Evaluación u2

Comenzado el martes, 14 de enero de 2020, 12:19

Estado Finalizado
Finalizado en martes, 14 de enero de 2020, 12:28
Tiempo empleado 9 minutos
Puntos 10,0/10,0
Calificación 5,0 de 5,0 (100%)

Pregunta 1 Basándonos en el vídeo:

Correcta

Puntúa 1,0 sobre 1,0

¿Es lo mismo fidelizar que satisfacer?

Seleccione una:
a. No.
Satisfacer es cumplir con las
expectativas que se ha creado el
cliente, mientras que fidelizar es
hacer que vuelva el cliente a
comprar nuestros productos o
servicios.

b. Sí.
La respuesta correcta es: No.
Pregunta 2
De entre las ventajas que supone un
CRM, ¿cuál de las siguientes no se
Correcta corresponde con las ventajas para la
“empresa”?
Puntúa 1,0 sobre 1,0

Seleccione una:
a. Facilita e incrementa las ventas.
b. Aumenta el ratio de rotación de
clientes.
Si el CRM y las acciones de
Marketing Relacional, pretenden
vincular y fidelizar al cliente, esto se
contradice con una alta rotación de
clientes, ya que ello supone que los
clientes se renuevan marchándose
y llegando otros nuevos, y nada
más lejos de la realidad de la
perspectiva relacional, que busca
hacer sostenible la relación con los
clientes.Las ventajas que un CRM
supone para la empresa son:

- Facilita e incrementa las ventas.

- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan
como prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.

La respuesta correcta es: Aumenta el

ratio de rotación de clientes.
Pregunta 3
Los 4 pasos básicos para implantar
un programa de Marketing one-to-one
Correcta son:
Puntúa 1,0 sobre 1,0

Seleccione una:
a. Identificar, Diferenciar,
Interactuar y Personalizar.
Peppers, Rogers y Dorf, en su libro
One to One definen el marketing
uno a uno con una idea sencilla:
“tratar de un modo distinto a los
distintos clientes…”. Y esto
“mediante estrategias que se
fundamentan en el conocimiento de
las diferencias entre los clientes y
de cómo éstas deberían influir en la
conducta de la empresa hacia cada
cliente en concreto”.
El beneficio del marketing más
importante a largo plazo es el
aumento del valor total de su base
de clientes.
Los autores mencionados proponen
cuatro pasos para implantar un
programa de marketing uno a uno:

- Identificar a los clientes.

- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la
empresa hacia el cliente.

Estos pasos con el fin de

maximimzar el valor del cliente, su
vinculación y fidelización, y por
ende, nuestra rentabilidad.

b. Identificar, Captar, Vender e

Interactuar.
c. Captar, Conocer, Vender y
Rentabilizar.

La respuesta correcta es: Identificar,

Diferenciar, Interactuar y Personalizar.
Pregunta 4
El LCM presenta cuatro etapas en
relación con un cliente: captación,
Correcta repetición, relación y vinculación.
Puntúa 1,0 sobre 1,0

Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
El LCM presenta cuatro etapas en
relación con un cliente: captación,
repetición, relación y vinculación.
Para poder realizar estas acciones
es absolutamente necesario
identificar y conocer a los clientes a
fin de evaluarlos y poder llevar a
cabo acciones comerciales
segmentadas.

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 5
De entre las ventajas que supone un
CRM, ¿cuál de las siguientes no se
Correcta corresponde con las ventajas para los
“clientes”?
Puntúa 1,0 sobre 1,0

Seleccione una:
a. Recibe un servicio
personalizado.
b. Reduce el riesgo percibido.
c. Conlleva precios menores.
Si las ventajas que un CRM supone
para la empresa son:

- Facilita e incrementa las ventas.

- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
Entonces se deduce que “precios
menores” no es un factor de ventaja
para el cliente desde la perspectiva
relacional, ya que éste,
precisamente, está dispuesto a
pagar más por el hecho de estar
satisfecho.

La respuesta correcta es: Conlleva

precios menores.
Pregunta 6
La “proyección futura de la actividad
comercial”, se puede estimar
Correcta poniendo en relación la captación,
con la vida media de los clientes y la
Puntúa 1,0 sobre 1,0
facturación media por cliente.

Seleccione una:
a. Verdadero.
Conociendo cuáles son nuestros
actuales resultados de captación y
multiplicándolos por el ratio de vida
media de los clientes que ya
tenemos en cartera, por el valor
medio de facturación de cada
cliente o de cada segmento,
podremos estimar en grandes
líneas la proyección futura de
nuestra actividad.Estos datos,
sumados a los que ya tenemos
sobre los clientes actuales (clientes
actuales x vida media actual x
facturación media por cliente), nos
proporcionarán una completa visión
sobre nuestra actividad, nuestra
capacidad de captación y nuestras
habilidades para fidelizar. Para
mayor exactitud, este cálculo
deberá hacerse por segmentos de
clientes.

b. Falso.

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 7
El LMM (Loyalty Management Model)
es un modelo basado en el
Correcta conocimiento y evaluación de la
cartera de clientes…
Puntúa 1,0 sobre 1,0

Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
El Loyalty Management Model
(LMM) establece varias formas de
clasificación de clientes.Una
primera aproximación del LMM a la
categorización de clientes es la
clasificación básica:Cliente Interno:
Accionistas y Personal

Cliente Externo: Canales de

comercialización, Proveedores,
Mercado de referencia, Mercado de
influencia

Cliente Final: Cliente actual, Cliente

de competidor, Cliente potencial no
usuario, Cliente antiguo
recuperable.

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 8
¿Es contradictorio utilizar el término
de “Personal Broadcasting”?
Correcta

Puntúa 1,0 sobre 1,0

Seleccione una:
a. Sí.
b. No.
No es contradictorio, porque se
integra lo personal del mensaje con
lo general de la integración de los
medios.

El paradigma asociado a la nueva

gestión relacional se basa en la
idea de que las comunicaciones
futuras con los clientes se
realizarán bajo un modelo de
difusión “Personal Broadcasting”,
donde la empresa lance sus
mensajes por medio de los distintos
canales, pero de forma interactiva y
personalizada.

Puede parecer contradictorio

mezclar “personal” con
“broadcasting”, pero esa es la clave
de un buen CRM, integrar la
difusión de mensajes consiguiendo
un alto impacto (en los distintos
medios) y a su vez una
personalización de los mismos.

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 9
Cuando un cliente no se marcha
porque, básicamente, está vinculado
Correcta al tener muchos productos
contratados con nosotros, estamos
Puntúa 1,0 sobre 1,0
hablando de un cliente “fidelizado”

Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
No es así, cuando un cliente está
con nosotros sólo porque el coste /
barreras de cambio es alto (cambiar
de un proveedor a otro todas sus
posiciones), no es sinónimo de
“fidelidad”.

A este tipo de clientes se les

denomina, “cliente rehén”. Es el
colectivo más peligroso porque son
clientes aparentemente fieles
porque repiten, pero que en
realidad están pocos satisfechos
con nuestra entidad u oficina. Sin
embargo, están ahí porque tienen
pocas posibilidades de cambiar, o
los costes del cambio son altos, o
porque sólo nosotros somos
capaces de satisfacer ciertas
necesidades que saben que otros
no podrán en toda su generalidad.

No es conveniente vincular al
cliente obviando su satisfacción por
sus volúmenes de compra.

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 10
Según el artículo:
Correcta

Puntúa 1,0 sobre 1,0

¿Qué error se suele dar en la

recogida de datos?

Seleccione una:
a. La recogida de datos la damos
como poco importante y que no se
hará en los menos casos posibles.
b. Por el mero hecho de recoger
datos, estamos seguro s de que le
va a llegar todas nuestras
acciones comerciales.
El error de dar por hecho que un
cliente va a recibir una información
con agrado, por el mero hecho de
habernos facilitado sus datos, es
manifiesto cuando se cae en el
envío masivo de campañas
indiscriminadas a una misma BBDD.

La respuesta correcta es: Por el mero

hecho de recoger datos, estamos
seguro s de que le va a llegar todas
nuestras acciones comerciales.