MYSTERY

SHOPPER
Profesor: Mirko Misari
Alumnos:
Camiloaga, Sheyla
Agurto, Lizeth

Origen
El concepto de Mystery Shopping es muy antiguo y
tiene sus orgenes en el ao 1940.

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Qu es?
El cliente misterioso o cliente incgnito (en ingls
mystery shopper) es una tcnica utilizada por las
empresas para evaluar y medir la calidad en la
atencin al cliente.
Tambin conocidos como Comprador secreto,
Evaluador de performance o Auditores,
nuestros Mystery Shoppers visitan su negocio o
empresa disfrazados como clientes normales y
hacen las cosas que otros clientes hacen
preguntas, compras, devoluciones, utilizan los
servicios- pero con una variante: Estos clientes
encubiertos evalan su negocio y a sus empleados
de acuerdo a las variables que usted desee medir.

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Para qu utilizar los servicios

de los Mystery Shoppers?
La utilizacin de Mystery Shoppers tiene
distintas finalidades que sin duda ayudarn a
mejorar la satisfaccin de sus clientes.
A travs de ellos conseguir determinar de
primera mano, el nivel del servicio provisto a los
clientes.
Podr verificar el conocimiento y la aplicacin del
entrenamiento de sus empleados, y comprobar si
utilizan alguna tcnica de venta sugerida.
Nuestros Mystery Shoppers verificarn si su
negocio esta cumpliendo con los estndares
profesionales
y
las
regulaciones
gubernamentales.

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Para qu utilizar los servicios

de los Mystery Shoppers?
Usted observar como se comportan los
empleados ante situaciones particulares por
usted sugeridas.
As mismo lograr verificar el cumplimiento de
ciertos estndares o paramentos impuestos en su
negocio.
Conseguir conocer y comparar sus operaciones
con otros competidores, pudiendo incluso
monitorear precios.
Nuestros Mystery Shoppers estarn all para
proveer un objetivo punto de vista sobre su
negocio, y reportar sobre lo bueno as como lo no
tan bueno.

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Qu informaciones suelen
aportar los mystery shopper?
Organizacin de personal: Cuntos empleados hay
en la tienda? Van uniformados? El uniforme es
adecuado?
Orden y limpieza: El lugar estaba limpio? ola
bien? El sonido musical era correcto? La
temperatura en la tienda y en los probadores era
correcta?
Atencin al Cliente: Cunto tiempo esper en ser
atendido?, Nombre del empleado que le atendi?;
Fue el empleado amable? Le acompao a la
entrada y salida? El servicio fue rpido?

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Qu informaciones suelen
aportar los mystery shopper?
Formacin del producto: Qu preguntas hizo
sobre el producto y qu producto era?
Venta cruzada: Se le ofrecieron otros productos?,
Cmo era la presentacin del producto?
Cierre de venta: Finaliz el empleado la venta?
Con qu tcnicas? Te invit el empleado a
volver a visitar la tienda?

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Qu informaciones suelen
aportar los mystery shopper?
Una vez llevada a cabo la actividad del "Mystery", y
usando esta informacin, la empresa elabora un
informe en el que identifican reas de mejora
realizando recomendaciones para que incrementen
las ventas y los beneficios de las empresas. Esta
tcnica de evaluacin es muy positiva, ya que se
obtiene informacin fidedigna de las sensaciones
que experimenta el verdadero cliente.

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Qu puede hacer Usted con

esta informacin?
Premiar a los buenos empleados.
Identificar las deficiencias de entrenamiento.
Hacer su negocio o tiendas seguras para
empleados y clientes.
Podr basar las evaluaciones de desempeo y
pagar bonificaciones, basndose en los resultados
de Mystery Shoppers.
Podr realizar mejoras en las fallas detectadas en
cuanto a regulaciones gubernamentales.
Hacer ajustes en precios o promociones.
Tomar decisiones con base al real conocimiento
de lo que estn haciendo sus competidores.

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Ejemplo
En 2005, en una campaa con
compradores annimos, realizada
en 4330 puntos de venta de
productos de Microsoft en Espaa,
alrededor de un tercio del total, la
empresa descubri que el 41 % de
dichos establecimientos vendan o
instalaban copias piratas de sus
programas informticos.

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Muchas
gracias!!!
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