Comportamiento del consumidor

Etnografía

Estudiantes:
Jessica castellanos.
Jair Oswaldo ladino.

Universitaria Agustiniana
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Programa de Administración de Empresas
Bogotá, D.C
2019
ETNOGRAFÍA DE LA MARCA APPLE.

1.1 Objetivo general.

 Conocer las diferentes causas, actitudes de compra que tienen los consumidores
jóvenes entre un rango de jóvenes de (18 a 30 años) correspondiente a la marca
Apple. Para así obtener un concepto más claro sobre su preferencia de la marca.
1.2 objetivos específicos:
 Mediante encuestas identificar la frecuencia con que los consumidores de Apple
realizan sus compras y el porqué de su preferencia de marca.
 Identificar diferentes opiniones sobre esta marca u otras para así obtener y conocer
diferentes gustos de compra.
 Analizar las diferentes actitudes de compra de los clientes de la marca Apple.

APPLE.
Apple, Inc. es una empresa estadounidense que diseña y produce equipos electrónicos, software
y servicios en línea. Tiene su sede central en el Apple Park, en Cupertino (California, Estados
Unidos) y la sede europea en la ciudad de Cork (Irlanda). Sus productos de hardware incluyen el
teléfono inteligente iPhone, la tableta iPad, el ordenador personal Mac, el reproductor de medios
portátil iPod, el reloj inteligente Apple Watch y el reproductor de medios digitales Apple TV.
Entre el software de Apple se encuentran los sistemas operativos iOS, macOS, watchOS y tvOS,
el explorador de contenido multimedia iTunes, la suite iWork (software de productividad), Final
Cut Pro X (una suite de edición de vídeo profesional), Logic Pro (software para edición de audio
en pistas de audio), Xsan (software para el intercambio de datos entre servidores) y el navegador
web Safari.

Apple es catalogada como una de las mejores marcas del mundo debido a su gran innovación y
aporte a la evolución tecnológica de la actualidad. Siendo la primera empresa con más patentes
generadas por año en estados unidos.
Desde el punto de vista del consumidor, Apple es la marca que le asegura que tendrá lo mejor en
tecnología, confianza y estatus en la sociedad. La mayoría de personas que compran un iPhone
lo hacen por satisfacción y posicionamiento social.

Colombia es un país en el que la marca se ha posicionado fuertemente dejando ver que el

colombiano promedio accede a un teléfono de estos por su nivel de aceptación y confianza de la
marca además de que no todas las personas tienen o cuentan con el dinero para conseguir un
teléfono de alta gama como lo es el iPhone x último modelo en salir. Aunque por otro lado está
el consumismo como principal factor influyente en la compra de marca, pues siempre que se
lanza un nuevo celular las personas quieren tenerlo solo por satisfacer el deseo de estar a lo moda
tecnológica.

Dentro de la observación de Apple como marca al ir a una tienda ishop en cualquier centro
comercial se siente el cambio de ambiente como si se entrara a una era más avanzada, pues así lo
hacen ver la tecnología expuesta en sus stands además del color blanco que predomina dándote
una visión futurista y no solo eso la experiencia que el cliente percibe con la que queda
embelesado.

OBSERVACION EN LA TIENDA ISHOP

Los apuntes que se tomaron de acuerdo a la observación hecha en la tienda IShop centro
comercial Santafé fueron los siguientes:

La tienda está muy bien organizada y ofrecen probar cada uno de sus productos. Manejan una
atención personalizada donde el asesor enseña cada una de las características y ofrece la
información a fondo sobre cada producto. En su mayoría las personas que entran a la tienda son
mujeres preguntando por el IPhone X último en tendencia de la marca.

Otra característica para destacar en la observación fue la entrada de padres que querían regalarles
un celular a sus hijos. Algunas personas preguntaban para dar un detalle con él. En su mayoría
las personas se van a gusto con la atención de la tienda y se evidencia que preguntan más que
todo por aplicaciones cámara y almacenamiento de los equipos.
En otro momento se acercó un joven preguntando sobre si tenían un sistema de financiación del
equipo a lo que el asesor le contesto que en la tienda directamente no pero que lo podría adquirir
mediante un convenio que tienen con Davivienda.

En general la tienda es bastante concurrida más que todo por jóvenes interesados en la tecnología
algunas personas se paraban en frente de la tienda y les daba por curiosear y entrar a mirar un
poco debido a que en si la tienda es llamativa.

La observación se realizó en el centro comercial parque la colina, en el establecimiento ISHOP

de APPLE, en donde pudimos evidenciar que ingresan personas de toda clase de edad con niños,
jóvenes adolescentes, personas adultas, en donde se escuchó a hablar a un consumidor con el
acompañante sobre un producto celular que había adquirido en algún momento recalcando que le
había salido de muy buena calidad, los consumidores que entran a estas tiendas siempre tienden a
mirar el precio de los productos, la variedad de colores, el tamaño de los celulares en donde hay
diferentes gustos unos indicaban más sus preferencias hacia los equipos más grandes otros
hacían referencia a los equipos más pequeños en la cual sentían que eran de más fácil manejo ya
que los podían guardar en cualquier parte bien sea entre chaqueta o cualquier prenda, uno de los
factores que también se pudo apreciar es que los compradores siempre tienden a revisar los
celulares en cuanto a lo que tiene el sistema bien sea calidad de cámara, que tipo de aplicaciones
manejan. Además de otros que hacían comparación de unos celulares en cuanto de los que ya
llevaban un gran tiempo en el mercado con los nuevos que han salido, también se pudo
evidenciar que la atención de los vendedores de la tienda están muy al pendientes sobre las
personas que llegan a mirar estos productos en la cual tienen una actitud favorable dispuestos a
dar información sobre cualquier equipo con la mayor disposición, fue evidenciado también que
la gran mayor parte de consumidores que acceden a este tipo de productos son personas con un
nivel económico alto, aunque hay personas que adquieren estos artículos por versen bien con
otras personas o muchos prefieren acceder al medio de tarjetas de crédito endeudamiento para la
adquisición de estos productos.

El sitio cuenta con seguridad en cuanto a CCTV un guarda en la cual está pendiente de toda la
tienda, adicional siempre mostrando una cara de amabilidad y de brindar un buen servicio.
Habían personas que pasaban por fuera del establecimiento pero aun así siempre pasaban con la
mirada hacia la tienda con curiosidad unos entraban y otros tan solo murmuraban y seguían.
2.0 BUYER PERSON.
Análisis.
Según la realización de los Buyer person se logró analizar e identificar que la gran mayoría de
los que consumen o realizan ciertas compras de Apple es que se manifiestan con el tema de los
precios, en la cual ellos lo que quieren o desearían es que Apple tuviera una rebaja de costos, al
mismo tiempo en que Apple es calificada como las mejores marcas por su alta calidad y gamma
en el mercado quedando por encima de otras marcas.
Recomendaciones.
Como recomendación o estrategia en cuanto a Apple usaría como herramienta el
asesoramiento un poco más específico para todas aquellas personas que tal vez sienten
inconformidad de realizar la compra por valor alto de los precios indicándoles que esto es algo
que está bien pago ya que Apple es categorizado como una de las mejores marcas no solo por
sus diseños sino que también por su calidad y que esto sería una gran inversión.
Conclusión.
En general para las personas Apple es una marca que está bien posesionada en el mercado no
solo a nivel nacional si no que a nivel global y que todo él publica considera a Apple como la
marca sensación y la que está de moda.
COSTUMER JOURNEY MAP
 Apple se La atención es
caracteriza por personalizada y
La gama de
generar en sus busca tener un El cliente se productos que
clientes un acercamiento para informó sobre el ofrece la tienda
ambiente dar mayor producto antes de es variada y se
innovador. cubrimiento a las ir al local. ajusta a las
necesidades de sus
Experiencias necesidades del
consumidores
positivas Entrada en la cliente
tienda
Atención por parte Ver las opciones Elección del tipo Pago del Satisfacción posterior
de un asesor de compra de iPhone teléfono a la compra

Dentro de la tienda no
El servicio no fue encontró lo que
Insatisfacción
el mejor buscaba
Experiencias posterior a la compra
El cliente siempre busca tener
negativas satisfacción en lo que compra
por ello si no encuentra lo que
quiere se deben buscar
Puede que por
alternativas para tener
mala atención y
disponible lo los consumidores
servicio el cliente
necesitan.
desista de adquirir
un producto
Análisis

El costumer journey map de Apple empieza desde que el cliente se interesa por la marca o le
llama la atención un producto en específico, pero a qué se debe este interés: puede depender de
varios factores uno de ellos es el deseo puesto que Apple no es cualquier marca y el consumidor
al tener un producto de esta marca puede satisfacer su deseo de tenerlo. Otro factor puede el
estatus social pues un Apple es el celular de las personas con ingresos relativamente altos o ese
es el impacto que ha generado la marca en la sociedad colombiana.

Nuestro consumidor busca un producto de gran innovación en el mercado probablemente se ha

informado acerca del producto o tiene alguna referencia de las especificaciones del producto
luego se acerca a una de las tiendas y busca la adquisición de un producto marca Apple, hace la
intervención con un asesor de venta y viene la parte que más dificultad en algunas ocasiones
genera a un consumidor que es la decisión de compra.

La decisión tomada depende de que beneficios puedo tener al comprar un celular de marca Apple
si ese fuera el caso y la satisfacción después de la compra seria la evaluación de esos beneficios
que me genera la marca.

En conclusión Apple es una marca que no genera malas experiencias y por ende es recomendada
por la totalidad de las personas que hacen uso de alguno de sus productos.
 (+) Precio
Mapa perceptual.

(-) Calidad (+) Calidad

(-) Precio

Análisis mapa perceptual

Para nadie es un secreto que Apple es la marca líder en avance tecnológico en el mundo debido
por su gran desarrollo y aporte en innovaciones que, con cada lanzamiento al mercado deja
sorprendidos a todos incluso a sus competidores, la gráfica anterior no es más que el
posicionamiento de marca que tiene Apple referente a sus principales competidores en Colombia
siendo la marca la favorita de las personas que tienen mayores ingresos y estatus
socioeconómico. Por otro lado encontramos la relación costo beneficio en la cual de acuerdo a la
mayoría de personas indican que el precio es un tanto elevado para adquirir un producto Apple
pero la diferencia en aplicaciones durabilidad y exclusividad de la marca con otras es lo que hace
que el beneficio sea acorde al costo del producto.

Estrategias

 Apple al ser una marca tan posicionada en el mercado tiene una pequeña falencia y es que
no todas las personas tienen acceso a sus productos debido al costo pero como estrategia
de marketing podría implementar enfocarse en mercados de media gama de tecnología
para que las personas de estratos económicos más bajos o de menos ingresos puedan
acceder a la marca.
 Las aplicaciones de Apple por lo general generan un costo adicional al usuario por lo que
debido a ello recibe muchas críticas por ser tan selectista en aplicaciones para los
consumidores. De manera que sería de gran impacto utilizar su sistema operativo IOS que
ya poseen sus productos para ampliar sus aplicaciones sin costo como por ejemplo una
nueva aplicación para hacer videos que solo sea exclusiva de la marca. Llamaría la
atención saber que Apple obsequia por la compra de un IPhone tengas acceso a
aplicaciones únicas en el mercado.
ENCUESTA Y ANALISIS DE LA MARCA

Dentro de la gráfica podemos observar que en su mayoría las personas tienen un producto de la
marca y el 50% de los encuestados tienen de dos a más de tres productos.
En su mayoría Apple es de agrado para todos los encuestados. Siendo el iphone, Mcbook y el
Iwatch los que tuvieron un voto de “no me gusta demasiado” por lo que se puede concluir que la
marca tiene un gran nivel de aceptación en los consumidores.

De la gráfica anterior podemos inferir que la característica que más relevancia tiene la marca en
sus consumidores es la calidad.
Dentro de la encuesta se puede evidenciar que el factor decisivo a la hora de comprar un
producto Apple es el diseño por lo que Apple siempre trata de hacer de su producto único en el
mercado.
Un celular Apple en el mercado está relacionado siempre con que es muy costoso. De acuerdo a
nuestra pregunta podemos inferir que los consumidores lo califican de costoso en su mayoría
dando relación a lo que es el costo beneficio he de ahí por lo que el celular tiene un precio
elevado sobre las otras marcas.

Conclusiones

De la marca podemos concluir que:

Apple es una empresa innovadora, que cada día aporta beneficios, nos hace fácil el uso de la
tecnología, su objetivo es hacer, crear y construir objetos nuevos, tales como los iphones, ipods,
macbook, ipads, entre otras cosas, son herramientas que utilizamos a diario para comunicarnos,
informarnos e incluso para jugar.

Apple interactúa, juega con los logotipos es decir; crea combinaciones con los colores, eso con el
fin de llamar la atención del público, no se sabe hasta cuándo se detendrá esta gran potencia
tecnológica, y más que eso se relaciona mucho con el saber las necesidades de los consumidores.

La empresa se compromete con la satisfacción de los clientes brindándoles seguridad y confianza

además de su preocupación por innovar para dar un nuevo estilo de vida a las personas.

Apple no es solo una marca es la tecnología del futuro.

Dentro de las encuestas encontraos que todas las personas que usan la marca si sienten
satisfechas por la calidad y confianza que Apple les brinda convirtiendo la calidad en éxito para
cualquier empresa.