Modelos de Simulación

Servicio al Cliente

Jose Ricardo Cardona Antunez 19480415

¿Qué es un cliente en
logística?

• En logística, el concepto de cliente hace

referencia a cualquier organización o persona
que busca servicios de transporte,
almacenamiento, gestión de inventario y otras
actividades relacionadas para satisfacer sus
necesidades comerciales o personales.
Los clientes B2C y B2B tienen diferentes
necesidades y requisitos.
El significado de la sigla B2B es “business to business”, que en español
se traduce “de empresa a empresa”. Por su parte, B2C significa
“business to customer”, o sea, “de empresa a consumidor”.

B2B y B2C son dos modelos de negocio que tienen como principal
diferencia el comprador del producto o servicio.
¿Qué es la logística del servicio al cliente?
La logística de servicio al cliente es el departamento encargado de
garantizar que el producto o servicio adquirido se entregue en las
condiciones establecidas en el momento de la compra, un buen servicio
al cliente en logística tiende a centrarse en aspectos relacionados con la
entrega de productos o la prestación de servicios.
¿Qué es la curva crítica del servicio al
cliente?
La curva crítica del servicio al cliente se refiere a las actividades
requeridas para que se procese el pedido del cliente. Es un proceso que
conecta el mantenimiento de inventario o suministros, el transporte y la
entrega a los compradores.
• “Los estándares de servicio al cliente fijan el nivel de rendimiento y el
grado de rapidez al cual debe responder el sistema de logística. Los
costos de logística se incrementan en proporción al nivel suministrado
de servicio al cliente, de manera que la fijación de los estándares de
servicio también afecta los costos de logística que apoyan ese nivel de
servicio.”

Ronald H. Ballou, Profesor de Operaciones en Weatherhead School of

Management en Cleveland
¿Cuál es la importancia de la atención al
cliente en logística?
La importancia de la atención al cliente en logística es clara:
• Garantiza la satisfacción del cliente
• Reduce el volumen de quejas
• Aumenta los ingresos
• Fomenta la lealtad de marca
¿Cuáles son las funciones del soporte al
cliente en logística?
Las funciones del soporte al cliente en logística se dividen en tres
momentos
1. Pre-transacción
2. Transacción
3. Post-transacción
1. Funciones previas a la transacción
En esta etapa debe hacerse responsable por establecer las expectativas entre consumidor y proveedor.
Sus funciones incluyen:
• Proporcionar un entorno para un nivel adecuado de servicio tanto para los clientes como para los
empleados
• Escribir políticas de atención al cliente para que todos los agentes de soporte sepan qué decir o hacer en
cada situación;
• Definir el tiempo máximo de entrega de la mercancía una vez formalizado el pedido.
• Establecer procedimientos para posibles devoluciones, pérdidas y órdenes abiertas.
• Elegir los medios de transporte más apropiados para los productos vendidos o los servicios que se
prestarán.
• Crear planes de contingencia que permitan hacer frente a pérdidas ocasionadas por imprevistos como
huelgas, desastres naturales o epidemias;
• Capacitar a los profesionales en la mejora continua de procesos.
2. Funciones transaccionales
• En la etapa de transacción, el servicio al cliente en logística es
responsable por entregar el producto o prestar el servicio al cliente.
Sus funciones incluyen:
• Supervisar los niveles de stock;
• Determinar los métodos de procesamiento de pedidos;
• Activar los modos de transporte elegidos;
• Observar y cumplir con precisión las especificaciones del pedido;
• Confirmar el tiempo de entrega.
3. Funciones posteriores a la transacción
• En la etapa post-transacción, el servicio al cliente en logística es
responsable por:
• Brindar asistencia al producto después de que se venda;
• Programar instalaciones y mantenimiento;
• Asegurar a los clientes que intercambien bienes dañados;
• Organizar la devolución de paquetes;
• Gestionar reclamaciones, quejas y devoluciones.
¿Cuáles son las características de un buen
servicio al cliente?
• Conveniencia
• Omnicanalidad
• Disponibilidad
• Empatía
¿Cómo ofrecer un buen servicio al
cliente en el sector logístico?
• Automatiza tareas repetitivas
• Actúa sobre los datos
• Capacitación del equipo
• Adopta un software de gestión de relaciones con los clientes