PRESENTACIÓN 1

Nombre: Ing. Adrián Petatán Durán

Correo-e : apetatan@yahoo.com

Licenciatura: Ing. Industrial Administrativa (Universidad de León.)

Maestría: Gestión de la calidad (Universidad de León.)

Experiencia profesional: - Coordinador de pruebas en área de Investigación y desarrollo (Continental)

- Diseño y desarrollo de materiales de fricción (DC Friction)
- Coordinador de sistema de calidad (F&P de México)
- Ingeniero de calidad (Continental)
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GESTIÓN DE
LOS SISTEMAS
DE CALIDAD
 EVALUACIÓN 3

• ASISTENCIA Y PARTICIPACIÓN EN CLASE 25%

• LINEA DE TIEMPO DE LA CALIDAD Y ENSAYO DE

LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA COMPETITIVA) 25% (UNIDAD I)

• EXPOSICIÓN (PRECURSORES Y FILOSOFIAS DE LA CALIDAD) 25% (UNIDAD I)

• EXAMEN 25% (UNIDAD I)

 Unidad 1
Antecedentes y filosofía de la calidad 4

1.1 Evolución o Etapas de la Calidad.

1.2 Antecedentes de los Sistemas de Gestión.

1.3 La Calidad como estrategia competitiva.

1.4 Precursores y Filosofías de la Calidad

(Edwards Deming, Shigeo Shingo, Joseph
M. Juran, Philip B. Crosby, Kaoru
Ishikawa, Genichi Taguchi, Yoshio
Kondo).

1.5 La innovación como factor de

competitividad
 Gestión de los sistemas de calidad 5

¿Qué es calidad?
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Si empezamos por la raíz etimológica de la palabra calidad, esta tiene sus inicios en el
termino griego Kalos, que significa "lo bueno, lo apto" y también en la palabra latina
qualitatem, que significa "cualidad" o "propiedad". En este sentido, calidad es una palabra
de naturaleza subjetiva, una apreciación que cada individuo define según sus expectativas
y experiencias, es un adjetivo que califica alguna acción, materia o individuo.

La calidad constituye el conjunto de cualidades que representan a una persona o

cosa; es un juicio de valor subjetivo que describe cualidades intrínsecas de un elemento;
aunque suele decirse que es un concepto moderno, el hombre siempre ha tenido un
concepto intuitivo de la calidad en razón de la búsqueda y el afán de perfeccionamiento
como constantes del hombre a través de la historia.
 Gestión de los sistemas de calidad 7

P. B. Crosby, (1996). La define como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos, la

calidad es ajustarse a las especificaciones. Su lema es "hacerlo bien, a la primera vez y conseguir cero
defectos”.

Para J. M. Juran, (1993). Calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades
de los clientes, además calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es "la adecuación para el
uso, satisfaciendo las necesidades del cliente".

E.W. Deming, (1989). Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y
que se ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no es otra cosa más que "una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua".

Según la NC/ISO9000:2005: Es el grado en el que un conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos.
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Percepción: La percepción es la
forma en la que el cerebro detecta
las sensaciones que recibe a través
de los sentidos para formar una
impresión consciente de la realidad
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¿El producto o
servicio es de
calidad?
 Gestión de los sistemas de calidad 10

1. Desde la revolución industrial hasta 1930

La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo manual por el
trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador
tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la
responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más
complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la
creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción

Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos defectuosos para
separarlos de los aptos para la venta.
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2. Etapa. 1930-1949.

Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible.
Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo.

Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme
producción en masa requirió del control estadístico de la calidad. La contribución de más significación del control
estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento. El
interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los desperfectos o
fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos. Los inspectores de calidad
continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la
inspección del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.

Se podría decir que en esta época "la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad que se inspecciona a la
calidad que se controla".
 Gestión de los sistemas de calidad 12

3. Etapa. 1950-1979.

Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las
anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco
tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del
proceso y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos. Es por esta razón que se pasa de la inspección al
control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los
requisitos y las expectativas del consumidor.

Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la coordinación de
todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de
vender lo que se producía. Las etapas anteriores "estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender
más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del
consumidor y produciendo en función del mercado". Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de
Calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la
calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.
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4. Etapa. Década del 80.

La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la
empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada
al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.

El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la
calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la
organización.

En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la
calidad se administra"
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5. Etapa. 1990 hasta la fecha.

La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que
existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.

El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es
apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la
gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la
organización. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios,
según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
Gestión de los sistemas de calidad 15
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DEFINICIÓN DE CALIDAD (CLASE): Cumplir con los requerimientos y especificaciones de un producto o servicio para
satisfacción del cliente superando sus expectativas.
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Control de la calidad

El control de calidad es un conjunto de actividades para asegurar la calidad en los productos. Las
actividades se enfocan en identificar los defectos en los productos finales.

El control de calidad se dirige a identificar (y corregir) defectos en los productos finales. El control de calidad,
por lo tanto, es un proceso reactivo.

En cuanto a la meta de control de calidad es identificar los defectos después de que el producto es
desarrollado y antes de que salga al mercado.
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Aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad es el conjunto de actividades dirigidas al aseguramiento de la calidad en los

procesos. En estos procesos los productos son elaborados.

Aseguramiento de la calidad se dirige a prevenir defectos con un enfoque en el proceso usado para hacer el
producto. Es un proceso proactivo de calidad.

Por un lado, la meta del aseguramiento de calidad es mejorar el desarrollo y los procesos de prueba. De esta
forma los defectos no aumentarán cuando el producto este siendo elaborado.
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Sistema: Del latín systema, es módulo ordenado de elementos que se encuentran interrelacionados y que
interactúan entre sí con un objetivo común. El concepto se utiliza tanto para definir a un conjunto de conceptos
como a objetos reales dotados de organización.
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Gestión: del latín gestĭo, hace referencia a la acción y a la consecuencia de administrar o gestionar algo.
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¿Qué es un sistema de
gestión de calidad?
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Un sistema de gestión de calidad es un sistema formal que permite documentar procesos, procedimientos y
asignaciones de responsabilidades para que sea posible lograr y alcanzar políticas y objetivos de calidad. Este tipo de
sistema permite coordinar y dirigir las actividades de una organización para alcanzar los requerimientos normativos (y
también los de los clientes) y mejorar así tanto su efectividad como su eficiencia.

Un sistema de gestión de calidad permite tener una guía para abordar procesos que sirven a múltiples propósitos
dentro de una organización, por ejemplo:

Mejorar los procesos

Reducir desperdicios
Bajar costos
Facilitar e identificar oportunidades de capacitación
Generar compromiso entre el personal
Establecer la dirección adecuada de la organización
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El sistema de gestión de la calidad es la gestión de servicios que se ofrecen, y que incluye planear, controlar, y
mejorar, aquellos elementos de una organización, que de alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del
cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.
Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura:
Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente. Estas
políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organización desea obtener.
Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la
realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados.
También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos.
Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación
del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
Estructura: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro
de la organización.
Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentación para
la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización.
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Existen estándares internacionales que especifican los requerimientos para la gestión de calidad (el más
utilizado por su alcance y su enfoque genérico aplicable prácticamente a todo tipo de industria es el ISO 9001) y
que permiten tener una aproximación certera y concisa a este tipo de gestión.
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La Calidad como estrategia competitiva.

La fuerte competitividad entre las empresas aparece debido a la liberalización de las economías, a la libre
competencia y a los rápidos cambios de las tecnologías. Se puede decir que la competitividad de una empresa es la
capacidad para mantener y aumentar su presencia en el mercado, obteniendo una buena cuenta de resultados.

La forma de ser más competitivos consiste en identificar y satisfacer las necesidades de los clientes al menor
costo posible. Es necesario suprimir los procesos y trabajos que no aporten valor añadido y reducir los costos de la no
calidad. Es una mejora continua de la Calidad y la innovación.
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La Calidad como estrategia competitiva.

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La Calidad como estrategia competitiva.

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La Calidad como estrategia competitiva.

Estrategia es un plan para dirigir un asunto. Una estrategia se compone de una serie de acciones planificadas que
ayudan a tomar decisiones y a conseguir los mejores resultados posibles. La estrategia está orientada a alcanzar un
objetivo siguiendo una pauta de actuación.

Una estrategia comprende una serie de tácticas que son medidas más concretas para conseguir uno o varios
objetivos.

Estrategia empresarial:

En el ámbito de la empresa se utiliza el término estrategia empresarial para hablar de la serie de pasos o
pautas que una compañía debe seguir para obtener los mayores beneficios. Un ejemplo de estrategia
empresarial puede ser adquirir empresas del mismo sector para eliminar a la competencia.
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La Calidad como estrategia competitiva.

La competitividad se define como la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores fijando un
precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio fijada una cierta calidad. Concebida de esta manera se asume
que las empresas más competitivas podrán asumir mayor cuota de mercado a expensas de empresas menos
competitivas, si no existen deficiencias de mercado que lo impidan.
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GRACIAS POR
SU ATENCIÓN