REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR

PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA DE
ADMINISTRACION INDUSTRIAL IUTA
SEDE NACIONAL ANACO

.
GESTION DE LA CALIDAD

Prof. Ing Maria Trujillo Br: González Isamar

 Definición características Ventajas desventajas
El aseguramiento de El objetivo
la calidad, se puede principal es Se evita incurrir en Puede llegar a
definir como el encontrar errores costos innecesarios ser un proceso
esfuerzo total para en la calidad muy largo y se
plantear, organizar, Se planea la calidad hacen
dirigir y controlar la Medición inversiones
calidad en un continua Se detectan importantes
sistema de problemas
producción con el Todos los rápidamente, Requiere de un
objetivo de dar al departamentos cambio en la
cliente productos están Se crean y se siguen organización, ya
con la calidad involucrados estándares de trabajo que para obtener
adecuada. Es el éxito es
simplemente Existe en toda la Se verifica que los necesario la
Aseguramiento asegurar que la cadena de objetivos individuales participación de
producción vayan acordes con los todos los
de la calidad. calidad sea lo que
debe ser. objetivos de la integrantes de la
.-
organización organización y a
todo nivel.

Normas para el Las normas que Prevención de Satisfacer al cliente: Cuando el

sistema de recogen las errores la principal finalidad mejoramiento se
directrices para que se persigue de la concentra en
aseguramiento Control total de implementación de un
implantar sistemas área específica
interno o de de aseguramiento la calidad Sistema de Gestión de de la
gestión interna interno de la calidad Calidad es poder organización , se
de la calidad. son: Énfasis en el cumplir con todas las pierde la
UNE*EN*ISO diseño de los expectativas que perspectiva de la
9000 “Sistemas de productos establece el cliente. interdependencia
la calidad. Normas Todo el proceso se que existe entre
Uniformidad y encuentra orientado
para la Gestión de la todos los
Calidad y conformidad de hacia ese objetivo.
el miembros de la
aseguramiento de la productos y empresa.
Calidad” procesos Obtención de nuevos
clientes: En vista de que
UNE*EN*ISO Compromiso de los gerentes en
9004 “Gestión de la los trabajadores Mejora los procesos las pequeñas y
Calidad y elemento de la organización: medianas
de un Sistema de la empresas son
Calidad” Diferenciación de la muy
competencia: conservadores,
 LAQI 1000 "Latin Reducción de costes el mejoramiento
American Quality sin que afecten a la continuo se hace
Institute - Instituto calidad: es necesario un proceso muy
de Desarrollo de mejorar la calidad de largo.
Normas y Padrones un producto o
de Calidad más servicio sin que la
importante de calidad del mismo sea
Latinoamérica" afectada. Se trata de
Latin American optimizar el proceso y
Quality Institute eliminar los costes
certifica a los superfluos de tiempo
Gerentes de Calidad o recursos.
de las principales
organizaciones
Latinoamericanas
con el certificado de
"Quality Assurance
Manager".

Sistema de El sistema de Garantiza un Razones para Cuando el

aseguramiento aseguramiento control eficiente asegurar la calidad mejoramiento se
externo de la sobre la calidad. externamente: concentra en un
externo y sus
calidad, se puede área específica
razones. definir como el Ayuda a la Mejoramiento de la
esfuerzo total para disminución de interno. organización, se
plantear, organizar, costos. pierde la
dirigir y controlar la Razones comerciales perspectiva de la
calidad en un Optimiza los “marketing”. interdependencia
sistema de procesos. que existe entre
producción con el Control y desarrollo todos los
objetivo de dar al Mejora la de proveedores. miembros de la
cliente productos gestión. empresa. 
con la calidad Exigencias legales o •Requiere de un
adecuada. Es de nuestros clientes. cambio en toda
simplemente la organización,
asegurar que la Como primer paso ya que para
calidad sea lo que hacia una Gestión obtener el éxito
debe ser. Excelente. es necesaria la
participación de
todos los
integrantes de la
organización y a
todo nivel. 
 Tipos de calidad
Calidad en el Uno de los elementos que ayudan a atraer la atención del consumidor es el diseño,
diseño y en el el cual se relaciona con la aplicación de técnicas de calidad e innovación que traen
como resultado un impulso económico. El diseño abarca la viabilidad de fabricar
producto.
los productos bajo las especificaciones acordadas y las exigencias del proyecto.
El diseño del producto cuida los tiempos y costos de elaboración y la evaluación de
la calidad de este es posible conocerla bajo su conformidad y su funcionamiento,
que es el resultado de múltiples etapas interrelacionadas.

.- Calidad en El proceso de compras tiene como función la adquisición de las materias primas o

las compras. insumos con los cuales la organización funciona. De ahí su importancia en
la gestión de calidad, pues el departamento de compras es una entrada para muchos
de los procesos, tanto misionales como de apoyo de la organización. Su gestión
impacta directamente en los resultados que busca la empresa.
Importancia del proceso de compras en la organización
 Resultados económicos en la empresa: Tener buenas relaciones con los
proveedores, lo que supone obtener competitividad en los costos de los
productos que se obtienen, capacidad de negociación y selección de los
artículos y proveedores idóneos para mi empresa, impacta en el desarrollo
económico que ésta presente en los ciclos de tiempo.
 Calidad del producto final: La calidad de mis materias primas o insumos
impactará directamente en el resultado de mis procesos y con ello, en la
percepción del cliente.
 Satisfacción del cliente: Como lo mencioné anteriormente, las entradas de
un proceso dimensionan la calidad (definida por mí) que el producto tendrá
al final.
 Confianza del cliente interno: Definimos cliente interno como la salida de
cada proceso. El departamento de compras provee los suministros a otros
procesos (clientes internos) necesarios para realizar su labor. Si estos no son
aptos, creara conflictos en el desarrollo de los objetivos de los otros
procesos.

Calidad en la s realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la
producción. calidad requerida, desde que el diseño del producto es llevado a fábrica, hasta que el
producto es entregado al cliente para su utilización. Los objetivos principales del
aseguramiento de la calidad en la producción son:
 Minimizar costos.
 Maximizar la satisfacción del cliente.
Planificación del control de la calidad en la producción[
La planificación del control de la calidad en la producción es una de las actividades
más importantes ya que es donde se define:
 Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin
fallos.
 Los requisitos y forma de aceptación del producto que garanticen la calidad
de los mismos.
 Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobación
 de los productos.
 La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y
emprender acciones correctoras cuando sea necesario.
 Las necesidades de formación y entrenamiento del personal con tareas de
inspección.
 Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan
de forma correcta y que el producto está libre de fallo.
Verificación de los productos
La verificación del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una
parte importante del control de producción, pudiendo encontrar tres tipos:
 Inspección y ensayos de entrada de materiales.
 Inspección durante el proceso.
 En los productos acabados.
Control de los equipos de inspección, medida y ensayo
Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos
de medición y ensayo son:
 Elaborar un inventario.
 Elaborar un plan anual de calibración.
 Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades.
 Realizar un mantenimiento preventivo y predictivo de los equipos.
 Gestionar los equipos.
 Identificar las medidas que se realizarán y la exactitud que se requerirá para
ello.

Gestión de la Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los
calidad en los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los
servicios. productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los
mismos.
 Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamérica es el Instituto
que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total así como los
encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamérica. Daniel
Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante numerosos
proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas así como
desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservación del Medio
Ambiente en los países donde LAQI mantiene presencia.
El servicio de calidad al cliente[
Calidad es entender que el cliente es quien define la calidad de nuestro servicio.
Obsesionarse por complacer a los clientes y no contentarse solo con (librarlos de
sus problemas inmediatos), es un proceso que involucra a todos los empleados. La
calidad se asegura desde el momento inicial en que se obtienen los insumos; la
calidad no se controla, se produce a partir del trabajo diario en forma responsable,
se sustenta en la previsión y no en la detección de fallas y errores. Es el conjunto de
prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para
dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente
quiere:
 El valor añadido al producto.
 El servicio en si.
  La experiencia del negocio.
 La prestación que otorga al cliente.
Necesidades básicas del cliente
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
 Ser comprendido.
 Sentirse bienvenido.
 Sentirse importante.
 Sentir comodidad.
 Sentir confianza.
 Sentirse escuchado.
 Sentirse seguro.
 Sentirse valioso.
 Sentirse satisfecho.
 Sentirse integrado
La importancia de la gestión de la calidad del servicio
La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes
razones:
 Crecimiento de la industria del servicio.
 Crecimiento de la competencia.
 Mejor conocimiento de los clientes.
 Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su
perspectiva.
El servicio de atención al cliente
Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:
 Identificar quienes son los clientes.
 Agruparlos en distintos tipos.
 Identificar las necesidades de los clientes, así como saber donde y como lo
quieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es
esencial para toda empresa.

La calidad de los La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales
datos como problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de información y las
factor crítico de empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos" más graves y
éxito de los persistentes en cualquier organización en el mundo.
sistemas de Es por este motivo de suma importancia el verificar la autenticidad y veracidad de
información. la fuente de datos electrónica, así como hacer un poco de trabajo de investigación
para saber que tanto el autor conoce y ha trabajado con el tema tratado. También
tenemos que tomar en cuenta que tan actualizada y relevante es la información al
momento de la consulta.
Por último sería de gran utilidad generar un organismo que regule las aportaciones
sin dañar la libertad de expresión, pero teniendo algún tipo de etiquetado
electrónico para diferenciar las aportaciones profesionales de las opiniones
personales sin sustento.