UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

Facultad de química y farmacia

Catedra: Principios de administración
Tema: Gestión de la calidad total.

Alumnos: Julio Cesar Alfaro Vásquez

Guillermo Enrique Álvarez Vega
Gisela Abigail Castro Ramírez.
Erick Geovanni Pérez Hernández
Yanci Saraí Preza Doñan.
David Enrique Quijada Rodríguez
Urania Mariela Solís Vargas.
¿QUÉ ES CALIDAD?
la totalidad de los rasgos y
características de un producto o
servicio que se sustenta en su
habilidad para satisfacer las
necesidades establecidas o implícitas.

GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

 Definición
(ISO9000).
Calidad

La totalidad de las características

Servicio o producto que cumple
de una entidad (proceso,
con las expectativas y
producto, organismo, sistema o
necesidades del cliente.
Definición persona) que le confiere aptitud
(Cliente). para satisfacer las necesidades
establecidas e implícitas.

Servicio o producto que cumple

con las características optimas de
la empresa producidas a un bajo
costo y un buen rendimiento.
Definición
(producto).
 Efecto de la Calidad

Prestigio en la Organización Responsabilidad de Implicaciones

Costo y participación.
los productos internacionales.

Las mejoras en la calidad La calidad surgirá por las Organizaciones que

llevan a una mejor Globaliza que la
percepciones que tienen los diseñan y elaboran
participación en el mercado calidad es un asunto
clientes con los nuevos productos defectuosos
y ahorro en costos por internacional tanto
productos, buenas practicas y pueden ser responsables
disminución de fallas, para una empresa
relaciones con los por daños o lesiones que
procesos y garantías por como para un país.
proveedores. resulten en sus usos.
devoluciones.
 Gurús de la Calidad
CROSBY DEMING JURAN
Enfoque general prevención no inspección reducir la variabilidad mediante enfoque de la administración
una mejora continua; general en la calidad, en
acabar con la inspección masiva especial en los elementos
humanos

Estructura 14 pasos para mejorar la calidad 14 puntos para la administración 10 pasos para mejorar la calidad

Control estadístico rechaza niveles de calidad deben utilizarse métodos recomienda el SPC, pero
estadísticamente aceptables estadísticos de control de calidad advierte que puede conducir a
del proceso (SPC) (buscar un 100% de calidad, un enfoque basado en las
esto es perfecta) herramientas

Definición de calidad apego a los requerimientos un grado predecible de conveniencia para su utilización
uniformidad y confiabilidad a un (satisface las necesidades del
costo bajo y adecuado para l cliente)
mercado

Grado de responsable de la calidad responsable del 94% de los menos del 20% de los
problemas de calidad problemas de calidad se debe a
responsabilidad los trabajadores
de la alta gerencia
Estándar de cero defectos la calidad tiene muchas evitar las campañas para hacer
“escalas”; utilizar estadísticas un trabajo perfecto
desempeño/motivación para medir el desempeño en
todas las áreas; la meta: cero
defecto
 CROSBY
Base de mejoramiento un proceso, no un programa;
metas del mejoramiento
Trabajo en equipo equipos de mejora de la
calidad; metas de
mejoramiento
Costos de costos de la falta de apego; la
calidad es gratuita
la calidad
Compras y bienes manifestar los requerimientos;
el proveedor es una extensión
recibidos del negocio; la mayoría de los
defectos se debe a los
compradores mismos
Calificación si, las auditorias de la calidad
son útiles
del proveedor
DEMING
continua para reducir la
variación; eliminar metas sin
métodos
participación de los empleados
en la toma de decisiones;
derribar las barreras entre los
departamentos
no óptimos; mejora continua
la inspección se hace
demasiado tarde; las muestras
permiten que los defectos
ingresen al sistema; se
requiere una evidencia
estadística y graficas de control
no, es decisiva en la mayoría
de los sistemas
JURAN
enfoque de equipos proyecto
por proyecto; establecer metas
enfoque de equipos y círculos
de calidad
la calidad no es gratuita; no
hay un optimo
los problemas son complejos;
llevar a cabo encuestas
formales
si, pero ayudando al proveedor
a mejorar
 Historia Evolución de la calidad

Edad media; perfección se Siglo XII, artesano es

consideraba obra perfecta a dueño del negocio: fija
aquello sin ningún defecto precios y fabrica
controlando con sus
conocimientos
Siglo XIII, aumenta y surgen los características de lo que
primeros gremios artesanales. realiza
(regían la calidad de materias
prima, naturaleza del proceso y
calidad del producto).
Siglo XIX, producción en serie
relativamente grandes, crecen las
fabricas, división del trabajo para
mejorar rendimiento.
2º guerra mundial, naciones
mejoran su procesos de
fabricación, y la calidad de sus
productos.
 Después 2º Guerra mundial, se
desarrollan técnicas de fiabilidad.
crear Productos buenos y prever su
A partir de los años 60, vida útil
distanciamiento respecto a la
calidad, entre occidente y Japón.
En la década de los 80 la calidad en los países
accidentales se acerca a la de Japón,
fundamentalmente por el auge de los productos
-Auditorias de la calidad:
japoneses en el mercado debido al alto nivel de
cumplimientos de las normas.
calidad que ofrecen
-Manual de la calidad:
Documento que expone política general
de calidad y establece procedimientos
generales.
-Control de procesos:
Uniformidad en los procesos de A principios de los noventa Europa, siguiendo
fabricación. la corriente de los EE. UU., asimila los
- Control de calidad: conceptos de calidad total, siendo sus grandes
Concepto se amplia a otras áreas compañías e instituciones las que desarrollan el
funcionales de forma meticulosa los premio europeo a la calidad total
costes totales de calidad.
 Gestión de la calidad total
A modo de síntesis; el TQM (Total Quality Magnagement- Gestion de Calidad Total)
es una manera de gerenciar toda una organización interpretando que, el fin de la misma
es satisfacer los requerimientos de los consumidores o clientes por medio de mejorar la
calidad de sus productos y procesos.

Calidad Productividad
Programa de mejora
continua
Kaizen
• Definir • Implementar soluciones
• Analizar situación actual
• causas potenciales
• Soluciones

Planear Hacer

Actuar Verificar

• Documentar la solución • Medir resultados

• Estandarizar el mejoramiento
Cero defectos
Pone énfasis en:
 Hacer las cosas bien la primera vez.

Se trata de mentalizar a todos los que intervienen en el proceso

productivo para conseguir que las cosas se hagan bien la
primera vez.

Esto requiere:
 Impartir información elemental en técnicas de análisis
 Poner a disposición de los operarios datos sobre los resultados de
la inspección de calidad
Circulo de calidad
 Asociado al trabajo en equipo; es un grupo
organizado voluntariamente que tiene en
común 3 objetivos:

 Difundir y potenciar
 Aplicar resultados de estudios
 Desarrollar la personalidad de los
trabajadores y mando intermedios.

Los equipos de mejora son un elemento clave y

sirven a los objetivos generales.
 6 sigma
 Es una estrategia para el aumento de la competitividad a
través de la mejora continua de calidad. Pone su énfasis en
el uso de herramientas estadísticas para la eliminación de
defectos.
 Utiliza herramientas y métodos estadísticos para:

 Definir: los problemas y situaciones a mejorar

 Medir: para obtener información
 6 sigma es capas de producir de hasta
 Analizar: información recolectada
3,4 defectos por millo de
 Incorporar: al/los procesos
oportunidades
 Controlar: productos existentes, para alcanzar etapas
 Eso equivale a un nivel de calidad del
optimas.
99.9997%
 Usualmente sigma sigue siempre el orden DMAIC
 6 sigma vs la calidad tradicional
Calidad tradicional
• Centralizada, de estructura rígida y enfoque
• No tiene soporte en la aplicación de herramientas de
mejora
• La toma de decisiones se basa en presentimientos y
datos vagos
• Sólo se corrige en ves de prevenir
• Inspecciona para la detección de los defectos. Post
mortem.
6 sigma
• Centralizada en una estructura para la detección y solución de
problemas. Enfoque proactivo.
• Provee toda una estructura de apoyo y capacitación al personal
para el empleo de herramientas de mejora
• Toma de decisiones basadas en datos precisos y objetivos
• Uso estructurado de herramientas de mejora y las técnicas
estadísticas para la solución de problemas.
• Enfoque hacia el control de variables, clave en la entrada de
procesos.
HERRAMIENTAS
GENÉRICAS DE LA
CALIDAD
HISTOGRAMAS
Este es un caso típico de la técnicas estadísticas de control de calidad. Los
histogramas son útiles cuando se tiene un amplio numero de datos que es
preciso organizar, también con ellos podemos comparar los resultados de un
proceso con especificaciones previamente establecidas.
DIAGRAMA DE PARETO
Es utilizado para determinar prioridades para ciertas actividades que impulsen el
control total de la calidad; ya que ordena las causas según su importancia de mayor
a menor, lo que muestra claramente que algunas destacan mucho más que las otras.
ESTRATIFICACIÓN
Es una estrategia de clasificación de datos de acuerdo a variables de interés
de tal forma que en una situación dada se encuentren las fuentes de la
variabilidad.
 HOJAS DE VERIFICACIÓN
 Es un formato construido especialmente para recolectar datos en la que se
especifican todos los factores o variantes de interés de alguna situación. Algunas
de sus aplicaciones son el describir resultados de operaciones o inspecciones,
examinar artículos defectuosos, confirmar posibles causas de problemas de
calidad, analizar o verificar operaciones, entre otras.
 GRÁFICA DE CONTROL DE PROCESO
Es una herramienta utilizada para distinguir las variaciones debidas a causas
asignables o especiales a partir de las variaciones aleatorias inherentes al
proceso.
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
El diagrama de dispersión permite hacer esa comparación mediante un análisis
gráfico de dos factores que se manifiestan simultáneamente en un proceso
concreto. Si X representa un factor e Y el otro, entonces se mide, al mismo
tiempo y durante reiteradas oportunidades, el comportamiento de los dos
factores.
DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO
Provee una vista gráfica de una lista en donde se pueden identificar y
organizar posibles causas a problemas para asegurar el éxito dentro de
algún proyecto.
HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD:
-Muestreo de aceptación
El muestreo de aceptación es un componente principal de control de calidad y
es útil cuando el costo de la prueba es alto comparado con el costo de pasar
un elemento defectuoso o cuando la prueba destruye la muestra. Un muestreo
de aceptación podría ser una buena opción en lugar de una inspección de
100% de los elementos. El muestreo de aceptación se puede realizar en
atributos o mediciones del producto.

Puede utilizar el muestreo de aceptación para desarrollar planes de inspección

que le permitan aceptar o rechazar un lote en particular de material entrante
con base en los datos de una muestra representativa. 
-CONTROL DE PROCESO
.

El control del proceso consiste en aplicar la calidad al proceso

de fabricación de un producto. Para ello se utilizan técnicas
como el control estadístico de proceso (SPC Statistical process
control) aplicadas sobre muestras tomadas del producto.

Al controlar el proceso, se evita que el producto corra el riesgo

de salir defectuoso. Esta técnica tiene la ventaja de que
supone menores pérdidas, pues evita que un producto
defectuoso genere mayores costes al seguir creándose en mal
estado.
Normas ISO
 Normas ISO
Generalidades

Historia ¿Cómo surgieron?

¿Qué son? ¿Qué regulan?

 HISTORIA

Fundada el 23 de febrero de 1947 luego de la

segunda guerra mundial, 1980 designo un
conjunto de comités técnicos, 1986 se publicaron el
compendio de normas ISO 9000.

Su sede está en Ginebra (Suiza)  y hasta 2015

trabajaba en 196 países.
 HISTORIA
La organización ISO promueve el uso de
estándares privativos, industriales y comerciales a
nivel mundial.

La organización está constituida por 180

comités Técnicos
¿CÓMO SURGIERON?
Gracias al crecimiento del comercio y las
sociedades.

Así mismo, con la finalidad adicional de

obtener una optimización de recursos para la
empresa.
¿QUÉ SON?
Las normas ISO (organización
internacional de normalización) es una
organización para la creación
de estándares internacionales
compuesta por diversos grupos
nacionales de normas.

No solo vigila que se cumplan

determinados estándares en los
productos que se producen sino
también vela por la seguridad
inherente a los mismos.
 ¿QUÉ REGULAN?
Una serie de normas para
fabricación,
comercio y
comunicación, en todas
las ramas industriales.

Las podemos hallar en

prácticamente en todos los
aspectos de la vida
cotidiana
Análisis de algunas
reglas ISO.
ISO 9001
Modelo para el aseguramiento de la
callidad aplible al proyecto,
diseño,fabricación,instalación y servicio.

Analisis normas ISO.

Analisis normas ISO.
Analisis normas ISO.
 ISO 9002
Modelo para el aseguramiento de la
calidad aplicable a la fabricación e
inspección.

Analisis normas ISO.

Analisis normas ISO.
 ISO 10005
Administracción de
calidad.

Analisis normas ISO.

 ¿Que es un administrador?
Un administrador se define como la
persona (o programa) responsable de
optimizar y controlar los recursos
existentes entre varios usuarios, esto
es, gestionar. 

Analisis normas ISO.

 ISO 10011-1 Auditorias de calidad

Analisis normas ISO.

 ¿Que es un auditor?
Persona capacitada y
experimentada que se designa por
una autoridad competente, para
revisar, examinar y evaluar la
coherencia con los resultados de la
estion administrativa y financiera.

Analisis normas ISO.

 ¿Porque es importante un auditor?

Mediante su participación se ve
reflejada el producto de los demas
procesos de administracion,
fninancieros y diferentes procesos
de calidad.

Analisis normas iso.

¿Por que es importante cumplir las
normas ISO?

Analisis normas ISO.

PROCESO DE
CERTIFICACIÓN PARA LAS
NORMAS ISO DE UNA
EMPRESA
 PASOS DEL PROCESO DE CERTIFICACIÓN EN UNA EMPRESA

PASO 2 ESTABLECIMIENTO DE UN
EQUIPO DE IMPLEMENTACIÓN DEL PASO 1: LA DECISIÓN Y EL
SISTEMA. COMPROMISO

PASO 3: EVALUACIÓN INICIAL PASO 4: INICIO DE LOS

DEL SISTEMA ESFUERZOS DE
DOCUMENTACIÓN
 PASO 5: AUDITORÍAS DE PASO 6: ELECCIÓN DE LA COMPAÑÍA
SEGUIMIENTO. Y ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN.

PASO 8 : LA AUDITORÍA DE PASO 7: PRE-AUDITORÍA.

CERTIFICACIÓN.
 EJEMPLO DE LABORATORIOS FARMACEUTICOS CERTIFICADOS EN EL SALVADOR

LABORATORIO ISO EMPRESA CERTIFICADORA LOGO DE LA EMPRESA

ICONTEC
LOPEZ 9001:2015 (Instituto Colombiano de Normas y
Técnicas y Certificación.)

ICONTEC
(Instituto Colombiano de Normas y
VIJOSA 9001:2008 Técnicas y Certificación.)

BUREAU VERITAS

AENOR (Asociación Española de

PAILL 9001:2015
Normalización y Certificación)