CONCEPTOS DE

CALIDAD

Docente: Dr. Integrantes:

• Cisneros Guerrero Lenin Daniel
FERNANDO • Chirinos Siancas Sofía del Pilar
SUAREZ • Guerrero Castillo Estefany Milagros
• Javier Hidalgo Perlaluz Cristina
CARRASCO • Pintado Sánchez Gisela
• Ramos Arévalo Silvia Marisol
 3.1.-CONSIDERACIONES GENERALES:

Pirsig, 1974) opinan que la calidad no es definible, al ser una

propiedad absolutamente personal que sólo puede
reconocerse a través de la experiencia.

Reeves y Bednar (1994), concluyen que una definición

comúnmente aceptada que fuese válida para todas las
empresas e industrias no es posible.

Se encuentran posiciones equidistantes según las cuales no

existiría una definición más correcta que las otras, gozando
cada concepto de ventajas e inconvenientes.
Conclusión
Por tanto, es factible y deseable ofrecer una definición global
de calidad que abarque todas las dimensiones identificadas
hasta ahora.
 DEFINICIONES DE DIFERENTES AUTORES:
AUTORES ENFOQUE ACENTO DIFERENCIAL DESARROLLO
Platón Excelencia Calidad absoluta Excelencia como superioridad absoluta, «lo mejor».
(producto) Asimilación con el concepto de «lujo». Analogía con
la calidad de diseño.

Shewhart Crosby Tecnico : Calidad comprobada / Establecer especificaciones. Medir la calidad por la
conformidad con controlada (procesos) proximidad real a los estándares. Énfasis en la calidad
especificaciones de conformidad. Cero defectos.

Deming Taguchi Estadístico: pérdidas Calidad generada La calidad es inseparable de la eficacia económica.
mínimas para la (producto y procesos) Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
sociedad, reduciendo bajo coste.
la variabilidad y
mejorando
estándares

Feigenbaum Aptitud para el uso Calidad planificada Traducir las necesidades de los clientes en las
Juran (sistema) especificaciones. La calidad se mide por lograr la
Ishikawa aptitud deseada por el cliente. Énfasis tanto en la
calidad de diseño como de conformidad.

Parasuraman Satisfacción de las Calidad satisfecha  

Berry expectativas del (servicio) Alcanzar o superar las expectativas de los
Zeithaml cliente clientes. Énfasis en la calidad de servicio.

Evans Calidad total Calidad gestionada Calidad significa crear valor para los grupos de
(Procter Gamble (empresa y su sistema interés. Énfasis en la calidad en toda la cadena y el
de valor) sistema de valor
 PROCESO Procesos clave, así etiquetados
porque tienen un efecto
significativo sobre los objetivos
Proceso se define como el «conjunto de estratégicos de la empresa
actividades mutuamente relacionadas o que siendo factores críticos para el
interactúan, las cuales transforman elementos éxito en el negocio.
de entrada en resultados».
Es necesario hacer notar que en esta Proceso especiales, un proceso
conceptualización sobresale la ausencia de los en el cual la conformidad del
«recursos» producto resultante no pueda ser
Por tanto, puede darse un concepto más fácil o económicamente
completo de proceso como el conjunto de
verificada.
recursos y actividades interrelacionados que
posibilitan la transformación de elementos de
entrada en resultados.

En el estándar ISO 9000:2000, el

PRODUCTO producto se define como
«resultado de un proceso».
Calidad objetiva y La calidad objetiva deriva de la comparación entre estándar y
calidad subjetiva un desempeño, referidos a características de calidad medibles
cuantitativamente con métodos ingenieriles o tecnológicos.

La calidad subjetiva se desprende de la definición de calidad

como satisfacción de las expectativas del cliente.

Calidad estática y La calidad expresada en términos de superioridad transmite

calidad dinámica una sensación de que se trata de un estado fijo e inmóvil. En
cambio, la calidad es un concepto dinámico y en continuo
cambio.

Calidad absoluta y La calidad se valora forma absoluta, con independencia de la

calidad relativa persona, y se mide de forma incontestable por la distancia
entre la calidad realizada y la calidad programada.
Por otro lado la definición de la calidad de servicio adopta una
visión relativa, admitiendo que la calidad puede significar
cosas distintas para personas diferentes
 Este concepto de calidad interna, hace hincapié en
la mejora de la eficiencia interna para lograr la
Calidad interna
conformidad con las especificaciones en los procesos
y calidad
y la reducción de los costes de no calidad.
externa

La perspectiva externa, enfatiza la eficacia,

entendida en el sentido de que la principal prioridad
de la empresa debe ser satisfacer las expectativas de
los clientes, aun a costa de relegar la eficiencia.

El concepto de calidad como excelencia tiene sus

ventajas. En primer lugar, es una visión que puede
3.2.- CALIDAD COMO
ser más fácil de comprender que otras.
EXCELENCIA
El primer problema de este concepto de calidad es la
dificultad de precisar cuál es dicho estándar de
excelencia, pues puede depender de a quién se le
pregunte, y cómo medirlo dados los obstáculos que
presenta valorar su grado de logro.
3.3. CONCEPTO TÉCNICO DE CALIDAD COMO CONFORMIDAD
CON LAS ESPECIFICACIONES

 El concepto de calidad como conformidad con las especificaciones es seguramente

el primer concepto ampliamente que abrazo la literatura sobre calidad.

 Crosby, en su famoso libro “QUALITY IS FREE” escribe “Las especificaciones deben

ser claramente declaradas de manera que no sean incomprendidas. Las medidas
son entonces tomadas continuamente para determinar la conformidad ,y la calidad
se convierte en definible”.
 Concepto de calidad basado en el producto: Considera la calidad como un
conjunto de características medibles que se requieren para satisfacer al cliente, por
tanto, las diferencias de calidad entre los productos se deberían a su posesión
relativa de una cierta cantidad del ingrediente deseado.

 En general, el concepto podría ser admisible en todos aquellos contextos donde las
especificaciones exigidas por el cliente son fácilmente identificables, siendo
además suficientemente estables en el tiempo de modo que la estandarización de
productos y procesos sea factible.
 PRINCIPALES VENTAJAS DEL CONCEPTO

La facilidad de medición, pues los objetivos de calidad pueden fijarse

sencillamente en términos de conformidad o no con las especificaciones.

La definición de calidad como conformidad con las especificaciones obliga a la

dirección a desagregar todos los componentes del producto, para poder fijar
estándares apropiados a cada característica que refleje necesidades del
consumidor.

La orientación hacia el cumplimiento de los estándares de calidad también

puede ayudar a la mejora de la eficiencia, reduciendo los costes de no
calidad nacidos de fallos en el producto.
3.4. CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO
UNIFORMIDAD
Para Deming, calidad es un bajo grado de uniformidad y fiabilidad a bajo coste
y adecuado a las necesidades del mercado. Esta filosofía de la calidad de
Deming hace comprender que la estadística es importante, pero lo crucial es un
pensamiento estadístico, que oponga el concepto de variedad al de calidad.

Para Wyckoff (1984): «calidad es el grado de excelencia prometido y el control

de la variabilidad en el alcance de esa excelencia en respuesta a los
requerimientos de los consumidores».

El concepto estadístico de calidad como uniformidad sigue centrado en los

aspectos internos de la producción, pero se enfoca a lograr productos libres de
errores que satisfagan con precisión las metas de las especificaciones de
diseño.
 CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO
UNIFORMIDAD
El concepto estadístico de calidad gira entonces alrededor de los procesos. La
calidad es consecuencia de reducir la variabilidad de los comportamientos en los
procesos: no se puede garantizar una calidad uniforme y su mejora continua sin
disminuir la variabilidad de las características del producto y el servicio.

Como Deming indica, el trabajo de la dirección para reducir la variabilidad beneficia

tanto al fabricante como al consumidor. Las ventajas para el fabricante son un aumento
de la productividad, derivado de la reducción de costes de inspección y de los costes de
no calidad plasmados en desperdicios y reprocesos. El consumidor se beneficia de una
mayor seguridad en que todos los productos tienen unas características de calidad
similares.
 3.5. Concepto de
Calidad como aptitud
para el uso
El concepto de calidad orientada hacia el
cliente está presente en casi todos los
enfoques modernos de Gestión de Calidad, Calidad como
desde que Juran acuñara la idea que «el “Aptitud o
consumidor es la pieza más importante de la adecuación para el
línea de producción. La calidad se debe uso del producto”
orientar a las necesidades del consumidor,
presente y futuro»

“Un producto con un conjunto de características que

Implica satisfacen las necesidades de los clientes y, en
consecuencia, hacen satisfactorio el producto”
La idea de que la calidad se observa cuando el producto satisface las
características que le permiten desempeñar la función para la que ha sido
diseñado, ya expuesta por Juran, implica que los consumidores no compran
el producto en sí sino los servicios que puede alcanzar con su utilización

En consecuencia

Cuando planifiquemos y evaluemos la calidad de los productos

debemos estudiar, planificar y medir la calidad de los servicios
que prestan al usuario.

Todos los bienes y servicios que la empresa

Producto ofrece al cliente. La norma ISO 9000 señala
que existen cuatro categorías genéricas de
productos:

Servicios Hardware

Materiales
Software
Procesados
 3.6. CALIDAD COMO SATISFACCION DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Lo importante es la orientación hacia el cliente, ahora se define y se mide en términos de

percepción de calidad por el consumidor y no por la empresa, asumiendo así que la calidad
reside en los ojos de quien la contempla, la empresa deberá centrar su atención en las
expectativas de los clientes para intentar satisfacerlas o superarlas con su producto. Esta es una
definición de calidad enfocada hacia agentes externos a la organización, y por tanto
especialmente sensible a los cambios del mercado.

Objetivo: Referente al cumplimiento

El concepto de calidad como satisfacción de
por el producto de ciertas
expectativas revela un deslizamiento desde el
especificaciones.
concepto clásico de calidad:
Subjetivo: Basado en la percepción
La Escuela Nórdica, encabezada por Grönroos, del cliente.
Gummesson y Lehtinen, ha sido la creadora del
denominado modelo de la imagen, que enfoca
el concepto calidad de servicio desde el punto
de vista del producto. En este modelo, la calidad
percibida por el cliente es el resultado de la
relación entre tres componentes:

La calidad técnica La calidad funcional La imagen corporativa

La Escuela Norteamericana ha enfocado la
definición de la calidad de servicio desde la óptica
de la percepción de los clientes. La hipótesis
nuclear de esta escuela es que, cuando los
clientes no reúnen o no tienen información
completa sobre las características de calidad de
un producto, la valoración de la calidad del
producto se distingue por dos aspectos:
Por basarse más en la percepción
(subjetiva) por el cliente del
desempeño del producto que
en la información (objetiva).
Por basarse tanto en atributos
intangibles como en características
tangibles del producto.

• Elementos tangibles.
La referencia más común para reconocer las • Fiabilidad.
dimensiones de la calidad de servicio es la • Capacidad de respuesta.
aportada por Zeithaml, Parasuraman y Berry • Seguridad, criterio que engloba los
(1990). A partir de un estudio basado en sesiones criterios de:
de grupo, estos autores distinguieron 10 - Profesionalidad.
dimensiones que representarían los criterios de - Cortesía.
evaluación utilizados por los clientes al valorarla, - Credibilidad.
posteriormente reducidos a cinco ante la - Seguridad
correlación demostrada entre algunos de ellos: • Empatía
El modelo no confirmatorio sustractivo de expectativas, cuyos adalides más conspicuos son
Parasuraman, Zeithaml y Berry, parte del concepto de calidad de servicio como el grado de ajuste entre
las expectativas de servicio y la percepción final del resultado del servicio por el cliente, viene entonces
dada por la amplitud de las discrepancias existentes entre las expectativas y las percepciones del
servicio. Por tanto, hacer operativo este concepto exige identificar y medir dos conceptos distintos: las
expectativas y las percepciones de los clientes.

La herramienta bi-escala más divulgada para

medir la calidad de servicio propuesta en este
modelo es la escala SERVQUAL propuesta por
Berry, Parasuraman y Zeithaml En general, la
escala ha demostrado su consistencia,
respondiendo al deseo de sus creadores de
convertirse en un instrumento genérico de
medida de la distancia entre expectativas y
percepciones de calidad, aplicable sin ajustes
en cualquier actividad.

La crítica principal no sólo rechaza la propia  La misma conceptualización de

operativización del constructo calidad de expectativa y su diferenciación
servicio a partir de las puntuaciones respecto al concepto conformado por
desajuste alcanzadas sobre escalas la literatura sobre satisfacción del
separadas, sino que incluso pone en tela de cliente.
juicio:  La utilidad de las expectativa.
La definición de la calidad de servicio es tan compleja como rica en matices. Algunos de los
problemas que suscita se tratan a continuación:

1. Su operativización implica perfilar el significado de variables como necesidades, expectativas,

percepciones, calidad percibida del servicio y satisfacción del cliente, cuestión en la cual existen
posturas encontradas.
2. La variabilidad proviene del riesgo de que cada cliente puede tener en mente un producto ideal
con características distintas o con los mismos rasgos jerarquizados.
3. Las actitudes previas a la compra de los consumidores condicionan su percepción post-uso del
producto.
4. La variabilidad de las necesidades y expectativas también procede de su cambio en el tiempo.
5. La medición de la calidad del servicio también presenta problemas, por los efectos subyacentes de
otros factores incontrolables por la empresa sobre las expectativas del cliente.
6. El juicio basado en expectativas del cliente puede estar sesgado por actitudes previas al consumo.
7. El error que la perspectiva interna introdujo de menospreciar la eficacia, o sea el cumplimiento de
los objetivos de la empresa en relación con sus clientes, no puede conducir al error contrario: creer
innecesaria la eficiencia interna.
8. Este concepto también relega la satisfacción de las expectativas del resto de los grupos de interés
de la organización.
3.7. Las dimensiones
de la calidad total del Calidad de concepción.

Calidad de diseño.
producto Calidad de conformidad.

Calidad de entrega.
Calidad total del producto:
Calidad percibida.
sugiere que la calidad ha de estar
presente en todas las fases de su ciclo Calidad de servicio.
de vida.
Desde el diseño hasta Servicio
postventa.

Los factores que determinan la

percepción de calidad por el
cliente pueden clasificarse en seis
dimensiones:
En su conjunto,
todas ellas forman
el soporte para el
desarrollo de la
Gestión de la
Calidad, siendo
conceptos
referidos a fases
de actividades
interdependientes.
 2. Calidad de diseño
1. Calidad de concepción
 Viene dada por la distancia entre la percepción
directiva de las expectativas y necesidades del
cliente y el diseño del producto.
 Viene dada por la  Mide el acierto del proyecto desarrollado para
distancia entre las traducir los requisitos de calidad escuchados por
expectativas / la dirección en especificaciones técnicas o
necesidades del normas de calidad para la elaboración o
cliente y la prestación del producto.
percepción directiva
de ellas.
 Indicador de la
comprensión del - Clases de características
negocio por la de calidad del producto,
dirección, que se distinguiendo la norma
ISO 9000:2000: Las tres
plasma en lo bien que
 Físicas dimensiones
ésta escucha las esenciales de la
características de  Sensoriales
 De comportamiento calidad de diseño
calidad deseadas por son:
el cliente.  De tiempo
 Ergonómicas -Rendimiento
 Funcionales -Prestaciones
-Estética
 3. Calidad de conformidad
 Grado en que el diseño de un
producto y su fabricación se
ajustan a estándares de
calidad preestablecidos.
La medición de la conformidad
se ha basado en dos criterios
fundamentales:
- enfoque de conformidad
aceptable.
- enfoque de conformidad no
variable.
La calidad de diseño y la calidad de conformidad
determinan otras cuatro categorías de características
de calidad trascendentales, que Juran y Gryna
denominan parámetros de aptitud de uso: la
durabilidad, la disponibilidad, la fiabilidad y la
manufacturabilidad.
4. Calidad de entrega
 Viene dada por la distancia entre la
calidad incorporada al producto
tras su elaboración y la que
mantiene en el momento de la
entrega al cliente.
La calidad de entrega es
función de:
• La tasa de defectos internos
que la organización no corrige.
• La eficiencia de los procesos
de almacenamiento, embalaje
y entrega.
 5. Calidad percibida
 Viene dada por la distancia entre la calidad
incorporada al producto en el momento
de la entrega y la calidad percibida por el
cliente tras la venta, durante el uso del
producto o consumo del servicio.
La calidad percibida depende de varios
factores:
➢ La relación personal entre el usuario y el
proveedor del producto.
➢ La eficacia del servicio postventa.
➢ La garantía de calidad y la política de
reclamaciones.
➢ El coste global de posesión.
Especialistas distinguen dentro
de esta dimensión de calidad 02
componentes:
- Accesibilidad
- Reparabilidad
6. Calidad de servicio
 Viene dada por la proximidad entre
el servicio esperado y el servicio
percibido.
 Mide el grado en que los requisitos
deseados por el cliente son
percibidos por él tras forjarse una
impresión del servicio recibido.
La calidad final de servicio
depende esencialmente de varios
factores:
➢ La eficacia de la empresa en la
gestión de las expectativas de los
clientes.
➢ La experiencia de los clientes
con productos de la competencia y
de la propia empresa.
➢ La estrategia de comunicación
de la empresa.
➢ Las opiniones de terceros.
 3.8 CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

3.8.1. La calidad como valor :

El concepto de calidad basado en la percepción del cliente se centra en la

calidad de servicio. Por tanto, se enfocan bien hacia la eficiencia interna
(conformidad con las especificaciones, aptitud para el uso, reducción de la
variabilidad o disminución de costes), bien hacia la eficacia externa (satisfacer
las expectativas de los clientes).
Concepto de calidad como valor : Se encuentran en la Economía y el
Marketing. Ambas disciplinas han establecido que la calidad, junto con el
precio o el plazo de entrega, son variables determinantes de la elección del
consumidor (Reeves y Bednar, 1994).
 VENTAJAS DE
CALIDAD COMO
VALOR :
Su principal ventaja es tener
simultáneamente en cuenta
la eficiencia interna y la
eficacia con respecto al
mercado.
El concepto de calidad como
valor también goza de la
ventaja de permitir análisis
comparativos entre distintos
objetos y experiencias.
INCONVENIENTES
• El primer problema estriba en estimar el
valor del producto, que parte de las
preferencias del consumidor, las cuales
son difíciles de identificar y jerarquizar.
• Una segunda complicación es que el
concepto de valor que propone ha sido
frecuentemente malinterpretado. Al
definirse la calidad en función del precio,
en unos casos se concluye erróneamente
que un bajo precio significa una baja
calidad, mientras que otras veces se dice
que un producto no alto de precio no
puede ser de alta calidad (Garvin, 1988).
• Otra limitación es la creación de valor sólo
para uno de los grupos de interés
externos de la organización, los clientes,
ignorando al resto.
 LA PRETENSIÓN DE ASIMILAR VALOR Y CALIDAD
TOTAL

En la definición de ambos conceptos. Autores como Bolton y Drew (1991)

sostienen que, aun a pesar de estar positivamente relacionados, no serían
conceptos sinónimos. Stahl y Bounds (1991) sintetizan la contradicción de esta
postura indicando :
• La calidad puede considerarse un componente del valor, junto al precio y otras
variables, pero no el valor total en sí mismo del producto
de la Calidad.
• En cambio, cuando la calidad se define como la satisfacción de las expectativas
del cliente entre las cuales se incluyen consideraciones de valor, el valor se
consideraría como una dimensión de la calidad.

CONCEPTO MULTIDIMENSIONAL DE CALIDAD TOTAL COMO

CREACIÓN DE VALOR.

La dimensión externa o de mercado : Consiste en proporcionar valor al cliente, estableciendo

una calidad de diseño y asegurando una calidad de servicio que él perciba con satisfacción y
supere sus expectativas. La perspectiva externa acentúa la eficacia y la satisfacción del cliente.
Dimensión interna, en un cuádruple sentido:
➢ Enfatizando la eficiencia y la productividad.
➢ Lograr la conformidad con las especificaciones, reducir la variabilidad y
fomentar la mejora continua de los estándares.
Dimensión global de la calidad incluye definir características de calidad
referidas no sólo al producto o al cliente, sino también a todos los elementos
del sistema del valor.

La definición multidimensional de calidad total conduce a un nuevo concepto

de valor como el grado de satisfacción de las expectativas de todos los grupos
de interés de la organización, incluyendo a los accionistas, mejor, más rápida y
más eficientemente que la competencia.
 3.8.2. LAS DIMENSIONES DEL VALOR TOTAL

Las dimensiones de la calidad del producto establecidas por Garvin (1987) no son
suficientes para describir todos los aspectos presentes en el diseño, desarrollo y entrega
de los productos complejos actualmente, cuando la empresa adopta un concepto de
calidad total.

Prasad (1998) incluye nuevas medidas

multidimensionales del valor total,
tales como:

1.Diseño para la calidad 2. Satisfacción recurrente

3. Productividad global
del cliente

4.Cambios no programados 5. Inventarios 6.Costes de calidad

7.Rentabilidad. 8. Time-to-market
 CONCLUSIONES

 En este capítulo se analiza el concepto de calidad, constatando que se trata de un término

amplio y multidimensional con distintas interpretaciones.

 Se han identificado seis conceptos de calidad presentes en la literatura y en la práctica

organizativa. Los cinco primeros son aproximaciones parciales: la calidad como excelencia,
la calidad como conformidad con especificaciones, la calidad como uniformidad, la calidad
como aptitud para el uso y la calidad como satisfacción de las expectativas del cliente.

 La doctrina en Gestión de la Calidad propone habitualmente la idea de que no existe un

concepto global superior, siendo cada definición de calidad apropiada en diferentes
circunstancias y pudiendo cada organización seleccionar aquella visión más ajustada a sus
objetivos (Reeves y Bednar, 1994: 440).

 Este análisis de la evolución del concepto de calidad no hace sino marcar hitos en la propia
evolución del movimiento por la calidad, ya revisada en el capítulo anterior. Los distintos
conceptos son el fruto de una o varias generaciones del movimiento por la calidad.