LECTURA N°07

Universidad de Ingeniería y Tecnología

GI2101 - Empresa y consumidor

TEMA:
Estímulos externos
Caja negra del comprador
Decisiones de compra del consumidor
PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
Consumidor final
Comprador Industrial

Ciclo: 2022-2
 GI2101 - Empresa y consumidor
Producción de Material de Lectura
Recopilado por el profesor: Carlos Guevara M.

Este material de lectura se hace para

uso exclusivo de los alumnos de la
Universidad de Ingeniería y Tecnología – UTEC
con fines académicos y no comerciales, en
concordancia con lo dispuesto por la legislación
sobre derechos de autor. D.L. 822

Edición 2022-2
 LOGRO DE LA UNIDAD TEMÁTICA

Sesión 7: Modelo de comportamiento del consumidor

Identificar los distintos procesos mentales para la decisión de compra para los distintos mercados.

I. Estímulos Externos:

De Marketing:
• Producto: Lo que se ofrece.
• Precio: A cuánto lo vendo.
• Plaza: Donde lo pueden adquirir.
• Promoción: Cómo doy a conocer mi producto.

De Entorno:
• Económicos
• Tecnológicos
• Políticos
• Culturales

Ejemplo:
 En Estados Unidos la mayor parte de personas tiene como celular un iPhone, esto porque ahí las personas tienen
más ingresos y al momento de comprar un celular eligen uno de mayor costo.

II. Caja Negra

Donde ocurre el proceso de decisión de compra, dimensión interna del consumidor.

Factores influyentes:

• Culturales: Subcultura, clase social.

• Sociales: Familia, estatus.
• Personales: Edad, género.
• Psicológicos: Motivación, creencias.

Ejemplo:

Una persona que acaba de terminar la universidad va a estar pensando en comprar cosas distintas a
las que compraría alguien jubilado. El primero probablemente busque tener un apartamento o casa
como plan, mientras que el segundo ya no tenga esa necesidad y lo que busque es vivir en tranquilidad
con sus nietos.

III. Decisiones de compra del consumidor:

Son las respuestas observables después de que hayan ocurrido el efecto de los estímulos externos y se
haya pasado por la caja negra del consumidor. Estas pueden ser: la elección del producto, elección de
la marca, elección del distribuidor, etc.
IV. Proceso de Decisión de Compra:

1. ZMOT (Momento de la Verdad Cero)

Revisión de fuentes de información antes de tomar una decisión de compra. Ante una necesidad, se
recopila información de la web.

Recomendaciones:

• Creación de blogs que respondan a sus preguntas.

• Papel importante de los influencers.

2. FMOT (Primer Momento de la Verdad)

Momento de decisión de compra de un producto o una marca. El consumidor se encuentra frente al

producto en la vida real.

Recomendaciones:

• Elaboración de empaques creativos.

• En los e-commerce, priorizar las opiniones y calificaciones de los clientes.

3. SMOT (Segundo Momento de la Verdad)

Momento cuando el cliente está usando tu producto.

Recomendaciones:

• Brindar información sobre el uso de sus productos.

• Buscar fidelizar a los clientes.

4. UMOT (Tercer Momento de la Verdad)

Cuando el cliente ya ha utilizado el producto. El cliente puede convertirse en un cliente fiel a la marca
que además de volver a ella dará recomendaciones sobre esta.
Ejemplo:

Ana ha escuchado a sus amigas presumir sobre los efectos

que el uso de una nueva crema para la piel llamada “belle
peau” ha tenido sobre los rostros de estas, y ha tenido
curiosidad de probarla. Por ello, se ha puesto a buscar en
páginas relacionadas a la crema, donde, incluso, encontró
foros donde la recomendaban.

Entonces, se decide darle una oportunidad y sale a su compra.

Cuando llega a la tienda y encuentra la
crema, el empaquetado de esta se lleva su atención, donde
está escrito un mensaje que indica que, con el dinero recolectado por la compra, se donará una parte
al tratamiento de personas hospitalizadas que sufrieron quemaduras.

Luego de comprarla, la empieza a usar cada noche por

un mes. Durante su uso se da cuenta que la crema es
un poco grasosa y eso le incomoda un poco. Pasado el
mes, percibe que su piel ha mejorado en su textura y
flexibilidad, por lo que está satisfecha con los
resultados. Es entonces cuando se convierte en una
cliente fiel a esta tienda, y brinda recomendaciones
sobre esta siempre que puede.

Consumidor final:
Persona que realmente usará el producto, distinto al cliente, el cual no necesariamente va a
consumirlo.

Ejemplo:

Los padres que compran la ropa infantil a sus hijos son los clientes, pero los que van a usar la ropa son
los hijos, los consumidores finales.

Comprador Industrial:
Aquí, no existe un único cliente al cual dirigirse para que tome la decisión de compra, sino que son
varios directivos y técnicos con los que se tendrá que discutir para demostrar si nuestro producto es
competente con los estándares de estos.
 Ejemplo:

En la venta de aceros a una compañía de máquinas de afeitar, como puede ser Gillet, el comprador no
es una sola persona, sino que es un conjunto de estas, y con las que se tiene que negociar para poder
ser la empresa que escoja como proveedora de aceros.

V. ¿Por qué es importante aprender el concepto que he investigado?

Porque nos ayuda a entablar una mejor relación con nuestro usuario y/o cliente, haciendo que nuestra
marca o empresa sea recordada por su buen trato y su conexión con sus clientes y/o usuarios.
Generando así una fidelidad hacia nosotros así que cuando quiera un producto similar vendrá de nuevo
a nosotros y nos recomendará con sus amigos, familiares y/o conocidos.
VI. Mapa Mental
TERMINOS Y CONCEPTOS CLAVE

Comprador: toda persona que adquiera un producto o servicio en tienda o vía online

realizando algún tipo de transacción económica. El comprador puede ser o no el consumidor

de este. Así, un intermediario, como pueda ser un distribuidor, será el comprador de una

colecta de frutas y verduras, pero no la consumirá, sino que realizará su función como medio

de distribución del producto.

Consumidor: Es toda aquella persona que hace uso del producto o del servicio adquirido. De

nuevo, un consumidor no siempre ha de ser el comprador. Así, un bebé o una mascota son

consumidores de un producto, aunque ellos nunca lo compren.

Comportamiento o conducta: El comportamiento o conducta es, en términos de psicología,

el conjunto de respuestas, bien por presencia o por ausencia, que presenta un ser vivo en

relación con su entorno o mundo de estímulos. Puede ser consciente o inconsciente, voluntario

o involuntario, etc. según las circunstancias que lo afecten.

Empatía: La empatía es la intención de comprender los sentimientos y emociones, intentando

experimentar de forma objetiva y racional lo que siente otro individuo. La capacidad de ponerse

en el lugar del otro, que se desarrolla a través de la empatía, ayuda a comprender mejor el

comportamiento en determinadas circunstancias y la forma como el otro toma las decisiones.

Demografía: es la ciencia que se ocupa de estudiar la estructura, la evolución, las

características y el tamaño de la población humana. Sobretodo, la demografía es una ciencia

social y sus estudios sobre la población humana pueden ser de forma comparativa y

cuantitativa. La demografía se auxilia de la estadística y la utiliza como una herramien ta

fundamental para realizar sus estudios sobre los datos obtenidos y poder realizar las

comparaciones necesarias.
LECTURAS Y VIDEOS SUGERIDOS

LECTURAS:

Teorías del consumidor

Kotler, P. y Armstrong, G. (2013). Fundamentos de Marketing (11ª. ed.). México:
Pearson. Capítulo 5.
https://elevaciondigital.pe/wp-content/uploads/2020/04/kot-mtk.pdf

http://files.franklin-
yagua.webnode.com.ve/200000092e266ae35e3/Teoria_Maslow_Jose_Quintero.pdf

VIDEOS:
https://www.youtube.com/watch?v=qkfB_p0DXO4
https://www.youtube.com/watch?v=qZCgn6IhuNA
https://www.youtube.com/watch?v=9QJit5r-Vl8
https://www.youtube.com/watch?v=VbkMtgKMJXg
NOTAS Y REFERENCIAS
o https://www.luismaram.com/los-4-momentos-de-la-verdad-en-el-marketing/

o https://es.slideshare.net/VeronicaMuoz43/modelo-de-conducta-del-consumidor-91685726

o http://es.wikipedia.org/wiki/Consumidor_final#:~:text=En%20econom%C3%ADa%20y%20comercio%2C
%20consumidor,que%20realmente%20utiliza%20un%20producto.

o https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/09/las-decisiones-de-compra-del-comprador-
industrial/

o http://marketingconsumidor.blogspot.com/2009/06/caja-negra-del-consumidor-respuestas.html

o https://prezi.com/p/9ogy1hqpfirm/caja-negra-del-consumidor/

Repositorio digital del curso

Introducción a los negocios de UTEC (google.com)

Introducción al Desarrollo de Empresas (google.com)