Mejorar la Comunicacin Verbal

Pautas para mejorar la comunicacin

verbal:
Los mensajes en primera persona.
La escucha activa.
La empata.
La asertividad.

Mejorar la Comunicacin Verbal

Mensajes en primera persona:
Se refieren a deseos, opiniones, preferencias
personales.
Ayudan asumir la responsabilidad sobre los
propios deseos y emociones, y a trasmitirlos.
Crea una situacin ms favorable para que se
produzcan cambios o ajustes en la conducta
y la relacin no quede daada en situacin de
conflicto.

La escucha activa
Falta de comunicacin = no se sabe
escuchar.
Se presta ms atencin a lo que uno dice
que a lo dicen los dems.
Paradoja: la necesidad propia de
comunicar hace que se pierda la esencia
de la comunicacin.

La escucha activa
La escucha activa consiste en:
escuchar con comprensin.
entender la comunicacin desde el punto de
vista del que habla.
Mostrar inters ante la presencia del
mensaje.

La escucha activa
Diferencias entre or y escuchar:
Or: percibir vibraciones en el odo.
Escuchar: entender y comprender lo que se
oye.

La escucha activa
Caractersticas de la escucha activa:
Se refiere a la habilidad de escuchar no solo
lo que la persona expresa sino tambin sus
sentimientos, ideas o pensamientos implcitos
en la comunicacin.
Implica:
Tener una disposicin para prestar atencin a los
mensajes de nuestro interlocutor.
Centrarse sin distracciones.
Tener disposicin psicolgica.
Expresar al otro que se le est escuchando.

La escucha activa
Cuando el receptor recibe el mensaje,
debe concentrarse en l, resumirlo
interiormente y expresar que lo hemos
entendido mediante la comunicacin
verbal y no verbal.
Al saber escuchar nos convertimos en
una persona significativa y de confianza.
Quien se sienta escuchado tambin se
sentir aceptado y respetado.

La escucha activa
No solo se centra en el contenido verbal.
Va ms all y tiene en cuenta tanto los
componentes verbales como los no
verbales.

Mejorar la escucha activa

Crear un entorno agradable, ventilacin e
iluminacin adecuada, evitando ruidos y
facilitando privacidad.
Tener una actitud positiva y plena disposicin
psicolgica.
Centrarse en el interlocutor y detectar lo que
no se transmita verbalmente.
Usar el lenguaje no verbal para transmitir
entendimiento y comprensin.
Utilizar tono y volumen de voz adecuado.
Adaptar los elementos de comunicacin no
verbal que puedan influir en la comunicacin.

Mejorar la escucha activa

Mostrar empata.
Parafrasear: verificar o decir con las
propias palabras lo que el emisor acaba
de comunicar.
Emitir palabras de refuerzo.
Resumir con frecuencia lo que se est
escuchando; as se demuestra inters.
Realizar feedback positivo.

Mejorar la escucha activa

Dejar que la persona hable sin
interrumpirla.
Escuchar sin prejuicios. Tratar de
suspender todo tipo de juicio y prejuicio,
ya que el mensaje puede codificarse con
interferencias.
No tener prisa.
No adelantar conclusiones, dejar terminar.

Obstculos en la escucha activa

Falta de atencin debida a falta de tiempo.
Simular que se est entendiendo cuando en
verdad no se hace.
Prejuicios.
Tendencia a juzgar.
Contraargumentar.
No dejar que el emisor termine de
expresarse.
Ruidos.

Ventajas de la escucha activa

Con ella se completa el proceso de
comunicacin.
Permite conocer ms en profundidad al
paciente.
Permite transmitir inters por lo que se
est diciendo, y por tanto aumenta la
proximidad.
Permite tener ms tiempo para pensar en
alternativas de respuesta y en su
valoracin.

Ventajas de la escucha activa

Permite reducir la ansiedad y la tensin en el
emisor ya que se le permite expresarse con
libertad.
Al facilitar feedback ayuda a tener ms
seguridad sobre el mensaje que se est
recibiendo.
Al escuchar y evitar las interrupciones se
transmite al paciente mayor seguridad y se le
anima a que contine expresando sus
necesidades, sus problemas, sus sentimientos

Dinmica: escucha activa

Parejas.
Designamos A: parlante, B: escucha activa,
Pautas:

Feedback positivo.
Emitir palabras de refuerzo.
Parfrasis.
Resmenes intermedios.
Expresin de entendimiento va verbal y no verbal.
No distraerse.

La empata
Capacidad de ponerse en el lugar del otro.
Supone una destreza bsica de la
comunicacin interpersonal.
Permite un entendimiento slido entre 2
personas.
Def. de Rogers: la capacidad de sumergirse
en el mundo subjetivo del otro y participar
totalmente en su experiencia, meterse en la
piel del otro, ver el mundo como l lo ve

La empata
Significa sentir simultneamente con los
dems, ponerse en el lugar del otro.
Trasmite a la otra persona que su
mensaje es merecedor de respeto y que
por tanto, ella tambin.
Favorece que nos abramos a escuchar
los sentimientos del paciente, sus
opiniones, sus deseos, sus
necesidades

Caractersticas de la empata
Supone escuchar sentimientos y
emociones, y comprenderlos.
Empatizar estar de acuerdo con la otra
persona siente, sino respetar sus
sentimientos y comprender sus razones
para sentirse y actuar de ese modo.
Tiene su base en una buena escucha
activa.

Caractersticas de la empata
Es una habilidad facilitadora de desarrollo
y progreso en toda relacin humana.
Conlleva calidez emocional, compromiso,
afecto y sensibilidad.
Supone comprender lo que le pasa a la
persona, conocer cmo se siente, lo que
piensa y entender los motivos de sus
emociones.
La persona debe percibir que se la est
comprendiendo para dejarse ayudar.

Caractersticas de la empata
Empieza a desarrollarse desde la infancia.
Gran parte del desarrollo de la empata se
aprende de los padres.
Hay diferencias interpersonales a nivel
cuantitativo y cualitativo en la empata
natural de las personas.
La empata se puede potenciar y
desarrollar.

Formas de expresar la empata

Prestar atencin a lo que nos cuentan y
mostrar inters.
Demostrar a la persona que se la
entiende.
Escuchar sin prejuicios.
No interrumpir al emisor mientras habla.
Habilidad para reconocer y recompensar
los logros de los dems.

Formas de expresar la empata

Prestar atencin a la respuesta teniendo muy en
cuenta la comunicacin no verbal.
Realizar preguntas abiertas.
Dejar acabar a la persona antes de opinar.
En caso de detectar que nicamente hay
necesidad de ser escuchado, que no busca
opinin, la accin se dirigir a la escucha activa.
Ser tolerante y tener paciencia.

La empata
A veces hay que hacer grandes esfuerzos
por comunicarse, lo que produce tensin.
La respuesta emptica tranquilizar al
interlocutor, se dar cuenta que es
escuchado.
La empata no supone estar de acuerdo ni
apartar las propias convicciones.
Se puede estar en desacuerdo siendo
emptico.

Mesura de la empata
La escala de Carkhuff y Pierce define 5
niveles de empata.
La descripcin de las caractersticas de
cada nivel se basa en las posibles
intervenciones verbales .

Mesura de la empata
Nivel 1: implica nicamente un comentario
tranquilizador o cualquier intervencin que
d a entender al usuario que se le est
escuchando y se le comprende.
Ejemplo: comprendo lo que te ocurre

Nivel 2 las intervenciones constituyen

parfrasis.
Entiendo que estas teniendo problemas con tu
pareja

Mesura de la empata
Nivel 3: se recogen y devuelven al usuario
los contenidos afectivos de su discurso.
Ejemplo: te sientes confundido porque nunca
pensaste que se producira una situacin as

Nivel 4: no solo recoge el mensaje cognitivo

y afectivo sino que tambin sintetiza toda la
informacin.
Ejemplo: te sientes mal porque ves peligrar la
relacin con tu pareja y te gustara que se
acercase a ti, pero parece que eso no va a
ocurrir

Mesura de la empata
Nivel 5: adems de lo descrito
anteriormente, se le ofrece ayuda al usuario
para entender o abordar su problema.
Ejemplo: te sientes mal porque ves peligrar la
relacin con tu pareja y te gustara que se
acercase a ti, pero parece que tendrs que
hacerlo antes t si no quieres que todo acabe

Fases de la empata
Para Casera, la actitud emptica se
puede presentar con 3 fases:
Fase de identificacin.
Fase de incorporacin y repercusin.
Fase de separacin.

Fases de la empata
Fase de identificacin:
Se penetra en el campo del otro, llegamos a
proyectarnos y a identificarnos con el paciente.
Ejemplo: si estuviera en esas circunstancias sentira las
mismas reacciones

Fase de incorporacin y repercusin:

El paciente se describe superficialmente, pero empieza
a revelar impulsos secretos.
Empezamos a influir en el paciente.
Va ms all de la identificacin con la experiencia ajena.
La observacin del otro nos hace autoobservarnos de
modo inconsciente.

Fases de la empata
Fase de separacin:
Es el momento de la retirada de la implicacin
en el plano sentimental.
Se recurre al mtodo de la razn,
reestableciendo la distancia social y psquica
y evitando posibles sentimientos de culpa.
Si esta fase no se produce (no ser capaz de
separarse de la implicacin profesional),
existe el riesgo de padecer sndrome Burn
Out.

Obstculos en la empata
Escuchar con prejuicios y dejar que nuestras
propias creencias influyan a la hora de
interpretar lo que le ocurre al interlocutor.
Tendencia a quitar importancia a lo que le
preocupa al otro e intentar ridiculizar sus
sentimientos.
Juzgar.
Intentar animar sin ms, usando frases del
tipo: nimo en esta vida todo se supera

Obstculos en la empata
Dar la razn y seguir la corriente.
Resistencia a la implicacin emotiva.
Identificacin emocional (identificacin
excesiva con la persona y no ser capaz de
separarnos emocionalmente) puede
generar sndrome de Burn Out.

El reflejo emptico
Consiste en conectar emociones con
pensamientos y con hechos (acciones).
Supone una parfrasis que comprende
identificar y denominar las emociones y
pensamientos de nuestro interlocutor.
Viene asociado al entendimiento de la
situacin y el contexto personal en el que
se tiene la vivencia emocional.

Dinmica: el trueque de la empata

Escribe en una hoja en blanco un problema o
una dificultad de relacin con los dems, que
sea incmodo hacerlo oralmente.
Opcin de mantener el anonimato. Letra
mayscula.
Cuando hayis acabado, ddmelas a m.
Cada uno recibir un papel annimo y lo leer
en voz alta.
El ejercicio consiste en aplicar el reflejo
emptico.

La asertividad
Es la habilidad de comunicar nuestros deseos de
una manera abierta, directa, amable y franca.
Decimos lo que queremos expresar pero sin
atentar contra nadie.
Expresar nuestros derechos y responsabilidades
una vez que se valoren adecuadamente las
circunstancias en que se da la conducta y no se
daen los derechos y la dignidad del receptor.

Caractersticas de la asertividad
La persona asertiva:
se encuentra mejor consigo misma y con los
dems.
Lleva a cabo sus propias decisiones respecto
a lo que hay que hacer y lo hace pese las
presiones sociales.
Cree que es tan valiosa como las dems
personas, y que tiene los mismos derechos.

Caractersticas de la asertividad
Ser congruente, capaz de expresar
actitudes y sentimientos.
Emplear un lenguaje directo, sin
ambigedades.
No enjuiciar, aceptacin incondicional del
otro.
Ser emptico.
Considerar los sentimientos de los dems.

Conducta no verbal asertiva

Buen contacto visual.

Voz fuerte, firme y audible.
Tono apropiado al mensaje.
Postura relajada y firme.
Expresin facial apropiada.
Asegurar que se est comprendiendo el
mensaje.

Respuestas asertivas
Asertividad positiva:
Expresar de manera adecuada y en el momento
adecuado lo bueno y valioso de otra persona.
Se utilizarn expresiones de elogio, sentimientos
personales y conducta positiva.

Respuesta asertiva elemental:

Expresin llana y simple de los propios intereses
y derechos.
Para comportarse de una manera asertiva
autoafirmativa es necesario la persistencia y la
capacidad de insistir.

Respuestas asertivas
Respuesta asertiva emptica:
Permite mostrarse muy cercano al otro
mediante un planteamiento inicial que
transmite reconocimiento a la otra persona
sobre sus derechos e intereses, y un
planteamiento posterior sobre nuestros
derechos e intereses.
Sirve para cuando hay un desacuerdo y no se
quiere que la otra persona se sienta herida o
rechazada.

Respuestas asertivas
Asertividad escalonada:
Elevacin gradual de la firmeza de la
respuesta asertiva.
Cuando el otro insiste en pasar por alto, se
mantendr una postura de forma escalonada
con firmeza y paciencia.

Respuestas asertivas
Asertividad subjetiva:
Consiste en describir hechos sin atacar el
comportamiento del otro.
Se describen consecuencias de sus actos.
Se expresa lo que se espera del otro.

Respuesta asertiva frente a la pasividad o la

agresividad:
Hacer ver a la otra persona cmo se est
comportando y mostrarle cmo podra comportarse
de manera asertiva.
Se emplea contra ataques agresivos y para aclarar
dudas con la persona pasiva.

Tcnicas asertivas
Se pueden utilizar para llevar a cabo un
estilo comunicativo asertivo:

Tcnica del disco rayado.

Tcnica del acuerdo asertivo.
Tcnica de la pregunta asertiva.
Tcnica del banco de niebla.
Tcnica para procesar el cambio.
Tcnica de ignorar.
Tcnica del aplazamiento asertivo.
Tcnica de la claudicacin simulada.

Tcnicas asertivas
Tcnica del disco rayado:
Repetir el propio punto de vista de manera
constante, con tranquilidad y sin discutir.
Hay que ser persistente, sin rendirse.
Aunque hay que tener en cuenta que la otra
persona no se sienta atacada, se le puede
dar la razn en algunos momentos, pero sin
dejar de repetir los argumentos para que la
otra persona quede convencida.

Tcnicas asertivas
Tcnica del acuerdo asertivo:
Responder a las crticas admitiendo que se
ha cometido un error, o admitiendo parte de la
crtica, pero sin adoptar actitudes defensivas,
y sin enfadarse.
Sirve para aceptar los errores minimizando el
sentimiento de culpa.

Tcnicas asertivas
Tcnica de la pregunta asertiva:
Incitar a la crtica para de esta manera
obtener informacin que servir en la
argumentacin.
Se intenta que la otra persona nos de
informacin y que diga en qu quiere que
cambiemos.

Tcnicas asertivas
Tcnica del banco de niebla:
Consiste en enfrentarse a crticas sin negarlas y sin
contraatacar con otras crticas.
Se da la razn a lo que se considera cierto pero sin
entrar en discusiones.
Con prctica, se consigue minimizar el sentimiento de
autoculpa que aparece al recibir una crtica.
Tambin se reduce el conflicto entre el que critica y el
que es criticado.
Adems se consigue reducir el nmero de crticas
que uno recibe porque los otros perciben que no
funciona la manipulacin.

Tcnicas asertivas
Tcnica para procesar el cambio:
Desplazar el tema de la discusin hacia el
anlisis de lo que est ocurriendo en ambas
partes.
Es como salirse del contenido que se habla
para verlo desde fuera.

Tcnicas asertivas
Tcnica de ignorar:
Consiste en ignorar el motivo por el que se
est discutiendo y aplazar la discusin hasta
que la otra persona se haya calmado.
Cabe controlar el tono de voz que nunca
deber ser despectivo.

Tcnicas asertivas
Tcnica del aplazamiento asertivo:
Consiste en aplazar la respuesta hasta un
momento en que se est ms tranquilo.

Tcnica de la claudicacin simulada:

Consiste en aparentar que se est cediendo
terreno, cuando en realidad no se hace.

Habilidades de la persona
asertiva

Habilidad para realizar la escucha activa.

Habilidad para ser emptico.
Habilidad para hacer autorevelaciones.
Habilidad para expresar opiniones diferentes a
otros miembros del grupo.
Habilidad para formular una crtica.
Habilidad para solicitar cambios en el
comportamiento.
Habilidad para resumir.
Habilidad para pedir al otro que exprese
desacuerdo.

Obstculos de la asertividad
Baja autoestima.
Incapacidad para hacer frente a los
conflictos.
Comunicacin deficiente.
Interrogar o acusar.
Juzgar.
No escuchar.
Generalizar, etc

El entrenamiento asertivo
La asertividad se puede aprender y entrenar. Existen
varios mtodos para entrenar la asertividad.
Veamos las fases de uno de ellos:
Identificar los estilos bsicos de la conducta interpersonal
que afectan de manera perjudicial (estilo pasivo y
agresivo).
Identificar las situaciones en que queremos mejorar la
asertividad.
Describir las situaciones problemticas.
Desarrollar un guin para el cambio de conducta.
Desarrollar un lenguaje corporal adecuado.
Aprender a identificar los objetivos y a evitar la
manipulacin de los dems.

Dinmica: que tan asertivos eres?

Objetivo: Revisa en tu propia vida experiencias de
asertividad.
Piensa en ejemplos de situaciones que generen
tensin por no tener asertividad.
Temas:

Salud
Trabajo
Economa
Familia
Sociedad
Necesidades
Valores

SUMISIN/AGRESIN/ASERTIVIDAD
Formar 3 grupos.
Cada grupo hace una lista de
comportamientos no verbales para:
Grupo 1. comportamiento sumiso.
Grupo2. comportamiento agresivo.
Grupo 3. comportamiento asertivo.