Logística de servicio

Podríamos decir que de la logística hacen parte diversos procesos que se llevan a cabo en
las empresas: desde el transporte, el alistamiento de pedidos, distribución… hasta el
servicio.
De hecho, es imposible hablar del servicio sin que haya una logística detrás. Según la firma
PricewaterhouseCoopers, que presta diferentes servicios profesionales a las empresas, la
relevancia que tiene la logística en el tema del servicio al cliente tiene que ver con que
éste es el output o resultado principal de la cadena de abastecimiento, ya que si las
labores que dicha cadena comprende (compras, planificación de la demanda, transporte,
producción, suministro y entrega) no son lo suficientemente flexibles para cubrir las
necesidades del consumidor, éste tendrá una percepción negativa del servicio que le están
prestando.
Y es que se dice que el servicio está atado a la logística de una empresa, porque
finalmente, es la cadena de abastecimiento y cada uno de sus procesos, lo que genera un
producto o servicio que el cliente recibe y en caso de tener alguna insatisfacción, debe
solucionar.
Para que la operación logística se desarrolle de forma adecuada, uno de los pasos
fundamentales radica en la toma de decisiones, las cuales se dividen en Estratégicas y
Táctico-Operativas, según el nivel en que se toman las mismas.
Acciones de mejora
Un sistema logístico para la atención al cliente, debería cumplir con algunas características
como ser flexible, rápido y eficaz, al punto que un usuario no solo esté satisfecho, sino que
también lo perciba como un valor agregado de la compañía.
Algunas de esas acciones de mejora que una compañía debe emprender se pueden
mencionar las siguientes:

 Identificar procesos y subprocesos de la cadena de abastecimiento.

 Analizar aquellas labores que tengan como objetivos fundamentales reconocer los
problemas de las operaciones en términos de su impacto en el servicio al cliente.

 Definir unos indicadores de atención al usuario que midan la eficiencia y la eficacia

de las operaciones.

 Brindar información referente a la estructura organizativa que la apoya, reconocer

las posibilidades de mejoramiento y crear un plan de acción.
  Hablando desde el plano operativo, dentro de los aspectos que resultan vitales
manejar para garantizar un buen servicio al cliente, se resalta el del manejo total
de las órdenes de compra y los diferentes subprocesos que conlleva.

Hablando desde el plano operativo, dentro de los aspectos que resultan vitales manejar
para garantizar un buen servicio al cliente, se resalta el del manejo total de las órdenes de
compra y los diferentes  subprocesos que conlleva.
Los clientes tienden a evaluar el servicio completo, calificando su satisfacción en cuanto al
transporte y el porcentaje de entregas a tiempo; daños y pérdidas, porcentaje de órdenes
entregadas en la fecha establecida o la disponibilidad de los artículos e inventario, así
como el tiempo de procesamiento del almacenamiento.
En conclusión puede decirse que el servicio logístico a los clientes está relacionado con el
tiempo que pasa desde que hacen sus pedidos, hasta que su orden es despachada, por lo
que además, es preciso agregar que el servicio logístico al cliente se relaciona también con
los mayores beneficios y los menores costos logísticos.
Para alcanzar las metas impuestas en materia de servicio, se requiere prestar atención
sobre varios aspectos que hacen parte del servicio logístico al cliente:

Relación con el público: desde el saludo, forma y modo de trato con el cliente son vitales
en este aspecto. Si el trato cara a cara con un cliente es un problema, de seguro también
los hay internamente en la organización.
Reclamos y felicitaciones: Captar un nuevo cliente resulta casi seis veces más costoso que
mantener uno; por esto, muchas empresas han decidido plasmar en papel la forma en la
que se comportan las compañías y su empleados, de ahí la importancia de manejar y
saber atender los reclamos, felicitaciones o sugerencias para crear acciones de mejora.
Contacto directo: Christopher Lovelock sugiere que el contacto directo con la gente es la
esencia del servicio al cliente. Sin embargo, el mejoramiento de ese contacto, no puede
conseguirse de forma aislada.
Correspondencia: una eficiente recepción y gestión de documentos, órdenes, facturas o
comprobantes de pago, puede generar además de confianza con el cliente, que los
procesos se desarrollen en los tiempos específicos y se respuesta eficaz a cualquier
trámite, influyendo también la percepción.
Instalaciones: el servicio logístico al cliente está por encima del precio o la calidad, ya que
cualquier transacción que brinde una excelente atención al público puede generar
directamente el aumento de las ventas. Eso incluye además del trato, los espacios en los
que se atienden a los usuarios.
Manejo Total de la Orden
Generación de la Orden. Lista de precios actualizada, base de datos de productos /
disponibilidad / referencias; Información de factores de distribución (cubicación, peso,
Lead Times y tipo del vehículo) y factores del cliente: inventarios, promedios de ventas y
límites de crédito.

Adquisición de la Orden. Hay diferentes medios para la adquisición de la orden, podemos

mencionar el EDI, la Internet, el teléfono o los Call Center, esto incluye por ejemplo
recibir los pedidos y clasificarlos, revisar lista de precios vigentes, evaluar la calidad de la
orden, entre otros.

Procesamiento de la Orden. La orden debe planearse y para esto es necesario tener

presentes los siguientes datos: ciudad, fechas de entrega, Lead Time, estado de la cartera,
asignación de inventarios y definición de la fecha de cargue.

Ejecución del embarque. En este subproceso se deben tener en cuenta el almacenamiento

y el transporte, ya que son operaciones críticas a la hora de ejecutar el embarque. Algunos
factores a tener presente son: el tipo de cliente, la planeación de rutas, el tipo de vehículo,
citas para cargue, el Lead Time de tránsito, lista de cargue, picking, embarque y
facturación y las instrucciones de entrega y aviso de despacho.

Ejecución de la entrega. En esta etapa, intervienen las empresas de transporte, el

transportador y los clientes, dándose el tránsito de la mercancía, la entrega al cliente, la
prueba de entrega y el aviso de recibo.

Generación de pagos. El último subproceso del TOM cuya ejecución es responsabilidad del
área de servicio al cliente es la generación de pagos, en donde se hace la generación de
listados de vencimientos, se comparte la información con los clientes donde se incluya un
recordatorio de vencimientos futuros y se gerencia los recaudos, bien sea con personal
propio o terceros.