UNIDAD 8.

1
CRM

Prof. J. Orna

Prof. C.P.C. J. Orna 1

Introducción

Los clientes satisfechos son diferentes:

 Hacen una compra mayor en cada visita al punto de
venta.
 Acuden con mayor frecuencia al punto de venta.
 Tienen un mayor índice de satisfacción con los servicios
que recibe.
 Son menos sensibles al factor precio.

 Comentan su satisfacción a 5 personas de su entorno,

mientras que uno insatisfecho lo hace con 20.

2
Prof. C.P.C. J. Orna 2
Prof. C.P.C. J. Orna 3
Prof. C.P.C. J. Orna 4
Ambito del CRM

Ex cliente
Recuperación
Cliente >Competencia
Fidelización
Cliente
CRM Cliente potencial

Mercado cualificado
Captación
Mercado

5
Prof. C.P.C. J. Orna 5
CRM NO ES CRM
TECNOLOGÍA
Es un concepto mediante el cuál las Organizaciones
centran toda su actividad en los clientes buscando
aprender todo sobre ellos, conocerlos en
profundidad, saber donde están, que consumen,
cuándo lo harán y de que manera, y así lograr
anticiparse a sus necesidades.

Es totalmente necesario incorporar tecnología para

administrar y gestionar esa estrategia y hasta es casi
imposible hacerlo sin su contribución, pero esto no
convierte a CRM en tecnología, solo le permite
apoyarse en ella.
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DEFINICIÓN DE CRM
CRM
Integración de los procesos de marketing, ventas y
servicios dentro de una organización orientado a
gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La
Información de sus Clientes”; con el fin de, optimizando
el ciclo de vida total de cada uno, retenerlos y
rentabilizarlos.

Prof. C.P.C. J. Orna 7

 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

¿Por qué se pierden clientes?

Indiferencia
Buscadores de Variedad
Precio
Recomendación amigo
Evolución de necesidades

  Cambio de ubicación OBJETIVO EMPRESA

                                                                                                        
Fallecimiento

¿Por qué hay que cambiar?

• 50% de los clientes satisfechos
 
                                                                                                                    
negocian con la competencia
“Atraer, captar y retener
• Es de 6 a 7 veces más caro ganar un
nuevo cliente que retenerlo clientes”Philip Kotler
• Las empresas pierden una media del
50% de sus clientes en 5 años
• Son pocas las empresas que conocen
las preferencias y opiniones de sus
clientes
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 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

• ¿Por qué CRM?

                                                                                                         
Necesidad de que la empresa esté
• Orientada al cliente
• Orientada a ESTE cliente
en su estructura, procesos y estrategia

                                                                                                                     
Sabemos lo que queremos sobre los clientes?

Coordinamos nuestras acciones ante el cliente?

Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos?

Cuál es el potencial real del negocio del cliente?

Cómo fidelizar al cliente?

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 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

• ¿Qué es CRM?
• Las fuerzas que impulsan el viaje a CRM
S

                                                                                                         
Los negocios están en manos de los clientes A
T
Los Clientes son el patrimonio más importante que tiene la empresa N
E
Si tú no se atiende bien a los clientes, otros lo harán V
Para mejorar la fidelización de los clientes, ponerse en su lugar

                                                                                                                     
Sin clientes la empresa dejará de funcionar
S
Que compren los productos o servicios O
V
Que hablen bien de la empresa I
T
Que recomienden mis productos/servicios a terceros
E
Que contacten cuando tengan algún tipo de problema J
B
Que vuelvan a comprar los productos o servicios O
Prof. C.P.C. J. Orna 10
 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

• ¿Qué es CRM? M
• Construyendo una estructura de información CRM R
C
                                                                                                         
Dimensión
de Vista completa del cliente- campañas según perfiles y
Negocio necesidades individuales de los clientes, diálogo 1:1. Venta
basada en equipo. Campañas dirigidas a la mejora del valor
mutuo
Campañas basadas en perfiles con
productos y ofertas dirigidas
específicamente a ciertos tipos de cliente,
marketing directo a clientes individuales

                                                                                                                     
Campañas enfocadas a
perfiles, marketing directo
enfocado a segmentos
Comunicación
masivas campañas
ad-hoc Procesos de
marketing,
ventas y
Datawarehousing Datamining y servicio
otras
Sistemas estándar Acceso a datos completamente
herramientas
de información estructurados automatizados
de análisis

Dimensión tecnológica

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 DE
Evolución DONDE
y mejora VIENE CRM
del Marketing 1 to 1 (one to one)

El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar

la Oferta Comercial.

Productos o Servicios Personalizados según Pedidos.

Canales de Atención Preferidos por el Cliente.

Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad

masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc.

Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente).

Midiendo la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones

duraderas en el tiempo.

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ESTO ES CRM
CRM es ver a sus clientes como el centro de su negocio y
generar actividades de manera proactivas, en base a la
información de los mismos.

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UN BUEN CASO

Prof. C.P.C. J. Orna 14

CRM y la teoría del marketing
relacional
Enfoque al cliente:
• "el cliente es el rey". Economía centrada
en el cliente.

Inteligencia de clientes:
• Se necesita tener conocimiento sobre el
cliente para poder desarrollar
productos /servicios enfocados a sus
expectativas.

• Para convertir los datos en conocimiento

se emplean bases de datos y reglas.
15
Prof. C.P.C. J. Orna 15
CRM y la teoría del marketing
relacional
Interactividad:
• El proceso de comunicación pasa de un
monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo
(entre la empresa y el cliente).

• Además, es el cliente el que dirige el diálogo y

decide cuando empieza y cuando acaba.

16
Prof. C.P.C. J. Orna 16
MARKETING RELACIONAL
 El Mercadeo Relacional, como su nombre lo indica, busca crear,
fortalecer y mantener las relaciones de las empresas
comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando
lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.

Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para

establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer
sus necesidades y mantener una evolución del producto de
acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las

relaciones públicas.

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 MARKETING RELACIONAL - Cont.
 Característica principal: Individualización: Cada cliente es único y se pretende
que el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y personalizada, costos más
bajo que el mercadeo y la promoción tradicional.

Cómo se aplica:

Los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional son:

1. Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis.

2. Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus

necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.

3. Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los clientes

se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un
seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual
se llega a una relación de largo plazo.

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MARKETING RELACIONAL - Cont.
 Uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el
llamado Marketing Directo, que combina herramientas como
publicidad, relaciones públicas, promoción, correo directo y
telemercadeo. Además como otro componente puede utilizar los
mecanismos de ventas cruzadas que buscan no solamente mayor
participación en el mercado sino en el cliente, en otras palabras, en
el total de productos diferentes que hace una persona.

Prof. C.P.C. J. Orna 19

… marketing relacional

Fidelidad de los clientes:

• Es mejor y más rentable afianzar la permanencia
de los clientes que adquirir clientes nuevos.

Clientes individuales
• Marketing directo enfocado a clientes
individuales en lugar de en medios "masivos"
(TV, prensa, etc.).

• Campañas basadas en perfiles con productos,

ofertas y mensajes dirigidos a ciertos tipos de
clientes, en lugar de emplear medios masivos con
mensajes no diferenciados.
20
Prof. C.P.C. J. Orna 20
… marketing relacional
- Personalización

• Pensar en los clientes como un activo con

rentabilidad a mediano y largo plazo y no
siempre en los ingresos a corto plazo.

• El cliente se convierte en referencia para

desarrollar estrategias de marketing dirigidas a
capturar su valor a lo largo del tiempo.

21
Prof. C.P.C. J. Orna 21
Objetivos del marketing relacional y
las soluciones CRM

• Incrementar las ventas tanto a clientes actuales

como por ventas cruzadas

• Maximizar la información del cliente

• Identificar nuevas oportunidades de negocio

• Mejora del servicio al cliente

• Procesos optimizados y personalizados

22
Prof. C.P.C. J. Orna 22
Objetivos del marketing relacional y
las soluciones CRM

• Mejora de ofertas y reducción de

costos
• Identificar los clientes potenciales que generen
mayor beneficio para la empresa

• Afianzar al cliente, aumentando las tasas de

retención de los mismos

• Aumentar la cuota de gasto de los clientes

23
Prof. C.P.C. J. Orna 23
Contribución de Internet al
marketing relacional
• Importante disminución de los costos de
interacción

• Mayor eficacia y eficiencia de las acciones

de comunicación.
– Inteligencia de clientes

– Públicos muy segmentados.

– Personalización y marketing 1 a 1

24
Prof. C.P.C. J. Orna 24
Prof. C.P.C. J. Orna 25
Contribución de Internet al marketing
relacional

• Capacidad de comunicar con cualquier sitio

desde cualquier lugar

• Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento

24 horas, 365 días

• Mejora de los procesos comerciales

26
Prof. C.P.C. J. Orna 26
Factores de éxito del CRM
Estrategia:
• El CRM debe estar alineado con la estrategia
corporativa y con las necesidades tácticas y operativas
de la misma.

• El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los

requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones
con los clientes

27
Prof. C.P.C. J. Orna 27
Factores de éxito del CRM
Personas:
• Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la
organización buscando el total enfoque al cliente por
parte de todos sus integrantes.

• En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y

elementos como la cultura, la formación y la
comunicación interna son las herramientas clave.

28
Prof. C.P.C. J. Orna 28
El CRM consiste en 10 componentes:

• Funcionalidad de las ventas y su

admón.

• Tele marketing

• Manejo del tiempo

• Servicio y soporte al cliente

• Marketing

• Manejo de la información para ejecutivos

29
Prof. C.P.C. J. Orna 29
El CRM consiste en 10 componentes

• Integración del ERP

• Excelente sincronización de los datos

• E-Commerce

• Servicio en el campo de ventas.

CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente,
específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

30
Prof. C.P.C. J. Orna 30
Prof. C.P.C. J. Orna 31
10 factores de éxito en el proceso de
implementación de un sistema CRM

1. Determinar las funciones a automatizar

2. Automatizar sólo lo que se necesita

3. Obtener el soporte de la dirección

4. Emplear inteligentemente la tecnología

5. Involucrar a los usuarios en la

construcción del sistema

32
Prof. C.P.C. J. Orna 32
10 factores de éxito en el proceso de
implementación de un sistema CRM

6. Realizar un prototipo del sistema

7. Capacitar a los usuarios

8. Motivar al personal que lo utilizará

9. Administrar el sistema desde dentro

10. Mantener un comité administrativo del

sistema para dudas o sugerencias

33
Prof. C.P.C. J. Orna 33
Ciclo de vida de la solución CRM

•La solución CRM combina la adquisición de

información de los clientes de la empresa, con
la aplicación de una serie de tecnologías para la
gestión de tal información y su conversión en
conocimiento de negocio como:

– Datawarehousing,

– Análisis estadístico, Técnicas OLAP, DSS, EIS,

– Minería de datos.
OLAP es el acrónimo en inglés de procesamiento analítico en línea (On-Line Analytical
Processing).
34
Prof. C.P.C. J. Orna 34
Ciclo de vida de la solución CRM

35
Prof. C.P.C. J. Orna 35
 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

• Claves en la implantación de CRM

Interacción con los Clientes Conocimiento de los Clientes Ofertas a Clientes

                                                                                                         




Atención al cliente
Publicidad
Promoción
Gestión de canales
 Convertir la info. del cliente en
conocimiento
 Segmentación de clientes




Argumentos sólidos de valor
Gestión de servicios
Nuevos servicios
Gestión de marca

                                                                                                                     
Organización Centrada en el Cliente
 Motivar y recompensar a los empleados
 Atraer y retener los mejores recursos
 Desarrollar capacidad de venta, marketing y servicio
 Capacidad para cambiar la organización
 Construir la cultura del servicio

Integración Intra/Extra Administración

 Gestión de Socios/Alianzas
 eCRM Prof. C.P.C. J. Orna 36
Integración

La información vendrá de un data warehouse

corporativo o departamental que reúna los
datos de negocio relevantes tras una labor de
integración de los todos los datos disponibles
en la empresa

Como resultado se tendrá una fuente

centralizada de la información relevante del
cliente para su análisis y extracción de
conocimiento de negocio.

37
Prof. C.P.C. J. Orna 37
Análisis

•El análisis de la información del cliente disponible

en el depósito integrado de datos permite extraer el
conocimiento de los clientes y mercado

•Con la que se pueda diseñar y dirigir a partir de tal

conocimiento acciones concretas de marketing a
segmentos específicos del total de los clientes
vinculados a la empresa.

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Prof. C.P.C. J. Orna 38
Niveles de Análisis
Análisis de datos de negocio
• Técnicas OLAP, DSS, EIS,etc.

Análisis del conocimiento

• Extracción de conocimiento mediante
análisis estadístico

• Técnicas de descubrimiento de
conocimiento en bases de datos/minería de
datos:
– árboles de clasificación,
– reglas de asociación,
– redes neuronales,
39
Prof. C.P.C. J. Orna 39
Niveles de Análisis

•Esta fase de análisis resulta crítica desde la

perspectiva de la obtención de beneficios a partir
de la aplicación de una solución CRM.

• Únicamente mediante la adecuada ejecución de

los procesos y técnicas de análisis puede
alcanzarse un conocimiento válido y útil de las
tendencias y patrones de comportamiento del
cliente que permita establecer un modelo que a su
vez posibilite predecir su comportamiento futuro y
establecer una serie de métricas cuantitativas que
soporten la toma de decisiones estratégicas. 40
Prof. C.P.C. J. Orna 40
Acción

La solución CRM es efectiva sólo si el conocimiento

adquirido durante la etapa de análisis se materializa
en acciones concretas sobre los procesos de
negocio

La revisión y modificación de dichos procesos en

base a conclusiones del análisis de la información
de cliente (lo aprendido sobre las preferencias,
necesidades y comportamiento del cliente) constituye
la etapa que cierra el ciclo de la solución CRM.

41
Prof. C.P.C. J. Orna 41
Acción

• Identificación de actuaciones (campañas).

• Definición de criterios/mecanismos de actuación

(acciones dentro de una campaña dada).

• Activación de acciones (interacción con los

servicios y canales de atención al cliente).

• El resultado obtenido a través de las acciones

adoptadas pasará a formar parte de la información
recogida en el repositorio de datos y para proceso en
una próxima iteración, cerrando el ciclo de vida del
sistema. 
42
Prof. C.P.C. J. Orna 42
 Arquitectura
Gráficos OLAP Segmentos Mapas

Sistema de Soporte a la Decisión

Empowerment Center

Normalización BD Sincronización

Fuentes de Canales Dpto Marketing

datos externas Contacto

S. Infor.
Promociones Comercial y de
(cupones) Canal del
www, e-mail Cliente 43
Prof. C.P.C. J. Orna 43
Beneficios

Soporte para la retención y la lealtad de los clientes

Tener un marketing más efectivo, crear

oportunidades inteligentes de cross-selling y abrir la
posibilidad a una rápida introducción de nuevos
productos o marcas.

Reducir el costo de obtener nuevos clientes e

incrementar la lealtad de los que ya se acercaron.
Estos últimos pasan a conformar uno de los activos
más valiosos de la empresa.

44
Prof. C.P.C. J. Orna 44
Beneficios

Con CRM, la empresa deberá de ser capaz de

anticiparse a los deseos del cliente.

El sistema debe ser un medio de obtener

información sin llegar al grado de acosar al cliente.

La velocidad de respuesta debe de ser alta, y

ofrecer varias opciones para que el cliente
establezca contacto con la empresa.

Servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario. 

45
Prof. C.P.C. J. Orna 45
Beneficios

Finalmente el verdadero significado de CRM para la

empresa es:

Incrementar ventas

Incrementar ganancias

Incrementar márgenes

Incrementar la satisfacción del cliente y

Reducir los costos de ventas y de marketing.

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Prof. C.P.C. J. Orna 46
Fracaso de los proyectos de CRM

• Pensar que la tecnología es la solución. La

tecnología sólo tiene sentido tras tener
perfectamente definidos los objetivos de negocio.

• Falta de apoyo por parte de la dirección, debido a

la falta de conocimiento de las oportunidades que
el CRM ofrece.

• Retorno de la inversión poco claro, debido a que no

es un sector maduro y existe un desconocimiento
generalizado sobre su ROI.

47
Prof. C.P.C. J. Orna 47
Fracaso de los proyectos de CRM

• No existe "pasión por el cliente" en la cultura

de la organización.

• Falta de visión y estrategia. no tener una

estrategia claramente definida ni objetivos de
negocio mensurables en el área de CRM.

• No redefinir los procesos. Se necesita

redefinir la manera en la que se hacen las
cosas en la organización para conseguir
resultados.

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Prof. C.P.C. J. Orna 48
Fracaso de los proyectos de CRM

• Mala calidad de los datos e información. (customer

intelligence) la calidad de los datos e información
es básica, ya que a partir de ellos es de las que se
extraen conclusiones.

• Problemas con la integración entre diferentes

procesos o herramientas.

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Prof. C.P.C. J. Orna 49
Fracaso de los proyectos de CRM

• No administrar correctamente el cambio. es

necesaria una correcta gestión del cambio y de
la cultura organizacional.

• Poca implantación de CRM analítico. El

análisis extrae conclusiones sobre clientes
actuales y potenciales a partir de una gran
cantidad de datos.

• Sin la parte analítica, no se consigue una

visión global del cliente y se pierden
muchas de las ventajas que el CRM
ofrece.
50
Prof. C.P.C. J. Orna 50
IMPLEMENTACION DE UNA ESTRATEGIA CRM

• CLIENTE COMO MISIÓN DE LA

EMPRESA

• CRM => comprender

necesidades actuales y futuras
de los clientes

• El objetivo de la estrategia es
obtener clientes satisfechos y
leales *

• Estrecha relación entre

orientación al cliente y el éxito
de la empresa.

Prof. C.P.C. J. Orna 51

 IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM

determinar Objetivos
ESTRATEGIA Políticas
Planes de acción

Recursos para

OPORTUNIDADES
RIESGOS FUTUROS.

• La decisión de inversión en producto/mercado

• El desarrollo de una ventaja competitiva
sostenible
Prof. C.P.C. J. Orna 52
 ESTRATEGIA CRM
ANALISIS
ENTORNO

COMPETITIVO
EXTERNO
SELECCIÓN
CLIENTES
DE
ESTRATEGIA
SECTOR
ID.
DE
OPCIONES
RESULTADOS

VENTAJA INVERSION
PRODUCTOS COMPETITIVA PROD./ MCADO

INTERNO
ORGANIZACION
• < COSTO
RECURSOS • ENFOCADA PARTICIPACION
• DIFERENCIADA RENTABILIDAD
• CRM

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ESTRATEGIA

• Incorpora al cliente individual => misión

de crear y fidelizar clientes.
• Relación empresa / clientes escudo contra
competidores
• Conocimiento de clientes => reaccionar a
tiempo

Prof. C.P.C. J. Orna 54

ESTRATEGIA CRM
FIDELIZAR
CONSEGUIR
NUEVOS
ESTRATEGIA CLIENTES
ACTUALES
CLIENTES

OFENSIVA DEFENSIVA
PERSONALIDAD
PUBLICA
DE MARCA CONSTRUIR
MERCADO COSTOS DE
CAMBIO

CAPTURA FAVORECER
DE LA VOZ
PARTICIPACION CLIENTE

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 ESTRATEGIA CRM

ESTRATEGIA DEFINE PROGRAMAS RECONOCE Y

BONIFICA A LOS MEJORES CLIENTES:

• VOLÚMENES DE COMPRA
• FRECUENCIA DE COMPRA
• MONTO DE LA INVERSION
• MOROSIDAD
• Y ANTIGÜEDAD EN LA RELACIÓN.

MÁS VALIOSOS PARA LA ORGANIZACIÓN, QUIENES

NORMALMENTE GENERAN MAYORES VOLÚMENES
DE INGRESO.

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 CRM COMO ESTRATEGIA

ÁREAS DE ANÁLISIS
CLIENTES DEFINCIONES Y PROPIEDAD. Prospecto? Cliente? OWNER?

PRODUCTOS Y CANALES Definición de productos, catálogo,

canales.
MÉTRICAS Resultados. Metodologías y
Objetivos.
PROCESOS Alineación de procesos. Enfoque en el cliente.

ORGANIZACIÓN Estructura Operativa. Unidades de negocio.

Canales.
GENTE Cultura. Gestión de cambio. Estrategia. Confiabilidad.

TECNOLOGÍA Operativa, analítica, interactiva. Centralización.

Integración. Prof. C.P.C. J. Orna 57
 FUNCION DE LA TI

• BENEFICIOS: CLIENTES =>BASES DE DATOS

• AYUDA EN LA ADM. DE LOS DATOS
• DETERMINA COSTOS DE ADQUISICIÓN, RETENCION Y
EL VALOR DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
• VISIÓN ESTRATÉGICA DE FUTURO
• SELECCIÓN ADECUADA DE APLICACIONES
• TÉCNICAS ANALÍTICAS PARA EXPLOTAR LOS DATOS
• SELECCIÓN DEL FABRICANTE CORRECTO PARA
PROVEER LA SOLUCIÓN TECNOLÓGICA.

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FUNCION DE LA TI

MARKETING
• ORIENTADO AL CLIENTE
• MARKETING RELACIONAL CRM

TICS
• SOFTWARE Y BASE DE DATOS
• TECNICAS DE MINERIA DE DATOS
• INTERNET, “CALL CENTER”
• BASE DE DATOS DE MARKETING

Prof. C.P.C. J. Orna 59

El negocio de toda empresa gira en torno a las
necesidades de sus clientes. El CRM permite mejorar la
experiencia con ellos, mediante el estudio y análisis de
las experiencias registradas se ofrecen productos
adecuados a sus necesidades

Integrar los procesos de la empresa permite que todas

las áreas del negocio compartan la misma información
en línea y puedan actuar de forma mas pro activa frente
al cliente ofreciéndole productos de acuerdo a sus
necesidades o a las necesidades de su empresa.

Prof. C.P.C. J. Orna 60

• Es fundamental lograr la fidelización del cliente, y en
base a esto personalizar el servicio. Cada cliente es
único y la clave es hacer que el producto que se le
ofrece también sea único

• Requieren el establecimiento de mecanismos de

integración con los Sistemas de Data Warehouse, Data
Mining y Sistemas de Marketing, así como con otros
sistemas transaccionales corporativos, facilitando de
forma integrada toda la información disponible del
cliente.

• El principal atributo radica en el soporte que da a las

aplicaciones para análisis de los clientes y la ayuda que
brinda para establecer una relación estrecha entre la
organización y el cliente.

Prof. C.P.C. J. Orna 61

El CRM efectivo ha llegado a ser una estrategia
dominante para las compañías, las empresas se están
moviendo cerca de sus clientes, esforzándose por
encontrar nuevas formas de crear valor para sus clientes,
y transformar la relación con ellos en una solución de
confianza .

El CRM es concebido como una herramienta que soporta

el ciclo completo: marketing, ventas, campañas
personalizadas, etc.

El CRM a través de una gestión integrada de contactos

por distintos canales facilita la incorporación de nuevos
clientes.

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• Requieren el establecimiento de mecanismos de integración
con los Sistemas de Data Warehouse, Data Mining y Sistemas
de Marketing, así como con otros sistemas transaccionales
corporativos, facilitando de forma integrada toda la información
disponible del cliente.

• El principal atributo radica en el soporte que da a las

aplicaciones para análisis de los clientes y la ayuda que brinda
para establecer una relación estrecha entre la organización y
el cliente.

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Prof. C.P.C. J. Orna 64