2.

3 Costos de calidad

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Introducción

Las fuerzas de la competencia están requiriendo que las empresas presten una
atención creciente a la calidad

El objetivo de la administración de costos de la calidad es encontrar formas de

minimizar los costos de calidad totales. Si la calidad se mejora, entonces la
satisfacción del cliente aumenta, si esto ocurre entonces la participación de
mercado crecerá y si esta es mayor, los ingresos serán mas altos; si la calidad
mejora entonces los costos operativos también disminuirán.

El mejoramiento de la calidad puede aumentar el valor de la empresa porque

incrementa su rentabilidad por lo menos en dos formas :
1.Incrementando la demanda de los clientes
2.Disminuyendo los costos derivados del suministro de productos y servicios

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

  Los costos de calidad pueden ser sustanciales y una fuente de ahorros
significativos.
 Los exportes en calidad indican que el nivel de calidad optimo debe ser
de cerca de 2 a 4% de las ventas.
 La calidad se ha convertido es un aspecto competitivo importante en las
organizaciones tanto de servicios como de manufactura.
 En un esfuerzo por combatir esta aguda competencia, las empresas de
EU han prestado cada vez mayor atencion a la calidad y a la
productividad, en especial del potencial para reducir los costos y mejorar
la calidad del producto de manera simultanea.

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

  Los administradores necesitan saber cuales son los costos de la calidad y
como están cambiando a través del tiempo.

 El informe acerca de la calidad y el medir el desempeño de la calidad es

absolutamente esencial para el éxito de un programa de mejora
continua de calidad.

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 ¿Qué marca de celular consideras de
mayor calidad y por que?

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Definición de calidad

 La calidad recibe con frecuencia el

nombre de grado o nivel de excelencia.
 Desde el punto de vista operativo un
producto o servicio de calidad es aquel
que satisface o supera las expectativas
del cliente.

 Las expectativas de los clientes se

relacionan con atributos tales como el
desempeño del producto, la
confiabilidad, la durabilidad y la
conveniencia en su uso.

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Control de calidad tradicional vs
contemporáneo

Tradicional
 Conformidad con las especificaciones
significa tener un rango aceptable de
valores para cada especificación o
característica de calidad.
 Se determina un valor meta y se
establecen limites máximos y mínimos
que describen la variación aceptable
de un producto para una
característica determinada, cualquier
unidad que se ubique dentro de los
limites se considera no defectuosa.
Contemporáneo
 Es una perspectiva robusta de la
conformidad de la calidad pone de
relieve la exactitud de la conformidad.
 La robustez significa una conformidad
exacta con los valores meta (no se
permiten tolerancias) no existe un
rango dentro del cual la variación sea
aceptable.

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

  Un ejemplo de ambos enfoques se presento en la planta de Sony
Corporation.
 La planta de Tokio y la de San Diego producen televisores a color.
 La planta de san diego al evaluar la calidad de la densidad del color de los
televisores cualquiera dentro de los limites de la especificación se
consideraba como aceptable en cambio Tokio trabajaba con el enfoque de
calidad robusta se esforzaba por alcanzar el valor meta para la densidad del
color.
 Cuando Sony evaluó la satisfacción de los clientes encontró que estos
preferían la variación reducida de los televisores que se producían en la
planta de Tokio

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Definición de los
costos de
calidad
 Son aquellos que existen porque puede
haber una calidad deficiente o porque
en realidad existe tal deficiencia.
 Los costos de calidad están asociados
con dos subcategorías de las actividades
relacionadas con la calidad: actividades
de control y actividades por fallas.

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Actividades de control Actividades por fallas

• Son las que desempeña • Son desempeñadas por

una organización para una organización como
prevenir o detectar una resultado de la ejecucion
calidad deficiente. de actividades de fallas

• Consisten en tareas de
prevención y evaluación.

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

Actividades relacionadas con la calidad:

Costos de •Son aquellos en los que se incurre para prevenir una calidad deficiente en los
productos o servicios que se están elaborando. A medida que aumentan los costos
prevención de prevención se espera que los costos de fallas disminuyan

Costos de •Se incurren para determinar si los productos o servicios son de conformidad con sus
evaluación requerimientos o con las necesidades del cliente

Costos de •Se incurren porque los productos y los servicios no estan de conformidad con las
especificaciones o necesidades de los clientes. Esta falta de conformidad se
fallas internas detecta antes de que los productos sean embarcados o entregados.

Costos de •Son en los que se incurre porque los productos y servicios dejan de cumplir con los
requerimientos o no satisfacen las necesidades del cliente luego de que les son
fallas externas entregados. Esta categoría puede ser la mas devastadora.

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Costos de prevencion: Costos de evaluacion

Ingeniería de calidad Inspección de materiales

Capacitación de calidad Inspección de empaques
Reclutamiento Pruebas de campo
Auditoria de calidad Verificación continua de los proveedores

Ejemplos

Costos de fallas externas

Costos de fallas internas

Ventas perdidas
Desperdicios
Devoluciones-rebajas
Reprocesamientos
Garantías
Reparaciones
Descuentos debido a defectos

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Actividad

 Da respuesta a las preguntas 2 a la 6 de la lectura que aparece en la

lectura de costos de calidad en la pagina 647
 Realiza el ejercicio 14-4 OA1 clasificación del costo de la calidad que
aparece en la pagina 648 y el ejercicio 14-15 OA1 clasificación de los
costos de calidad que aparece en la pagina 655 dentro de la lectura
costos de calidad

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Elaboración de reportes acerca de los
costos de calidad

 Un sistema de reportes de costos de calidad es esencial si una organización es

seria acerca del mejoramiento y del control de los costos de calidad.
 Reportes del costo de calidad
 El significado financiero de los costos de la calidad se puede evaluar con
mayor facilidad expresando estos costos como un porcentaje de las ventas
reales.
 Si en una empresa los costos de calidad representan 20% de las ventas, dada
la regla empírica de que los costos no deben ser de mas del 2 o 4%, se tienen
amplias oportunidades de mejorar las utilidades reduciendo los costos de
calidad. Es importante mencionar que la reducción de costos debe darse a
través del mejoramiento de la calidad.

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

Dra. Adriana Muñoz Velázquez
Dra. Adriana Muñoz Velázquez
 Enfoque tradicional: nivel de calidad
aceptable AQL

 Una perspectiva de la distribución del costo de la calidad es la

perspectiva de la calidad aceptable en la cual se considera que existe
una intensa compensación optima entro los costos de fallas y los costos
de control.
 A medida que aumentan los costos de control, los costos de fallas deben
disminuir, sin embargo se llega a un punto en el cual cualquier incremento
adicional en este esfuerzo cuesta mas que la reducción correspondiente
en el costo de fallas.
 El equilibrio optimo entre los costos del control y los de fallas se conoce
como nivel de calidad aceptable (AQL)
 AQL identifica un nivel optimo de unidades defectuosas.

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Nivel de calidad aceptable AQL

 La perspectiva AQL permitia y de hecho motivaba la produccion de un

numero de unidades defectuosas determinado. Este modelo prevalecio
hasta finales de la decada de los 70s, donde este modelo fue desafiado
por el de cero defectos

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Enfoque Contemporáneo: Calidad
total, estándar robusto cero defectos

 Este modelo hizo la reclamación de que era muy benéfico para los costos
reducir a cero las unidades que no cumplían con las normas.
 Las empresas que producían un numero cada vez menor de estas
unidades se volvían mas competitivas con relación a las que continuaban
con el modelo tradicional AQL.
 A mediados de la década de los 80s, el modelo de cero defectos dio un
paso hacia adelante con el modelo de calidad robusta.
 La meta de encontrar formas para lograr el valor meta crea un mundo
dinámico de calidad en oposición al mundo de calidad estático de AQL.

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

  A medida que las empresas aumentan sus costos de prevención y de
evaluación y reducen sus costos por fallas, descubren que pueden volver
a reducir sus costos de prevención y de evaluación.

 Lo que al inicio parece ser un equilibrio resulta ser una reducción

permanente en los costos para todas las categorías de los costos de
calidad.

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 La estrategia para la reducción de los costos es muy sencilla: 1. un
ataque directo a los costos de las fallas en un intento por reducir a
cero. 2. Invertir en las actividades correctas de prevención para
inducir mejoras. 3 reducir los costos de evaluación según los
resultados logrados y 4. Evaluar y dirigir de manera continua
esfuerzos para lograr un mejoramiento

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

  Para cada falla existe una causa fundamental

 Las causas se pueden prevenir

 La prevención es siempre mas económica

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Actividad

 Da respuesta a las preguntas 7 a la 15 de la lectura que aparece en la

lectura de costos de calidad en la pagina 647
 Realiza el ejercicio 14-6 OA2 reporte del costo de calidad que aparece
en la pagina 649 de la lectura costos de calidad

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

  Dar lectura a casos practicas pagina 633, 634 y 635

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Actividad

 Realiza el ejercicio 14-14 OA3 Costos de la calidad, decisiones de fijación

de precios, participación de mercado que aparece en la pagina 654 de
la lectura costos de calidad

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Actividad: Caso de investigacion

 Realiza el caso de investigacion 14-23 OA1, OA3

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Control de
costos de  Una buena administración de los costos
calidad de calidad requiere que dichos costos
sean reportados y controlados.

 El control permite a los administradores la

comparación de los resultados reales con
los resultados estándar a efecto de medir
el desempeño y tomar las acciones
correctivas necesarias.

 Las desviaciones de los resultados reales

respecto a los resultados esperados se
utilizan para evaluar el desempeño
administrativo y proporcionar señales
relacionadas con posibles problemas.

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Elección del estándar de calidad
Enfoque tradicional
 El estándar de calidad es un nivel de calidad
aceptable (AQL)
 Se admite que se producirá y se venderá una
cierta cantidad de productos defectuosos, se
puede fijar en 3%
 Cualquier lote que no tenga mas de 3% de
unidades defectuosas se embarcara a los
clientes.
 La fijación de 3% significa que de cada millón
de unidades vendidas 30,000 dará lugar a
clientes insatisfechos ¿Por qué es valido
planear la producción de un cierto numero
de unidades defectuosas?
 ¿Cuántas personas consultarían a un cirujano
si supieran que este tuviera planes de fallar 3
de cada 100 operaciones?
Dra. Adriana Muñoz Velázquez
Enfoque de calidad total
 Un estándar mas sensible es elaborar productos tal y
como se pretende que deben ser.
 Este estándar se conocerá como estándar robusto
de cero defectos.
 Refleja una filosofía de control de calidad total y
exige que los productos y servicios que vayan a ser
elaborados y entregados cumplan con los valores
meta.
 El estándar de calidad total es aquel que no puede
ser del todo alcanzable, sin embargo existe
evidencia que puede ser alcanzable de manera
muy cercana.
 Los defectos son causados por falta de
conocimiento o falta de atención. La 1ra se corrige
con capacitación y la 2da por medio del liderazgo
efectivo.
 El control de la calidad total implica la eliminación
final de los costos de fallas.
  La calidad se puede medir por sus costos.

Cuantificación
 A medida que disminuyen los costos de
del estándar de calidad se obtiene una calidad mas alta,
calidad por lo menos hasta cierto punto.

 Aun si se logra el estándar de cero

defectos, una empresa debe tener todavía
costos de prevención y de evaluación.

 Una empresa con un programa de

administración de calidad bien aplicado
puede desempeñarse con costos de
calidad de cerca de 2.5% de las ventas (si
se logra la meta de cero defectos, este
costo será para la prevención y evaluación)

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

  La capacidad para lograr este estándar esta
fuertemente vinculada con la calidad del
Uso de proveedor.

estándares
 Del mismo modo es necesario hacer que el
interinos personal de la empresa entienda la necesidad
(provisionales) de un mejoramiento de calidad.

 Ya que el mejoramiento de calidad hasta el

nivel de cero defectos puede tomar varios
años, se deben desarrollar estándares anuales
de tal modo que los administradores puedan
utilizar los reportes de desempeño para medir el
progreso realizado sobre una base interina.

 Los estándares de calidad provisionales

expresan las metas de calidad para el año. Se
debe reportar un progreso a los administradores
y a los empleados con la finalidad de obtener
la confianza que se necesita para lograr el
estándar final de cero defectos.

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Tipos de reportes del desempeño de
la calidad

Reporte de
Reporte estándar tendencias Reporte a
provisional de periodos largo plazo
múltiples

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Reporte estándar provisional

 La organización debe establecer un

estándar de calidad provisional cada
año y hacer plane
 s para lograr este nivel fijado como
meta.
 El nivel meta se puede expresar en
importe monetario presupuestado
para cada categoría de costos de
calidad y para cada rubro de costo.
 Al final del periodo el reporte
provisional del desempeño de
calidad compara los costos reales de
calidad con los presupuestados.
Dra. Adriana Muñoz Velázquez
 Reporte de tendencias de periodos
multiples
 Es de utilidad un panorama general
acerca de que tan bien se ha
desempeñado el programa de
mejoramiento de calidad desde su
adopción.
 ¿Se están obteniendo ganancias de
calidad significativas cada periodo?
 Las respuestas a estas preguntas se
pueden proporcionar estableciendo
una grafica que le de un seguimiento al
cambio en la calidad desde el inicio
hasta el momento actual.
 Tal grafica recibe el nombre de reporte
de tendencias de calidad en periodos
múltiples.
 El 1er año de la grafica es el año
anterior a la implementación.
Dra. Adriana Muñoz Velázquez
Dra. Adriana Muñoz Velázquez
Dra. Adriana Muñoz Velázquez
  Se puede observar un gran éxito en la reducción de fallas internas y
externas, se gasta mas dinero en la prevención.

 Los costos de evaluación aumentaron y después disminuyeron.

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Reporte a largo plazo

 Al final de cada periodo se debe  La reducción de los costos de fallas

elaborar un reporte que compara los incrementa la capacidad
costos de calidad reales del periodo competitiva de una empresa.
con los costos que la empresa
 El logro de una calidad alta no
finalmente espera lograr.
eliminara por completo los costos de
 Revela el espacio que queda para prevención y evaluación.
hacer mejoramientos y facilitar la
 A medida que la calidad mejora, se
planeacion del periodo siguiente.
pueden realizar ahorros haciendo que
 Bajo la filosofia cero defectos, los un mejor numero de trabajadores
costos de fallas deber ser virtualmente corrija los errores cometidos desde el
inexistentes. inicio.

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

  Al gastar una menor cantidad de dinero en los defectos, una empresa
puede utilizar el dinero para expandirse y emplear personas adicionales
que den apoyo a la expansión.

 Aunque un mejoramiento en la calidad puede significar un menor numero

de trabajos en algunas áreas, también significa que se crearan puestos
adicionales a través de una expansión en las actividades de negocios.
 Es probable que se añadan mas trabajos de los que se pierdan.

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

Dra. Adriana Muñoz Velázquez
 Actividad:

 Realiza solo la actividad 1 y 2 del ejercicio 14-11 de la pagina 652

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Actividad:

 Resolver el ejercicio 14-20 de la pagina 659

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Actividad:

 Resolver el ejercicio 14-21 de la pagina 660

 *** Cambiar las cantidades de la integración de costos de calidad del

presupuesto 2007 con base a los importes en el Excel del ejercicio resuelto

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

 Incentivos para el mejoramiento de la
calidad

Monetarios

Incentivos

No
monetarios

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

  La participación ayuda a que los empleados adopten las
metas del mejoramiento de calidad como propias.

 La identificación de las causas del error, es un programa

Incentivos no en el cual los empleados describen los problemas que
interfieren con su capacidad para hace el trabajo bien
monetarios desde la primera vez con los cual se debe dar un
reconocimiento adicional a quienes presenten
información benéfica.

 P.e. un restaurante proporciona reconocimientos

mensuales a los servidores de alimentos que no han
cometido errores.

 Quienes cometen mayor numero de errores ven su

nombre anunciado en una lista de errores(sin castigo solo
la divulgación de sus nombres)

 El aspecto importante no es la recompensa sino el

reconocimiento publico.

 Las personas y grupos que son reconocidos sientes

beneficios de este reconocimiento como lo son el orgullo,
la satisfacción en el puesto y un mayor compromiso
hacia la calidad.

Dra. Adriana Muñoz Velázquez

  El gainsharing proporciona incentivos
Incentivos monetarios para la totalidad de la fuerza de
monetarios trabajo de una empresa, los cuales están
vinculados con las ganancias en la calidad
o en la productividad.
 P.e. Una empresa tiene la meta de reducir
el numero de unidades defectuosas en un
10% durante el siguiente trimestre, si se logra
la empresa ahorrara 1 millón.
 El gainsharing proporciona un incentivo al
ofrecer un bono a los empleados igual a un
porcentaje de los ahorros en costos.
 Los planes de gainsharing son totalmente
complementarios y tal vez esenciales para
un sistema de medición integrado tal como
el Balanced Scorecard.

Dra. Adriana Muñoz Velázquez