UNIVERSIDAD AUTONOMA DE NUEVO LEON

FACULTAD DE CIENCIAS QUIMICAS

INGENIERO INDUSTRIAL ADMINISTRADOR

ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

TEMA 3
ATENCIÓN AL CLIENTE
(Customer Relationship Management)

IIA CPIM Jaime Alexis Quezada Calvillo

CD. UNIVERSITARIA
 INTRODUCCIÓN

 En la actualidad las empresas

demuestran más interés en la
administración de cómo debemos
dirigir, administrar los recursos
económicos, humanos y materiales;
dejando inadvertido el servicio al
cliente y cada día se preocupan más
en crecer sin dar importancia a
cómo la competencia está creciendo
y está incrementando sus carteras de
clientes.
DIFERENCIA ENTRE CLIENTE Y CONSUMIDOR
CONSUMIDOR VS CLIENTE

Consumidor es anónimo, esa persona que, aun

siendo fan de nuestra marca y con predisposición a
relacionarse con nosotros, no puede ni se le ha
propuesto entablar una relación beneficiosa
para ambas partes.

En cambio, el cliente es conocido, sabemos

quién es, dónde vive, cuándo nos compra, cuál es su
desarrollo en la marca y cuáles son sus preferencias
cuando visita nuestras tiendas.
CONCEPTO DE CLIENTE

 Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral:

Ventas Cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.

Almacén Cliente es aquél que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción Cliente ¿qué es eso?
Customer Service Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me
Gerentes
quita tiempo de las cosas importantes.
Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para
Propietario
que me ingrese dinero.
 CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

 Se refiere a un conjunto de
prácticas, estrategias de
negocios y tecnologías
enfocadas en clientes para
anticipar sus necesidades y
deseos, optimizar la rentabilidad,
y aumentar las ventas así como
la captación de nuevos clientes.
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Ayuda a las empresas a aumentar ingresos y rentabilidad,

así como obtener ventaja competitiva al atraer, administrar, y
retener clientes de manera óptima
¿EN QUE CONSISTE CRM?

 Identificar los clientes.

 Diferenciar a los clientes.
 Interactuar con los clientes. (VOC)
 Adaptar nuestro producto o servicio a cada
cliente.
(Cadena de suministro adaptado a las necesidades de
los clientes - TSC)
 Generar relaciones a largo plazo.
PREMISAS FUNDAMENTALES DE CRM

 Ofrecer a los clientes servicios tan personales para convertirse en proveedores de su

preferencia.
 Los clientes se irán con el proveedor que le ofrezca justo lo que necesite, ni más ni
menos. (“Cadena de suministro adaptada las necesidades del cliente”)
 Debe existir una cultura de atención al cliente integral en toda la organización.
 Todos los procesos deben estar alineados al SERVICIO AL CLIENTE y debe comenzar
desde la ALTA DIRECCIÓN.
 Los Sistemas son armas poderosas para obtener información necesaria para conocer
a mi cliente, entenderlo y ofrecerle justo lo que necesita.
¿QUE NO ES CRM?

 No es una moda
 No es una solución tecnológica
 No es solo marketing
 No es un Call Center
 No es un producto
 No es un proceso
 No es un Data Warehouse
 No es un Help Desk
OBJETIVOS PRINCIPALES DE CRM
Objetivos Problemas Soluciones

• Automatización de Fuerza de Ventas

• Optimización / Transformación de
Aumento de exigencia Centro de contacto
Retener clientes Mejora de la atención al cliente
de los clientes •
• Ampliar y analizar el comportamiento
de nuestro negocio
• Autoservicio y autoabastecimiento
• Personalización del producto y
servicio
Expandir Mercados Operar en tiempo Real • Automatización y personalización del
marketing
• Servicio 24/7

• Información completa e integrada de

¿Qué, Cómo, Cuándo, nuestros clientes en todas sus
Mejorar Eficiencia vertientes y relaciones
Dónde, Quién? • Análisis predictivo histórico,
cuantitativo, cualitativo, etc.
FILOSOFÍA CRM

Crear organizaciones centradas en el cliente

Finanzas Producción

Compras Recursos
Humanos

Marketing Servicios

Ventas
BENEFICIOS
DE CRM POR
ÁREA
 Cadena de Valor de CRM SCM
Cadena de Valor

Proveedores SRM ERP CRM Clientes

Orientación

Proveedor Empresa Cliente

Ventas

Compras Finanzas Producción Marketing

Funciones

RRHH Logística y
Distribución Servicio y
Soporte
¿CÓMO MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

! @#$%*¡

¿Desea que le
ayude en algo
más….?
CARACTERÍSTICAS DEL CONCEPTO DE CLIENTE

 Algunos aspectos esenciales que caracterizan a los clientes son:

CÍRCULO DE LA CALIDAD DE SERVICIO
¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

14%
Mala Calidad del Producto

68%
Indiferencia y Mala
Atención

18% INSATISFACCIÓN
Otras Causas (no cumplimientos, retrasos, etc)
INSATISFACCIÓN DE CLIENTES

 Principales Causas:

Servicio brindado
“He sido tratado como
poco profesional un objeto o con mala
La situación empeora
(Incorrecto, después del servicio.
incompetente)
educación”

Incumplimiento de El precio pagado fue

plazos previstos mayor al pactado
CLAVES PARA UNA ATENCIÓN AL CLIENTE DE CALIDAD

 Escuchar.
 Empatía.
 Disponibilidad /inmediatez.
 Solucionar sus problemas.
 Respeto / amabilidad.
 Recordar al cliente.
 Estar bien informados.
 Enseñar
 Anticiparse a sus necesidades
 TIPOS DE CLIENTES Y CLAVES PARA TRATARLOS

Amabilidad y comprensión.
El cliente infeliz No absorber sus problemas, establecerle límites
respetuosamente.

Separar las quejas reales de las falsas, dejarlo hablar,

El cliente quejoso
luego abordar el problema verdadero y darle soluciones.

Hacerle ver que hemos comprendido que tiene prisa y

El cliente
que ya estamos gestionando su caso.
impaciente
Ofrecer avances.
Ser amables y amigables, pero mantener la distancia.
Seguirle su conversación pero interrumpirlo
El cliente amigable
cortésmente cuando la conversación se haya ido de
tema.
IMAGEN PERCIBIDA POR LOS CLIENTES

 Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el
cliente, aparece identificada como si fuera la organización misma.
LENGUAJE ESCRITO VS LENGUAJE ORAL – ATENCIÓN AL CLIENTE
 LENGUAJE ESCRITO VS LENGUAJE ORAL – ATENCIÓN AL CLIENTE

Característica Lenguaje Oral Lenguaje Escrito

Rica (Palabras, gestos, tonos de voz, humor,
Expresividad Pobre (Sólo palabras escritas)
emocionalidad)
Interacción Sí No

Posibilidad de re-explicación Inmediata, sencilla, parte del diálogo Difícil, nula

Canales de comunicación Oral - auditivo- visual Visual

Códigos Sonidos - Gestos Letras

Importancia del mensaje para el
Forma del mensaje (80% la expresividad) Contenido del mensaje
receptor
Registro Fácil de olvidar Registro permanente / reenvío.

Etapa de Aprendizaje Año de vida 6 años

Conocimiento, solucionar problemas, Coordinación, registro, ordenar
Finalidad en el trabajo
planificación, cerrar/finalizar un negocio información
LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.- El cliente por encima de todo

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
3. - Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
5.- Para el cliente tú marcas la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.