MANUAL DE ENTRENAMIENTO

Calidad

Análisis y solución de problemas

Contenido

Unidad 1 – Introducción al ASP

Lección 1 – El control de calidad y la prevención de defectos.
 El control de calidad en una empresa de clase mundial
 La función del costo de la pobre calidad

Lección 2 – Fundamentos de estadística.

 Introducción
 Tipos de datos
 Variación y fuentes de variación
 Medidas de tendencia central y dispersión

Lección 3 – Herramientas básicas para la solución de problemas

 Introducción
 Los 5 porque
 El diagrama de Pareto
 El diagrama causa - efecto

Lección 4 – Aplicación de la metodología 8D para el análisis y solución de problemas

 Detectar el problema y formar el equipo de trabajo
 Definir el problema
 Implementar y verificar las acciones de contención (provisionales)
 Identificar las causas potenciales y las posibles soluciones
 Introducir y verificar la efectividad de las acciones correctivas permanentes
 Implementar las acciones correctivas permanentes
 Prevenir la reincidencia (Implementar y verificar acciones de prevención
 Reconocer el desempeño del equipo de trabajo
 Lección 1
El control de la calidad y la prevención de defectos
El control de calidad en una empresa de clase mundial.

Introducción El control ha sido definido bajo dos grandes perspectivas, una perspectiva limitada y
una perspectiva amplia. Desde la perspectiva limitada, el control se concibe como la
verificación a posteriori de los resultados conseguidos en el seguimiento de los
objetivos planteados y el control de gastos invertido en el proceso realizado por los
niveles directivos donde la estandarización en términos cuantitativos, forma parte
central de la acción de control.

Clase Mundial En el mundo globalizado el concepto de Clase Mundial es

un distintivo que pertenece a las organizaciones que
cumplen con ciertos estándares, o bien que se equiparan
con parámetros medibles que permiten hacer una
comparación referencial de forma tal que pueden generar
ventajas competitivas que les ponen por encima de sus
competidores.
Las empresas de clase mundial establecen estrategias
alineadas con su visión y con el logro de sus objetivos
estratégicos, en las cuales toda la organización se involucra, es en este sentido que
el trabajo en equipo se ha convertido en una estrategia fundamental distingue a
dichas empresas.

Definición de El control es una etapa primordial en la

control administración, pues, aunque una empresa cuente
con magníficos planes, una estructura
organizacional adecuada y una dirección eficiente,
el ejecutivo no podrá verificar cuál es la situación
real de la organización i no existe un mecanismo
que se cerciore e informe si los hechos van de
acuerdo con los objetivos.
El concepto de control es muy general y puede ser
utilizado en el contexto organizacional para evaluar el desempeño general frente a un
plan estratégico.
 Henry Farol: El control consiste en verificar si todo ocurre de conformidad con el
Plan adoptado, con las instrucciones emitidas y con los principios establecidos.
Tiene como fin señalar las debilidades y errores a fin de rectificarlos e impedir que
se produzcan nuevamente.
Hacia la El camino a seguir para alcanzar la manufactura de clase mundial está formado por
manufactura de cuatro estrategias básicas que son:
clase mundial
1.- Administración de la calidad total (TQM) = cero defectos.
2.- Justo a tiempo (JIT) = cero inventarios.
3.- Mantenimiento productivo total (TPM) = cero fallas.
4.- Procesos de mejoramiento continuo (PMC) = cero
obsolescencias.

Estas estrategias de decisión están estrechamente ligadas.

Todas dependen de todas y por ende no es posible decir cuál es más importante.

La función del costo de la pobre calidad

Costo de la No hay una visión clara respecto al costo de la calidad, y este ha venido cambiando
calidad constantemente en los últimos años. Antes se percibía como el costo del laboratorio
de control, las inspecciones, el hallazgo de productos con errores y costos que se
podían justificar.

En la actualidad, se entienden como costos de la

calidad aquellos que se incurren cuando se
diseña, implementa, opera y mantiene los
sistemas de calidad de una organización, costos
empresariales ligados a los procesos de mejora
continua, y cos- tos de sistemas, productos y
servicios que no dieron frutos o que tallaron al ser
rechazados por el mercado.

Costo de la Las ideas respecto al costo de la calidad han venido cambiando en el tiempo, y esta
calidad en el evolución esta marcada por los cambios respecto a la forma como la empresa
tiempo enfrenta los problemas de productos de mala calidad. Se puede decir con toda
seguridad que el enfoque del costo de la calidad esta directamente ligado al estadio
de la calidad desde sus inicios:

 Costo de la Inspección y Ensayos: Se originaban

en el momento de la inspección y ensayos frente a
patrones o modelos, estos costos eran altos porque
la inspección se realizaba sobre el producto
terminado y luego si no cumplía con las
especificaciones estos productos se depositaban
para su posterior recuperación o eliminación.
 Costo del Control de Calidad: Existencia de un
área o jefatura de control de calidad conformado por
 un pequeño grupo de personas que tenían que controlar y verificar el trabajo
realizado por otras personas en cada punto predeterminado, con esto el costo
de la calidad seguía siendo alto.
 Costo del Aseguramiento de la Calidad: La empresa ya había logrado
asegurar un estándar de calidad, es decir que manufacturaba productos
iguales, para esto se implementa el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000
que ha sido mejorado y superado por la ISO 9000:2000 quien pone sobre el
tapete que "asegurar la calidad no es suficiente, hay que mejorarla".
 Costo de la Gestión Total de la Calidad: surge casi en paralelo con el
aseguramiento de la calidad, para esto ya se cuentan con un andamiaje de
conocimientos, estilos y herramientas que permiten el despliegue de la calidad
en toda la empresa.

Costo de la mala La mala calidad le cuesta a la

calidad empresa, la buena calidad hace ganar
dinero a la empresa. James E. Olson
ex presidente de AT&T decía: "Mucha
gente piensa que la calidad me cuesta
demasiado, pero en realidad me cuesta
menos". Si se pregunta que empresa
lleva registros contables de la mala
calidad, se encontrará que son muy
pocos los que lleven esos registros,
cada responsable de área o gerencia
de calidad tratara de borrar la "prueba
del delito" y no dejara "huellas ni rastros" cuando sea remplazado. La calidad no es el
costo de suministrar lo que se produce, es el valor agregado que recibe el cliente de
esa producción por su dinero".

El costo de la mala calidad es la suma total de los recursos desperdiciados, tales

como capital y mano de obra, por causa de la ineficiencia en la planificación y en los
procedimientos de trabajo. Para poder diferenciar, se considerará a los costos de la
mala calidad en dos categorías: interno y externos.

Conclusiones En toda organización siempre estará presente los costos de la calidad y de la mala
calidad.
Que debe ser un objetivo primordial de invertir en costo de prevención de la calidad,
esto hará que los costos de evaluación de la calidad disminuyan.
Que los costos de la mala calidad primero deben ser
identificados, y luego convertirlos en una oportunidad de
mejora, es decir reducir hasta eliminar las causas que lo
producen.
Que toda mejora de la calidad debe ser vista desde un
punto de vista operativo -financiero, es decir que luego
de encontrarse las causas que originaban los costos de
la mala calidad, se haga una inversión de tal manera que
el saldo sea positivo.
 Lección 2
Fundamentos de estadística
Introducción

¿Qué es un 
problema?  Un problema es igual a la desviación de un estándar
cuya causa es desconocida o dudosa.
 Es una situación que preocupa y que, probablemente
requiere medidas correctivas.
 Es la "Desviación entre lo que es y lo que debería
ser“, la solución de un problema es cerrar la brecha
de la desviación.

Fenómenos y  Un fenómeno aleatorio es aquel que no se

muestras puede predecir con exactitud, aun y cuando se
aleatorias controlen las condiciones iniciales.
 La estadística es el estudio de los fenómenos
aleatorios.
 La estadística genera conclusiones basadas en
el estudio de muestras aleatorias (representativas).

La estadística La estadística es la ciencia cuyo objetivo es reunir información cuantitativa relacionada a individuos,
grupos, series de hechos, entre otros. Gracias al análisis de estos datos se pueden deducir algunos
significados precisos o algunas previsiones para el futuro. La estadística, en general, es la ciencia que
trata la recopilación, la organización, la presentación, el análisis y la interpretación de datos numéricos
con el fin de realizar una toma de decisiones más efectiva.
Tipos de datos

Variables  Pueden medirse, cuantificarse o expresarse numéricamente.

cuantitativas  Continuas (valores reales)
 Discretas (valores enteros)

Variables  Representan una cualidad o atributo que clasifica a cada caso en una de
cualitativas varias categorías.
 PASA NO PASA.

Variación y fuentes de variación

Variabilidad El concepto de variabilidad juega un papel clave dentro de la Estadística. Si los

hechos no se repitieran o se repitieran sin variación, la Estadística no tendría razón
de ser; pero la realidad es que la mayoría de los fenómenos se repiten y lo hacen
mostrando variaciones de mayor o menor
intensidad; de ahí la importancia que tiene la
Estadística en el mundo moderno, al
suministrarle al hombre procedimientos válidos
y confiables para analizar esos hechos que se
repiten y hacer inferencias acerca de ellos no
obstante la variabilidad que presentan.
Generalidades En los procesos como todo en la vida está implícita la variación.
La meta de todo proceso de mejora se basa en controlar y reducir la variabilidad.

Causas de Aleatoria (85-95%)

variación 1. Suelen ser muchas.

2. No se pueden identificar de forma individual y producen pequeñas

variaciones.

3. Son difíciles de eliminar.

Asignables (5-15%)
1. Son pocas, pero de efectos importantes

2. Aparecer esporádicamente, facilitando su identificación y posterior

eliminación.
Medidas de tendencia central y dispersión

Introducción En ocasiones es conveniente resumir la información de una muestra (que se

representa mediante las distribuciones de frecuencias vistas anteriormente) en un
solo valor para obtener indicadores del comportamiento de la variable en diferentes
sentidos, como punto alrededor del que toma valores, variabilidad, etc.
Resumir la información mediante un solo número es interesante para comprender
mejor cómo se comporta la variable y para poder realizar comparaciones.

Media aritmética En general, la media aritmética (o simplemente media si no ha lugar a confusión)

consiste en repartir o dividir la suma de todos datos entre el número de individuos y
se denotara por x. Matemáticamente, si se tiene una variable genérica X con
distribución de frecuencias

Varianza Lo que hace la varianza es establecer la variabilidad de la variable aleatoria. Es

importante tener en cuenta que, en ciertos casos, es preferible emplear otras medidas
de dispersión ante las características de las distribuciones.
 Lección 3
Herramientas básicas para la solución de problemas
Introducción

Trabajar en El camino que nos lleva hacia la Calidad Total

equipo crea una nueva cultura, establece y mantiene un
liderazgo, desarrolla al personal y lo hace
trabajar en equipo, además de enfocar los
esfuerzos de calidad total hacia el cliente y a
planificar cada uno de los pasos para lograr la
excelencia en sus operaciones.
El hacer esto exige vencer obstáculos que se
irán presentando a lo largo del camino. Estos
obstáculos traducidos en problemas se deben
resolver conforme se presentan evitando con
esto las variaciones del proceso. Para esto es necesario basarse en hechos y no
dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia. Basarse
en estos tres elementos puede ocasionar que al momento de obtener un resultado
contrario al esperado nadie quiera asumir responsabilidades.

Los 5 por qué La técnica de los 5 Por qué es un método basado en

realizar preguntas para explorar las relaciones de
causa-efecto que generan un problema en particular.
El objetivo final de los 5 Porqué es determinar la
causa raíz de un defecto o problema.

Esta técnica se utilizó por primera vez en Toyota

durante la evolución de sus metodologías de
fabricación, que luego culminarían en el Toyota
Production System (TPS). Esta técnica se usa
actualmente en muchos ámbitos, y también se utiliza dentro de Six Sigma.

Ejemplo El siguiente ejemplo sencillo nos muestra el uso de este método. Partimos de un
postulado:

 Mi auto no arranca. (el problema)

1. ¿Por qué no arranca? Porque la batería está muerta.

2. ¿Por qué la batería está muerta? Porque el alternador no funciona.
3. ¿Por qué el alternador no funciona? Porque se rompió la cinta.
4. ¿Por qué se rompió la cinta? Porque el alternador está fuera de su tiempo útil
de vida y no fue remplazado.
5. ¿Por qué no fue remplazado? Porque no estoy manteniendo mi auto de
acuerdo a las recomendaciones del fabricante.

Evidentemente, este ejemplo podría seguirse más aún, con más preguntas. Esto
sería correcto, ya que el "cinco" en la técnica de los "Cinco Porqué" no es fijo, sino
más bien una incitación a hacer varias iteraciones para encontrar la causa raíz.
Pareto El principio de Pareto o la regla del 80/20
ha sido descubierto por Vilfredo Pareto,
quién observo que, en Italia, el 20 por
ciento de la población poseía el 80 por
ciento de la propiedad.

Aunque no hay que tomar los números 80 y

20 literalmente (también puede ser 60 y
40), se puede observar el principio de
Pareto en muchas situaciones. En muchas
empresas, el 80% de la facturación viene
de solo 20% de los clientes y los
departamentos técnicos saben que un 20% de los usuarios causan el 80% de los
problemas.

Para poder mejorar tu productividad personal es

importante saber que solo 20% de las tareas ya
dan el 80% del resultado. El truco está en
identificar el 20% y enfocarte en esas tareas. Si
por ejemplo quieres limpiar tu casa pero no tienes
tiempo para limpiar todas las habitaciones, no
tiene sentido limpiar la habitación de invitados
que casi nunca utilizas. La cocina y el baño serán
tu primero objetivo, porque se usan estos
espacios mucho.

Si eliminas el 80% de las tareas no-productivas te puedes concentrar en las tareas

realmente importantes. Mira por ejemplo en la buzón de correo. ¿Puedes identificar el
20% de los mensajes más importantes? Entonces dales más atención a estos correos
y contesta el resto más rápido. ¿Y son todas las reuniones de esta semana igual de
importante?
Diagrama
Causa - Efecto Los Diagramas Causa-Efecto ayudan a los estudiantes
a pensar sobre todas las causas reales y potenciales
de un suceso o problema, y no solamente en las más
obvias o simples. Además, son idóneos para motivar el
análisis y la discusión grupal, de manera que cada
equipo de trabajo pueda ampliar su comprensión del
problema, visualizar las razones, motivos o factores
principales y secundarios, identificar posibles
soluciones, tomar decisiones y, organizar planes de
acción.
El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de "Ishikawa" porque
fue creado por Kaoru Ishikawa, experto en dirección de empresas interesado en
mejorar el control de la calidad; también es llamado "Diagrama Espina de Pescado"
por que su forma es similar al esqueleto de un pez: Está compuesto por un recuadro
(cabeza), una línea principal (columna vertebral), y 4 o más líneas que apuntan a la
línea principal formando un ángulo aproximado de 70º (espinas principales). Estas
últimas poseen a su vez dos o tres líneas inclinadas (espinas), y así sucesivamente
(espinas menores), según sea necesario.
 Lección 4
Aplicación de la metodología 8D para el análisis y solución de problemas
Metodología 8D

Herramienta de Las 8D son una metodología que permite a los equipos trabajar juntos en la
mejora continua resolución de problemas, usando un proceso estructurado de 8 pasos que ayuda a
focalizarse en los hechos y no en las opiniones. Se denomina 8D porque son 8
disciplinas o hábitos que los grupos deben poner en práctica si quieren resolver
exitosamente los problemas.

Detectar el Reúna un pequeño grupo de personas con la mezcla correcta de habilidades,

problema y experiencia y autoridad para resolver el problema e implementar las soluciones.
formar el equipo Asegúrese que esas personas tienen el tiempo y la inclinación para trabajar en pos
de trabajo de un objetivo común.
Describir el ¿Cómo podemos arreglar algo si no sabemos qué es lo que no funciona? Cuánto
problema más clara la descripción, más posibilidades de resolverlo. Debe ser específico y
cuantificar lo más posible. Le recomendamos utilizar herramientas tales como 5W.

Implementar una ¿Qué tipo de “curita” puede usar hasta saber qué es lo que realmente está causando
solución el problema? Implemente una solución provisoria y monitoree el impacto para
provisoria asegurarse que las cosas no empeoran. Y siga trabajando!! Una curita no cura un
infarto…

Eliminar la causa Puede haber muchas sospechas sobre la causa del problema, pero usualmente sólo
raíz unas pocas “culpables”. La clave es descubrir cuál o cuáles. Es importante utilizar
herramientas estadísticas e indicadores para evitar las opiniones y basarse en datos
lo más objetivos posible.
Verificar la Ahora ya sabe qué está causando el problema. ¿Qué hará para arreglarlo? Pruebe
acción correctiva para estar seguro de que las correcciones planificadas no tienen efectos no
deseados. Si es así, ¿hay correcciones complementarias que los eliminan?

Implemente una Ahora sí. Implemente las soluciones principales y complementarias y monitoree para
solución asegurarse que todo funciona. Sino, vuelva atrás y pruebe de nuevo
permanente

Evitar que el Si hizo todo este proceso, no querrá que el tema aparezca nuevamente. Prevenga
problema se que eso suceda actualizando todo lo relacionado al proceso: especificaciones,
repita manuales de entrenamiento, procedimientos de control de errores, comunicación, etc.
Celebrar el éxito El equipo es quien logró el resultado. Entonces es hora de festejar: comunique el
éxito al resto de la organización y reconozca el esfuerzo. Replique los aprendizajes
en otras áreas de la organización. (esto ayuda a que alguien vuelva a descubrir la
rueda…)

Recomendaciones • La clave de la metodología de las 8D es focalizarse en hechos y no en opiniones.

• Ser lo suficientemente disciplinados para seguir el proceso paso a paso.
• Recordar que los resultados de un buen equipo son mayores a las posibilidades
individuales.