CALIDAD “EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO”

Definiciones de Calidad hay muchas, como autores escriben del tema:

Algunas definiciones.......

•El grado de satisfacción que ofrecen las características de un producto/ servicio

con relación a las exigencias del consumidor.

•El conjunto de todas las propiedades y características de un producto/ servicios

que son apropiadas para cumplir las exigencias del mercado al que va destinado.

•El grado de adecuación de un determinado producto/servicio a las expectativas

del usuario.

Aunque suele decirse que es un concepto moderno, desde que el hombre es

hombre, se aprecia una preocupación por el trabajo bien hecho.

Siempre ha existido un concepto intuitivo de la calidad. Desde el significado inicial

de calidad, como atributos del producto, hasta la actual, aplicado a todas las
actividades de la empresa y por lo tanto a su gestión (por eso se le está llamando
“Total”).

Como se puede observar, en la última época la Gestión de la Calidad ha pasado

por diferentes caminos.

En línea de lo anterior, merece la pena conocer este recorrido histórico para

comprender mejor y de forma más profunda su verdadero significado y también
para poder evaluar la situación de la empresa en relación con esta evolución.

La evolución del concepto de la Calidad ha sido muy dinámico. Se ha ido

acomodando a la evolución de la industria, habiéndose desarrollado diversas
teorías, conceptos y técnicas, hasta llegar a lo que hoy día se conoce como
Calidad Total.
 Empresa CALIDAD
TOTAL

Cliente
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

Producto CONTROL DE CALIDAD

Evolución de la Calidad

Las tres etapas del concepto de la Calidad, han sido respuestas a la

evolución en los últimos años de los sistemas de producción y de las exigencias y
requisitos de los mercados.

Tiempo (Años)
En Masa Sistemas de Ajustada
Producción
Concepto de
Satisfacción
Satisfacción del Cliente,
Calidadde los empleados,
deConformidad
las Necesidadesde
Accionistas y sociedad
Especificaciones
de Clientes
Etapas de la
Calidad Gestión Aseguramiento
deControl de
´la Calidad Total
de Calidad
la Calidad

CONTROL DE CALIDAD

El Control de Calidad es el conjunto de técnicas y actividades, de carácter

operativo, utilizados para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto
o servicio. Surge a principios del siglo XX y hoy se impuso el concepto de
inspección aplicada a todos los productos terminados.

Posteriormente se introduce la estadística a la inspección, dictaminando que los

controles intermedios en el proceso, evitaban procesar un producto que ya llevaba
implícito el defecto por el cual se iba a rechazar al final. Por ello se pasó de la
 inspección final del producto acabado, al control de calidad en las diferentes fases
del proceso.

A continuación se vio que se obtenía un menor costo y era más fiable controlar el
proceso que el producto. Si se lograba tener bajo control los parámetros del
proceso que consiguen que el producto salga siempre bien, no sería necesario
controlar el producto. Por este motivo se difundió la herramienta “control
estadístico del proceso”.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El Aseguramiento de la Calidad, es el conjunto de acciones planificadas y

sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que
un producto o servicio satisfaga los requisitos dados de calidad.

Los grandes compradores se dieron cuenta que para garantizar que sus
proveedores les enviaran los productos cumpliendo sus especificaciones, era
necesario que organizaran y documentaran todos aquellos aspectos de su
empresa que pudieran influir en la calidad del producto que les suministraban.
Todo ello debía estar sistematizado y documentado y por ello comenzaron a
obligar a sus proveedores a garantizar la Calidad de esa forma.

El que exista un sistema de calidad documentado y su revisión permanente, se le

ha denominado Sistema de Aseguramiento de la Calidad.

CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es una gestión sistemática a través de la cual la empresa
satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los
accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que
dispone: personas, tecnología, sistemas productivos, etc.
Buscar la colaboración de las personas, formándolas para trabajar
mejor en la consecución de los objetivos de la empresa y enfocar la empresa
al cliente fueron el centro protagónico para lograr resultados coherentes con
la competitividad existente.Cultura de Generar derroche,
colaboración admitir errores
LO QUE ACTUALMENTE SE ENTIENDE POR y noCALIDAD
corregirlos

Calidad en todo
Satisfacción Qué es
y en cada uno de los
Quédeno
Calidad es
producto
aspectos del negocio o proceso
Cliente
Prioridad a la
calidad, plazo y costo Prioridad a la
producción
La calidad la
definen los clientes
Calidad definida
por la empresa
Personas
de la Cultura de colaboración Cultura de cumplimiento
Empresa
Gestionar la creatividad No utilizar la imaginación
e innovación de las personas

Una forma de Organización jerarquizada

organización firme, con niveles de mando
Satisfacción permeableQué es
y participativa muyQué no es
diferenciados

La mejora procede La mejora procede

del trabajo en del trabajo individual
Personas equipoSer
multidisciplinario
crítico consigo La crítica procede del
de la mismo exterior: clientes y
proveedores
Empresa
La gestión de calidad
prospera cuando hay Formación de las
autocontrol y no cuando personas puntual
el control es externo y técnica

Cultura corporativa de
aprendizaje y La calidad como
educación continua técnica para la
Respeto Producción
mejora dede desechos,
productos
al medio ambiente ruido,
o procesos no
materiales
La gestión de calidad
biodegradables, etc.
hace uso de las técnicas,
pero no es en sí una
Seguridad y ergonomía Condiciones del puesto
técnica
en el puesto de trabajo de trabajo deficientes

Accionistas Evitar gastos La no calidad cuesta

Innecesarios ser
rentable a largo plazo
La mejora de la empresa
mejora a la sociedad
Sociedad y viceversa
Por lo tanto, la Calidad Total implica:
Dinero, Beneficios
especulativos a
corto plazo
Cumplir los mínimos
requisitos legales
QUE Satisfacción de clientes internos y externos
COMO Utilización eficiente de recursos
METODO Mejora Continua
DONDE En todos los procesos y actividades
QUIEN Todas las personas de la Empresa
CUANDO Siempre

Es importante percibir las ventajas económicas que se derivan de la implantación

de la Calidad Total en las empresas.

Una vez conocidas estas ventajas, resulta más fácil su puesta en marcha.

Aunque al principio esto tiene un costo, posteriormente se evidencian los costos

aún mucho mayores de la no calidad, costos normalmente derivados de una
inadecuada utilización de los recursos.

ASPECTOS CLAVES
•Satisfacer: Complacer o realizar completamente un deseo. Es más que algo
contractual, algo estándar.

•
Las Necesidades: Pueden ser explicitas o implícitas, fijas o cambiantes,
personales o funcionales, etc. Para poderlas satisfacer ,es necesario conocerlas
bien (escuchar) y traducirlas al lenguaje técnico de la empresa.

•Del Cliente: En general existen diferencias, nuevos clientes potenciales, etc. y

será necesario satisfacer individualmente a cada uno. El cliente demandará
calidad del producto, precio, plazo de entrega, etc., todo ello entra a formar parte
del concepto “satisfacción”.

•Liderazgo: La dirección tiene que liderar el proceso.

•

•Participación, Compromiso e Involucramiento: De las personas para

conseguir eliminar el derroche, los daños, desperdicio y aportar ideas que den
resultados efectivos.

•Organización: Para que el sistema apoye las iniciativas y no las frene.

•
Herramientas: A utilizar por todas las personas para su aplicación inmediata y
eficaz.

•
Buena Conexión: Entre las acciones diarias propuestas y la política global de la
empresa a través del despliegue de los objetivos.

En definitiva, la Calidad Total es una forma de gestionar la

empresa aplicando los principios y herramientas preestablecidas.