pedido y la disponibilidad deben ejecutarse con cero defectos Las actividades de apoyo tambin deben terminarse exactamente como se prometi al cliente.

Satisfaccin del cliente

Qu significa afirmar que un cliente est satisfecho? El mtodo ms sencillo y aceptado de definir la satisfaccin del cliente se conoce como confirmacin de la expectativa.
La satisfaccin no es sinnimo de Felicidad

Satisfaccin del cliente

Muchas empresas suponen que los clientes satisfechos tambin estn felices con el desempeo del proveedor.
Expectativa Baja
Desempeo Alto
Medio
Muy Satisfecho Muy Satisfecho Satisfecho

Media
Muy Satisfecho Satisfecho Insatisfecho

Alta
Satisfecho Insatisfecho Insatisfecho

Bajo

xito del Cliente


Filosofa
Servicio al Cliente Satisfaccin del cliente xito del Cliente

Objetivo
Cumplir estndares internos Cumplir las expectativas Cumplir los requerimientos del cliente

Gracias por su atencin!


Lic.Silvia Villalpando Contreras Servicio a Clientes y Coordinacin Logstica Internacional
e-mail: silvipando@yahoo.com.mx