CURSO

GERENCIA DE
SALUD

CALIDAD
Dr. CLAUDIO RAMIREZ ATENCIO
MEDICO CIRUJANO
ABOGADO
ESPECIALISTA EN EMERGENCIA Y CUIDADOS CRITICOS
MAGISTER EN SALUD PUBLICA
DOCTOR EN MEDICINA
AUDITOR MEDICO
GERENTE PUBLICO DEL ESTADO - SERVIR
CALIDAD
“ Consiste en aquellas
características de los productos
o servicios que aciertan con las
necesidades de los usuarios y,
por lo tanto producen
satisfacción”

“Es adecuación al uso”

“Ausencia de deficiencias”
PERCEPCION DE LA CALIDAD
MALA ATENCION ATENCION EXCELENTE

BUENA ATENCION
Historia de la Calidad

La calidad es una preocupación de

todos.
El tema de la calidad se ha convertido en
un instrumento de extraordinario valor
para la proyección de las empresas u
organizaciones hacia el futuro.
 Historia de la Calidad
 Siglo XIX – Control de Calidad por el operario
 Primera Guerra Mundial- Control de la Calidad por el capataz
 Primera y Segunda Guerra Mundial – Control de la Calidad
por la Inspección.(control de calidad Moderno).
 1931 se publica “Control Económico de la Calidad de los
productos manufacturados”,
 1942 Se publica “Estándares Z” uso de los cuadros de control
 1950 Deming visita Japón entrena en el Ciclo PDCA, las causa
de las variaciones y control de procesos con cuadros de
Control.
 1954 Juran visita Japón, Papel de la Gerencia en la
promoción de las Actividades de Calidad.
 1960 Peter Drucker plantea la Administración por Objetivos.
 Los Japoneses fusionan los conceptos de Deming, Juran y la
planeación estratégica y avanzan hacia la Administración de
la Calidad Total (TQM)
HISTORIA DE LA CALIDAD
• 1957 Ishikawa crea el concepto del Control de Calidad y
los Circulos de Calidad
• 1960 Shigueo Shingo desarrolla el POKA YOKE y el Cero
Control de la Calidad
• 1972 Se desarrolla el Hoshin Kanri base para el
Despliegue de la Funcion de la Calidad o QFD .
• 1980 Taguchi “ Cero defectos” control de calidad en
Línea y fuera de Línea
• 1985 Motorola desarrolla Sigma 6 como objetivo de la
Calidad
• 1986 Deming publica “Out of the Crisis” y postula los 14
pasos para la administración.
• 1987 Aparece la Serie ISO 9000, que se convierte en un
estandar mundial de calidad.
 Desarrollo de la teoría
Walter Shewhart 1891 -1967
Estadística del Cont.de Calidad
W. Edwards Deming (n-
1900)
Disminuir variaciones
Armand V. Feigenbaum
“Control de la Caliadad
Total” 1950
George P. Box “Diseño del
Control de la Calidad”
Eugene L. Grant en 1945
“Estadistica para el control
de Calidad”
Frederick W.Taylor
1856-1915
Padre de la Gestión Cientifica
Harold F. Dodge (1893-
1976) Teoria del
Muestreo y Las tablas de
Inspección simplificadas
Joseph M. Juran 1904
Padre de la Administración
de la calidad - Pareto
Peter Drucker 1909 –
desarrolla la
Kaouru Ishikawa “Circulos
administración por
de Calidad”
objetivos.
Genichi Taguchi (1924)
combino métodos estadísticos y de ingeniería
para conseguir rápidas mejoras en costes y calidad
mediante la optimización del diseño de productos
 d
Siglo XIX Control de

i da Proceso histórico
Calidad del los Operarios

al Primera Guerra Mundial

C CONTROL DE LA CALIDAD AL PRODUCTO

Control del Capataz

ASEGURAMIENTO  AL PROCESO
DE LA CALIDAD
EL PROCESO DE AL CLIENTE
CALIDAD TOTAL
P. M. C.. MEJORAR ACTIVIDADES

REINGENIERIA
CAMBIO DE PROCESOS
Y CALIDAD TOTAL
RE ARQUITECTURA
ADECUAR ESTRUCTURA
ESTRATEGICA
 Que es calidad?
“Realizar las cosas
correctas de la manera
correcta”
W. Edwards Deming

“El reto de hacer las

cosas bien a la primera”
“El conjunto de
caracterisitcas de un
producto o servicio que
tiene la habilidad de
satisfacer las
necesidades del cliente”
 OTROS CONCEPTOS DE LOS GURUS

 “Adecuación al uso y ausencia de defectos”

J.M.Juran

“Cumplimiento de las especificaciones”

P.B Crosby

“La mínima perdida que el uso de un producto

o servicio causa ala sociedad”
G.Taguchi-
 ¿Pero que es en realidad
calidad ?
Es trabajar lo mismo de manera
distinta.

Es abandonar esquemas de

trabajo individualistas y aislados
para formar parte de un todo, en
el que el resultado o rendimiento
tiene repercusiones en los
demás y finalmente en el cliente
 Evolución del Concepto de
Calidad

RAZONES PRINCIPALES
►Gestión empresarial moderna
►Justificación de los costos
►Utilización óptima de los recursos
disponibles
►Generación de servicios y productos para
obtener una satisfacción plena de las
necesidades de información y de las
expectativas de los usuarios
 Evolución del Concepto de
Calidad

PARADIGMAS:
►Control por Inspecciones.
►Aseguramiento de la Calidad.
►Calidad Total.
►Mejoramiento Continuo de la Calidad.
►Reingeniería y Calidad Total.
►Nueva Generación.
 PRIMERA GENERACIÓN:

Control de Calidad por

Inspección
La Calidad se orienta al producto
terminado

LA CALIDAD ES UNA VARIABLE A MEDIR Y

CONTROLAR
PRIMERA GENERACIÓN:

La Era de la Sociedad
Industrial
PLANEAR ORGANIZAR

ADMINISTRACIÓN
TRADICIONAL

DIRIGIR CONTROLAR
PRIMERA GENERACIÓN:

PRODUCTO

PROVEEDOR INSUMO CLIENTE

ADMINISTRACIÓN
SERVICIO

PROCESO

1ra. GENERACIÓN DE LA CALIDAD

 PRIMERA GENERACIÓN:

Control de Calidad por

Inspección
Estrategia y Liderazgo

Está a cargo del DEPARTAMENTO DE CONTROL DE

CALIDAD.
 PRIMERA GENERACIÓN:

Control de Calidad por

Inspección
Estructura

Es piramidal y jerárquica, existen gran

cantidad de niveles en la organización.
 PRIMERA GENERACIÓN:

Control de Calidad por

Inspección
Orientación al Cliente

Es prácticamente nula, los esfuerzos se

orientan en evitar que el cliente reciba
productos “defectuosos”.
 PRIMERA GENERACIÓN :
Control de Calidad por
Inspección
Orientación a los Procesos

La producción está orientada a las Economías

de escala, genera costos indirectos muy altos.
Según Main (1994), el costo de fallas de calidad
representa de un 20% a 30% de los ingresos por
ventas en las empresas
PRIMERA GENERACIÓN:

Aportes
1. La empresa toma conciencia de la
importancia de la Calidad y determina que
puede estar sujeta a medición y control.
2. Se “trata” de asegurar que el cliente no
reciba productos defectuosos.
PRIMERA GENERACIÓN:

Desventajas
1. Es un sistema reactivo, no controla el proceso en sí,
sino el resultado final.
2. En promedio se incrementa el 20% al precio final
del producto, el cliente absorbe los gastos de
inspección, reprocesos y desperdicios.
3. La estrategia se basa en el uso de controles en toda
la empresa.
4. El Director General delega la responsabilidad de la
calidad en el Departamento de Control de Calidad.
 SEGUNDA GENERACIÓN:

Aseguramiento de la
Calidad

La Calidad se orienta a los procesos

productivos que aseguren que
consistentemente los productos
cumplan con las especificaciones
predeterminadas
SEGUNDA GENERACIÓN:

Aseguramiento de la Calidad

PRODUCTO

PROVEEDOR INSUMO CLIENTE

ADMINISTRACIÓN
SERVICIO

PROCESO

2ra. GENERACIÓN DE LA CALIDAD

SEGUNDA GENERACIÓN:

Aseguramiento de la Calidad

Estrategia y Liderazgo
El Director General delega primero a un
grupo de Expertos que determinan los
puntos críticos de control y las
especificaciones a cumplir, después la calidad
del proceso recae en el personal que trabaja
directamente dentro del proceso productivo
surgiendo el término “autocontrol”.
SEGUNDA GENERACIÓN:

Aseguramiento de la Calidad

Estructura

Estructura piramidal y jerárquica, áreas

administrativas y staff son grandes.
El Departamento de Aseguramiento de la
Calidad tiene como función detectar los
puntos críticos de control dentro del proceso,
capacitar al personal operativo y preparar a la
empresa para certificarse con organismos
internacionales.
SEGUNDA GENERACIÓN:

Aseguramiento de la Calidad

Orientación al Cliente
La empresa no cuestiona si los productos que ofrece
son los que el cliente requiere o cumplen con sus
especificaciones.

Orientación al Desarrollo Humano

Los empleados son adiestrados para seguir
instrucciones preestablecidas y cumplir con las
funciones, estadística, ciclo de control de
calidad.
SEGUNDA GENERACIÓN:

Aseguramiento de la Calidad

Orientación a Procesos y Estructura

de Costos
Por primera vez la empresa mide y
evalúa sus procesos productivos.
Determinando que están sujetos a una
variabilidad.
SEGUNDA GENERACIÓN:

Causas de la Variación

► Causa de Azar

► Anormalidad en una o varios fases del

proceso.
SEGUNDA GENERACIÓN:

El Aseguramiento de la Calidad
Estandariza el proceso, desde el
proveedor de materias primas y de
insumos, hasta la obtención del producto
final
SEGUNDA GENERACIÓN:

Aportes
1. La calidad se convierte en un sistema
preventivo.
2. El personal de producción se autocontrola.
3. Se determinan puntos críticos de control
sobre el proceso y se reduce la variabilidad.
4. Se utilizan herramientas estadísticas de
control.
5. La empresa puede certificarse por ISO
9000 u otras.
SEGUNDA GENERACIÓN:

Desventajas
1. La calidad se basa únicamente en controlar
el proceso productivo.
2. La calidad la determinan los expertos y
sigue siendo una herramienta de control.
3. Normalmente no se toma en cuenta las
necesidades del cliente.
4. La capacitación se puede reducir a un
adiestramiento.
SEGUNDA GENERACIÓN:

Primer cambio conceptual:

► LaCalidad deja de ser una herramienta
para convertirse en una estrategia de
negocios. La empresa ahorra el 20% que
perdía por costos de inspección y
reprocesos.
 Cuando la calidad dejó de ser una
herramienta de control y pasó a ser una
estrategia de negocios, da nacimiento a la
tercera generación de la calidad: EL PROCESO
DE LA CALIDAD TOTAL.
La Era de la Sociedad Industrial
PLANEAR ORGANIZAR

ADMINISTRACIÓN
TRADICIONAL

DIRIGIR CONTROLAR

Transición
ORIENTACIÓN MEDICIÓN Y
AL CLIENTE MEJORAMIENTO

ADMINISTRACIÓN
DE LA CALIDAD TOTAL

FACULTAMIENTO LIDERAZGO
(EMPOWERMENT)
TERCERA GENERACIÓN:

El Proceso de la Calidad Total

PRODUCTO

PROVEEDOR INSUMO CLIENTE

ADMINISTRACIÓN
SERVICIO

PROCESO

3ra. GENERACIÓN DE LA CALIDAD

TERCERA GENERACIÓN:

El Proceso de la Calidad Total

Estrategias y
Liderazgo
Pasa de ser una herramienta de control
manejada por expertos, a ser la Estrategia
de la empresa dirigida por el Director
General, quién se convierte en el principal
responsable del proceso de la Calidad.
TERCERA GENERACIÓN:

El Proceso de la Calidad Total

Estrategias y Liderazgo

Las Estrategias son las siguientes:

1. La creación continua de valor para el cliente.
2. La optimización del proceso productivo
3. El desarrollo del potencial humano de la empresa.
TERCERA GENERACIÓN:

El Proceso de la Calidad Total

Estructura
1. Se mantiene piramidal y jerárquica, pero
empieza a dar señales de obsolescencia
2. El Departamento de Aseguramiento de
calidad pasa a ser Departamento de
Calidad y en casos a Dirección de Calidad.
TERCERA GENERACIÓN:

El Proceso de la Calidad Total

Orientación al Cliente
► Sólo hay una definición de calidad y esa
definición la da el cliente
► En esta generación la calidad resulta muy
costosa porque las empresas deben invertir
altas cantidades de dinero para
reducir la brecha entre las
especificaciones de productos
que ofrece y los que desea el cliente
TERCERA GENERACIÓN:

Aportes
1. La calidad pasa a ser la estrategia de la
empresa.
2. El liderazgo del proceso lo asume el Director
General y se convierte en el principal
responsable de la calidad de la empresa.
3. Se determinan las necesidades, deseos y
requisitos del consumidor.
4. Los nuevos diseños de productos y servicios
van alineados a las expectativas de los
clientes.
TERCERA GENERACIÓN:

Aportes

5. Se inicia el desarrollo del personal

con enfoque de calidad, trabajo en
equipo, premios y reconocimiento.
6. Se crean cadenas internas: cliente-
proveedor, para satisfacer al cliente
externo
7. Se optimiza el proceso mediante el
uso de técnicas avanzadas.
TERCERA GENERACIÓN:

Desventajas
1. Aumentan los costos de la empresa.
2. La estructura de la empresa, comienza a ser
limitante, también para el desarrollo de las
habilidades del personal y encasilla su
potencial creativo.
3. El liderazgo se basa en habilidades
personales de los jefes.
CUARTA GENERACIÓN:

Los Procesos de Mejora Continua de

la Calidad

“La calidad paga y paga muy bien”

Antonio Zárate

La calidad se orienta a mejorar

continuamente y a optimizar todas las
actividades de la empresa hacia el
cliente externo
CUARTA GENERACIÓN:

Los procesos de Mejora Continua

de la Calidad

ADMINISTRACIÓN PRODUCTO

PROVEEDOR INSUMO CLIENTE

PROCESO SERVICIO

4ta. GENERACIÓN DE LA CALIDAD

CUARTA GENERACIÓN:

Los procesos de Mejora Continua

de la Calidad

Estrategia y Liderazgo

La brecha se empieza a reducir como

consecuencia de la mejora constante de los
productos y servicios.
El Director General comienza a delegar la
responsabilidad de la calidad en cada uno de los
integrantes de la empresa.
CUARTA GENERACIÓN:

Los procesos de Mejora Continua

de la Calidad
Estructura

Se inicia el proceso de reducción de niveles

jerárquicos que depende de:
►La madurez del personal.
►La madurez del liderazgo.
►El desarrollo del trabajo en equipo.
►La presión de los competidores.
CUARTA GENERACIÓN:

Los procesos de Mejora Continua

de la Calidad

Estructura

Marca la desaparición del

Departamento de la Calidad, se
convierte en responsabilidad de todos
y cada uno de los miembros de la
organización.
CUARTA GENERACIÓN:

Los procesos de Mejora Continua

de la Calidad

Orientación al cliente
►Un cliente repetitivo deja 10 veces
más beneficios financieros que un
cliente impactado por campañas
publicitarias.
CUARTA GENERACIÓN:

Los procesos de Mejora Continua

de la Calidad

Orientación al desarrollo Humano

► El gasto en capacitación, desarrollo y educación
del personal es una inversión.
► Remuneración del personal, en función de tres
resultados:
- Globales de la empresa.
- Del equipo de trabajo.
- Del esfuerzo individual.
CUARTA GENERACIÓN:

Los procesos de Mejora Continua

de la Calidad
Orientación a procesos y costos
1. Cada mejora es una ventaja competitiva y
una nueva tecnología propia (Kaisen)
2. Beneficios:
- Reducción de costos directos e
indirectos.
- Incremento de ventas: reducción de
brechas”.
- Optimización del proceso productivo.
CUARTA GENERACIÓN:

Los procesos de Mejora Continua

de la Calidad

Orientación a procesos y costos

3. Filosofía del Justo a Tiempo:
- Se iguala la Oferta y la Demanda.
- Se reduce al mínimo los desperdicios.
- La producción se realiza en forma continua
- Mejora continua en todas las actividades.
- Pensamiento a largo plazo.
CUARTA GENERACIÓN:

Los procesos de Mejora Continua

de la Calidad
Orientación a procesos y costos
4. En el proceso de reducción de costos y
optimización del proceso productivo surge
la eliminación del desperdicio:
- Desperdicio de sobreproducción.
- Desperdicio de espera.
- Desperdicio de transporte.
- Desperdicio del proceso.
- Desperdicio de inventarios.
- Desperdicio de movimiento.
- Desperdicio de productos defectuosos.
CUARTA GENERACIÓN:
Aportes

1. El liderazgo del proceso de calidad se

delega a todos los integrantes de la
organización.
2. Se reducen continuamente los costos
de la empresa.
3. El proceso de calidad comienza a ser
rentable.
4. Trabajo en equipo.
5. Los sueldos y salarios tienen
componente variable.
CUARTA GENERACIÓN:

Desventajas
1. La estructura de la empresa resulta
obsoleta.
2. La reducción de niveles jerárquicos es
“dolorosa”, puede haber resistencia al
cambio.
3. Los costos indirectos ocasionados por
la estructura piramidal son muy altos y
restan competitividad.
 SEGUNDO CAMBIO
CONCEPTUAL:

►La Calidad pasa de ser una estrategia

de negocios a un rediseño de la
estructura básica de la empresa
 Origen al segundo cambio
conceptual de Calidad
1. La estructura burocrática y jerárquica,
limitan el desarrollo del proceso de calidad
2. Todas las áreas participan en alguna parte
del proceso pero ninguna es responsable del
proceso en su totalidad.
3. La competencia invade los mercados con
productos y servicios de bajo precio y alta
calidad.
 QUINTA GENERACIÓN:
Reingeniería y Calidad
Total
La calidad se orienta a rediseñar
la empresa por procesos
completos hacia el cliente
QUINTA GENERACIÓN:

Reingeniería y Calidad Total

PROCESOS PRODUCTO

PROVEEDOR INSUMO CLIENTE

SERVICIO

5ta. GENERACIÓN DE LA CALIDAD

QUINTA GENERACIÓN:

REINGENIERÍA Y CALIDAD TOTAL

Estrategia y
Liderazgo
El Director General, busca desarrollar la
visión junto con sus colaboradores: VISION
COMPARTIDA
“Dejar trabajar” al personal, el control
estratégico está basado en los
resultados.
QUINTA GENERACIÓN:

REINGENIERÍA Y CALIDAD TOTAL

Estructura

La estructura se rompe y se organiza por

procesos completos: la empresa se
organiza por procesos.
QUINTA GENERACIÓN:

REINGENIERÍA Y CALIDAD TOTAL

Orientación al cliente
Con la nueva organización la
empresa se torna mucho más
flexible y se estructura para darle
continuamente valor al cliente.
QUINTA GENERACIÓN:

REINGENIERÍA Y CALIDAD TOTAL

Orientación al desarrollo Humano

El concepto de trabajo:
1.Cada colaborador es responsable del
proceso completo, aumenta el grado de
responsabilidad.
2. Puestos de trabajo multidimensionales.
3. Capacitación se convierte en educación.
4. Las promociones se basan en resultados
concretos y cuantificables.
QUINTA GENERACIÓN:

REINGENIERÍA Y CALIDAD TOTAL

Orientación a procesos y costos

► Se reducen costos indirectos: se eliminan
puestos de supervisor o capataz.
► Cuestionan áreas que no dan valor
agregado al cliente.
► Los ciclos de producción se vuelven más
cortos y se responde más rápido a las
necesidades del cliente.
QUINTA GENERACIÓN:
Aporte
s

► La empresa se basa en procesos completos

no fragmentados.
► Las estructuras y sistemas son más
flexibles.
► Se eliminan o reducen las áreas que no
agregan valor.
QUINTA GENERACIÓN:
Aporte
s

► La calidad se centra en crear valor para el

cliente.
► Nueva dimensión de la calidad: RESPUESTA
RÁPIDA.
► El liderazgo se basa en controles
estratégicos.
► La motivación y satisfacción del trabajador
es mayor.
 Hacia una sexta generación
de los procesos de calidad
Se necesitaba desarrollar una estrategia de calidad
que incorporara el pensamiento creativo e
innovador de todos los colaboradores de la
empresa, y además presentara una estructura
que permitiera flexibilidad y libertad de acción,
bajo un esquema centralizado-descentralizado,
orientado a crear valor agregado al cliente vía
conocimiento e inteligencia.
 Justificación para la Sexta
Generación
► Los nuevos clientes exigen dos
atributos: RAPIDEZ Y VALOR AGREGADO
► La empresa necesita cimentar
su desarrollo en una variable
dinámica que le asegure la
generación de nuevos conocimientos.
► Los líderes jugarán un papel
determinante en la revolución
empresarial.
 Calidad Obligada y Calidad
Atractiva

Calidad obligada: calidad retrospectiva

 % Defectos.
 % Reprocesos
 Quejas del cliente
 Compensación del trabajo.
 RELACIONADA A REDUCIR COSTOS
 Calidad Obligada y Calidad
Atractiva
Calidad atractiva.- calidad prospectiva
Está ligada a incremento de beneficios
y ganancias financieras, en función de:
 Incrementar satisfacción del cliente.
 Buscar necesidades latentes del cliente.
 Incremento de nuevos mercados.
Calidad Total:
Motivación Humana
1. Teoría de Maslow: Jerarquías.
2. Teoría de Herzberg:
Dar “Satisfacciones”:
- Participación
- Reconocimiento de logros.
- ¿trabajo = dinero?
Disminuir “insatisfacciones”
- Aumento de salario.
- Mejora de ambiente de trabajo
Calidad Total:
Motivación Humana
Características del Comportamiento Humano:
Los 3 elementos de Nishirobi:
1. Creatividad (Pensar).
2. Actividad Física (Trabajo).
3. Sociabilidad (Placer)
Gestión de la Calidad
 Integración
Vertical

• Responsabilidad de la Dirección
• Gestión de los Recursos
USUARIO

USUARIO
• Gestión del Proceso/Servicio
Entrada Proceso Salida

• Medición: análisis y mejora

Integración Horizontal
 PASOS HERRAMIENTAS

Identificación Tormenta de Ideas, Entrevistas

1 Matrices Reducción de listado
del Problema
Diagrama causa efecto,
2 Descripción Flujograma, Pareto,
Hojas de Validación

3 Análisis Entrevistas, Investigaciones,

Tormenta de Ideas
de alternativas
Gráficas,
4 Establecer Lista de verificación
un Plan
Tormenta de Ideas
5 Estándares
1° PASO 2° PASO 3° PASO 4° PASO 5° PASO
INICIO
IDENTIFICAR IMPLANTAR ASEGURAR
ACCIONES EL PLAN QUE
QUE DESEO IDENTIFICAR
QUE SOLUCIONES
MEJORAR CAUSAS RAIZ
ELIMINAN SEAN
CAUSA RAIZ AYUDAR QUE UTILES
DESCRIBIR
MEJORA SOLUCIONES
MEDIBLE VERIFICAR DETERMINAR SEAN UN
CAUSAS RAIZ ACCIONES EXITO DETERMINAR
PARA SI
ENUNCIAR
MEJORAR EL SOLUCIONES
EL
PROBLEMA MOSTRAR SON UTILES
PROBLEMA IDENTIFICAR MEJORAS EN OTRA
CAUSA RAIZ AREA
ESTABLECER PRINCIPAL DESARROLLAR
META Y EL PLAN SI NO HAY
FECHA MEJORAS?
FIN
¿Como entrelazar las estrategias de
calidad a las estrategias de la
empresa?
1.Establecimiento de una visión compartida.
2.La estrategia de calidad debe incluir todas
sus demás estrategias.
3.El proceso de calidad se
inicia, termina y depende
de los clientes.
4.Posición competitiva y
microsegmentación.
¿Como entrelazar las estrategias de
calidad a las estrategias de la
empresa?
5. Fuentes de información y estructuras de
apoyo.
6. Los primeros clientes de la empresa son
sus propios empleados.
7. Medir, medir... generará un profundo
conocimiento de los
procesos.
8. La clave del éxito en
cualquier proceso de
calidad es el LIDERAZGO
Los errores más comunes en
la implantación del proceso
de Calidad Total

1. No traducir la filosofía de la calidad,

como una estrategia de negocios.
2. Se quiere implantar un proceso de
calidad total siguiendo recetas o
fórmulas mágicas.
3. Qué sucede cuando la Calidad NO es
Total.
4. Confundir estrategias con herramientas.
Los errores más comunes en
la implantación del proceso
de Calidad Total

5. No entrelazar la estrategia de la
empresa con la estrategia de la calidad
6. El proceso no se inicia con el Cliente
Externo.
7. Falta de un liderazgo adecuado.
8. Ignorar que los primeros cliente son sus
empleados
 ¿ Que se espera de un
Proceso de Calidad ?
1. Motivación y cambio de actitud.
2. Mejora de los Procesos.
3. Rediseño de los Procesos claves
de la organización: rápida y
flexible.
4. Rompimiento de las estructuras
del mercado y ampliación de la
empresa fuera de sus límites
convencionales.
GRACIAS
► Frederick W. Atylort
(1875) Introduce el
principio de la
“Administración
cientifica” división del
trabajo
PETER DRUCKER

Nació en 1909 en 1950 escribe el

Libro “ The practice of
Management” en el que plantea la
Administración por objetivos