Unidad temática N° 1: FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.

Definiciones: Control de la calidad,

Aseguramiento de la calidad, Sistema de gestión de la calidad, Administración de la calidad total
(TQM), función de la calidad. Principios de la Calidad

La aplicación de la calidad a través del Sistema de Gestión de la Calidad ayuda a la

organización a: Analizar los requisitos de los clientes. Definir el conjunto de procesos que
posibilitan que los productos ofrecidos sean aceptables.

La calidad total busca la dignificación del trabajo, a través de la mejora constante y

continua de todos los procesos de la planificación del servicio, calidad y productividad al
mismo tiempo que se abaratan los costos.

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Su objetivo es ayudar a las Organizaciones para que logren su éxito.

Estos principios deberían ser la herramienta de trabajo de directivos para llevar a su organización
hacia la mejora en el desempeño.

La evaluación objetiva sobre si los principios se están usando en una entidad y la medición de los
resultados de su aplicación son dos variables imprescindibles en el correcto funcionamiento de un
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001.

Los 8 principios son los siguientes:

1- ENFOQUE AL CLIENTE: Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.

2- LIDERAZGO: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

3- PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
la organización.

4- ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente

cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5- ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN: Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el
logro de sus objetivos.
6- MEJORA CONTINUA: La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser
un objetivo permanente de ésta.

7- ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES: Las decisiones eficaces se

basan en el análisis de los datos e información.

8- RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR: Una organización y sus

proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.

Estos principios son la base de los Sistemas de Gestión de la Calidad de la serie de normas de la
familia ISO 9000.

FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1- Base racional para los sistemas de gestión de calidad: Establece como la gestión de la calidad
debe ser ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción de sus clientes.
2- Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos: Es
importante aclarar que la norma ISO 9001 especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de
gestión de la calidad. No se va a dar en ningún caso los requisitos que deben cumplir los productos
ya que éstos debe establecerlos cliente y organización.
3- Enfoque de sistemas de gestión de la calidad: Especifica las distintas etapas que debe
comprender un sistema de gestión de la calidad: determinación de las necesidades y expectativas
de los clientes, establecimiento de política y objetivos de calidad, procesos de mejora continua,
etc.
4- Enfoque basado en procesos: La norma promueve la adopción de una gestión basada en los
procesos.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD

Principios siglo XX: Hoy:

CALIDAD = INSPECCIÓN CALIDAD = PREVENCIÓN

ETAPAS:

1. Años anteriores

2. Primera mitad del siglo XX

3. II Guerra Mundial – década de los setenta

4. Década de los ochenta – actualidad

I. Años anteriores a finales XIX

Siempre ha existido una preocupación por ofrecer al cliente lo que le gusta

Ejemplo: artesanos. Existencia de una comunicación entre artesano y cliente que permite cumplir
con sus requisitos

2. Primera mitad del siglo XX

Desaparece comunicación con el cliente perjuicio para la calidad
Primeros estudios (1924) en BELL TELEPHONE (EEUU): gráficos y métodos estadísticos

Shewhart publica “Economic control of quality of manufactured product” (Control económico de

calidad de productos manufacturados)

CONTROL DE CALIDAD

Aumenta interés por Q

Con la II Guerra Mundial empezaron a aplicarse estas técnicas estadísticas en mayor grado
Todo ello para fabricar artículos militares de elevada fiabilidad

3. II Guerra Mundial – década de los setenta

Occidente Inspección
Q
Japon Enfoque

Destruido tras la guerra, la ocupación norteamericana empezó a aplicar el control de calidad en

mayo de 1946 en la industria de telecomunicaciones
Japón fabricaba productos baratos y de baja calidad, por lo que el interés por la control de la
calidad creció. JUSE invitó a Japón a Deming .

Como en occidente, métodos Métodos difíciles de aplicar

estadísticos crearon problema Aplicación sólo formal
Desconfianza hacia métodos. Falta formación

Para resolver estos problemas: visita Juran Japón en 1954.

Función de los mandos en el control de la calidad

Economía en continuo crecimiento

Japón: enfoque de prevención, control TOTAL de la

Década 50-70 calidad, participación de todos los departamentos

Occidente: continuaba enfoque basado en inspección

4. Década ochenta – actualidad

Fuerte competencia de Japón

Mediados setenta EEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave
(automoción,ordenadores, etc.)
Con la calidad se
Mercados saturados: OFERTA > DEMANDA arma la estratégica y
se Mejora la
competitividad
MAYOR PODER DE LOS CLIENTES
1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN
Gestión de la calidad

Aseguramiento de la calidad
Control de la calidad

Inspeccion

1931 1950 1960 1980

S.XIX S.XX S.XXI

ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE MODERNO: TQM

MEDIO INSPECCIÓN PREVENCIÓN

FIN CALIDAD DEL

BIEN O
SERVICIO

CONFORMIDAD CON SATISFACCIÓN

ESPECIFICACIONES DEL CLIENTE

CLIENTE
EMPRESA

CALIDAD: SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

DE LOS CLIENTES
¿Cómo se consigue? Diseñando, fabricando y vendiendo productos-servicios con un nivel de
calidad determinado que satisfaga realmente al cliente que lo usa

NO SOLO LO BUENO

Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente

Cumplimiento de las características Ausencia de deficiencias en el

deseadas por el cliente producto o servicio

Precio justo
Satisfacer las necesidades y Precio justo Costo mínimo
expectativas del cliente

Calidad requerida, esperada, latente Clientes internos y externos

CALIDAD

ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE MODERNO

Identificación con control de calidad Identificación con calidad total

Inspección
Afecta sólo al bien o servicio
Responsabilidad del inspector
Sólo participa en su logro el
departamento de control de calidad
No existe una cultura de calidad
Prevención
Afecta a todas las actividades de la
empresa
Responsabilidad de todos los miembros
Participan en su consecución todos los
miembros de la empresa
Se sostiene con una cultura de calidad
La alta dirección se desvincula de la El compromiso de la alta dirección es
calidad esencial
Formación sólo para los Formación para todo el personal, no
especialistas sólo profesionales y directivos
e inspectores
Especialización del puesto Enriquecimiento del puesto de trabajo

2-FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Sistema de gestión que comprende un conjunto de principios y métodos que se implantan en toda
la empresa como medio para conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora
continua en todos los niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles al menor
coste posible

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

- Enfoque basado en el cliente

- Compromiso y liderazgo de la dirección
- Involucración de todos los miembros de la empresa: FORMACIÓN, EQUIPOS, ...
- Adecuado sistema de comunicación
- Gestión de procesos
- Cooperación con los proveedores
- Cultura de la calidad centrada en la mejora continua
- Sensibilidad y preocupación de la organización por el entorno social y medioambiental

CONCEPCIÓN INTEGRADA DE LA CALIDAD

MAYOR RENTABILIDAD Y COMPETITIVIDAD

Cosas correctas y eficientes desde el principio

Reducir costes
Incrementar ventas
EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL
Trabajo en equipo
Mejor comunicación
Mayor participación del empleado
Mejor conocimiento de los objetivos
Mejores relaciones dirección-empleados

MAYOR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

3-ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD

Calidad de Producto Certificación

Estrategias
de calidad ISO 9001

Sistema de calidad Certificación

Gestión de la calidad
(modelo EFQM, ...)
Premios

DIFERENCIACIÓN: SATISFACCIÓN CLIENTE / IMAGEN MARCA

REDUCIR COSTE: EVITAR ERRORES / PÉRDIDAS TIEMPO / MEJORA PROCESOS

La calidad se puede aplicar a un producto, un proceso o un sistema

Calidad de producto. Características del producto o servicio

Calidad en procesos. Criterios de calidad en los procesos de la empresa

Compras Producción Ventas

Calidad en cada uno de los procesos

(Hacer bien el trabajo en cada área)

Calidad en sistemas. Sistema de calidad