FORO SEMANA # 2

LA LOGISTICA Y EL SERVICIO AL CLIENTE

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

El servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece
un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el
momento y lugar adecuado, y para ello deberamos tratar de compararnos con
nuestros competidores ms cercanos, y de esta forma podremos detectar
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores reconociendo
qu servicios o productos requieren los clientes, por ejemplo, en la actualidad
se tiene muy en cuenta la calidad del producto o servicio prestado.
Tambin debemos conocer algunos elementos del servicio al cliente que
permiten conocer los niveles de satisfaccin y las fallas que se estn
cometiendo con estos; estos elementos son:
Contacto cara a cara con los clientes
Manejar muy buenas relaciones con el cliente
Si se dificulta el trato personal, mantener contacto a travs de la
correspondencia.
Agilizar las respuestas frente a los reclamos y/o cumplidos.
Tener claridad de que atraer un nuevo cliente cuesta muchsimo ms que
mantener uno. Por lo tanto hay que tener estrategias de servicio al cliente como
por ejemplo:
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
Tomando como base lo anterior procedemos a especificar
Qu es lo que quiere el cliente?
FRASES SUSTITUTAS

Los clientes no saben lo que quieren. Sus decisiones de compra se toman ms
en funcin de la persuasin, las influencias y la presin social que de sus
propios deseos, as es que el vendedor debe lograr una muy buena interaccin
con el cliente, de tal manera que el vendedor conozca las exigencias,
sugerencias o preferencias del cliente, es en este momento donde se realiza
una venta, o se incrementa las ya hechas, debido que para todo comprador un
excelente servicio logstico, implica menores costos de inventario.
Para cundo lo quiere el cliente
TRIANGULO DEL SERVICIO

El servicio al cliente es, una oportunidad para mantener, iniciar y aumentar los
pedidos de productos por muchas empresas a un mismo comprador.
Considerando estos aspectos, el principio de atender justo, en la hora y en el
lugar preciso se debe cumplir. Este concepto exige mayor velocidad del
inventario y una fuerte alianza entre el almacenamiento y el transporte, pues un
tipo de almacenamiento, por ejemplo, puede disminuir o aumentar tiempo y
costos en el transporte. Por lo que es necesario destacar e ir pensando en una
Logstica de mayor especializacin, es decir "Integral", que asegure la ptima
rendicin de la distribucin.
En qu cantidades lo quiere el cliente?
QUE DEMANDA EL CLIENTE

La demanda es un punto clave que marca la relacin del precio y la cantidad
demandada por el cliente. La funcin de la demanda relaciona los conceptos de
precio y cantidad demandada. El problema es que, muchas veces, y
principalmente con productos nuevos, esta funcin es difcil de conocer.
En la compra, es tan importante el precio y la calidad del producto, como las
condiciones de suministro ofrecidas por el proveedor. El producto y las
condiciones en las que se accede a l afectan decisivamente a diferentes
aspectos del negocio, por lo que ser necesario valorar en detalle distintas
alternativas de proveedores.
CONDICIONES DE ENTREGA REQUERIDAS POR EL CLIENTE
> Plazo de entrega: El establecido o pactado durante la negociacin.
> Pedido mnimo: cantidad de unidades que, como mnimo, sirve el proveedor y
que no tendr que recurrir a sitios de almacenaje
> Condiciones y forma de pago: acordadas con el proveedor como
contraprestacin por los productos entregados o reservados.
> Transporte: Que garantice la entrega de los productos a entera satisfaccin
del cliente.