MARKETING

FIDELIZACION
DEL CLIENTE
Las herramientas tradicionales del Marketing.

• Productos.
• Precios
• Posición (distribución).
• Promoción (comunicación)
 Paridad:
Asegurar la paridad de producto, precio
y distribución.
Personalización:
-Productos a la medida del cliente.
- Servicios a la medida del cliente.
- Comunicaciones a la medida del cliente.
Valor Añadido:
- Servicio
- Relación
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Directo es….
Un sistema de gestión comercial que identifica y segmenta a
clientes actuales y potenciales, Para implicarles en una
relación personal en beneficio mutuo.
MARKETING

¿QUE ESFIDELIZAR?
¿Una moda o un arma Estratégica?
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Imperativos Fundamentales
Actúan conjuntamente para producir
una organización bien integrada que
puede suministrar un producto y un
servicio de elevada calidad.

Estos elementos esenciales son los

planes de juego de los triunfadores
de hoy y mañana.
MARKETING
1. Crear una visión orientada hacia la
conservación del Cliente
Para transformar a una empresa ningún
factor es más eficaz que una visión clara.

¿Qué es satisfacción?

¿Qué esperan nuestros clientes de

nosotros?
MARKETING
2. Sature a su Empresa con la voz del
Cliente.
La queja es una verdadera mina de oro”
“Usted debería preferir las quejas
antes que los elogios, la queja significa
que alguien le informa que
todavía no está satisfecho.

Sólo el 4% se queja…. El resto se VA!!

MARKETING
2. Nunca olvide quienes son
sus clientes……
CLIENTES FINALES: Son las personas
que usarán su producto o servicio en
la vida cotidiana.

CLIENTES INTERMEDIOS: Aquellos

distribuidores o intermediarios que
hacen que nuestros productos estén
disponibles para el cliente final.

CLIENTES INTERNOS: Son las

personas de su organización.
 MARKETING
3. Aprenda de los Triunfadores

Quien quiera convertirse en

primera figura necesita una dosis
de humildad y aprender de los
maestros en las respectivas artes:

– Encuentre maestros en cualquier lugar del mundo.

– Estúdielos con mente abierta y disposición de aprender.
– No suponga nunca que descubrió lo mejor.
MARKETING

4. Libere a los defensores de sus clientes

La mayoría de los empleados desea

servir bien a los clientes…
Hágales saber que ellos son
LA CLAVE de ese buen
servicio y tendrá mucho
menos rotación de
personal.
 MARKETING
5. Elimine las Barreras que impiden
conquistas al Cliente.

Problemas conocidos por los gerentes

Problemas conocidos por los

jefes o supervisores.

Problemas conocidos por los

empleados de base.

EL TEMPANO DE LA IGNORANCIA
MARKETING

6. Medir, Medir, Medir.

“La Medida de la calidad es la opinión

del cliente. Antes dedicábamos
mucho tiempo a explicar a los
clientes que estaban equivocados. Ya
no podemos continuar haciendo lo
mismo”.

- Compárelo con años pasados, con lo que

dice su cliente y con quien lo haga mejor.

- Mida todo aquello que pueda.

MARKETING

7. Hechos, No palabras.
Siete comportamientos de Liderazgo:
1. Personalmente dan prioridad al cliente.
2. Promueven la visión de su organización.
3. Se convierten en “estudiosos vitalicios”.
4. Creen e invierten en su Gente.
5. Consiguen que los equipos funcionen.
6. Mantienen el curso.
7. Viven el propósito de la organización.
MARKETING
En resumen…

Si desea facilitar las cosas, nunca olvide

las siguientes tres claves para lograr la
interacción en su empresa.

-Compartir información con todos.

-Crear autonomía por medio de fronteras.
-Reemplazar la jerarquía con equipos.
MARKETING

¿En qué consiste fidelizar clientes?

 MARKETING
La fidelidad efectiva
La primera regla para construir un
programa de fidelización es tener
claro qué resultado pretendemos
conseguir en el cliente.

Actitud Comportamiento
 MARKETING

¿Qué significa fidelizar?

Infidelidad fidelidad pasiva Fidelidad

activa

-Cliente satisfecho por - Cliente que nos prefiere

-Cliente No satisfecho.
inercia no se ha frente a otras alternativas.
-Alta vulnerabilidad cuestionado nuestro -Lo demuestra a través
-Fácil de captar por la servicio hasta la fecha. de:
competencia -La mayoría de los -Participa en diálogo con
clientes están nosotros.
posiblemente en esta
situación. -Uso de los servicios que
-Vulnerables si la dispone.
competencia les hace -Contratación de nuevos
poner en cuestión servicios.
nuestra oferta. -Menos vulnerable a la
competencia.
 ¿Cuál es el valor de nuestro Cliente?

VALOR

Ingresos
Ingresos
que genera
a lo largo de
su vida
como cliente

Costes 1 2 3 4 5
Costes de
captación TIEMPO
de un nuevo
cliente.
MARKETING
Elementos claves del éxito de
los programas de fidelización
MARKETING 1

El Sistema de Información:

Base de Datos
de Marketing
 MARKETING 1

Base de Datos de Marketing

- Es la pieza clave de un programa de
fidelización.

- La captura y tratamiento de la información es lo

que proporciona valor estratégico al programa de
fidelización y lo distingue de una simple promoción.
 MARKETING 1

Es un conjunto de datos interrelacionados, referentes

al cliente, con:

- Sus características definitorias.

- Sus respuestas y sus copras.
- Las comunicaciones que recibe de la empresa.
Hace posible una relación personal uno a uno entre la empresa y cada
cliente, reuniendo las siguientes características:
Direccionamiento
Flexibilidad
Medibilidad
Accesibilidad
 MARKETING 1

• Es una herramienta que permite:

- A nivel de Comunicación: Poner en marcha programas de
relación de Marketing Directo, apoyar acciones puntuales de
la distribución, seleccionar las mejores ubicaciones, exportar
la base de clientes de forma rentable…
- A nivel de Análisis: Analizar perfiles tipológicos, análisis
geográficos, evaluación de actividades de comunicación,
análisis de los valores de consumo y fidelidad.
 MARKETING 1

Soporte Gestión Análisis S.A.C

Técnico de datos segment.
MARKETING 2

La Segmentación y el Sistema de
Relación
 MARKETING 2

¿Para qué segmentar?

La actividad de marketing basada en el trato
individual de necesidades de los Clientes y
Potenciales nos permite asignar nuestros
recursos más eficaz y rentablemente,
evitando:
- Diluir la inversión entre todos los clientes de
manera indiscriminada.

- Hacer inversiones excesivos.

- Aprovechar en cada segmento las oportunidades.

 Criterios de Segmentación

COMPORTA GEO BENEFICIOS ESPERADO ESTILO DE VIDA

DE COMPRA DEMOGRAF Tangibles Intangibles Activ. Inter. Opinion

-Frecuencia - Edad -Precio - Confort -Trabajo - Familia - Política

-Diversiones – Profesión – Economía
-Calidad -Conveniencia
-Valor -Sexo - -Deportes - Comunidad – Social
monetario -Servicios - Seguridad - -Aficiones - Moda - Negocio
Clase social Garantía - Estatus -Asociaciones – Comida - Cultura
-Tipo de
producto -Educación - -Apariencia - Espacio - - Éxito.

Ocupación Variedad
-Forma de
pago -Tamaño
familia
-Compra
inicial -Propiedad -
-Canal Estado civil
MARKETING 2

El Sistema de Relación

El programa de fidelización es la
oportunidad de entrar en relación
con los clientes, interactuar con
ellos.

Implica todas aquellas formas y

momentos de contacto con el
cliente, desde su inscripción hasta
su posible salida al programa de
fidelización.
 Análisis VALOR / FIDELIDAD
+

Fidelizar Retener

Ventas

No invertir Aumentar

- Fidelidad
La Escalera de la lealtad y las
fases comerciales
CALIDAD ACCIONES
CLIENTE MARKETING
SOCIO DESARROLLANDO
CLIENTE LA RELACION
COMPRADOR HACIENDO LA
VENTA
CLIENTE
POTENCIAL
ALCANZANDO
CLIENTE
POSIBLE EL MERCADO
 2
MARKETING

Áreas Básicas de creación de valor

FRONT - END
Adquisición de
nuevos
clientes al
menor costo
Maximización del
valor de la
empresa

BACK - END
Maximización
del valor del
cliente
MARKETING 3

Comunicaciones
 Comunicaciones: Continuidad
• La fidelidad activa disminuye si las
comunicaciones se interrumpen o son
demasiado espaciadas en el tiempo.

Fidelidad Fidelidad

Tiempo Tiempo

Frecuencia adecuada Frecuencia insuficiente

 Marco de Desarrollo de los Programas de
Comunicación
CLIENTES PROGRAMAS NIVEL ESFUERZO ACCIONES VALOR
COMERCIAL

Identificación
Nuevos ADQUISICION ALTO Cualificación
Conversión

FIDELIZACION MEDIO Cultivo de la Relación

ACTUALES

Venta Cruzada
EXPANSION BAJO Venta Complementaria
Referencias

Reactivación
ANTIGUOS RECUPERACION BAJO Razones de Pérdida
 Acciones de comunicación en el cultivo de la
relación
• Creación de un club:
- Es la forma más completa de back-end.
- Implica un compromiso importante de futuro
de la empresa en torno al cliente.
- Se convierte en un escudo protector ante la
competencia.
- Normalmente reporta beneficios inmediatos
tangibles que la empresa recuperará a lo largo
de la relación.
• Ofertas especiales:
- Es muy rentable colocar “ofertas reservadas
a clientes especiales”
- Cuanto más específica u afinada sea la oferta
especial, mayor será la probabilidad de éxito.
- En algunos casos, no aportan ingresos
económicos a la empresa, pero ofrece un claro
beneficio al cliente.
MARKETING 4

Ventajas para los Clientes

• Ventajas son aquellos incentivos adicionales que se
ofrecen al cliente con el objeto de generar el
comportamiento deseado.
- Tiene que estar ligadas con un
comportamiento del cliente.
- Las ventajas y el posicionamiento de la
marca/empresa.
- La exclusividad de las ventajas.
- Las ventajas deben ser relevantes.
 MARKETING 4

Exceder las expectativas del cliente (darle más de lo que pide)

 Servicio

Atendemos y
Reactivo resolvemos las
(Necesario) necesidades del
cliente

Conocemos y nos
anticipamos a las
Proactivo
necesidades del
(Deseable) cliente
En resumen…
 Cómo crear relaciones duraderas

• Lealtad
• Valor Vitalicio = Valor de vida del cliente.
• Principio de Paretto.
 Elementos necesarios para crear lealtad:

• Productos de Alta Calidad

- Exceder la expectativa.
- El cliente debe sentir más de lo que paga.

• Servicios a cliente extraordinario

- 2 productos iguales.. El factor diferenciador es el servicio.
. Entrega a tiempo
. Credibilidad
. Flexibilidad
. Facturación correcta.
• Comunicaciones continuas:
- Invita a los mejores clientes.
- Boletines informativos.
- Tarjetas de cumpleaños.
- Regalos con su marca.

• Programas de recompensa
- Certificado de Regalos.
- Puntos

• Otros Programas
- Clubs
- Cupones personalizados
 Para ello:
1. Obtén información valiosa de tu cliente y
úsala.
2. Divide tu base de datos y forma grupos para
mejorar tus estrategias de marketing y
generes relaciones duraderas.
3. Comunícate con tu cliente.
4. Logra darle fuerza a tu marca
5. Ofrece ventajas a tus clientes.
6. Mide tus resultados.