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Silvia Villalpando C.
Disponibilidad: tener un inventario que cumpla de manera regular con los requerimientos de materiales o productos del cliente. Se basa en tres medidas del desempeo:
Frecuencia del agotamiento de las existencia del inventario (Stock out) Tasa de abastecimiento Pedidos embarcados completos.
El desempeo operativo: tiempo requerido para entregar el pedido de un cliente; implica una entrega rpida y regular. Se especifica en trminos de:
Atencin al Cliente
Las actividades relacionadas con proporcionar el servicio al cliente, requieren realizar recepcin y procesamiento de pedidos, despliegue del inventario, almacenamiento y manejo, y transporte al exterior dentro de una cadena de suministro.
Atencin al Cliente
La estrategia central de una empresa deben ser los clientes que pretende atender Para el logro de metas, debe ser ms eficaz que sus competidores Identificar las necesidades de los clientes especficos Concentrar sus recursos y las actividades en atender estos requerimientos
Servicio al cliente
El principal valor de la logstica es atender los requerimientos del cliente al mismo tiempo que mantiene la eficacia en los costos Un programa de servicio al cliente debe identificar y priorizar las actividades necesarias para atender los requerimientos de los clientes al mismo nivel o mejor que los competidores
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Servicio al cliente
El servicio al cliente es una herramienta de marketing 1.-Qu servicios se ofrecern? 2.-Qu nivel de servicio se debe ofrecer? 3.-Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios?
Servicio al cliente
Elementos del Servicio al Cliente: Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones
Servicio al cliente
El objetivo es asegurar que la empresa sea capaz de proporcionar los siete derechos a su cliente:
CORRECTOS
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Contingencias del servicio ( siempre preparado) Acciones (actitudes)
Polticas de servicio son escritas por gente que nunca ve al cliente El cliente interno es un cliente cautivo Concepto de cliente esta departamentalizado
Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo. Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Produccin: Cliente qu es eso? Atencin al clientes: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse. Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos productos.
Seguridad.- brindar al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Credibilidad.- mostrar seguridad absoluta y crear un ambiente de confianza, no prometer o mentir con tal de realizar la venta Comunicacin.- mantener bien informado al cliente con un lenguaje oral y corporal sencillo Comprensin.- comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea Accesibilidad.- tener vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos
Cortesa.- simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie Profesionalismo.- las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio sin contraer problemas Elementos tangibles.- mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, equipos, personal adecuado y materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente.
Ordenes Perfectas
Lo definitivo en el servicio es hacer todo bien desde la primera vez. No es suficiente llevar un pedido completo a tiempo, pero llevar una factura incorrecta o incurrir en daos en el producto durante el proceso de manejo y transporte.
Ordenes Perfectas
La definicin de una orden perfecta es que debe entregarse completo, a tiempo, en el lugar correcto, en perfectas condiciones y con la documentacin completa y precisa El desempeo total del ciclo de pedido y la disponibilidad deben ejecutarse con cero defectos Las actividades de apoyo tambin deben terminarse exactamente como se prometi al cliente.
Qu significa afirmar que un cliente est satisfecho? El mtodo ms sencillo y aceptado de definir la satisfaccin del cliente se conoce como confirmacin de la expectativa.
La satisfaccin no es sinnimo de Felicidad
Muchas empresas suponen que los clientes satisfechos tambin estn felices con el desempeo del proveedor.
Expectativa Baja
Desempeo Alto
Medio
Muy Satisfecho Muy Satisfecho Satisfecho
Media
Muy Satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Alta
Satisfecho Insatisfecho Insatisfecho
Bajo
Objetivo
Cumplir estndares internos Cumplir las expectativas Cumplir los requerimientos del cliente