UNIDAD 2:

INTRODUCCION AL PROCESO DE COMUNICACIÓN DESDE

UNA PERSPECTIVA SISTEMICA
• La experiencia ha demostrado que los niveles
de estrés y angustia con los cuales muchos
pacientes enfrentan los tratamientos,
justificados o no, no dejan indemne al
profesional tratante.
• Los pacientes ya no son tan “pacientes”.
• Manejan un bagaje de información que antes
era de un dominio exclusivamente técnico.
• La confianza de antaño se ha transformado en
confianza con cierto recelo o incluso
desconfianza.
De la parra y
Fodor, 2007
• De una relación paternalista, vertical, centrada
en el profesional se ha pasado a una más
horizontal y centrada en el paciente.
• Esta relación tiene la ventaja de tratar al
paciente de una manera menos infantilizada.
• La desventaja es que el manejo de la
información, sin un filtro profesional adecuado,
ha contribuido a malos entendidos.

De la parra y
Fodor, 2007
Patrones de relaciones
Poder del Poder del
paciente Dentista ROTER, emanuel y emanuel

Alto poder Bajo poder

Alto poder Mutualidad Consumismo

• Objetivos y agenda negociados
• Rol del Dentista.: Consejero,
asesor
•Equilibrio, poder balanceado
• Objetivos y agenda determinados
por el Pac.
• Rol del Dentista.: Consultor técnico
•Los valores son definidos y fijados
por el paciente sin consultar los del
dentista.

Bajo poder Paternalismo Negligencia

• Objetivos y agenda
determinados por el Dentista.
•Rol del Dentista: Guardián
•El dentista actúa en pro de los
intereses del paciente,
asumiendo que son los mismos
que los del dentista
• Objetivo y agenda no claros
• Rol del Dentista.: No claros paciente
difícil y odioso
•No hay objetivos en común o son
poco claros
•No se examinan los valores del
paciente
Destrezas de la comunicación
 Destrezas

1. Interpersonales

2. De Recolección de información

3. Motivar adherencia al tratamiento

 1. Destrezas Interpersonales

1.1 Comunicación verbal y no verbal

1.2. Asertividad

1.3. Escucha:
• Activa
• Empática
•
 1.1 Comunicación Verbal y no verbal

Es esencial la forma en que se desarrolla la comunicación verbal y no verbal

Estar atento a dificultades del paciente

Entrega adecuada de información

Todo esto interviene en la aceptación y adherencia al tratamiento, y en el nivel

de satisfacción del paciente
A. COMUNICACIÓN VERBAL
• El principal vehículo de la comunicación es el lenguaje oral o
escrito que tiene como finalidad la comunicación del
pensamiento, aunque a veces también puede servir para
disfrazarlo.

B. COMUNICACIÓN NO VERBAL
• La comunicación no verbal es la que utiliza elementos no
lingüísticos: los gestos, la apariencia externa, la mímica, las
posturas, las distancias, el tono de voz, los silencios, el olor, las
miradas. Expresa las actitudes y sentimientos de la persona.
 1.1. Comunicación verbal
La elección de las palabras
• Indica sentimientos hacia un tema o una persona. Debe considerar aspectos culturales.

Contenido
• Adecuado al objetivo que nos proponemos. Ni excesivamente complejo que obligue a un
esfuerzo excesivo de atención, ni tan elemental que haga sentirse a las personas infravaloradas.
Lenguaje:
• Hay que adaptarlo al nivel de comprensión de las personas que escuchan, a su nivel cultural, a su
situación psicológica y fisiológica.

Momento Oportuno y el Lugar adecuado

• Respetar el tiempo de las personas, su intimidad, su situación. Una vez terminada la
comunicación hay que verificar mediante retroalimentación, que se ha comprendido el mensaje.
 1.2. Comunicación no verbal

Postura: sentarse, pararse, erguido, relajado.

Proximidad: uso del espacio, distancia física entre y posición de los

interlocutores.

Tacto: apretón de manos, palmaditas, contacto físico durante el examen

físico.

Movimientos del cuerpo: posturas de las manos y brazos, inquietud,

cabeceo, movimiento de los pies y piernas.
 1.2. Comunicación no verbal

Expresión facial: levantar las cejas, fruncir el ceño, sonreír, llorar.

Conducta ocular: contacto ocular, mirada.

Señales vocales: tono, velocidad, volumen, ritmo, silencio, pausa, entonación,

errores del discurso.
 Ejercicio

Reunirse en parejas.

Un estudiante le contará un recuerdo feliz al otro compañero, quien

registrará todas las señales no verbales en su expresión.

Luego, el otro compañero le contará una historia (de una película o libro)
que considere triste. Quien escucha registrará las señales no verbales.
Análisis

Ambos analizaran si existió coherencia entre el

mensaje verbal y no verbal y comentarán las señales
no verbales en cada uno de los relatos (recuerdo e
historia)

¿Fueron importantes las señales no verbales para

comprender las emociones de mi compañero?
 Junto con manejar nuestra propia
comunicación verbal y no verbal al
relacionarnos con nuestros pacientes, ambas
son claves para identificar las emociones que
puede estar experimentando el paciente en
relación a su enfermedad o tratamiento.
Sintonizar con ello, nos permite acoger y
tranquilizar al paciente.
 1.2. Asertividad

Habilidad social donde el sujeto

expresa de manera clara, directa y
honesta, sus pensamientos,
sentimientos, necesidades, opiniones,
preferencias sin pasar a llevar el
derecho de los demás.
 Asertividad como equilibrio

Agresivo Asertivo Sumiso

 Mensaje asertivo de confrontación

Explicitar la conducta inadecuada del paciente

Explicitar cómo me hace sentir

Advertir sobre posibles consecuencias en caso de

mantenerse: para su tratamiento, etc.
 Role Playing

Reunirse en parejas

Uno hará el rol de odontólogo, el otro el de paciente.

El odontólogo debe confrontar al paciente con alguna conducta de este que

esta afectando negativamente el tratamiento o la relación.

Diseñar y actuar el mensaje asertivo de confrontación que realizará el

odontólogo.
 Mensaje asertivo de Oposición

Escuchar y validad la necesidad del paciente

Decir “no” cuando la solicitud del paciente excede

los limites, siendo honestos en nuestro argumento

Ofrecer una solución alternativa al paciente

 Role Playing

Cambiarse de parejas de trabajo. Uno hará el rol de

odontólogo, el otro de paciente.

El paciente le pide a su odontólogo algo inadecuado, que

el profesional no esta dispuesto a realizar.

Diseñar y actuar el mensaje de oposición que el

odontólogo le dará a su paciente.
 1.3. Escucha

ESCUCHA ACTIVA
• Querer escuchar. Exige una disposición o actitud personal por parte de quién
escucha, de sintonizar con lo más personal e íntimo de la persona que se
comunica. La escucha es una actividad que requiere toda la atención de la
persona que la ejerce.

ESCUCHA EMPATICA
• Tratar de captar los sentimientos que hay detrás de las palabras sin interpretar.
No valora ni juzga. No aconseja ni consuela. La escucha empática favorece que
la persona opte por la solución más adecuada, libre y responsablemente.
 Señales escucha activa
Señales verbales:
• Mensajes cortos y ocasionales durante la conversación (si,
comprendo, ya...), preguntas oportunas, reformulación de lo que nos
va contando, retroalimentación, etc.

Señales no verbales
• Asentimientos de cabeza, mirada abierta, gestos…, que animan a la
persona que habla a continuar la conversación porque se siente
escuchada y comprendida. Cuando escuchamos, solemos tener una
actitud determinada hacia la otra persona y hacia lo que esa persona
nos dice. Esta actitud determinará nuestra respuesta.
 Escucha

Asertividad
Comunicación
efectiva

Observación lenguaje
corporal
 Obstáculos de la comunicación
Barreras o ruidos:
• Físicas: mala pronunciación de la persona que habla, ruidos medioambientales, tono de voz
excesivamente bajo, etc.
• Psicológicas: cansancio, preocupaciones, prisas, prejuicios, actitud crítica, defensiva, desconfiada.
• Semánticas: Palabras desconocidas o que tienen diferente significado para las personas que se
están comunicando.

Los filtros:
• Son los conceptos, sentimientos, emociones, que hemos almacenado y que interfieren la
percepción del mensaje.

Las expectativas:
• Percibimos la comunicación de modo diferente si esperamos que sea favorable o desfavorable para
nosotros.
 Obstáculos de la comunicación
Efecto HALO:
• Cuando una persona tiene una cualidad que nosotras consideramos
buena o valoramos mucho, vemos en ella por añadidura, un halo o
aureola de otras buenas cualidades, que a veces son ilusorias.

Los estereotipos y prejuicios

• Los estereotipos son las creencias que tenemos de algo o alguien y
los prejuicios son las actitudes hacia ello, involucrando ya
componentes cognitivos, emocionales y conductuales. que
ponemos a las personas tan sólo por pertenecer a un colectivo o a
otro.
 Ejercicio

Reunirse en parejas (nuevas)

Uno de ellos iniciará la comunicación como emisor,

contando algo importante al compañero (alguna
opinión, creencia, experiencia, etc.). Luego fluye el
dialogo.
 Análisis

¿Qué obstáculos estuvieron

presentes durante esta
conversación?
2. Destrezas de recolección de información:
Entrevista

Es el fundamento de la relación médico-paciente.

El entrevistador debe poner en práctica una serie de cualidades:

receptividad, tolerancia, atención y confidencialidad.
La primera entrevista es la más importante: Se obtiene la información
mas significativa y se definen las reglas de la relación médico-
paciente.
 Entrevista

El odontólogo debe permitir al paciente describir los síntomas y signos,

para ello se debe establecer una situación de confianza.

Evitar:
• Interrumpir innecesariamente al paciente.
• Hacer preguntas largas y complicadas.
• Inducir respuestas

Dar posibilidad de preguntar al paciente.

 Factores de la comunicación odontólogo
paciente que ejercen acción negativa
Utilizar palabras o gestos “traumatizantes”.

Decir al paciente que “no tiene nada”, cuando se trata de psicopatología subyacente.

Hacer “confidencias “al paciente.

Excederse en exponer razonamientos lógicos.

Dar consejos mas allá de lo estrictamente médico.

Transmitir la ideología propia al paciente.

Utilizar términos excesivamente técnicos.

Abusar de la autoridad.
Modelos Entrevista clínica informativa y
Entrevista motivacional
Clínica Informativa Motivacional

Da consejos expertos Estimula la acción

Ayuda a reflexionar al
Intenta persuadir
paciente
Repite consejos Resume puntos de vista
Colabora para el
Actúa con autoridad
cambio
Es rápido Aplicación progresiva
 Entrevista Motivacional
Tipo de entrevista clínica centrada en el paciente. Le ayuda a explorar y
resolver ambivalencias de una conducta o hábito insano para promover
estilos de vida más saludables.

Principios de esta entrevista:

• Empatía
• Crear y aumentar la discrepancia (qué pasaría si el problema no existiera?)
• Trabajar las resistencias (evitar enfrentarse al paciente, utilizar empatía y escucha activa)
• Autoeficacia y responsabilidad personal
 Destrezas comunicacionales en Entrevista
Motivacional
Proporcionar argumentos racionales para los cambios de conducta

Refuerzo positivo de los cambios realizados

Adecuar el tratamiento para permitir el estilo de vida del paciente

Pesquisar barreras que impidan el cambio

Proporcionar ejemplos de modelos a adoptar

 Técnicas de Entrevista Motivacional

Preguntas abiertas

Reforzar

Escuchar cuidadosamente y reflejar (devolver lo que

el paciente presenta durante la entrevista)

Presentar resúmenes; sería un reflejo más elaborado

 Preguntas abiertas
¿Qué quieres hacer sobre el habito de fumar?

¿Cuáles son tus razones para venir a la consulta?

¿Qué formas has pensado para relajarte durante tus descansos?

¿Cómo puedo ayudarte hoy?

¿Cuáles son tus razones principales para querer hacer un cambio?

 Ejercicio

Reunirse en parejas

Diseñen al menos 5 preguntas abiertas para una

entrevista motivacional con un paciente al que
han dado la indicación de dejar de fumar.
 Reforzar (Afirmar)

Gracias por venir hoy

Aprecio su puntualidad

Has pasado mucho tiempo en esto

Quieres tener buena salud bucal

 Ejercicio

Diseñen al menos 5
refuerzos al mismo paciente
en entrevista motivacional.
 Reflejar
Repetición: Mencionar lo que el paciente acaba de decir.

Refraseo: Cambiar alguna palabra por un sinónimo para

clarificarlo.

Paráfrasis: Se refleja lo dicho con nuevas palabras porque el

profesional intuye el significado de lo hablado por el paciente.

Resumen: Juntar 2 o más declaraciones del paciente.

 Ejemplos
El paciente dice: “estoy aburrido”
El terapeuta responde:
• “aburrido” (repetición)

• “Está diciendo que está un poco desanimado” (refrasear)

• “Cuando dice que está aburrido quiere decir que no se ilusiona”

(parafrasear)
 Ejercicio

Diseñe una repetición, refraseo, parafraseo

y resumen del siguiente relato del paciente
• “me preocupa mucho la posibilidad de perder mi
dentadura ya que mi imagen personal es fundamental
para mi trabajo. Eso hace que tenga ganas de cuidar
mi alimentación e higiene bucal y dejar de fumar, pero
no he podido hacerlo”
 Resumir

Codificar la información
principal de la entrevista
 3. Destrezas para motivar adherencia al
tratamiento

Este término implica participación y compromiso

del paciente en su cuidado.

Se define como el grado en el cual los pacientes

siguen las instrucciones que se les da para realizar
un tratamiento.
 Componentes de la adherencia:

Creencias

Motivos: “Fuerzas” que empujan a la acción. Derivan de las creencias. No

existe acción sin motivación. Por ej. Temor

Acciones: Se necesitan destrezas y habilidades para alcanzar la meta deseada

Medio ambiente: Familia y amigos. Detectar aliados. Grupos de autoayuda.

 El problema de adherencia
habitualmente se basa en una
interacción entre: médico, paciente,
medio ambiente, creencias, hábitos
y motivos
 Barreras de adherencia al tratamiento

Conocimiento insuficiente sobre la enfermedad y sus consecuencias, el

tratamiento y sus efectos (beneficiosos y adversos); consecuencias del
incumplimiento.
• El paciente (o quien tiene la responsabilidad de cuidarlo) debe ser educado para que
comprenda los aspectos esenciales sobre su enfermedad, las complicaciones, evolución y
efectos de los tratamientos.

Pero el conocimiento per se no asegura cumplimiento.

• Por ejemplo ¿cuántos fumadores dejan de fumar porque saben que los cigarrillos producen
cáncer?
 Barreras de adherencia al tratamiento

Capacidad limitada para comprender las

instrucciones (visión, audición, cognoscitiva) o
para administrarse correctamente el
tratamiento.
• La educación y las informaciones destinadas a los pacientes
deben construirse y darse tomando en cuenta la capacidad
del paciente para comprenderlas...
 Barreras de adherencia al tratamiento
Relación médico-paciente
• mala relación
• instrucciones poco claras
• inquietudes no resueltas de los pacientes

Complejidad del régimen:

• Por número de medicamentos
• Por número de administraciones diarias
• Por horarios de administración

Capacidad limitada para administrarse los medicamentos

• Hay casos en que los medicamentos no son administrados, aún cuando el paciente desee
hacerlo.
 Barreras de adherencia al tratamiento

Formas farmacéuticas

Costo del tratamiento

Efectos adversos
 Barreras de adherencia al tratamiento

Inquietudes no resueltas de los pacientes

• A veces los pacientes no cumplen con los tratamientos
pues tienen alguna preocupación frente a él.
• Los profesionales de la salud no le dan posibilidad de
hacer preguntas
• Por timidez o respeto excesivo, no se atreven a hacer
las preguntas
 Barreras de adherencia al tratamiento

Percepciones y creencias de los pacientes

• Diferente importancia al cuidado de su salud
• Poca credibilidad en los profesionales que lo atienden
• Poca credibilidad en los beneficios del tratamiento
• Miedo de los efectos adversos de la terapia
• Lenta desaparición de los síntomas
• Inexistencia de síntomas de la enfermedad
 ¿Cómo mejorar adherencia?

Proveer un cuidado más personalizado.

Descubrir y responder a las expectativas e inquietudes del paciente.

Simplificar el régimen tanto como sea posible, hacerlo entendible, fácil de

recordar, simple de llevar a cabo, adecuado a las circunstancias de los pacientes.

Dar conocimientos de salud suficientes.

 ¿Cómo mejorar adherencia?

Siempre se debería estimular a los pacientes para que pregunten.

Además, deben ofrecer la posibilidad de consultar en otro

momento.

Siempre se deben conocer las preocupaciones e inquietudes de los

pacientes que podrían afectar el cumplimiento de los tratamientos.
 ¿Cómo mejorar adherencia?

Maximizar los logros

Minimizar los costos en todo sentido

Si el régimen es displacentero, tratar de hacerlo por pasos.

Transmitir sentido de responsabilidad personal en el paciente.

Que el paciente repita instrucciones.

 ¿Cómo mejorar adherencia?

Confianza en el sistema de salud.

Proponer metas y hacer contrato.

Proveer información básica.

Refuerzo positivo.

Entrenar a la familia
 ¿Cómo mejorar adherencia?

Desarrollar sistemas de autocuidado y automonitoreo.

Control de estímulos del medio ambiente: Crear, adaptar o emplear instrumentos que ayuden
al paciente a recordar los horarios de higiene bucal (sobre todo en niños)

Construir una relación entre el profesional y los pacientes adecuada, llamar a los pacientes
que no acuden a las citas, evitar largas esperas o dificultades de contacto telefónico, pueden
en el momento actual ser la mejor forma de conseguir la adherencia de los pacientes. 
Axiomas de la comunicación humana Paul
Watzlawick
1. Es imposible no comunicar:

Como toda conducta es comunicación, se diría que toda situación en la que

participan dos o más personas es interaccional, entendiendo que una
interacción es una serie de mensajes intercambiados entre personas. Es decir,
toda conducta en una situación de interacción tiene el valor de mensaje, así
sean palabras o silencios, actividad o inactividad; la sola presencia es ya un
mensaje, más allá de que sea intencional, consciente o eficaz, es decir, que logre
un entendimiento mutuo.
2. Toda comunicación implica un compromiso que
define la naturaleza de la relación:

Una comunicación no sólo transmite información sino que al mismo tiempo

impone conductas que difieren según el tipo de relación que se genera; es decir,
el contenido de un mensaje tiene un impacto diferente según que se trate de un
chiste, de una orden o de una información. Por ejemplo preguntar “Qué hora
es?”, tiene un sentido totalmente distinto según que se lo diga con voz fuerte el
padre a un adolescente que llega a la casa a las dos de la mañana, a que lo
pregunte un caballero galante a una muchacha que le atrae cuando van en el
bus.
3. Toda comunicación tiene un aspecto de
contenido y un aspecto relacional.

Estos dos aspectos corresponden a dos

tipos de mensajes que tienen naturaleza
diferente: la comunicación digital y la
comunicación analógica
Ejemplo

Incongruencias entre la comunicación digital y analógica: es lo

que ocurre cuando el esposo le dice a su mujer: “Dime que me
quieres” y ella con tono fuerte le dice: “Pues claro. Sino no
estaría aquí con usted”. El mensaje digital o contenido es que sí
lo quiere, pero la actitud o lenguaje analógico es de rabia.
Entonces a cual mensaje debe creerle él?
4. La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las
secuencias de comunicación entre los participantes:

Para un observador externo la secuencia de mensajes

intercambiados puede ser considerada como una secuencia
ininterrumpida de interacciones.
Quienes participan, arbitrariamente señalan un inicio causal
donde uno de ellos es el protagonista de la acción y el otro el
que reacciona.
5. Todos los intercambios comunicacionales son
simétricos o complementarios

Según estén basados en la

igualdad o en la diferencia.
Trabajo grupal: Role Playing

Lea cada axioma.

De un ejemplo del axioma en la relación odontólogo paciente.

Al azar la docente escogerá a un grupo para que actúe cada uno de los axiomas.

No deben decir cual están representando, el curso debe adivinar cual es.