COMPETENCIA

Controlar el flujo de materiales y de información

según requerimientos del proceso productivo.

RESULTADO DE APRENDIZAJE
Coordinar el flujo de materiales y de la
información, según los procedimientos de la
organización
 DEVOLUCIONES.
Retorno de todo o parte de un pedido que un cliente
había contratado por no ajustarse a clausulas
contractuales, a motivos comerciales, económicos o de
otra índole.

TIPOS DE DEVOLUCIONES
 
Devoluciones a proveedor.
Se trata de mercancías devueltas por una tienda o un
centro de distribución a un proveedor externo. Las
devoluciones a proveedores no requieren referencias a
otro documento en el sistema.
 DEVOLUCIONES.
TIPOS DE DEVOLUCIONES
 
Los motivos de la devolución a proveedor incluyen:
∙ Resto de mercancías al final de una promoción de
ventas.
∙ Resto de mercancías al final de una temporada.
∙ El proveedor pregunta por mercancía a devolver.
∙ Las mercancías deben devolverse/destruirse porque
están deterioradas, rotas o son de una calidad
inferior.
∙ Los artículos se reemplazan.
∙ Las mercancías incluyen envases o embalajes
retornables para transporte.
 DEVOLUCIONES.
TIPOS DE DEVOLUCIONES
 
Devolución de tienda.
Se trata de mercancías devueltas por una tienda o
centro de distribución a su propio centro de
distribución. Actualmente, las devoluciones de tienda no
pueden asignarse en el sistema.

Devolución de consumidor.
Son devoluciones en el comercio al por menor realizadas
por clientes en las tiendas cuando se cambian
mercancías o se realizan reclamaciones.

Devolución de clientes.
Son mercancías devueltas a mayoristas.
 DEVOLUCIONES.
TIPOS DE DEVOLUCIONES
 
Devoluciones de Mercancía

Las principales causas de devoluciones pueden ser:

Cuando se detecte en recibo la llegada de mercancía.

⮚ Defectuosa o dañada (por causas imputables al
Proveedor)
⮚ Fuera de temporada (Pedido vencido)
⮚ Mal surtida
⮚ Surtida de más, respecto a lo pedido
⮚ No pedida.
 DEVOLUCIONES.

ISO 9001 – PRODUCTO NO CONFORME

LOGÍSTICA INVERSA

MÉTODOS DE RECIBO

MÉTODOS DE CONTEO Y VERIFICACIÓN

 ISO 9001

La familia ISO 9000 constituye un conjunto coherente de

normas y directrices sobre gestión de la calidad que se
han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo
tipo y tamaño, en la implementación y la operación de
sistemas de gestión de la calidad (SGC) eficaces. Esta
familia la forman:

La Norma ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad –

Fundamentos y vocabulario.
La Norma ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad –
Requisitos.
La Norma ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad –
Directrices para la mejora continua del desempeño.
La Norma ISO 19011: Directrices para la auditoría
medioambiental y de la calidad.
 ISO 9001

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La alta dirección debe asegurarse de que los
requisitos del cliente se determinan y se cumplen con
el propósito de aumentar la satisfacción del cliente
(véanse 7.2.1 y 8.2.1).

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL

PRODUCTO
La organización debe planificar y desarrollar los
procesos necesarios para la realización del producto.
La planificación de la realización del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del
sistema de gestión de la calidad
 ISO 9001
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con
el producto. La organización debe determinar:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a
la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso especificado o para el uso previsto,
cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicados al
producto, y
d) cualquier requisito adicional que la organización considere
necesario.
NOTA Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, acciones
cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales como servicios de
mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.
 ISO 9001
8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de

gestión de la calidad, la organización debe realizar el
seguimiento de la información relativa a la percepción del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por
parte de la organización. Deben determinarse los métodos
para obtener y utilizar dicha información.

NOTA EL seguimiento de la percepción del cliente debe incluir la

obtención de elementos de entrada de cuentes como las encuestas de
satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto
entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida
de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de
los agentes comerciales.
 LOGÍSTICA INVERSA

Disciplina orientada hacia el manejo eficiente de los

procesos de planeación, diseño, y control de flujos de
materiales, productos y servicios y su
almacenamiento => optimizar costos y tiempos

Desde punto de origen hasta Desde punto de consumo hasta

el punto de consumo el punto de remanufactura

Logística Logística Reversa

Fuente: en base de Britto et al, 2002 tradicional
 LOGÍSTICA INVERSA

Se distinguen, por tanto, dos grandes motivos que

han influido en el desarrollo de la logística inversa:
✔ Las devoluciones.
✔ Los nuevos requisitos medioambientales.

LAS DEVOLUCIONES Y LA LOGÍSTICA INVERSA.

El interés por la logística inversa ha crecido en los

últimos años, sobre todo debido a los altos
porcentajes de devoluciones a los que las empresas
tienen que hacer frente.
 LOGÍSTICA INVERSA

LAS DEVOLUCIONES Y LA LOGÍSTICA INVERSA.

En la actualidad, mientras que los minoristas están

experimentando soluciones para reducir las
devoluciones y mejorar la gestión de éstas, las
cadenas más grandes también están explorando el
campo de la logística inversa para reinsertar las
devoluciones en la cadena comercial de manera eficaz
y eficiente en cuanto a los costes, y, si es posible,
recuperar parte del valor.

Así, una buena política de devoluciones puede

suponer ganar competitividad y fidelizar clientes.
 LAS DEVOLUCIONES Y POSIBLES CADENAS DE
SUMINISTROS
-Devoluciones internas 🡪 Rechazos en los
MANUFACTURA controles de calidad, materiales
desechados, exceso de materias primas.

-Devoluciones de los comerciantes 🡪

DISTRIBUCIÓN Defectos en la mercancía, bajas ventas del
producto, exceso de inventarios, etc.

-Devoluciones de los clientes 🡪 No se

CONSUMO cumplen las expectativas del cliente,
producto defectuoso, reparación.

Realizada por clientes o intermediarios

como los recicladores.
POST- CONSUMO
Razón: fin de vida del producto, fin de uso
FUENTE: Nestor Monroy, 2006. del producto.
 ACUERDOS COMERCIALES.

Los acuerdos comerciales entre clientes y/o

proveedores son documentos escritos donde se
concretan uno a uno los diferentes puntos a los
que llegaron unánimemente, cada uno de las
partes involucradas en la negociación.

En estos acuerdos se analizan y se redactan los

factores de calidad y servicio en un documento
llamado contrato comercial. Los acuerdos
comerciales son apoyados en una estrategia de
negocios que permite la integración eficiente de
la cadena de abastecimiento llamada ECR
(Efficient Customer Response) – Respuesta
Eficiente al consumidor)
 ACUERDOS COMERCIALES.

Estos acuerdos incluyen la definición de los

siguientes elementos:

✔ Tipos de empaques y embalajes.

✔ Tipo de identificación del producto (por

código de barras, etiquetas de precio, etc.).

✔ Unidades de manejo de los productos a

entregar (cajas, estibas, unidades sueltas, a
granel, etc.).
ACUERDOS COMERCIALES.

✔ Clase y contenido de la información compartida

por ambas partes.

✔ Documentación necesaria para realizar el proceso

de entrega de mercancías (facturas, órdenes de
compra, remisión de productos, guías de
transporte, certificados de calidad, etc.).

✔ Políticas de devolución, donde se definen los

motivos por los cuales un producto se devuelve,
y la responsabilidad de cada una de las partes.

✔ Procedimiento para procesar pedidos pendientes,

es decir, si se opta por recibir cantidades parciales
de una referencia determinada.
 RECEPCIÓN DE MERCANCÍAS.
El proceso de recibo de mercancías es la primera operación
que tiene lugar en un almacén o centro de distribución, bien
sea de materias primas, producto en proceso o producto
terminado, proceso que a su vez se completa al momento
previo de almacenar o ubicar las mercancías recibidas en sus
respectivas ubicaciones dentro de las instalaciones del
almacén o centro de distribución.

LAY
OUT
 RECEPCIÓN DE MERCANCÍAS.
1. El recibo de la mercancía debe ser
minucioso, es decir revisar cajas
cerradas, chequear que la mercancía
venga en óptimas condiciones,
verificar peso de mercancía si lo
requiere, chequear caducidades, etc.

2. Dado el caso que el proveedor

entregue menos productos o en
condiciones no óptimas para la
empresa, se avisara a la persona
encargada y para iniciar le proceso de
devolución, además se levantara un
acta o remisión de incidencia si así se
requiere.
RECEPCIÓN DE MERCANCÍAS.

3. Revisar facturas de
mercancía recibida para
cotejar que lo que se recibe
físicamente es lo que dice la
factura y, en dado caso de
presentarse un error, avisar a
la empresa origen para su
corrección.
 RECEPCIÓN DE MERCANCÍAS.
4. La revisión de facturas se
hará en el momento de
recibir la mercancía (o de
acuerdo con la política
interna de la empresa),
circulando las cantidades
de producto correcto y
avisando las que no
cumplen con lo pactado.
RECEPCIÓN DE MERCANCÍAS.

5. Llevar un control en el
formato de recibo de las
mercancías que se reciben por
proveedor, al final del recibo
solicitar firma de la persona
representante del proveedor o
del mismo en dado caso que
sea el que surta el producto.

6. Toda la mercancía recibida

debe ser colocada en el lugar
estipulado por la organización
para ser capturada en sistema.