Educación

tecnológica

Unidad 4
Gestión de la relación con los clientes y
mejora continua

Marvin Alexis Sánchez Clavijo 1

 Contenidos

Tema 1: Importancia de la mejora continua en la gestión CRM

Tema 2: Monitorización constante de los resultados
Tema 3: El análisis de datos en la atención al cliente
Conclusiones
Prueba tu conocimiento
Bibliografía

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 Tema 1
Importancia de la mejora continua en la
gestión CRM

La mejora continua es un proceso estructurado para reducir los defectos en

los productos, servicios o procesos y consiste en realizar pequeños cambios
de forma continua para mejorar la calidad, la eficiencia y el rendimiento de
una empresa.

La mejora continua es importante porque:

 El mercado es cada vez más dinámico.
 Las empresas que no se reinventan constantemente se quedarán atrás.
 Los resultados aumentan la eficiencia de los procesos.
 Se generan mejoras en los departamentos de toda la empresa.

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La mejora continua es un pilar básico de una empresa. Es una obligación y un
objetivo porque:
 Permite alcanzar la calidad total
 Ayuda a la empresa a mantenerse actualizada sobre las mejores
prácticas
 Genera una ventaja competitiva
 Permite a la empresa rediseñar y adaptar sus procesos y flujos de
trabajo
 Permite a la empresa satisfacer las necesidades de sus clientes
 La mejora continua es un enfoque de gestión empresarial que se
centra en:
 Revisar continuamente las operaciones de los problemas
 Reducir los costos de oportunidad
 Racionalizar
 Optimizar
 Satisfacer las expectativas cambiantes del cliente

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Importancia de la mejora continua en la gestión CRM
El propósito de una empresa es su razón de ser, y determina su cultura y
estrategias. El objetivo principal de una empresa es satisfacer las necesidades
de todos los grupos que participan en ella. Esto incluye a los consumidores,
accionistas, trabajadores y la sociedad en general

Algunos retos importantes que enfrentan todas las empresas son:

Producir los mejores

resultados para sus
Entender bien el
Tomar las mejores accionistas, clientes,
entorno económico en
decisiones trabajadores,
el que operan
proveedores y
acreedores

Un CRM es una herramienta esencial para cualquier empresa que busque

mejorar la gestión de sus relaciones con los clientes

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Los beneficios de un CRM incluyen:
 Organizar: La información de los clientes, socios y partes interesadas
 Monitorear: Las interacciones con los clientes
 Aumentar: La base de contactos
 Registrar: Las interacciones con los clientes
 Compartir: La información con las áreas clave de la empresa
 Realizar llamadas: A los clientes con fines comerciales o de solución de
problemas
 Mantener contacto: Con los clientes
 Agilizar: Los procesos
 Mejorar: La rentabilidad

Un CRM puede ayudar a las empresas a:

Aumentar Coordinar Mejorar el Ser más Ser más

las ventas mejor los retorno efectivos eficientes
y los equipos y de la en las en la
ingresos recursos inversión campañas gestión de
en y acciones clientes
campañas de
de marketing
marketing

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Necesidades de los clientes:
Para identificar las necesidades de los clientes, se puede:
 Conocer el mercado
 Identificar a los clientes
 Entender por qué compran
 Identificar los métodos de compra preferidos
 Considerar los hábitos de consumo
 Saber lo que piensan de la empresa
 Realizar estudios de satisfacción del cliente

Algunas preguntas que se pueden hacer a los clientes

incluyen:
 ¿El producto cubre las necesidades?
 ¿Cómo conocieron el producto?
 ¿El precio del producto está de acuerdo con sus características?
 ¿Qué características hacen que se adquiera el producto antes que
otros?
 ¿Qué expectativas tenían antes de usar el producto o servicio?
 ¿Se cumplieron las expectativas?
 ¿Hay algo que haya impresionado positivamente sobre la empresa,
producto o servicio?

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Gestión de contactos
La gestión de contactos es un proceso que consiste en almacenar, organizar y
seguir la información de contacto de una empresa. Esta información puede
ser de clientes, prospectos, proveedores, socios, partes interesadas,
empleados y más.

Un sistema de gestión de contactos puede:

Almacenar nombres Organizar la base de Seguir las

de clientes y datos de datos de contactos, interacciones de los
contacto en una base prospectos y clientes usuarios en el sitio
de datos de escritorio de una empresa web de la empresa

Brindar una imagen

Aprovechar las
en tiempo real de
interacciones para
todas las
generar conversiones
interacciones

Quejas de los clientes

Las quejas de los clientes son una expresión de inconformidad con un
producto, servicio o negocio. A menudo surgen cuando hay una diferencia
entre lo prometido y lo que se proporciona.

Algunas quejas comunes de los clientes son:

 Tiempos de espera prolongados
 Falta de seguimiento

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 Fallos en el servicio
 Cambio de términos y condiciones
 Mala atención al cliente
 Devoluciones
 Desabasto
 Marketing invasivo
 Información incorrecta
 Incapacidad para responder a las preguntas
 Para gestionar las quejas de los clientes, se pueden seguir estos pasos:
 Mostrar que se está abierto a recibir quejas
 Analizar lo que los clientes expresan
 Brindar soluciones correctivas
 Crear soluciones preventivas
 Informar al cliente sobre la solución
 Resolver el problema
 Dar un seguimiento
 Inmediatez a la hora de afrontar el problema
 Escuchar con atención
 Mostrar comprensión
 Ofrecer disculpas
 Resolver la queja lo más rápido posible
 Asegurarse de la conformidad del cliente

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Es importante formar al equipo de atención al cliente para que puedan
gestionar las quejas habituales de los clientes

Pronóstico de ventas
Es una estimación de las ventas futuras de una empresa. También se le
conoce como proyección, planeamiento o forecast de ventas.

Los pronósticos de ventas se basan en:

 Datos históricos de ventas
 Tendencias de la industria
 Análisis de datos
 Estudio de las audiencias
 Condiciones actuales del mercado
 Estacionalidad
 Comportamiento del cliente
 Desempeño de los vendedores

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Los pronósticos de ventas sirven para:

Crear
planes de
prevención

Predecir la
Establecer efectividad
Pronóstico
objetivos de de los
de ventas
venta esfuerzos
comerciales

Tomar
mejores
decisiones

Lealtad de los clientes

Es la probabilidad de que un cliente vuelva a comprarle a una empresa o
marca. Es el resultado de la satisfacción del cliente, las experiencias positivas
y el valor general de los bienes o servicios.

Para fomentar la lealtad de un cliente, puede:

 Responder a sus necesidades
 Reconocerlo como individuo
 Crear programas de fidelización

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  Permitir que los clientes conozcan lo que tú haces por ellos
 Escribir una carta personal
 Recordar las ocasiones especiales
 Compartir información o contenido valioso
 Dar seguimiento a las llamadas de los clientes
 Visitar los lugares que tus clientes visitan

Plataformas de CRM más usados:

 Salesforce: Uno de los CRM más populares, utilizado por millones de
empresas
 HubSpot: Rastrea las relaciones con los clientes y facilita los procesos
de marketing, ventas y servicio
 Pipedrive: Permite controlar el proceso de ventas
 Zoho CRM: Permite analizar e identificar patrones y tendencias en los
datos de ventas
 Cooper CRM: Utiliza servicios de Google Suite para automatizar tareas
relacionadas con los clientes
 Insightly: Alinea los equipos de marketing, ventas y proyectos
 Otras plataformas de CRM son:
o Oracle CRM Cloud Service
o Microsoft Dynamics 365
o SugarCRM
o MS Dynamics

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o NetSuite CRM
o SugarCRM Enterprise
o CRM de HubSpot
o SumaCRM

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 Tema 2
Monitorización constante de los resultados

La monitorización constante de los resultados en el servicio al cliente es

esencial para asegurar la calidad y la satisfacción. Permite identificar
rápidamente áreas de mejora, evaluar la eficacia de las estrategias
implementadas y ajustar procesos según las necesidades cambiantes. La
vigilancia continua facilita la toma de decisiones ágiles, promoviendo la
adaptabilidad y la entrega constante de experiencias excepcionales para los
clientes.

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La monitorización es un proceso continuo y sistemático que permite verificar
la eficacia y eficiencia de un proyecto. Para ello, se identifican los logros y
debilidades del proyecto y se recomiendan medidas correctivas para
optimizar los resultados esperados.

Las operaciones empresariales son tan complejas y dinámicas que resulta

prácticamente imposible gestionarlas completamente de manera manual. Es
fundamental contar con software especializado que facilite el control y
análisis de las diversas interacciones, actividades y procesos que tienen lugar
en una empresa.

En la actualidad, el mercado ofrece una amplia variedad de programas

diseñados para satisfacer las necesidades específicas de las empresas. Estos
programas no solo automatizan tareas, sino que también incorporan
métricas clave que son esenciales para garantizar el óptimo funcionamiento
de la organización.

En resumen, la utilización de software se ha vuelto indispensable para

asegurar una gestión eficiente y efectiva de las distintas áreas de una
empresa.

En este sentido, el CRM ofrece diversas funciones clave como proporcionar a

las empresas métricas esenciales para evaluar el éxito y progreso de sus

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estrategias de marketing. Ahora, exploremos algunas métricas
fundamentales que deberías seguir de cerca en tu CRM para obtener una
visión clara del rendimiento de tus estrategias comerciales.
Alcance de actividades: Es
crucial realizar un seguimiento
constante de todas las formas
de comunicación de la
empresa
Tasa de conversión: Si la
estrategia que estás siguiendo
no está generando los
resultados esperados, es una
señal de que algo no está
funcionando correctamente
La única manera de surgir y
hacer sustentable una
empresa es teniendo
organización
Centralización: las campañas
comerciales y de marketing
estarán centralizadas e
integradas, logrando una
mayor organización.
Cuota de contingencia:
Embudo: es la manera más
Cumplir con las cuotas de
eficaz de analizar el
ventas es una forma rápida de
desempeño de los
evaluar el rendimiento de los
representantes
equipos de ventas
Número de oportunidades
abiertas: Explorar la cantidad
de oportunidades creadas y Unificación de todas las bases
disponibles es esencial para de datos.
evaluar la efectividad de tus
estrategias.
Gestión y seguimiento: el CRM
Planificación de la agenda permite hacer seguimiento
individual o grupal tanto de clientes activos como
potenciales o leads
Fidelización de clientes:
Atención al cliente: facilita la
clientes fieles traerán nuevos
atención al cliente y el soporte
clientes e incrementarán los
técnico
servicios contratados.
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Identificación de acciones para optimizar el sistema CRM

Cuando se piensa desde el inicio, en lo que se refiere a la herramienta en sí,

existen, básicamente, dos tipos de CRM:

 CRM online: o CRM en la nube, está alojado en servidores remotos,

por lo que el software, las herramientas y los datos de los clientes
se encuentran fuera de la organización

 CRM on-premise: también conocido como CRM local, es un

software que se aloja en los servidores físicos de una empresa. Este
tipo de CRM requiere mantenimiento por parte de un equipo de TI
propio.

CRM en línea
Ventajas Desventajas
Accesibilidad: Se puede acceder a los Dependencia de internet
datos desde cualquier lugar y en cualquier
momento.
Escalabilidad: Es fácil de escalar. Coste
Fiabilidad: Es un sistema fiable Personalización
Integración: Se puede integrar con otras Curva de aprendizaje
soluciones.

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Ofrece productos o servicios de calidad: Resistencia al cambio
Asegúrate de que tus productos o servicios
cumplan con las expectativas y normas
establecidas.

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 Tema 3
El análisis de datos en la atención al cliente

El análisis de datos en el servicio se traduce en una experiencia que debe

impactar favorablemente al cliente. El análisis de datos en la atención al
cliente es una herramienta fundamental para optimizar la calidad del
servicio.
Permite identificar patrones, anticipar necesidades y mejorar la eficiencia
operativa. Al examinar la retroalimentación de los clientes, tiempos de
respuesta y preferencias de comunicación, las empresas pueden tomar
decisiones informadas para ofrecer experiencias más personalizadas y
satisfactorias.

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La inteligencia artificial (IA) puede ayudar a los CRM a predecir los resultados
de las ventas y ofrecer recomendaciones personalizadas. La IA puede
analizar los datos de los clientes para proporcionar una visión más detallada
de su comportamiento. Esto puede ayudar a las empresas a crear estrategias
de marketing y ventas más efectivas.

Algunos CRM con IA incluyen:

 ChatSpot: Herramienta de IA de HubSpot para marketing y ventas
 Freddy: CRM de Freshworks que proporciona proyecciones e
información útil de las ventas

El análisis de datos desempeña un papel crucial en la gestión de la atención al

cliente, ya que proporciona información valiosa que puede utilizarse para
mejorar la eficiencia, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Aquí
se destacan algunas áreas clave donde el análisis de datos impacta la
atención al cliente:

Segmentación de Clientes:

Beneficio Uso Personalizar estrategias

de atención al cliente
Permite dividir a los
según las necesidades
clientes en segmentos
específicas de cada
según sus características
segmento, mejorando la
y comportamientos.
relevancia de las
interacciones.

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Análisis de Sentimientos:
Beneficio Uso
Evaluar el tono y la
emoción en comentarios
y retroalimentación de
los clientes.
Tiempos de Respuesta:
Beneficio Uso
Medir el tiempo que lleva
responder a consultas y
resolver problemas.
Análisis de Canales de Comunicación:
Beneficio Evaluar la efectividad Uso
de diferentes canales
de comunicación
(teléfono, chat, correo
electrónico, redes
sociales).
Identificar áreas de
mejora en el servicio al
cliente y responder
proactivamente a
problemas o
preocupaciones antes de
que escalen.
Optimizar los procesos de
atención al cliente para
reducir los tiempos de
espera y mejorar la
eficiencia en la resolución
de problemas.
Alinear los recursos en
función de la
preferencia del cliente
y mejorar la
accesibilidad a través
de canales preferidos..
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Predicción de Problemas:
Beneficio Uso
Identificar patrones
que sugieran
problemas recurrentes.
Medición de la Satisfacción del Cliente:
Beneficio Uso
Cuantificar la
satisfacción del cliente
a través de encuestas y
métricas específicas.
Gestión de Desempeño del Personal:
Beneficio Uso
Evaluar el rendimiento
de los agentes de
atención al cliente..
Prevenir problemas
anticipándolos y
tomando medidas
proactivas para evitar
la insatisfacción del
cliente.
Identificar áreas de
mejora y evaluar el
impacto de las
iniciativas de atención
al cliente en la
satisfacción general.
Proporcionar
retroalimentación
específica, identificar
oportunidades de
capacitación y reconocer
a los empleados
destacados.
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Análisis Predictivo:

Beneficio Uso
Utilizar modelos Ofrecer soluciones
predictivos para proactivas y
anticipar las personalizadas,
necesidades futuras del mejorando la
cliente. experiencia del cliente.

En resumen, el análisis de datos en la atención al cliente no solo ofrece

información retrospectiva, sino que también permite tomar decisiones
informadas y proactivas para elevar la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente. Al aprovechar las herramientas analíticas, las empresas pueden
adaptarse de manera más efectiva a las expectativas cambiantes de los
clientes y mejorar continuamente sus operaciones de atención al cliente.

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Conclusiones

• El análisis de datos en la atención al cliente es esencial para optimizar la

eficiencia, mejorar la calidad del servicio y elevar la satisfacción del
cliente.
• Este enfoque basado en datos no solo resuelve problemas de manera
proactiva, sino que también impulsa la lealtad del cliente al adaptarse
continuamente a sus expectativas en constante cambio.
• El análisis de datos se convierte en una herramienta clave para
construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.

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 Prueba tus conocimientos

A continuación, encontrarás 3 preguntas sobre los temas vistos, estas no son

calificables, tienen como fin que puedas verificar tu aprendizaje.

Discute las respuestas con tus compañeros y docente durante el encuentro

sincrónico.

1. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones mejor describe la importancia de

la mejora continua en la atención al cliente?
• La mejora continua es opcional y no afecta significativamente la
satisfacción del cliente.
• La mejora continua es esencial para mantenerse alineado con las
expectativas cambiantes del cliente y elevar constantemente la calidad
del servicio.
• La mejora continua solo es relevante en situaciones de crisis
empresarial.
• La mejora continua solo se aplica a procesos internos y no tiene
impacto directo en la experiencia del cliente.

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2. ¿Cómo puede el análisis de datos contribuir a la mejora continua en
la atención al cliente?
• El análisis de datos no tiene relevancia en la mejora continua de la
atención al cliente.
• Proporciona información retrospectiva sin influir en futuras estrategias.
• Facilita la identificación de áreas de mejora, patrones y oportunidades
proactivas para elevar la experiencia del cliente.
• Solo se utiliza para evaluar el desempeño del personal, sin impactar en
las operaciones generales.

3. ¿Cuál es uno de los beneficios clave de la mejora continua en la

atención al cliente?
• Aumento de costos operativos sin mejoras significativas.
• Reducción de la flexibilidad para adaptarse a cambios en las
expectativas del cliente.
• La capacidad de anticipar y abordar proactivamente las necesidades y
expectativas cambiantes del cliente.
• Estabilidad en los procesos, sin necesidad de ajustes constantes.

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Bibliografía

• Bernal Zipa, M. M. (2015). Gestión por procesos y mejora continua,

puntos clave para la satisfacción del cliente.
• Budiño, G. (2004). Sistemas de información para la satisfacción de
clientes.
• Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Comprendiendo la experiencia del
cliente. Harvard Business Review, 85(2), 89-99.
• Montoya Agudelo, C. A., & Boyero Saavedra, M. R. (2013). El CRM como
herramienta para el servicio al cliente en la organización. Visión de
futuro, 17(1), 0-0.

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