CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE

EMPRESAS
ASIGNATURA: GESTIÓN DE CALIDAD

ING. JIMENA E. BENITEZ CHIRIBOGA MG. SC

 HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE
LA CALIDAD
¿Qué es la calidad?
Sobre el concepto de calidad, la (Real Academia Española[RAE], 2019) expresa:

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su

valor.
Esta tela es de buena calidad.”

“Buena calidad, superioridad o excelencia.

La calidad de ese aceite ha conquistado los mercados.”

Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas. Control de la

calidad de un producto.
 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
“Grado predecible de uniformidad y
“Calidad es adecuar al uso”
fiabilidad a un bajo coste.
Joseph Juran
Edward Deming

“La calidad empieza y termina con “Calidad es cumplir con los

educación”. requerimientos”
Kaori Ishikawa Philip Crosby
 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
“Calidad es la mínima pérdida causada
por el producto a la sociedad desde que
el producto es empacado”
Genichi Taguchi
“Problema de variación, el cual puede
ser controlado y prevenido mediante la
eliminación a tiempo de las causas que
lo provocan”
Walter Shewhart
“Calidad es en esencia una forma de
administrar la organización”
Armand Feigenbaum
“Herramienta para orientar el
mejoramiento y la prevención de
errores en la calidad”
Shigeo Shingo
 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Etapa Concepto Finalidad
Artesanal Hacer las cosas bien independientemente Satisfacer al cliente.
del costo o esfuerzo necesario para ello. Satisfacción del artesano, por el
trabajo bien hecho.
Crear un producto único.

Revolución Industrial Producir en grandes cantidades sin Satisfacer una gran demanda de
importar la calidad de los productos bienes.
Obtener beneficios
Administración científica Técnicas de control de calidad por Satisfacción de los estándares y
inspección y métodos estadísticos, que condiciones técnicas del producto
permiten identificar los productos
defectuosos
 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Etapa Concepto Finalidad
Segunda Guerra Mundial Asegurar la calidad de los productos Garantizar la disponibilidad de un
(armamento), sin importar el costo, producto eficaz en las cantidades y
garantizando altos volúmenes de tiempos requeridos.
producción en el menor tiempo posible.

Posguerra Occidente Producir en altos volúmenes para Satisfacer la demanda de bienes

satisfacer las necesidades del mercado causada por la guerra

Posguerra Japón Fabricar los productos bien al primer Minimizar los costos de perdidas de
intento productos gracias a la calidad.
Satisfacer las necesidades del cliente.
Generar competitividad
 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Etapa Concepto Finalidad
Década de los setenta Sistemas y procedimientos en el Satisfacción del cliente
interior de la organización para Prevenir errores
evitar productos defectuosos Reducción de cotos
Generar competitividad
Década de los noventa La calidad en el interior de todas Satisfacción del cliente
las áreas funcionales de la empresa Prevenir errores
Reducción de costos
Participación de todos los empleados de la empresa
Generar competitividad
Actualidad Capacitación de lideres de calidad Satisfacción del cliente
que potencialicen el proceso Prevenir errores
Reducción sistemática de costos
Equipos de mejora continua
Generar competitividad
Aumento de las utilidades
 FUNDAMENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA
CALIDAD
La calidad ha ido pasando desde la calidad del producto, medidos
por métodos estadísticos muéstrales hasta llegar a la gestión de la
calidad total que abarca a toda la empresa y afecta a todo tipo de
bienes y servicios.

• La calidad se basa en la satisfacción del cliente interno y

externo.
• La calidad es la totalidad de funciones y características de un
bien o servicio que atañen a su capacidad para satisfacer
necesidades expresas o implícitas.
FUNDAMENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA
CALIDAD
FINES DE LA CALIDAD
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.

OTROS BENEFICIOS ADICIONALES SON:

* Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del
servicio.
* Aumento de la productividad.
 ENFOQUES DE LA CALIDAD

Se ha producido en cuatro grandes fases:

➢ Inspección
➢ Control de calidad
➢ Aseguramiento de la calidad
➢ Gestión de la calidad total.
ENFOQUE DE CALIDAD POR INSPECCIÓN
El control de la calidad por inspección tiene su origen
en los talleres a fines del siglo XIX y principio del
siglo XX.

Las labores de producción e inspección están

separadas y son desarrolladas por personas distintas
siendo el inspector el responsable de la calidad (según
Taylor 1911).
 ENFOQUE DE CALIDAD POR INSPECCIÓN
➢ La inspección de la calidad abarca una serie de actividades muy
limitadas, como era recontar, medir y separar las piezas
defectuosas.

➢ Las actividades de inspección se realizaban sobre el producto

final, y todos aquellos que no tenían conformidad con la
especificación eran desechados o separados (sistema que no
incorporaba ninguna actividad de prevención ni de mejora.)

➢ Como consecuencia elevado costo y la no contribución a la

mejora de eficiencia y eficacia.
ENFOQUE DE CONTROL DE CALIDAD
Se puede aplicar mediante dos métodos, el Método
de Muestreo y el Método de Control del
Proceso.

Estos métodos se popularizaron durante la Segunda

Guerra Mundial en "Estados Unidos", donde fueron
aplicados de modo masivo permitiendo inspeccionar
con un número limitado de personas grandes
cantidades de productos.
 ENFOQUE DE CONTROL DE CALIDAD
El proceso de la calidad, basado en métodos
estadísticos, es responsable del Departamento de
Producción que debe conseguir que los productos se
ajusten a las especificaciones, atributos y
características establecidas.

El control de calidad representa un avance

significativo respecto a la inspección, ya que es
económicamente más eficiente, este se limita a las
funciones productivas no implicada al resto de la
organización.
ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO
Este enfoque supone un salto cualitativo en la
evolución de la Calidad Total.

En primer lugar se pasó de un enfoque de detención

en que el objetivo era encontrar el error, a un enfoque
de prevención en el que lo importante es encontrar las
raíces del problema y corregirlos, buscando soluciones
y estandarizar estas soluciones para evitar que vuelvan
a producirse errores.
 ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO

En segundo lugar la calidad pasa de un enfoque limitado al área

de producción a un enfoque más amplio en el que se implican
otras partes de la organización.

El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el

énfasis en los productos, desde su diseño hasta el momento
que se le envía al cliente y concentra sus esfuerzos en la
definición de procesos y actividades que permitan la obtención
de productos conforme a unas especificaciones.
 ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO
Existen factores claves que sirven de base a este enfoque:

1. Prevención de errores: Es el elemento que asume que

es menos costoso evitar los errores que permitir que se
produzcan. Los costos evitables serán los derivados de la
falta de calidad en los productos y procesos que provocan
pérdidas en materiales, hora de trabajo dedicada a
reprocesamiento y reparación, atención de reclamaciones y
las pérdidas financieras y de mercado resultantes de
consumidores insatisfechos.
ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO

2. Control Total de Calidad: Este concepto

implica que puede obtenerse producto de
calidad si el Departamento de Producción es
el único implicado, es decir, que el Control de
Calidad es trabajo de todos, desde el diseño
del producto hasta la entrega al cliente final.
 ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO
3. Énfasis en el diseño de los productos: Este factor es
en que se apoya el enfoque de aseguramiento de la
calidad, que se concretan en una disciplina: la ingeniería
de fiabilidad.

• La fiabilidad: probabilidad de que un bien funcione

adecuadamente durante un período determinado bajo
condiciones operativas específicas (por ejemplo,
condiciones de presión, temperatura, fricción,
velocidad, tensión o forma de una onda eléctrica, nivel
de vibraciones, etc.).
ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO

4. Uniformidad y conformidad de productos y

procesos: Se da cuando la producción se desarrolla en
conformidad con dichas especificaciones, y los procesos se
desarrollan de manera uniforme aseguramos que el producto
estará libre de defectos o que estos disminuirán
sustancialmente, cumpliéndose los requisitos de fiabilidad,
durabilidad y rendimiento.
 ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO
5. Compromiso de los Trabajadores: Esta
propuesta afirma que si la dirección general exige un
trabajo perfecto el camino para obtenerlo es
motivando a los trabajadores y monitorizando los
procesos.

Existen tres fuentes de error que son:

• Falta de conocimiento.
• Falta de atenciones.
• Falta de medios.
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
La gestión de calidad total está compuesta por dos
paradigmas:

Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como

planificar, organizar, controlar, liderar o lo que se conoce
como el ciclo PHVA – Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
Total: organización amplia

Calidad total: Es la satisfacción del cliente y se aplica

tanto al producto como a la organización.
RESULTADOS DE LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD TOTAL
➢ Aumento en la satisfacción del cliente.
➢ Trabajo interno de la empresa más eficaz.
➢ Incremento de la productividad.
➢ Mayores beneficios.
➢ Menores costos.
➢ Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una

consecuencia de cómo una empresa está organizada.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
 ENFOQUE AL CLIENTE
Su uso permite:
✓ Investigar y comprender lo que quiere y necesita el cliente
✓ Coordinar las necesidades del cliente con los objetivos de la
organización.
✓ Medir la satisfacción del cliente.
✓ Sistematizar la atención al cliente.

Ventajas de este principio son:

✓ Aumento la fidelidad del cliente.
✓ Aumento de los ingresos y de la eficacia de los recursos de la empresa.
 LIDERAZGO
El liderazgo empresarial permite:
• Fijar metas y objetivos
✓ Crear y mantener una misión, visión y valores de la empresa.
✓ Trabajar con confianza.
✓ Proporcionar al personal recursos y libertad.
✓ Considerar las necesidades de todas las partes y reconocer las contribuciones
de cada uno.
Sus ventajas son que:
✓ Aumenta la motivación laboral para conseguir los objetivos.
✓ Mejora la comunicación entre niveles.
✓ Se unifica el sistema de evaluación.
 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
La utilización del principio posibilita al personal:
• Comprender el papel de su contribución e identificarse con
la empresa.
• Adoptar un enfoque responsable.
• Compartir conocimientos y problemas.
• Buscar mejorar.
Como beneficios se obtienen:
• La motivación y el compromiso.
• La responsabilidad y la creatividad.
• La mejora de la disposición a contribuir.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Este principio permite:
• Adoptar un enfoque sistemático de lo que es necesario para llegar a los resultados.
• Identificar posibles factores de mejora.
• Establecer responsabilidades. Analizar.
• Evaluar posibles impactos sobre las distintas partes interesadas.
Como ventajas se obtienen:
• Resultados consistentes.
• Reducción de costes empresariales.
• Mejora de la utilización de los recursos.

“Lo ideal es que las organizaciones basen sus esfuerzos en aquellos procesos que generan
valor al producto o servicio que satisface los requerimientos del cliente en lugar de
centralizar los esfuerzos por departamento”.
 ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTIÓN
La aplicación conduce a:
• Estructurar el sistema.
• Comprender las interdependencias entre procesos.
• Reducir barreras entre procesos.
• Establecer comportamientos tipo.
• Facilitar la medición y la evaluación.

Las ventajas incluyen:

• Mejora de la eficacia y eficiencia.
• Mayor integración.
MEJORA CONTINUA
Su aplicación lleva a:
• Utilizar un enfoque consistente.
• Capacitar continuamente a las personas.
• Establecer formas para medirla y tomar conocimiento
de los resultados en productos y/o servicios, procesos.

Utilidades:
• Ventajas en el desempeño.
• Alineación de actividades y flexibilidad.
 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA
DE DECISIONES
Su uso favorece:
• El análisis de datos y su mejora.
• La accesibilidad de los datos.
• El equilibrio entre la experiencia y la intuición.

Ventajas o beneficios clave:

• Mejores argumentaciones.
• Toma de decisiones
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS
CON EL PROVEEDOR
Su aplicación permite:
• Una adecuada selección de proveedores.
• Formación de equipos de expertos.
• Establecimiento de planes y actividades conjuntas.
• Mejorar la comunicación interna y compartir
información.
Las ventajas que produce son:
• Optimización de costes e inputs.
• Aumento de la capacidad para crear valor.
• Flexibilidad y velocidad de respuesta.