INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN

AERONÁUTICA

Prof. Pedro Rey Martínez TEMA 7.1 – CALIDAD

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 7.1 – Calidad

ÍNDICE

1. Evolución Histórica de la “Calidad”

2. Gestión de la “Calidad”
3. Principios de la “Gestión de la Calidad”
4. Diferencias de “Gestión de la Calidad” en productos y en servicios
5. Estandarización – ISO 9001

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 1. Evolución Histórica de la “Calidad”

EDAD ANTIGUA
Año 2150 a. de C., Código de Hammurabi:
“Si un albañil ha construido una casa insuficientemente sólida y ésta se
hunde y mata a sus ocupantes, el albañil será ejecutado”.
ÉPOCA ARTESANAL
El único elemento de supervisión era el propio artesano y su principal
preocupación era lograr su propia satisfacción y la de sus clientes.

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 1. Evolución de la “Calidad”
REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
Pérdida del concepto de “orgullo profesional” => nuevas estrategias y
herramientas
Participación de más de un trabajador en la fabricación de un producto =>
necesidad de estandarización y especificaciones.
Necesario comprobar la “conformidad” => inspección
Grandes volúmenes => muestreos estadísticos.
TAYLORISMO: separa la planificación de la ejecución: el obrero “hace” => incremento de la
producción y disminución de la calidad = Inspección
Henry Ford, producción en cadena => separación entre planificación, ejecución e
inspección.
Objetivo de La Calidad: evitar que lleguen productos defectuosos al mercado y/o a otras
etapas de la línea de producción.
Calidad centrada en localizar errores y evitar su escape, no en que no se produzcan
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 1. Evolución de la “Calidad”

SIGLO XX
GEORGE EDWARDS: función separada de la fabricación y en dependencia de la dirección:
“departamento de calidad”
“aseguramiento de la calidad” asegurar que el proceso productivo da calidad requerida.
WALTER SHEWHART: padre del control estadístico de la calidad
ARMAND FEIGENBAUM: 1945 artículo “La calidad como gestión”: primera aplicación de la gestión
de la calidad
1951 publica “Total Quality Control” (TQC): Calidad Total, empresa implicada al completo para
asegurar la calidad del producto a lo largo de todo su ciclo de vida.
JOSEPH M. JURAN: 1951 publicó “Manual de control de calidad”: trilogía de la calidad, tres
procesos:
• La planificación
• El control
• La mejora
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 1. Evolución de la “Calidad”

Planificación: identificar actividades y procesos necesarios para lograr objetivos.

• ¿Quién es el Cliente?
• ¿Qué expectativas tiene?
• ¿Cómo se traducen esas expectativas en objetivos de Empresa?
• ¿Cuáles son las características principales del producto o servicio para su logro?
• ¿Cuál es el nivel óptimo de dichas características que satisfaga a ambos?
• ¿Cuál es el proceso, optimizado y validado que conduce al anterior nivel definido?
• ¿Cómo se transfiere todo lo anterior al área de operaciones?
• Control de la calidad: actividades de seguimiento de la calidad

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 1. Evolución de la “Calidad”

Medir
• Comparar contra objetivo
• Corregir
• Mejora de la calidad: actividades para mejorar los resultados de la calidad
• Encontrar causas de las deviaciones
• Identificar oportunidades de mejora
• Diseñar e implantar soluciones
Para lo anterior es necesaria una “Gestión estratégica de la calidad”:
• Organización para la calidad. • Recursos.
• Políticas de Calidad. • Seguimiento.
• Objetivos estratégicos.
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 1. Evolución de la “Calidad”
EDWARD W. DEMING: “Rueda de Deming” o PDCA
Ciclo de resolución de problemas y de mejora continua:

Gráfico Asociación
Española para la Calidad

Aplicable a cualquier proceso de la Empresa, ya sea estratégico, de alto nivel, o a la más básica de las 8
operaciones de un proceso productivo o de servicio.
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 1. Evolución de la “Calidad”

KAORU ISHIKAWA Responsable del éxito de los Círculos de Calidad en Japón, más exitosos
que sus homólogos en EEUU.
Aplicación de métodos estadísticos y herramientas el estudio de los datos, ayudando a su
presentación y comprensión por toda la organización.
Diagramas de Pareto (que permiten discriminar cuáles son las causas más importantes de
un problema)

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 1. Evolución de la “Calidad”

Diagramas Causa-Efecto o de Ishikawa que representan las posibles causas de un defecto

o problema relacionado con la calidad)

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 1. Evolución de la “Calidad”

GENICHI TAGUCHI: Su metodología está centrada en la fase del diseño, en especial a los factores o
carácterísticas que afectan a los procesos, desvíandose de su valor y causando variabilidad y pérdida
de la calidad: “pérdida ocasionada a la sociedad por un producto desde el momento de su
concepción”.
SHIGEO SHINGO: Se centró desarrollar herramientas y técnicas que llevasen a Cero Control de
Calidad (ZQC) mediante la eliminación de las fuentes de error, por ejemplo, los Poka-yoke (“a
prueba de errores”).
A partir de los años 60 la calidad comienza a introducirse en la gestión.
PHILIP B. CROSBY: “Cero defectos” y “hacerlo bien a la primera”
Cuatro “calidades absolutas”:
• Definición de la calidad.
• Sistema de prevención de la calidad. Cumplimiento estándar.
• Medición de la calidad.
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 2. Gestión de la “Calidad”

del “Control” al “Aseguramiento” y a la “Gestión”

“Control de calidad” comparación entre las características reales que tiene
un producto y las definidas en su diseño => Verificación =>
Responsabilidad únicamente en el Departamento de Control de la Calidad.
El aseguramiento además de controlar la Calidad, se realizan acciones
para su aseguramiento, esto es, rutinas y procedimientos sistemáticos
para asegurar el proceso productivo.
La Gestión persigue eliminar o reducir los errores.
Para lograr la orientación a la prevención es necesario una gestión:
“Sistemas de Gestión de la Calidad”.
Responsabilidad sobre la calidad de cada departamento en lo que aporta
al resultado final de la actividad de la empresa (producto o servicio).
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 2. Gestión de la “Calidad”

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

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Grafico AEC – Asociación Española para la Calidad
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 2. Gestión de la “Calidad”

Diferencias entre “control” y “gestión”

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Asociación española para la Calidad
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 2. Gestión de la “Calidad”

Gestión de la calidad: conjunto de actividades encaminadas a lograr la satisfacción de

las expectativas del cliente externo e interno al menor coste posible.
calidad = satisfacción de las expectativas del cliente
(no con el resultado de una medida, la comparación con un patrón o con la identificación con una norma)

Estrategia de gestión, que implica a toda la organización y:

• Establece unas metas:
 Procesos bajo control
 Productos conformes con requisitos
 Satisfacción del cliente
 Resultados de empresa
• Se basa en unos principios.
• Utiliza unas herramientas. 15

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 3. Principios de la “Gestión de la Calidad”

PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE

Identificar a sus clientes. Conocer y comprender las necesidades actuales y
futuras de los mismos.
 Satisfacer sus requisitos.
Esforzarse en exceder sus expectativas.
Consecuencias sobre
 Los ingresos y de la cuota de mercado: respuesta rápida y adaptada a las oportunidades.
 La eficacia en el uso de los recursos de la organización.
 La fidelidad del cliente => continuidad de los negocios.
 Investigar y comprender las necesidades y expectativas del cliente. Asegurarse de que los
objetivos y metas de la organización están alineados con necesidades y expectativas del cliente.
 Comunicar estas expectativas y necesidades a toda la organización.
 Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
 Asegurar que existe un equilibrio entre la satisfacción de los clientes y la de otras partes
interesadas implicadas (propietarios, empleados, proveedores, accionistas y la sociedad en su 16
conjunto).
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 3. Principios de la “Gestión de la Calidad”
PRINCIPIO 2: LIDERAZGO
 Unidad de propósito y la orientación de dirección de la organización
 Crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal se pueda llegar a
involucrar totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Consecuencias:
 El personal comprende y está motivado hacia los objetivos y metas de la organización.
 Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una manera integrada. Se reduce la falta de
comunicación entre los distintos niveles de la organización.
 Considerar las necesidades de todas las partes interesadas, incluyendo a los clientes, propietarios,
personal, proveedores, accionistas, comunidad local y la sociedad en general.
 Establecer una visión clara del futuro de la organización.
 Establecer metas y objetivos desafiantes: ambiciosos pero alcanzables.
 Establecer modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.
 Crear confianza y eliminar temores.
 Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con
responsabilidad y autoridad.
 Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal. 17

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 3. Principios de la “Gestión de la Calidad”
PRINCIPIO 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
Su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.

Consecuencias:
 Estará motivado, involucrado y comprometido.
 Se sentirá responsable y valorado por su propio desempeño. Estará dispuesto a participar y
contribuir a la mejora continua.
 Se busca promover los objetivos de la organización mediante la innovación y la creatividad.
 Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización. Identificar las
limitaciones del trabajo propio.
 Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución. Evaluar su desempeño según los
objetivos y las metas personales. Buscar activamente oportunidades para aumentar las
competencias, conocimientos y experiencias.
 Compartir libremente los conocimientos y la experiencia.
 Discutir abiertamente los problemas y cuestiones de la organización.
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 3. Principios de la “Gestión de la Calidad”
PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Un resultado deseado se alcanza de manera más eficaz y eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Consecuencias:
 Reducción de los costes y tiempo mediante el uso eficaz de los recursos. Resultados mejorados,
coherentes y predecibles.
 Identificación y priorización de las oportunidades de mejora.
 Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr el resultado deseado.
 Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestión de las actividades clave.
 Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
 Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.
 Centrarse en los factores como recursos, métodos y materiales que mejorarán las actividades
clave de la organización.
 Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los clientes, proveedores y
otras partes interesadas.
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 3. Principios de la “Gestión de la Calidad”

PRINCIPIO 5: MEJORA
La mejora continua en el desempeño global de la organización como objetivo
permanente.
Consecuencias:
 Obtención de ventajas competitivas a través de la mejora de las capacidades organizativas.
 Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa
establecida.
 Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.
 Aplicar un enfoque coherente a toda la organización para mejorar continuamente en el
desempeño de ésta.
 Proporcionar al personal formación en los métodos y herramientas de la mejora continua.
 Hacer que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas sea un objetivo para cada
persona dentro de la organización.
 Establecer objetivos para orientar la mejora continua y medidas para hacer el seguimiento de la
misma.
 Reconocer y admitir las mejoras.
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 3. Principios de la “Gestión de la Calidad”

PRINCIPIO 6: TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA

Las decisiones eficaces basadas en el análisis y evaluación de los datos y la información.

Aumento de la capacidad para:

 Demostrar la eficacia de decisiones anteriores a través
de la referencia a registros objetivos.
 Revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones.
 Asegurar que los datos y la información son
suficientemente precisos y fiables. Hacer accesibles los
datos a quienes los necesiten.
 Analizar los datos y la información empleando métodos
válidos.
 Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis
objetivo, equilibradas con la experiencia y la intuición.
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 3. Principios de la “Gestión de la Calidad”
PRINCIPIO 7: GESTIÓN DE LAS RELACIONES
Una organización y sus partes interesadas (p.e. proveedores y socios) son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambas partes para crear valor.
Aumento de la capacidad para crear valor para todas las partes. Flexibilidad y rapidez de
respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante o las necesidades y expectativas
del cliente.
Optimización de costes y recursos.
Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones
a largo plazo.
Poner en común experiencia y recursos con los aliados de negocio. Identificar y
seleccionar los proveedores clave.
Establecer una comunicación clara y abierta. Compartir información y planes futuros.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora. Inspirar, animar y reconocer las
mejoras y los logros obtenidos. 22

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 4. Diferencias de “Gestión de la Calidad” en productos y en
servicios
Un producto es algo tangible, un servicio es inmaterial.
La propiedad del producto se transfiere con la compra, en un servicio no.
Un producto se puede almacenar, un servicio no.
Los productos se pueden transportar, los servicios no.

los servicios se elaboran en el momento de su consumo y es necesario que el usuario participe

para su producción

Además, los servicios:

Son intangibles, no tienen forma y esto dificulta su gestión. Lo que sí tienen son consecuencias.
Se consumen en el mismo momento en el que se producen, no se almacenan. Por lo tanto, no
podemos controlar la calidad antes de entregarlo (puesto que lo entregamos a la vez que lo
hacemos).
Dependen en gran medida de las personas que los prestan. Se trata de un sistema de relaciones
sociales. 23

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 4. Diferencias de “Gestión de la Calidad” en productos y en
servicios
 Los servicios tienen una serie de dimensiones (no físicas) que ayudan a comprobar su calidad:
 Prestaciones: funciones básicas que presenta el servicio.
 Peculiaridades: funciones secundarias que presenta el servicio y que generalmente son los factores que
constituyen la diferencia entre uno y otro servicio.
 Fiabilidad: posibilidad de que el servicio pueda realizarse satisfactoriamente en las condiciones establecidas,
de forma que el resultado final sea lo más parecido a lo esperado.
 Conformidad con las especificaciones: medir hasta qué punto el servicio cumple con las normas establecidas.
 Capacidad de respuesta: disposición para prestar un servicio rápidamente.
 Elementos tangibles: Consiste en comprobar que las instalaciones, equipos, personal y material a emplear
poseen una apariencia adecuada.
 Profesionalidad: los servicios dependen en gran medida de las personas, es imprescindible que tengan la
habilidad y destreza requeridas para la ejecución del servicio.
 Cortesía: los servicios se basan ante todo en las relaciones sociales, es necesario mantener la atención,
consideración, respeto y amabilidad con el cliente.
 Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad con el servicio que se presta.
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 Seguridad: Inexistencia de peligros y riesgos.
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 4. Diferencias de “Gestión de la Calidad” en productos y en
servicios
 Comunicación: Mantener a los clientes informados: escuchar sus necesidades y preguntas, y realizar las
explicaciones utilizando un lenguaje que puedan entender, huyendo de tecnicismos.
 Imagen de calidad: La imagen que pueda tener un cliente está marcada por una serie de factores (sus
experiencias anteriores, la publicidad, la empresa que lo presta...).
 Es necesario establecer no sólo las características del propio servicio, sino también el proceso de prestación
que lleva a la realización del mismo. No siempre son directamente observables por el cliente, pero sí son
observables sus resultados.
 Y estos resultados sí que podemos comprobarlos, al igual que los de los servicios y los procesos de
prestación. Podemos utilizar medidas cuantificables y comparaciones de calidad, que pueden realizarse por
parte del cliente, de la propia empresa o por cualquier otro interesado.
 Para ello, es necesario definir las características en documentos de requerimientos (lo que pedimos al
servicio) y establecer los estándares de calidad (cómo lo comprobaremos) y las especificaciones totales.
 Con ello, ya estamos en disposición de gestionar la calidad de forma adecuada, aunque no podamos “tocar”
el servicio.

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 5. Estandarización – ISO 9001

Capítulo 0- Introducción.
Los Capítulos del uno al tres son guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito.
Capítulo 1- Objeto y campo de aplicación.
Capítulo 2- Referencias normativas.
Capítulo 3- Términos y definiciones.
Capítulo 4- Contexto de la organización. En este capítulo se comentan las cuestiones generales a tener en cuenta en la
Organización para la gestión de la calidad:
4.1- Comprensión de la organización y de su contexto.
4.2- Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
4.3- Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.
4.4- Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
Capítulo 5- Liderazgo y compromiso. Este capítulo contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales
como definir la Política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de
la dirección con la calidad, etc.:
5.1- Liderazgo y compromiso:
5.1.1- Generalidades
5.1.2- Enfoque al cliente
5.2- Política:
5.2.1- Establecimiento de la política de calidad.
5.2.2- Comunicación de la política de la calidad.
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5.3- Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
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 5. Estandarización – ISO 9001

Capítulo 6 – Planificación:
6.1.- Acciones para abordar riesgos y oportunidades.
6.2.- Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos.
6.3.- Planificación de los cambios.
Capítulo 7 – Apoyo:
7.1-Recursos:
7.1.1.- Generalidades.
7.1.2.- Personas.
7.1.3.- Infraestructura.
7.1.4.- Ambiente para la operación de los procesos.
7.1.5.- Recursos de seguimiento y medición.
7.1.6.- Conocimientos de la organización.
7.2- Competencia.
7.3- Toma de conciencia.
7.4- Comunicación.
7.5- Información documentada:
7.5.1.- Generalidades.
7.5.2.- Creación y actualización.
7.5.3.- Control de la información documentada.
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 5. Estandarización – ISO 9001

Capítulo 8 – Operación:
8.1.- Planificación y control operacional.
8.2.- Requisitos para los productos y servicios.
8.2.1.- Comunicación con el cliente.
8.2.2.- Determinación de los requisitos para los productos y servicios.
8.2.3.- Revisión de los requisitos para los productos y servicios.
8.2.4.- Cambios en los requisitos para los productos y servicios.
8.3.- Diseño y desarrollo de los productos y servicios.
8.3.1.- Generalidades.
8.3.2.- Planificación del diseño y desarrollo.
8.3.3.- Entradas para el diseño y el desarrollo.
8.3.4.- Controles del diseño y desarrollo.
8.3.5.- Salidas del diseño y desarrollo.
8.3.6.- Cambios del diseño y desarrollo.
8.4.-Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente:
8.4.1.- Generalidades.
8.4.2.- Tipo y alcance del control.
8.4.3.- Información para los proveedores externos.

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 5. Estandarización – ISO 9001

…../….. Capítulo 8 – Operación:

8.5.- Producción y provisión del servicio:
8.5.1.- Control de la producción y de la provisión del servicio.
8.5.2.- Identificación y trazabilidad
8.5.3.- Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos.
8.5.4.- Preservación.
8.5.5.- Actividades posteriores a la entrega.
8.5.6.- Control de los cambios.
8.6.- Liberación de los productos y servicios.
8.7.- Control de las salidas no conformes.
Capítulo 9 – Evaluación del desempeño. En este capítulo de la Norma, se localizan los requisitos para los procesos que recopilan
la información y la analizan:
9.1.- Seguimiento, medición, análisis y evaluación:
9.1.1.- Generalidades.
9.1.2.- Satisfacción del cliente.
9.1.3.- Análisis y evaluación.
9.2.- Auditoría interna.

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 5. Estandarización – ISO 9001

9.3.-Revisión por la dirección:

9.3.1. Generalidades.
9.3.2.- Entradas de la revisión por la dirección.
9.3.3.- Salidas de la revisión por la dirección.
Capítulo 10 – Mejora. En este capítulo de la Norma, se localizan los requisitos para los procesos que una vez recogida y
analizada la información actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para
suministrar productos que cumplan requisitos. El objetivo declarado de la Norma es que la organización busque sin descanso la
satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos:
10.1.- Generalidades.
10.2.- No conformidad y acción correctiva.
10.3.- Mejora continua.

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 Bibliografía

• Documentos y página web “Asociación Española para La Calidad”

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