INSTITUTO SUPERIOR

TECNOLÓGICO TSÁCHILA

CARRERA DE LOGÍSTICA Y TRANSPORTE

TRABAJO DE INTEGRACIÓN CURRICULAR

TEMA:

GESTIÓN DE DESPACHOS Y SU INCIDENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA

EMPRESA PLASTI-FE EN SANTO DOMINGO, 2022.

Proyectos Integradores del Saber

Línea de investigación
Logística

Autor/es
Acosta Proaño Santiago Alexander
Cedeño Navarrete Cecilia Alejandra

Tutor
ING. Valladares Cesar

Santo Domingo de los

Tsáchilas 2022
 i
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1. INTRODUCCIÓN

Dentro de la sección de despacho de la empresa Plasti-fe se efectúa la labor de gestionar

el despacho de los productos que se venderán de la empresa a sus clientes en las distintas
sucursales que existen en la zona céntrica de Santo Domingo de los Tsáchilas. Esta tarea
se la hace sin seguir algún procedimiento formal de trabajo y se basa este en que se lo
realice de la mejor forma posible por los encargados del área.

2. CONTEXTUALIZACIÓN DE LA REALIDAD

En la empresa Plasti-fe, presenta varios problemas como; mercadería que no

cuenta con una buena asignación de ubicación por la falta de un espacio e
infraestructura adecuada al momento de almacenar los productos y evitar factores
climáticos que puede llegar a afectar de manera contraproducente a la calidad final de
los mismos, por otra parte, no se cuenta con señalización para seccionar la mercadería
de acuerdo a su tipo, peso, tamaño, uso, medidas, etc. Esto puede llegar a dificultar la
gestión por parte del personal al momento de despachar los productos.

Arrastrando las problemáticas ya mencionadas y sumando la parte logística del

personal encargado, cabe mencionar, que no cuentan con un buen servicio por parte de
los proveedores debido a la falta de capacitación y equipo de protección personal que
apoyen la adecuada manipulación de los productos y su proceso de despacho.

Al no contar con una infraestructura y un espacio adecuado o asignado como

bodega para mercadería, los productos quedan expuestos a factores climáticos y
ambientales que afectan de manera directa la calidad del producto. La humedad en esta
zona del país es uno de los factores principales a combatir al momento de almacenar.

La señalización es esencial para el almacenamiento adecuado de los productos,

ya que, ayuda a tener un mejor orden y organización, por clasificación de acuerdo a las
necesidades y logística de la empresa.

El recurso humano es el elemento principal en muchas empresas, por lo tanto,

su calificación al momento de interactuar cara a cara con los clientes es muy importante,
tener un buen conocimiento y estar capacitado para la venta de los productos.
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Mejorar el área de almacenamiento, realizando una visualización de empresas

con problemas similares, basándonos en herramientas técnicas, que se presenta en el
almacenamiento. Se busca, realizar soluciones e implementar una posible solución a las
diferentes falencias analizando los posibles cuellos de botella generados por los errores y
tomar caminos diferentes para detectar las posibles mejoras e implementación.
Formulación del problema
¿Cómo la gestión de despachos afecta en la atención al cliente de la empresa Plasti- fe,
Santo Domingo?

Sistematización del problema

¿Cuál es la situación actual de la gestión de despacho y la atención al cliente de la
empresa Plasti- fe, Santo Domingo?

¿Qué factores de la gestión de despacho afectan en la atención al cliente de la empresa

Plasti- fe, Santo Domingo?

¿Cómo mejorar la gestión de despacho y atención al cliente de la empresa Plasti- fe,

Santo Domingo?

1 Objetivos

Objetivo general:

Analizar la gestión de despacho y su incidencia en la atención al cliente de la

empresa Plasti- fe, Santo Domingo.

Objetivos específicos:

● Efectuar un diagnóstico de la situación actual en la gestión de despacho y la atención

al cliente de la empresa Plasti- fe, Santo Domingo.
● Establecer los factores de la gestión de despacho en la atención al cliente de la
empresa Plasti- fe, Santo Domingo.
● Proponer un plan de procesos de la gestión de despacho y la atención al cliente de la
empresa Plasti- fe, Santo Domingo.
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1.1. Justificación

La presente investigación se la realiza basada en una problemática existente en la

logística de la empresa PLasti-Fe la cual se ve en la necesidad de ser estudiada, analizada
y detallada con el fin de poder obtener según el conocimiento adquirido en el área una
solución lógica que cumpla con las normas y parámetros correspondientes para poder ser
implementada como la respuesta al problema latente.

El estudio de esta investigación, tiene como finalidad ayudar a mejorar sus

falencias en generar despachos y evitar problemas, es decir, que tenga un impacto y
relevancia a un nivel de gran utilidad, desarrollo científico o investigativo.

Los resultados de la presente investigación beneficiarán a todos los involucrados

en dicho establecimiento en el cual se realiza el estudio, sirviendo de manera objetiva
precisa y operativa en el campo práctico de las funciones de la empresa

Este trabajo servirá como aporte para próximas investigaciones cuyos temas sean
relacionados con la gestión de despachos e incidencia y atención al cliente de una
empresa.

2. REVISIÓN DE LITERATURA
2.1. Antecedentes investigativos

Según Yagchirema, (2015) menciono, en su investigación “La Logística y la

satisfacción del cliente en la empresa Repartí S.A en la ciudad de Ambato” en efecto
la empresa se dedica a la distribución de productos de consumo masivo , ha estado en
el mercado durante 50 años, en la ciudad de Quito y 7 años en la ciudad de Ambato
han tenido una gran acogida en el mercado y han tenido un buen desenvolvimiento
con los clientes llegando a tener éxito, pero con los pasos de los años han empezado
a emerger falencias en pedidos, almacenamiento, transporte y entrega.

Efectivamente tras haber realizado un análisis de carácter cualitativo y

cuantitativo, basado en un diseño no experimental de carácter transversal,
autorizando realizar un análisis descriptivo y de correlación. Se pudo obtener
 resultados que

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muestran cuales son los factores determinantes de la logística que influye o se

relaciona con la satisfacción del cliente, estos parten desde la disponibilidad del
producto y la entrega de productos, logra plantear un modelo logístico que permita
una mejor distribución de productos y con esto tener clientes satisfechos con el
servicio que brinda la empresa.

En efecto la utilización de este modelo logístico logra crear un gran

mejoramiento desde el almacenamiento dentro de las bodegas para poder hacer una
entrega eficaz y a tiempo a sus clientes, teniendo los productos necesarios y un buen
equipo que haga la entrega de los mismos, logrando obtener una mejor distribución
de productos y unos clientes satisfechos con la atención y el servicio brindado por la
empresa.

Torres (2018) menciono, basándose en la investigación sobre la “Propuesta de

mejora del sistema de almacenamiento y distribución interna de las bodegas de una
empresa dedicada a la venta al por mayor de productos plásticos” en efecto
comercializaba al por mayores artículos de juguetería, librería, papelería, útiles escolares
y adornos navideños, accesorios, equipos y herramientas de ferretería: importando sus
productos desde China y almacenándolos en bodegas ecuatorianas. En sus primeros
conllevo, un alto nivel comercial obteniendo mayores ingresos operacionales y
contribuyendo a la solvencia económica de su capital financiera permitiendo visualizar y
abarcar con nuevos mercados.

En efecto propusieron mejorar el espacio de almacenamiento, redistribuyendo

familias de acuerdo a la mercadería, por otro lado, consideraron, costos de años
anteriores y el total de cajas despachadas. Por lo tanto, en la distribución interna de
productos, se basaron en el análisis y observación de cada producto.

En efecto, en esta investigación se presentaron diversos problemas con respecto a

la seguridad y salud ocupacional tomando en cuenta las necesidades principales, por
consiguiente, se desarrolló un profesiograma que permitió conocer las funciones y
herramientas con la finalidad de desempeñar actividades.
 Un estudio realizado en San Pablo sustentado sobre la investigación: (LLerena,

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2014, pág. 4), cuyo propósito consistió en la formulación y evaluación económica del
proyecto de inversión para la implementación de un Sistema de Paletizada.

Para ello estructuran los costos generados por el sistema de despachos para bolsas
42.5 Kg que utiliza fajas transportadoras y emplea estibadores para su apilamiento; en
efecto se realizó el cálculo del nivel de inversión requerido para la implementación del
sistema de paletizada y finalmente determinó el impacto económico y financiero que
generaría la implementación de dicho sistema.

Este estudio precedente, si bien es cierto no está directamente relacionada con el

tema de la correcta operatividad del almacén de producto terminado, es de gran
importancia pues proporciona información vital acerca de los costos de cada forma de
despacho. Es decir, permite tener una visión más clara del posible ahorro estimado al
despachar bolsas de 42.5 kg utilizando la paletizadora versus el empleo de estibadores y
fajas para el despacho del mismo producto. Por consecuente, se puede utilizar dicha
información para calcular el costo de oportunidad que se está incurriendo por no integrar
correctamente las operaciones de la paletizadora con las del almacén de producto
terminado al 100 %.

Es importante mencionar que de nada sirve tener operativa la máquina

paletizadora si no se garantiza el correcto flujo del producto terminado paletizado, es
decir un adecuado almacenamiento y despacho, estudio y análisis que se realizará en el
presente proyecto integrador del saber.

En efecto, la implementación de una máquina de paletizado permite tener un

mejor flujo y ahorro de espacio lo cual puede ir de la mano con estanterías para pallets
de gran soporte y peso lo que optimiza el almacenamiento y despacho de grandes
cantidades de producto de las mismas características y de alta demanda permitiendo
solventar de gran medida el trabajo del estibador para reubicar la mercadería en el
proceso de carga abaratando costes de mano obrera y de tiempo.
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2.2. Marco teórico

Gestión del despacho

• Conceptualización

Según Sánchez (2020), aclara que el despacho es el lugar o espacio donde se desarrolla
la actividad donde es posible lograr la dirección de empresas de acuerdo a su
funcionamiento cotidiano.

Según Ucha (2011), establece que el despacho es la habitación o área que sirve para
despachar los negocios y concretar la venta de un producto.

• Caracterización

Según Díaz (2017), afirma que lo que caracteriza al despacho es su manera de hacer el
proceso de selección, alistamiento, control de pedidos y el respectivo transporte hacia el
cliente.

Según Muñoz (2016), comenta que una de las características del buen despacho es el
aumento de las ventas, reducción de inventarios y la satisfacción del cliente.

• Clasificación

Según Rodríguez (2020), establece que todas las clasificaciones de despacho como lo
son: despacho anticipado, despacho urgente, despacho excepcional sirven para brindar
una buena y eficaz atención hacia nuestros clientes.

Según Mise (2022), afirma que dentro de la clasificación del despacho está el despacho
anticipado, este busca declarar anticipadamente su mercadería antes de pasar por la
declaración aduanera de importación, es decir adelanta el proceso.

• Evaluación

Según Amado (2015), ratifica que las valoraciones profesionales de despacho necesitan
tener en consideración algunas peculiaridades que salen del servicio o asesoramiento que
presta.
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Según Arrascue (2015), confirma que la evaluación de un despacho es indispensable ya

que si cumplen de forma adecuada todo este proceso esto ayudara a que el flujo de la
mercancía sea más rápido y esto hará que aumente la satisfacción de los clientes.

Atención al cliente

• Conceptualización

Gestión de la eficiencia del cliente, puede conquistar los corazones del cliente, obtener
su lealtad y eliminar la competencia de una manera ideal y única (Tavsan, 2018)

La teoría de los clientes de construcción no se centrará en la comercialización: sino los

primeros 100 días después de las ventas, las interacciones, la filosofía y los estilos para
aumentar el mantenimiento del cliente y, por lo tanto, otros beneficios. Identifique ocho
etapas emocionales diferentes gastadas por los clientes en 100 días después de la compra
(Coleman, 2018).

• Caracterización

Según Fleming (2017) estabece que una de las características es ofrecer el servicio
prometido y cumplirlo, centrarse en el servicio, completa satisfacción del cliente y el
valor añadido va más allá del producto.

Según Gómez (2006) afirma que las características más comunes en la atención al
cliente son inmateriales, no puede ser percibido por los sentidos. Es perecedero y se
produce y consume inmediatamente. Es continuo, y quien lo produce es a su vez el
proveedor del servicio. Es indispensable, todos los colaboradores son parte de ella.

• Clasificación

Una de las clasificaciones se define como el comportamiento del consumidor, que se

relaciona con las actividades físicas, mentales y emocionales que realizan las personas al
seleccionar, comprar y tratar con productos y servicios para satisfacer necesidades y
deseos (Mendoza, 2010).

Muñiz (2014) propone, además de tomar en cuenta el perfil del cliente, clasificarlos a
través del método ABC con el fin de reconocer cuáles de los clientes generan mayor
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rentabilidad. Una segmentación ABC es una forma estratégica de conocer a los clientes
para poder profundizar y obtener el máximo aprovechamiento de los mismos.

• Evaluación

“Posición en el mercado consiste en pedir al cliente que ordene a las empresas, ubicando
en la primera posición la que más identifique con el enunciado y en la última, la que
menos” (Reeves, 2017, p. 9).

Según la escala de Likert (2020) establece el grado de satisfacción con una pregunta
cerrada con un conjunto de opciones de respuesta específicas. ¿Qué tan satisfecho (a) te
sientes con el servicio prestado?, y las opciones de respuesta: Muy satisfecho (a) / Algo
satisfecho (a) / Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a) / Algo insatisfecho (a) / Muy
insatisfecho (a). Ofrece un poco más de profundidad que una respuesta cerrada
dicotómica del tipo SI/NO, porque además de descubrir si el cliente está o no satisfecho,
permite conocer el grado de satisfacción.

3. METODOLOGÍA

3.1. Enfoque

Enfoque mixto

Los métodos mixtos representan un conjunto de procesos sistemáticos, empíricos y

críticos de investigación e implican la recolección y el análisis de datos cuantitativos y
cualitativos, así como su integración y discusión conjunta, para realizar deducciones
producto de toda la información recabada y lograr un mayor entendimiento del
fenómeno bajo estudio. El método cuantitativo será utilizado para la recolección de
datos con la finalidad de levantar información o recolección de datos y tener un análisis
estadístico o numérico, el enfoque cualitativo será aplicado mediante la recolección de
criterios.

3.2. Alcance de la investigación

Exploratorio
Se utiliza este tipo de investigación porque se desconoce el fenómeno de estudio y se
busca describir la realidad de determinados sucesos, objetos, individuos, grupos o
comunidades a los cuales se espera estudiar. Tomando en cuenta que, por medio de este

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tipo de investigación se podrá conocer la realidad de los sucesos que ocurren dentro de la
empresa Plasti-fe, Santo Domingo.
Descriptivo
Se utiliza este tipo de investigación porque se busca identificar y denotar todos los datos
que se recogerán de las técnicas aplicadas dentro de esta investigación, para tener toda la
información y poder efectuar una buena recopilación que permita dar una solución a la
problemática en la empresa Plasti-fe, Santo Domingo.

3.3. Contexto de la investigación

La presente propuesta se la realizará en Santo Domingo en la empresa Plasti-Fe, y que dispone
con todos los recursos necesarios para llevar a cabo la investigación.

3.4. Casos – universo - muestra

El tipo de investigación es un estudio que consiste en ver la relación entre la variable

independiente y dependiente. La población utilizada en la investigación es finita porque
conocemos el número de personas a investigar que son específicamente los clientes internos y
externos.
El muestreo utilizado para la investigación es no probabilístico, debido a que cuenta con una lista
de personas con las actividades que realizan, también se aplicó muestreo probabilístico con la
finalidad de que dicha muestra sea representativa de la población de estudio.
Tabla 1:
Distribución de la muestra
1
ITEM DESCRIPCIÓN ACTIVIDAD CANTIDAD Dueño de la empresa Entrevista 1
2 Personal de la empresa Cuestionario 5

TOTAL 6
Fuente: Datos extraídos de la empresa de Plasti-Fe Santo Domingo

Población Total: 450.000

Población económicamente activa: 95.03%
450.000*95.03%= 427.635
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Tabla 2:
Aplicación de la fórmula para la población objetivo

APLICACIÓN DE LA FÓRMULA PARA LA POBLACIÓN OBJETIVO

N 427,635

Z (90%) n =289,30 59 E 0,10 4,94

1,645

P 0,5
Q
0,5
Fuente: Datos extraídos INEC

3.5. Diseño de la investigación

La investigación es transversal porque en el estudio se aplica una muestra determinada y

se la aplicara en un determinado tiempo.

3.6. Procedimiento

En este apartado se detalla cada uno de los pasos que se aplica dentro de esta
investigación:
∙ Se realizan las encuestas.
∙ Se realiza la tabulación de los datos.
∙ Se realiza el análisis
∙ Se realiza la entrevista.
∙ Se recopila la información.
∙ Se realiza el análisis de la entrevista.

3.7 Recolección de datos

En la recolección de datos por efectuar el enfoque mixto, es decir un enfoque cualitativo
y cuantitativo, se llevó a cabo mediante la utilización de una serie de técnicas e
instrumentos que permitieron la recopilación de datos confiables para el desarrollo de la
investigación.
Técnicas e instrumentos de recogida de datos
Encuesta

Esta herramienta es basada para una serie de preguntas hacía el personal y clientes de la
empresa.

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Cuestionario de encuesta

Tiene la finalidad de obtener información de la empresa mediante una conversación

directa bien planificada en ella el investigador plantea una serie de preguntas cerradas
con el fin de obtener información específica sobre el tema en investigación.

Entrevista

Esta técnica es usada para recolectar datos imposibles de obtener mediante la

observación, cuestionarios y permite innumerables variaciones.

Cuestionario de la entrevista

Esta técnica contiene preguntas basadas solamente para el gerente de la empresa, se

puede utilizar diferentes maneras de interrogar, con respuestas largos, cortas o flexibles.

Tabla 3:

Técnicas

Técnicas Instrumentos
Encuesta Cuestionario de encuesta
Entrevista Guía de entrevista
Fuente: herramienta primaria y secundaria.
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ENTREVISTA AL GERENTE

1. Cree usted que cuenta con el personal apropiado para el manejo del despacho
de su empresa.

2. ¿Cuál es la mejor ventaja que cree que posee su empresa respecto al

despacho?

3. ¿Emplea algún programa de innovación a mejora continua en el despacho de

su empresa?

4. ¿Considera que su empresa esta optimizada con bodegas asignadas para cada
tipo de productos y despachos del mismo?

5. ¿Cómo califica el nivel de eficiencia en cuanto al despacho que desarrolla la

empresa?

6. ¿Cree usted tener el nivel de conocimiento suficiente en despacho y recepción

para poder dirigir a su personal?

7. ¿Cree que su empresa tiene el espacio suficiente para realizar las tareas de
recepción y despachos?

8. ¿Actualmente cuenta con algún programa de capacitación en el área

Logística?

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ENCUESTA A TRABAJADORES

1. ¿Qué nivel de conocimiento tiene sobre el proceso de despacho?

Mucho
Algo
Poco
Nada

2. ¿Qué tan importante cree que es para usted la gestión de despachos de los
productos?

Muy importante
Importante

3. ¿Cree usted que existe la debida señalización en el área de la bodega del

almacén?

Si
No

4. ¿Cree usted que la mercadería está debidamente ubicada y estibada en el

lugar asignado?

Si
No

5. ¿Cuentan con maquinaria necesaria para la gestión de recepción y

despachos?

Si
No

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6. ¿Existen retrasos al momento de recibir o despachar mercancías por la mala

ubicación de las mismas?

Si
No

7. ¿Tiene conocimiento sobre los procesos de despacho?

Si
No

8. ¿Cómo calificaría usted el proceso de despacho que utiliza la empresa?

Regular
Muy buena Buena Mala
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ENCUESTA A CLIENTES
Sres, con el motivo, el desarrollo de este proyecto con el tema: Gestión de despachos y
su incidencia en la atención al cliente de la empresa Plasti-Fe en Santo Domingo, 2022.
Se solicita y agradece su colaboración, nos permitimos indicarles que la presente
encuesta es totalmente confidencial cuyos datos obtenidos serán utilizados únicamente
con fines académicos por ello se solicita, proporcional información veraz para el estudio
que estamos realizando.
Objetivo: conocer la gestión de despacho y su incidencia en la atención al cliente de la
empresa antes mencionada.
Marque con una X la opción que más se acerque a su conocimiento.

1. ¿Cómo valora el servicio de atención al cliente recibido?

• Muy bueno
• Bueno
• Indiferente
• Malo
• Muy malo

2. ¿Qué tiempo tarda en hacerse la entrega de un producto?

• Mucho
• Casi nada
• Enseguida

3. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio de entrega?

• Muy satisfecho
• Satisfecho
• Normal
• Poco satisfecho
• Nada satisfecho

4. ¿Alguna vez ha tenido que efectuar un reclamo relacionado con el despacho de algún
producto?
• Una vez
• En más de una ocasión
• Nunca
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5. ¿Le parece adecuada la forma en que se hace el despacho?

• Muy adecuada
• Poco adecuada
• Nada adecuada

6. ¿Considera usted qué la atención brindada en la empresa Plasti-fe fue la adecuada?

• Si
• No

7. ¿Al momento del despacho su mercadería es previamente revisada?

• Siempre
• A veces
• Nunca

8. En una escala del 1 al 5, ¿qué tan satisfecho estás hoy con su experiencia en
la tienda?

•1
•2
•3
•4
•5
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Resultados
Entrevista
ENTREVISTA AL GERENTE

Sr, con el motivo, el desarrollo de este proyecto con el tema: Gestión de despachos y su
incidencia en la atención al cliente de la empresa Plasti-Fe en Santo Domingo, 2022.
Se solicita y agradece su colaboración, nos permitimos indicarles que la presente
entrevista es totalmente confidencial cuyos datos obtenidos serán utilizados únicamente
con fines académicos por ello se solicita, proporcional información veraz para el estudio
que estamos realizando.
Objetivo: conocer la gestión de despacho y su incidencia en la atención al cliente de la
empresa antes mencionada.
1. Cree usted que cuenta con el personal apropiado para el manejo del despacho de
su empresa.
Si, cuentan con años de experiencia en el área mencionada.
2. ¿Cuál es la mejor ventaja que cree que posee su empresa respecto al despacho?
Como empresa, la mayor ventaja, contamos con un sistema que permite generar un
reporte por global de mercadería por zona para facilitar los temas de despachos y
despachar la mercadería sin necesidad de recurrir a varios lugares por producto.

3. ¿Emplea algún programa de innovación a mejora continua en el despacho de su

empresa?
Por lo general, es aquí donde se tiene problema o se tiene la misma ideología, se
sigue trabajando con la mejora continua.

4. ¿Considera que su empresa esta optimizada con bodegas asignadas para cada
tipo de productos y despachos del mismo?
Si, las bodegas cuentan con pelchas y con la infraestructura correcta para poder
almacenar el producto que la empresa comercializa y esta optimizada, tiene como
finalidad brindar al cliente tanto en la infraestructura o estanterías.

5. ¿Cómo califica el nivel de eficiencia en cuanto al despacho que desarrolla la

empresa?
Muy bueno, el personal cuenta con el suficiente desempeño.
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6. ¿Cree usted tener el nivel de conocimiento suficiente en despacho y recepción

para poder dirigir a su personal?
Cuento con un conocimiento empírico en el área de despacho y recepción ya que
en la empresa me desempeño como gerente, es decir no estoy en el área de
despacho y recepción, desde luego, no se cuenta con personas capacitadas que
tengan como finalidad capacitar al personal.

7. ¿Cree que su empresa tiene el espacio suficiente para realizar las tareas de
recepción y despachos?
Si, la empresa cuenta con el espacio suficiente, ya que posee islas de cargas lo
suficientemente grandes para poder parquear 10 camiones en sus tres bodegas
donde se almacena la mercadería.

8. ¿Actualmente cuenta con algún programa de capacitación en el área

Logística?
Si, la empresa cuenta con un programa de capacitación que permite llevar un
control adecuado en el área logística.
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RESULTADO ENCUESTA TRABAJADORES

PREGUNTA 1:
¿Qué nivel de conocimiento tiene sobre el proceso de despacho?
Tabla 1.

ELECCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO Mucho 1 20,0 20,0

Algo 3 60,0 80,0 Poco 1 20,0 100,0 TOTAL 5 100,0
Fuente: Investigación de campo – Empresa Plasti- Fe

Figura 1. Nivel de conocimiento tiene sobre el proceso de despacho

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PREGUNTA 2:
¿Qué tan importante cree que es para usted la gestión de despachos de los productos?
Tabla 2.

ELECCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO Muy importante 2

40,0 40,0
Importante 3 60,0 100,0 TOTAL 5 100,0
Fuente: Investigación de campo – Empresa Plasti- Fe

Figura 2. Importancia de la gestión de despachos de los productos.

Análisis e Interpretación

Respondiendo a la interrogante sobre la importancia que tiene la gestión de despachos de

los cuales el 60% respondieron que es importante la gestión de despachos dentro de la
empresa y el 40% respondieron que para ellos es muy importante en un grado superior la
gestión de despachos.
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PREGUNTA 3:
¿Cree usted que existe la debida señalización en el área de la bodega del almacén?

Tabla 3.
ELECCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO Si 0 0 0
No 5 100,0 100,0 TOTAL 5 100,0
Fuente: Investigación de campo – Empresa Plasti- Fe

Figura 3. debida señalización en el área de la bodega del almacén

Análisis e Interpretación

Respondiendo a la interrogante sobre si cree que existe la debida señalización en las

áreas de la bodega en general de los cuales los 5 encuestados respondieron que no existe
la debida señalización en el área de la bodega por ende el resultado general es el 100%
de las encuestas que expresan que no existe la debida señalización.

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PREGUNTA 4:
¿Cree usted que la mercadería está debidamente ubicada y estibada en el lugar asignado?
Tabla 4.
ELECCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO Si 0 0 0
No 5 100,0 100,0 TOTAL 5 100,0
Fuente: Investigación de campo – Empresa Plasti- Fe

Figura 4. Mercadería debidamente ubicada y estibada en el lugar asignado

Análisis e Interpretación

Respondiendo a la interrogante sobre si creen que la mercadería está debidamente

ubicada y estibada de los cuales el 100% de los encuestados respondieron que no está
correctamente ubicada la mercadería y no tienen los parámetros técnicos de estiba.

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PREGUNTA 5:
¿Cuentan con maquinaria necesaria para la gestión de recepción y despachos?

Tabla 5
ELECCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO No 0 0 0
Si 5 100,0 100,0 TOTAL 5 100,0
Fuente: Investigación de campo – Empresa Plasti- Fe

Figura 5. Cuenta con maquinaria necesaria para la gestión de recepción y despachos

Análisis e Interpretación

Respondiendo a la interrogante sobre si la empresa cuenta con maquinaria necesaria para

la gestión de recepción y despachos de los cuales el 100% respondieron que, si cuentan
con dicha maquinaria para suplir la gestión mencionada.

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PREGUNTA 6:
¿Existen retrasos al momento de recibir o despachar mercancías por mala ubicación de
las mismas?
Tabla 6.
ELECCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO Si 5 100,0 100,0 No 0
00
TOTAL 5 100,0
Fuente: Investigación de campo – Empresa Plasti- Fe

Figura 6. Retrasos al momento de recibir o despachar mercancías por mala ubicación de las mismas

Análisis e Interpretación

Respondiendo a la interrogante sobre si existen retrasos al momento de recibir o

despachar mercancías de los cuales el 100% está de acuerdo que existen retrasos tanto al
recibir como despachar las mercancías en la empresa.
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PREGUNTA 7:

¿Tiene conocimiento sobre los procesos de despacho?

Tabla 7.
Si 2 No 3
ELECCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO 40,0 40,0
60,0 100,0 TOTAL 5 100,0
Fuente: Investigación de campo – Empresa Plasti- Fe

Figura 7. Conocimiento sobre los procesos de despacho

Análisis e Interpretación

Respondiendo a la interrogante sobre su conocimiento en el proceso de despachos de los

cuales el 60% respondieron que no tienen alguna noción del proceso y el 40% respondieron
tener conocimiento sobre el proceso que implica el despacho de mercancías, la mayoría de los
encuestados no tienen conocimiento sobre los procesos técnicos de despachos.
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PREGUNTA 8:

¿Cómo calificaría usted el proceso de despacho que utiliza la empresa?

Tabla 8.
Muy buena 1
ELECCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO 20,0
Buena 4
20,0 80,0 100,0 TOTAL 5 100,0
Fuente: Investigación de campo – Empresa Plasti- Fe

Figura 8. Proceso de despacho que utiliza la empresa

Análisis e Interpretación

Respondiendo a la interrogante sobre qué tan buena es el proceso de despachos que usa
la empresa de los cuales el 80% respondieron que es bueno el proceso aplicado y el 20%
respondió que es muy buena según su punto de vista, la mayoría cree que el proceso
aplicado es bueno, pero no la mejor.
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RESULTADO ENCUESTA CLIENTES

PREGUNTA 1:
¿Cómo valora el servicio de atención al cliente recibido?
Tabla 1.

ELECCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO Muy bueno 36 60,0

60,0 Bueno 22 36,7 96,7
Indiferente Malo 1 1 98,4 100,1
Muy Malo 1,7 1,7

TOTAL 60 100,1
Fuente: Investigación de campo – Empresa Plasti- Fe

Figura 1. Cómo valora el servicio de atención al cliente recibido

Análisis e Interpretación

Respondiendo a la interrogante sobre cómo valora el servicio de atención al cliente

recibido que brinda la empresa de los cuales el 60% respondieron que es muy bueno el
servicio brindado y el 36,7% respondió que es bueno según su punto de vista, mientras
que el 1.7% respondió que le parece indiferente y el otro 1.7% respondió que es malo, la
mayoría cree que el servicio brindado es muy bueno, pero no el mejor.

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PREGUNTA 2:
¿Qué tiempo tarda en hacerse la entrega de un producto?
Tabla 2.

ELECCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO Mucho 5 8,3 8,3

Casi nada 33 55,0 63,3
Enseguida De acuerdo 21 1 35,0 1,7
98,3 100,0

TOTAL 60 100,0
Fuente: Investigación de campo – Empresa Plasti- Fe

Figura 2. Tiempo que tarda en hacerse la entrega de un producto

Análisis e Interpretación

Respondiendo a la interrogante sobre qué tiempo tarda en hacerse la entrega de un

producto en la empresa de los cuales el 55% respondieron que es casi nada el tiempo que
tarda y el 35% respondió que es enseguida según su punto de vista, mientras que el 8.3%
respondió que le parece que es mucho tiempo que tarda y el otro 1.7% respondió que
está de acuerdo como lo hace la empresa, la mayoría cree que el tiempo que tarda es
casi nada, pero se debe mejorar.

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PREGUNTA 3:
¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio de entrega?
Tabla 3.

ELECCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO Muy Satisfecho 30

50.0 50,0 Satisfecho 20 33,0 83,0
Normal 9 1 98,0 100,0
Poco satisfecho Nada satisfecho 15,0 1,7

TOTAL 60 100,0
Fuente: Investigación de campo – Empresa Plasti- Fe

Figura 3. Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio de entrega

Análisis e Interpretación

Respondiendo a la interrogante sobre qué tan satisfecho se encuentra con el servicio de

entrega en la empresa de los cuales el 50% respondió que está muy satisfecho con el
servicio de entrega y el 33,3% respondió que está satisfecho según su punto de vista,
mientras que el 15% respondió que le parece normal el servicio de entrega y el otro 1.7%
respondió que está poco satisfecho como lo hace la empresa, la mayoría se encuentra
muy satisfecho con el servicio de entrega, pero se podría mejorar.

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PREGUNTA 4:
¿Alguna vez ha tenido que efectuar un reclamo relacionado con el despacho de algún
producto?
Tabla 4.

ELECCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO Una vez 6 10,0 10,0

En más de una ocasión 5 8,3 18,3

Nunca Probablemente 48 1 98,3 100,0

80,0 1,7

TOTAL 60 100,0
Fuente: Investigación de campo – Empresa Plasti- Fe

Figura 4. Ha tenido que efectuar un reclamo con el despacho de algún producto

Análisis e Interpretación

Respondiendo a la interrogante sobre si alguna vez ha tenido que efectuar un reclamo

relacionado con el despacho de algún producto en la empresa de los cuales el 80%
respondieron que nunca efectuaron un reclamo y el 10% respondió que en una vez se
hizo, mientras que el 8.3% respondió que en más de una ocasión se efectuó un reclamo y
el otro 1.7% respondió que probablemente lo hizo, la mayoría dice que nunca efectuó un
reclamo, pero tienen que tener cuidado.

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PREGUNTA 5:

¿Le parece adecuada la forma en que se hace el despacho?

Tabla 5.
Muy adecuada 49
ELECCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO
Poco adecuada 9 Nada adecuada 1 Me recomendaron 1
81.7 81.7 15,0 96.7 1.65 98.35 1.65 100,0
TOTAL 60 100,0
Fuente: Investigación de campo – Empresa Plasti- Fe

Figura 5. Le adecuada la forma en que se hace el despacho

Análisis e Interpretación

Respondiendo a la interrogante sobre qué adecuada es la forma en que se hace el despacho,

de los cuales el 81,7% respondieron que es muy adecuado el proceso aplicado y el 15%
respondió que es poco adecuada según su punto de vista, y el 1.65 cree que es nada
adecuada y el otro 1.65 recomendaron, la mayoría cree que el proceso aplicado es muy
adecuado.

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PREGUNTA 6:
¿Considera usted qué la atención brindada en la empresa Plasti-fe fue la adecuada?

Tabla 6.
ELECCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO Si 55 95,0 95,0 No 5
5 100,0 TOTAL 60 100,0
Fuente: Investigación de campo – Empresa Plasti- Fe

Figura 6. Atención brindada en la empresa Plasti-fe fue la adecuada

Análisis e Interpretación

Respondiendo a la interrogante sobre la atención brindada en la empresa Plasti-fe fue la

adecuada, de los cuales el 95% respondieron que si es adecuada la atención al cliente y el
5% respondió que no es adecuada según su punto de vista, la mayoría cree que el
proceso aplicado es adecuado, pero no la mejor.

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PREGUNTA 7:
¿Al momento del despacho su mercadería es previamente revisada?

Tabla 7.
ELECCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO Siempre 43 71,7 71,7
A veces 13 21,7 93,4 Nunca 3 5,0 98,4 Buena 1 1,6 100,0 TOTAL 60 100,0
Fuente: Investigación de campo – Empresa Plasti- Fe

Figura 7. Al momento del despacho su mercadería es previamente revisada

Análisis e Interpretación

Respondiendo a la interrogante sobre al momento del despacho su mercadería es

previamente revisada, de los cuales el 71,7% respondieron que siempre es revisada su
mercadería, el 21.7% respondió que a veces es revisada y el 5% respondió que nunca lo
hacen según su punto de vista, la mayoría cree que si es revisada la mercadería antes de
ser despachada.

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PREGUNTA 8:
En una escala del 1 al 5, ¿qué tan satisfecho estás hoy con su experiencia en la tienda?

Tabla 8.
ELECCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO 1 0 0 0
2355
3 5 8,3 13,3 4 20 33,3 46,6 5 32 53,3 100,0 TOTAL 60 100,0
Fuente: Investigación de campo – Empresa Plasti- Fe

Figura 8. Qué tan satisfecho estás hoy con su experiencia en la tienda

Análisis e Interpretación

Respondiendo a la interrogante sobre. qué tan satisfecho está hoy con su experiencia en la tienda, de
los cuales el 53.3% respondieron con el nivel máximo de satisfacción, el 33.3%
respondió con un novel 4, el 8.3% respondió con un nivel 3 y el 5% respondió con un
nivel 2 de satisfacción, la mayoría de los clientes están satisfechos con su experiencia en
la tienda.

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2. BIBLIOGRAFÍA

Andrea, Y. (2015). “La Logística y la Satisfacción del cliente. UNIVERSIDAD

TÉCNICA DE AMBATO, 25.

LLerena, R. A. (2014). Análisis del proceso de despachos para la implementación de un

sistema de paletizado en la fabrica de cementos alvach. Arequipa: San Pablo.

Torres, J. (2018). Propuesta de mejora del sistema de almacenamiento y distribuición

interna de la empresa dedicada a la venta al por mayor y menor de plásticos .
Guayaquil : bitstream.
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