El valor de la interacción

Marketing Relacional, Fidelización y CRM

P.M.S.S.A. José Manuel Ponzoa Casado

 las empresas disponen de
múltiples visiones
dirigidas
a los mismos objetivos

ser
elegidos ...

y por supuesto
vender ...
 Un
nuevo consumidor
Con un
nuevo concepto

de
la empresa...

y del
servicio ...
La calidad de un producto se
recuerda
mucho después de haber olvidado el
precio.
 Evolución del ratio
número de clientes
hacia el valor
clientes satisfechos

desde el valor percibido del

producto o servicio...

con el valor añadido de la

diferenciación ...
Crear un núcleo de relación estable con
el cliente…

Conocer es Vencer
... Utilizando las herramientas adecuadas

Evolución de la Tecnología
 Venta

Repuestos
 SegurRenault

Servicrédito

Movipass

Servicio
Post-Venta
 LA DICOTOMÍA LIBERTAD VS. SEGURIDAD

(-) VINCULACIÓN (+)

LIBERTAD SEGURIDAD

• Acceso a Ofertas. • Acceso a Privilegios.

• Base de Negociación. • Base de Mejora.
• Autogestión. • Delegación.
• Independencia. • Prescripción.
• Autoestima. • Reconocimiento.

MAYOR DEDICACIÓN MENOR DEDICACIÓN

 Marketing Marketing
Transacional Relacional
 factores en el proceso de
vinculación

• Imagen de empresa: CONFIANZA

• Relación personalizada : SEGURIDAD
• Interacción con el servicio: CERTEZA
• Número y tipo de servicios: REAFIRMACIÓN
• Publicidad y Comunicación: LEGITIMACIÓN
• Valor añadido: DIFERENCIACIÓN

POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO

POSICIÓN OCUPADA EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR

 Debemos generar
vínculos estables...
añadiendo
valor al servicio

MEDIANTE LA RELACIÓN ONE TO ONE

FIDELIZACIÓN

RECOMPENSAMOS LA ELECCIÓN DE NUESTRA EMPRESA

ACTUAMOS SOBRE FACTORES EMOCIONALES

APORTAMOS VALORES DIFERENCIALES EN NUESTRA RELACIÓN

 Nivel de retroalimentación
Comunicación Interpersonal ( face to face )

Telemarketing Call Center

High
e-mailing e-mail Contact
Interactivity
Systems
Mensajes cortos SMS-WAP-UMTS...

Internet Web Servicing

Direct Mail Mail Contact

Mass - Media Low Interactivity Systems Place Market

 LA PIRÁMIDE DE LA FIDELIZACIÓN

14 %
EXCLUSIVOS MKT
ONE TO ONE
VALOR DEL CLIENTE
(+)
20 % MKT
HABITUALES RELACIONAL
VALOR DEL CLIENTE

66 % MKT
EVENTUALES TRANSACCIONAL

NO CLIENTES MKT
DE CONQUISTA
(-)
 ALGUNOS DATOS A TENER EN CUENTA

La pérdida natural de clientes oscila entre el 3% y el 5% anual.

El cliente fiel es un 20% más rentable que el nuevo.

El coste de captación de clientes es 17 veces superior al

de mantenimiento (sector banca).
Tipología de los programa de fidelización

En función del número de empresas

participantes en el programa

Programas Programas
Multi-sponsor Mono-sponsor

En función del tipo de beneficio

obtenido por el usuario del programa

Viajes y Ofertas y Trato Sorteos y

Regalos descuentos Preferencial Juegos
 Programa de Fidelización

Estructura de Marketing Directo

Estrategia Multicanal

Captación Transacción Relación

Customer Relationship Management

EL SERVICIO CONDICIONA LA RED

VOIP Travel
ERP Compra
Entertainment Paging
RRHH Servicios Mail
Calender Content Mgmt
Instant Messaging
E-commerce
 Almacenar el Conocimiento: Canales

Datawarehouse

Punto de venta Call Center Internet, e-mail

Direct Mail
Sponsors C.A.R. Tecom
 Almacenar el Conocimiento: Fuentes

Gestión del conocimiento

Información del Transacciones en Información Información

titular Sponsors Externa Interna
Cómo diseñar una Estrategia de Fidelización
Cómo diseñar una Estrategia de Fidelización