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FUNDAMENTOS Y
CONCEPTOS DE LA
CALIDAD
Shewhart Ishikawa
Deming Imai
Juran Ohno
Feigenbaum Shingo
Crosby Taguchi
Garvin
DEFINICION DE LA CALIDAD
La calidad es un termino muy relativo; se pueden hacer muchas
definiciones, y cada persona puede entenderla de manera diferente.
Calidad es lo bueno o excelente que es un producto.
Calidad es la mayor cantidad de características que posee un producto
o servicio y se asocia a un mayor precio.
La Calidad es lo adecuado que es el producto o servicio para el uso
que se pretende dar. Es decir que la Calidad es la que desea el
cliente.
La Calidad es aceptable si viene acompañada de un precio adecuado
Un producto o servicio es de calidad si cumple con las
especificaciones que han fijado de antemano sus diseñadores.
Calidad es satisfacer las necesidades de los clientes e incluso superar
las expectativas que estos tienen puestas sobre el producto o servicio.
LA CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9000
Teléfono móvil
Computadora Lap Top
Mochila
Refrigeradora
GESTIÓN DE LA
CALIDAD EN LA
EMPRESA
Contenido
2.1. La Calidad como estrategia competitiva
2.2. Factores de influencia de la Calidad en la empresa
2.3. Fundamentos de la Calidad en la empresa
2.4. Organización de la Calidad en la empresa.
Plan de Calidad
Introducción
Los directivos de cualquier empresa siempre buscan el ser que la
empresa sea competitiva y la mejor del sector.
Para ello es necesario implementar un Sistema de Gestión de la Calidad
donde se establezcan las líneas básicas de actuación: un adecuado Plan
de calidad y un esquema organizativo de la Calidad.
El objetivo es alcanzar, mantener y mejorar la organización, con el objeto
de desarrollar productos o servicios que sean percibidos por los
potenciales clientes como de gran calidad. De esta forma se logra crear
una “buena imagen dela empresa”.
Lo ideal es lograr vender a precios competitivos, tener equipos humanos
dinámicos, formados, que asuman toda la responsabilidad, solo así la
organización permanecerá en el mercado.
LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA
COMPETITIVA
La fuerte competitividad entre las empresas aparece debido a la
liberalización de las economías, a la libre competencia y a los rápidos
cambios de las tecnologías.
Se puede decir que la competitividad de una empresa es la capacidad
para mantener y aumentar su presencia en el mercado, obteniendo una
buena cuenta de resultados.
La forma de ser más competitivos consiste en identificar y satisfacer las
necesidades de los clientes al menor coste posible.
Es necesario suprimir los procesos y trabajos que no aporten valor
añadido y reducir los costes de la no calidad. Es una mejora continua de
la Calidad y la innovación.
FACTORES DE INFLUENCIA DE LA CALIDAD
EN LA EMPRESA
Hoy en día se trabaja con el concepto de Calidad Total, que implica llevar
el concepto de calidad a todos los ámbitos de la empresa.
Entorno
Proveedores Clientes
COMPROMISO DE
MEJORA
TODA LA
CONTINUA
ORGANIZACION
CALIDAD
ASEGURAMIENTO
PREVENCION
DE LA CALIDAD
MEDIDA,
CALIBRACION,
TRAZABILIDAD
Orientado al Cliente
La supervivencia de una empresa se basa en sus clientes. Sin clientes
no hay proyecto empresarial. Un buen SGC buscara las mejores
estrategias para proporcionar productos y servicios que ofrezcan la
máxima satisfacción a los clientes.
Un buen servicio de atención al cliente será fundamental para atender los
gustos y preferencias.
Es necesario crear sistemas de medición de la satisfacción del cliente,
que permita evaluar el grado de satisfacción, sin esperar su reclamación,
impulsando los conceptos de lealtad y fidelidad.
Debido a que las preferencias y gustos de los clientes cambian, habrá
que estar atento para no quedarse rezagado, por ello es conveniente
adelantarse a los cambios ofreciendo producto innovadores.
Compromiso de toda la Organización
Son todas las acciones planificadas que dan la confianza adecuada para
que un producto o servicio cumpla determinados requisitos de calidad.
Se trata de:
Evaluar como y por que se hacen las cosas con auditorias periódicas.
Documentar como se van a hacer
Registrar los resultados para mostrar que efectivamente se han
realizado
En situaciones contractuales sirve también para establecer la
confianza con el proveedor.
Existen diferentes sistemas, el mas conocido y reconocido
internacionalmente es la ISO 9000: 2015
Mejora Continua e Innovación
La clave del éxito de una organización esta en la mejora continua de sus
procesos productivos. No se puede conformar con hacer las cosas bien;
siempre existe una posibilidad de mejorar.
La mejora continua consiste en la creación de un sistema organizado
para conseguir cambios continuos en todas las actividades de la
empresa que den lugar a un aumento de la Calidad Total.
Existen dos tipos de mejoras:
La innovación es una mejora de carácter radical que es implementada
por la dirección y consiste en hacer grandes inversiones.
La mejora continua es liderada por la dirección y consigue pequeñas
mejoras continuas con la participación de todo el equipo humano.
Entre las técnicas de mejora de la Calidad se encuentran algunas
relacionadas con el trabajo en equipo, ejemplo: los equipos de mejora y
el ciclo de mejora continua.
Equipos de mejora, grupo pequeño de personas que se reúnen
periódicamente y trabajan en equipo y de forma estructurada con el
objetivo de estudiar y proponer mejoras. Deberan tener la información,
formación y autoridad para llevar a cabo estos análisis y aplicar sus
resultados.
El ciclo de la mejora continua, consta de cuatro etapas:
1. Planificación: se estudia el estado de la empresa y se identifican los
problemas y oportunidades de mejora; se identifican soluciones posibles
2. Hacer: se realizan las acciones planificadas para la superación de
problemas o para las acciones de mejora.
3. Verificar: comprobar los resultados obtenidos con los esperados
4. Actuar: probado el buen funcionamiento de la mejora, se aplican los
cambios necesarios
Ciclo de Mejora Continua o Rueda de Deming
ACTUAR PLANIFICAR
Se aplican los Seleccionar
cambios a toda objetivos
la organización Planificar medios
VERIFICAR HACER
Comprobar los Se llevan a cabo
resultados las acciones
obtenidos planificadas
ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD EN LA
EMPRESA. PLAN DE CALIDAD
Antes de comenzar cualquier actividad de mejora en la empresa, es necesario
establecer un plan de acción y una reestructuración de todos los departamentos para
facilitar el camino hacia la Calidad.
PLAN DE CALIDAD • Implicar a todo el equipo humano
Es la planificación de todas las tareas de • Estudio económico previo
una organización para conseguir una • Elaboración de cronogramas
gestión de calidad eficiente, deberá tener
• Asignación de responsabilidades
en cuenta:
• Asignar los recursos necesarios
• Identificación de clientes y de sus
necesidades • Cubrir las necesidades de formación
• Establecimiento de estrategias para • Plan de incentivos a los trabajadores
lograr los objetivos • Definición de programas de control
• Rediseño de los procesos y • Disposiciones legales a seguir
procedimientos de trabajo. • Desarrollar un plan de seguimiento y
• Documentar todas las actividades de auditorias
ORGANIZACIÓN DE LOS DEPARTAMENTOS ORIENTADOS A LA
CALIDAD
Una empresa que desee implementar un sistema de Gestión de la
Calidad tendrá que organizarse con el fin de obtener el máximo
rendimiento de su estructura, su tecnología y sus trabajadores.
Fijada la estrategia, esta será la que determine la organización de la
empresa y no al revés.
Los diferentes áreas creadas deberán tener funciones especificas y se
asignan a los responsables.
Sera necesario documentar adecuadamente la estructura de los
departamentos, así como las funciones de cada persona dentro de la
organización, concluyendo en estructurar el organigrama.
Definir el verdadero enfoque hacia los procesos y una buena
comunicación entre todas las unidades de la empresa.
Ejemplo de la Estructura Organizativa de una Empresa
Orientada hacia la Calidad
DIRECTOR
GENERAL Afecta a todos los departamentos
Planificación de la calidad
Seguimiento de la satisfacción del cliente
Motivación del personal
Metrología, laboratorios y ensayos
Dpto. Mejoramiento continuo de la calidad
Reducción de costos de la calidad
Implementación y seguimiento de certificaciones
CALIDAD Homologaciones y evaluación de proveedores
Preparación de auditorias
Dpto.
Dpto. Dpto. Dpto.
RECURSOS
FINANCIERO PRODUCCION COMERCIAL
HUMANOS
1. El bucle de la calidad
2. Las necesidades del cliente
3. Calidad en las compras
4. Calidad en el diseño
5. Calidad en la producción
6. Las personas
EL BUCLE DE LA CALIDAD
Son las fases por las que pasa habitualmente un producto durante su
desarrollo, desde que se concibe hasta que llega al cliente que lo
disfruta.
Para conseguir que todo este Bucle de Calidad funcione adecuadamente
habrá que actuar con Calidad en todos los niveles de la organización,
entre los que podemos distinguir:
Necesidades del cliente
Calidad en las compras
Calidad en el diseño calidad en la producción
Las personas
Es necesario que estos elementos se encuentren equilibrados, a fin de
captar lo que necesita el cliente, para que sea producido de acuerdo a lo
que demanda el cliente, con ayuda de la unidad de compras y todas las
personas que integran la organización.
Si no se coordina y equilibra adecuadamente no lograremos satisfacer
las necesidades de nuestros clientes.
Cuando se consigue Diseñar y Producir exactamente lo
que el cliente desea es cuando se consigue la Calidad
Lo que pidió el Cliente
Viabilidad económica
Investigación del mercado
Viabilidad técnica
Información de diseños similares
Estudio de los requisitos legales
Estudio de las normas legales
Impacto ambiental
Estudio de patentes y marcas
existentes Valoración de la competencia
Las Etapas del Diseño
El éxito de un buen diseño depende de que estas etapas se realicen
correctamente
Cálculos, planos y
documentación
Prueba del prototipo
Elaboración del diseño
CALIDAD
Las personas son lo primero
Se trata de que las metas que parecen imposibles se conviertan en
posibles gracias al apoyo de toda la organización.
Es una inversión que por el compromiso de la dirección se permite lograr
una mejor satisfacción al cliente e incrementar la productividad.
Aparte de una remuneración adecuada, las personas necesitan poder
demostrar sus aptitudes y habilidades, crecer profesionalmente y sentirse
valoradas y reconocidas por el resultado de sus esfuerzos.
Motivación
Participación Formación
LAS PERSONAS
CONTROL DE
Responsabilidad Reconocimiento
CALIDAD
Creatividad Innovación
Encuestas de satisfacción
Equipos de mejora
para empleados
Autocontrol
El ambiente de motivación y participación se
fundamenta en:
La dirección solicita a los trabajadores su opinión.
Se invierte en la formación continua de las
personas.
Todo el personal conoce los objetivos y su grado
de participación.
Todas las ideas y sugerencias de mejora son
escuchadas y comunicadas.
La creatividad individual de cada persona se usa
para la mejora de la empresa.
Sientan que la empresa confía en ellos.
Se fomenta la participación.
Delegación de autoridad a los empleados
Encuestas de Satisfacción para Empleados
Para asegurar la atención como clientes internos, es la realización de
encuestas de satisfacción.
Recogiendo información respecto a los puntos fuertes y débiles del
entorno del trabajo:
¿Puedo decir a mi jefe lo que pienso?
¿Mi jefe me informa correctamente?
¿Tengo suficiente libertad para hacer mi trabajo?
En mi trabajo aplicamos las normas de seguridad, etc
El tener en cuenta el análisis de los resultados y aplicación de la solución
de los problemas detectados asegurara una buena relación entre todos
los integrantes de la empresa.
Fomento de la Participación
EQUIPOS DE TRABAJO
CIRCULOS DE CALIDAD AUTONOMOS
Grupo de empleados de una misma La dirección delega actividades
área de trabajo, que se reúnen a de supervisión administrativa de
intervalos fijos con el objetivo de su propio trabajo.
identificar de identificar, analizar y Al presentarse problemas u
proponer soluciones y sugerencias a oportunidades, el equipo
la dirección de la empresa a implementan las soluciones sin la
problemas relacionados con sus total supervisión de la dirección.
labores cotidianas.
Trabajan por objetivos que se
Sus ideas se tienen en cuenta fijan en conjunto con la dirección
dentro del programa de la empresa.
FILOSOFOS DE LA
CALIDAD
FILOSOFOS DE LA CALIDAD
• PHILIP B. CROSBY
• W. EDWARDS DEMING
• ARMAND V. FEIGENBAUM
• KAORU ISHIKAWA
• JOSEPH M. JURAN
• GENICHI TAGUCHI
• SHIGEO SHINGO
• JAN CARLZON
PHILIP B. CROSBY
Su definición es estrictamente una
formulación del nivel uno, en que
la calidad de un producto o
servicio es equivalente a estar
seguro de medir todas las
características de un producto o
servicio que satisfagan los criterios
de especificación.
W. EDWARDS DEMING
La calidad tiene que estar
definida en términos de
satisfacción del cliente.
La calidad es
multidimensional. Es
virtualmente imposible definir
calidad de un producto o
servicio en términos de una
simple característica o agente
Los Catorce Puntos de Deming son los siguientes:
1. Crear constancia en los propósitos
2. Adoptar una nueva filosofía
3. Terminar con la practica de comprar a los más bajos precios
4. Establecer liderazgo
5. Eliminar slogan vacíos
6. Eliminar cuotas numéricas
7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo
8. Desechar temores
9. Romper barreras entre departamentos
10. Tomar acciones para lograr la transformación
11. Mejorar constantemente y siempre el proceso de producción y servicio
12. Desistir de la dependencia en la inspección en masa
13. Remover barreras para apreciar la mano de obra
14. Reeducar vigorosamente
Siete Pecados Mortales de Deming
Participó en el movimiento de
calidad japonés, siendo sus
principales contribuciones el
Diagrama de Causa y Efecto,
también conocido como Diagrama
de Pescado o Diagrama fe
Ishikawa.
Solución del problema de mejora continua
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
Falta de trabajo
en equipo
Mescla de hilados MENOS MATERIAL
DEFECTUOSO
Desteñido POST-TINTORERIA
Poca iluminación No hay mantenimiento
de maquinas Cada operador
mide diferente
Barrado Sin muestra patrón.
Mejora de las
condiciones de trabajo
Planificación (cuándo)
Métodos (cómo)
Responsables (quién)
Recursos (con qué)
Modelo a seguir (qué norma)
Ventajas de los SGC
Las ventajas de implementar un SGC son los siguientes:
Oportunidades mayores de negocio.
Oportunidad de competir con organizaciones mas grandes.
Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes.
Mejorar su relación con los proveedores.
El personal se identifica con la calidad en la empresa.
Se reducen los gastos por desperdicio o reproceso en la producción.
Mejoras continuas de su calidad y eficiencia.
¿Qué ES LA ISO 9000?
El resultado siempre
es el mismo
METODOS
UNIFICA LA
DEFINE CRITERIOS FORMA DE
TRABAJAR
PROCEDIMIENTOS La calidad final del
producto o servicio
queda asegurada
Mejora Continua del SGC
Responsabilidad
de la dirección
Administración
de recursos
1. Diagnóstico de la Situación
Actual: en esta primera etapa
debemos mirar lo que está
haciendo la organización en
cuestión para ver desde qué punto
iniciar la correcta implementación
de la norma ISO 9001 y poder
definir los objetivos y metas a
alcanzar en el Sistema de Gestión
de la Calidad a implementar.
2. Definir el Mapa de Procesos: aquí
registraremos los procesos que
actualmente están presentes en la
organización con el objetivo de poder
visualizarlos mejor y poder también
analizar las interrelaciones entre los
mismos.
Una vez registrados, procederemos a su
análisis a fin de detectar áreas a mejorar en
los mismos e incluir una serie de buenas
prácticas.
Mediante esta identificación de procesos,
podemos tener una mayor claridad sobre lo
indicadores de calidad y controles a
establecer para asegurar un correcto
funcionamiento de nuestro SGC.
3. Documentar la Política y el Plan de
Calidad: para lograr una
correcta implementación de la norma ISO
9001 bajo la que certificaremos nuestro SGC,
necesitamos definir la Política y el Plan de
Calidad a seguir.
A través de la Política, definimos cuál será
el objetivo de calidad que persigue nuestra
organización, así como el compromiso que
tiene la misma con la satisfacción de los
clientes.
Mediante el Plan de Calidad, detallamos
los procedimientos a realizar en los
diferentes procesos y proyectos
concretos así como, los recursos a emplear
en los mismos. Igualmente detalla los
responsables asociados a éstos.
4. Establecimiento de
Procedimientos: aquí
detallaremos de manera minuciosa
y documentada cómo realizar los
diferentes procesos y
procedimientos de la
organización, qué alcance tienen
éstos, así como los responsables
de cada una de las actividades
señaladas.
La norma ISO 9001:2015 estable la
obligatoriedad de documentación
de una serie de procesos
concretos.
5. Elaborar el Manual de
Calidad: este manual
describe cómo
la organización está dando
aplicación a la norma ISO
9001:2015 en los diferentes
procesos que constituyen la
organización. La extensión y
detalle del mismo dependerá de
la complejidad de la
organización.
6. Capacitar: en esta etapa
buscamos instaurar
la filosofía de la norma ISO
9001:2015 en los miembros de
nuestra organización para que
entiendan la importancia de
contar con un Sistema de
Gestión de la Calidad y sean
conscientes de la nueva forma de
operar basada en normas así
como en procesos controlados.
7. Implementar: en esta
etapa llega el
momento de poner en
práctica todo lo
detallado en puntos
anteriores y que el
personal ya
concienciado empiece
a usar esta nueva
herramienta.
8. Auditoría Interna: antes de pasar
la auditoría externa, una vez que el
SGC ha sido implementado por
vez primera en la organización,
será necesario que pase una
auditoría interna a fin de detectar
los posibles errores que se estén
cometiendo y poder
resolverlos antes de la auditoría
de certificación.
Además de esta primera auditoría
interna a nuestro SGC,
periódicamente también es
necesario ir realizándolas.
9. Comprobación General:
revisaremos cómo está
funcionando el SGC, viendo
los errores detectados en la
etapa anterior y buscando
soluciones que eviten que los
mismos vuelvan a suceder.
También identificaremos
aquellas áreas que tras la
implementación del SGC
hayan mejorado su
funcionamiento a fin de
reforzarlas.
10. Definir las Acciones
Correctivas y Acciones
Preventivas: definiremos
tales acciones en base a los
resultados encontrados tras
las etapas de auditoria interna
y revisión general, para, en
base a ellos, buscar
tratamiento a las no
conformidades que se han
detectado.
11. Análisis con el objetivo de
Mejora Continua: aquí
llevaremos a cabo un análisis de
los resultados de las
auditorías así como, de los
resultados logrados tras la
aplicación de las acciones
correctivas y en base a ello
podremos diferenciar entre
observaciones que son
No conformidades y las que
son Oportunidades de Mejora.
12. Auditoría Externa: antes de
plantear la auditoría externa, se
deberá tener una pre-
auditoría, que detecte
aquellos aspectos a corregir
antes de la Auditoría de
Certificación. Tras esto,
programaremos la auditoría
externa y en caso de no
detectar inconformidades
se entregará la certificación
ISO 9001:2015 a la
organización.
No obstante en caso de detectar no conformidades, el organismo
certificador dará un margen de 30 días para que la organización las
solucione. Cada año, es necesario la revisión de esta certificación.
UNIDAD III:
SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD POR
PROCESOS
INTRODUCCIÓN
La norma ISO 9001:2015 “Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos”,
recomienda la adopción de un enfoque basado en procesos en un
SGC para conseguir aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
Según esta norma, cuando se adopta este enfoque, se hace ver la
importancia de :
Comprender y cumplir los requisitos
Considerar los procesos en términos que aporten valor
Obtener los resultados del desempeño y eficacia del proceso
Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones
objetivas.
¿QUE ES UN PROCESO?
Un proceso es una serie de tareas o actividades interrelacionadas que
tienen como fin producir un determinado resultado (producto o servicio) a
partir de unos elementos de entrada y que se vale para ello de unos
ciertos recursos.
También, es una secuencia de actividades que van añadiendo valor
mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de
determinadas aportaciones.
P
R C
O L
V I
E E
E N
D T
O E
R
Elementos de un Proceso
Entradas: materiales, componentes, información, energía, etc., que
son necesarios para realizar el proceso
Salidas: resultado obtenido del proceso
Proveedor: es el que proporciona las entradas al proceso (puede ser
proveedor interno o externo)
Cliente: destinatario del proceso (puede ser cliente interno o externo)
Recursos: elementos que se necesitan para llevar a cabo el proceso.
Actividades: suma de tareas que se agrupan en un procedimiento
Procedimientos: forma especifica de llevar a cabo una actividad
Indicador: medida de una característica del proceso.
Propietario del proceso: responsable del proceso
Controles: elementos que permiten comprobar el estado del proceso.
Ejemplo de estos conceptos:
Supongamos que vamos a preparar una tortilla española:
Los elementos de entrada, son los huevos frescos, patatas, el aceite y la sal.
Los recursos, que necesitamos para producir la transformación y el valor añadido con la
cocina, la sartén y la espumadera.
La salida obtenida del proceso serán una tortilla recién hecha
El propietario del proceso, es el cocinero.
El proveedor del departamento de compras, es a quien se le ha comprado los huevos
frescos, la patata, el aceite y la sal.
Las actividades, dentro del proceso, son calentar el aceite, freír las papas, añadir los
huevos, dar la vuelta a la tortilla, echar la sal, etc.
Los procedimientos, serán: la receta de cocina, donde se indica la secuencia y forma de
hacerla.
El cliente, indica la razón de la salida del proceso, es quien va a comer
Para asegurar que la tortilla esta bien hecha podemos fijar los controles, inspección
visual.
También tendremos indicadores, que nos muestran si el proceso lo estamos haciendo
dentro de los márgenes de error previstos o tolerables.
¿Qué ES UN PROCEDIMIENTO?
No se debe confundir los procedimientos con el proceso. Se puede decir
que los procedimientos consisten en información de cómo se hace una
determinada tarea, mientras que el proceso se ocupa de qué se hace en
una determinada etapa del proceso productivo.
En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que
contienen el objeto y el campo de aplicación de una aplicación: qué debe
hacerse y quien debe hacerlo; dónde y cómo se debe llevar a cabo: qué
materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y cómo debe
controlarse y registrarse.
Ejemplos de Actividades Ejemplos de Procedimientos Ejemplos de Procesos
Encender la impresora Procedimiento para imprimir una factura Facturación
SOLUCION
DIRECCION APOYO OPERATIVOS
Planificación de la Calidad Formación Contratación y comunicaciones
Revisión del sistema Mantenimiento de con el cliente
infraestructura Planificación de la obra
Gestión documental Compras
Ejecución de la obra
Entrega de la obra
Actividad Propuesta
Identifica los procesos que podría tener una empresa de:
• Suministro de equipos y maquinarias agroindustriales
• Empresa productora de mermeladas
• Servicio de ventas de comidas al paso
• Empresa comercializadora de productos vegetales y hortalizas
Tener en cuenta que también realiza proyectos a petición de los clientes.
MAPA DE PROCESOS
Una vez identificados y seleccionados los
procesos, nos será de mucha utilidad realizar
una representación grafica que defina y
refleje la estructura y relación de los
diferentes procesos del sistema de gestión de
la organización. Nos referimos al mapa de
procesos.
A fin de simplificar el mapa y obtener una
visión de conjunto del sistema de gestión de
la organización, resulta de gran utilidad
realizar agrupaciones de varios procesos
(macroprocesos) en función al tipo de
actividad e importancia para satisfacer al
cliente final.
El tipo de agrupación lo establece la organización en función de su
magnitud y necesidad, no existiendo para ello ninguna regla especifica.
Un modelo sencillo podría constar de tres niveles de agrupación:
PROCESOS ESTRATEGICOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE APOYO
EVALUACIÒN Y CONTROL
ACTIVIDAD A TENER EN CUENTA
INFOPC es una empresa que centra su actividad en la construcción de
ordenadores portátiles. Realiza el mapa de procesos que podría tener
esta organización.
PROCESOS ESTRATEGICOS
CLIENTE
PROCESOS OPERATIVOS
Planificación Instalación
Pedidos Compras Montaje Transporte
de productos de Sofware
PROCESOS DE APOYO
MISION: Asegurar que las piezas de madera cortadas y mecanizadas son entregadas a la sección DOCUMENTACION:
de ensamblado en las condiciones optimas. DCP - 034
ENTRADA: Tableros de madera (materia prima)
INSPECCIONES: Inspección semanal del estado de los equipos técnicos REGISTROS: DCR - 034
7. Aplicar cambios
SOLUCION
Llevamos los datos a una grafico, situando la temperatura en el eje de la
abscisas y el numero de defectos en el de las ordenadas, trazando líneas
paralelas obtenemos la secuencia de puntos.
Podemos concluir al observar los datos, que existe una clara correlación
entre el aumento de la temperatura ambiente y el numero de defectos
encontrados, siendo necesario controlar esta variable para tener el
proceso de ensamblaje bajo control.
Actividad Propuesta
El departamento de recursos humanos de una empresa de fabricación de
maquinas herramientas esta realizando un estudio para comprobar si
existe alguna relación entre el numero de horas de formación recibidas al
año por los responsables de área en temas de Calidad y el porcentaje de
defectos que aparecen en sus respectivas secciones.
La hoja de datos recogidos se muestra:
Horas formacion 5 10 20 40 50 75 100 110 120 150 200
% Defectos 37 25 10 5 5 4 4 4 3 2 1
% de producción
B: Filtralite
10 C: Productos
8 60 secundarios
D: Hortipel
6 40 E: Bituperl
4 F: Termoplast
20 G: Termosil
2
0 0
A B C D E F G
Productos
Ventajas en el uso del Diagrama
de Pareto.
Canaliza los esfuerzos hacia los “pocos vitales”.
Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de cada una de las áreas
de oportunidad.
Es el primer paso para la realización de mejoras.
Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende efectuar una
mejora, en cualquiera de los componentes de la Calidad Total: la
calidad del producto/servicio, costos, entrega, seguridad, y moral.
Permite la comparación antes/después, ayudando a cuantificar el
impacto de las acciones tomadas para lograr mejoras.
Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la participación de
todo el personal relacionados con el área para analizar el problema,
obtener información y llevar a cabo acciones para su solución.
Actividad Programada
Se desea realizar un DP para averiguar cual de los defectos que suelen
atender las reclamaciones por garantías en una empresa de venta de
ordenadores portátiles, es de mayor importancia. Los defectos mas
encontrados son los que se indican:
Representar en un diagrama de
flujo sencillo la secuencia de
actividades que se realizan cuando
se va a arrancar el motor de un
automóvil, indicando las
posibilidades en el caso que el
motor no arranque.
ORDEN Y LIMPIEZA: LAS 5s
NECESIDAD DE 5s
• Desorden (zonas comunes ocupadas, herramientas amontonadas, cables sueltos, etc.
• Almacenes repletos de material inservible
• Estanterías repletas de herramientas que resulta difícil encontrar e identificar.
• Los problemas solo s solucionan provisionalmente para salir del paso.
• Faltan normas, señalización que todo el mundo entienda.
• Maquinas y herramientas con falta de mantenimiento, sucias y funcionando
deficientemente.
• Desinterés de las personas por su área de trabajo.
• Los materiales y elementos innecesarios no molestan porque se han eliminado
SE SIGUEN LAS 5s