¿Qué es?

Es un profesional especializado en actuar como un consumidor habitual de cualquier tipo de

establecimiento, solicitando información o incluso comprando un producto o servicio mientras
realiza un análisis minucioso.

Al inicio la técnica conocida como mystery shopping solo se utilizaba para medir la calidad y
resguardar la seguridad de los trabajadores en bancos y tiendas por ejemplo si estaban robando,
estafando.

Objetivo:

El objetivo de Mystery Shopper es permitir a los negocios evaluar la satisfacción del cliente para
innovar e incrementar las ganancias y la base de clientes.

Características de un cliente misterioso:

Si estás pensando contratar un Mystery Shopper debes conocer algunas de sus funciones y
características Ser un mystery shopper requiere ciertas habilidades y cualidades:

Capacidad para representar un papel: dependiendo del escenario de la visita de evaluación, tendrá
que encarnar un personaje sin ser descubierto y estar preparado para reaccionar con naturalidad a
todas las situaciones

Sentido de la observación y capacidad de escucha: debe estar atento a todo lo que ve y oye.

Buena memoria: después de su visita, debe informar con precisión de lo que ha vivido.

Sensibilidad a la calidad del servicio: es importante que su labor contribuya a mejorar la calidad del
servicio

Capacidad para relatar una experiencia por escrito u oralmente: tiene la capacidad narrativa para
describir su visita y expresar sus sentimientos, utilizando las palabras y frases adecuadas. Para ello
puede hacer uso de una encuesta para mystery shopper donde descargue toda la información.

Objetividad y fiabilidad: debe respetar las instrucciones de la misión, así como presentar su
informe en los plazos previstos, avisar en caso de algún imprevisto, cumplir con horarios, fechas,
etc.

Honestidad: Para la empresa es fundamental que la persona realice su trabajo de manera objetiva.
La idea es obtener información fidedigna para implementar acciones correctivas y lograr los
objetivos de marketing establecidos.

Tipos de Mystery Shoopper:

Por modalidad:

 Mystery Shopper presencial

 Mystery Shopper online
 Mystery Shooper de llamada
Por giro:

 Mystery Guest (Huesped misterioso)

 Mystery Diner (Comensal misterioso)
 Mystery Patient (paciente misterioso)
 Mystery Market (Comprador de supermercado misterioso)

Como hacer un estudio Mystery Shopper

Establece una estrategia: Es sumamente importante definir los objetivos del estudio, reconocer
cuáles son las estrategias menos efectivas y qué es lo que se quiere resolver. Este paso permite
tener una estrategia clara sobre el camino que deseas tomar para mejorar el trato a los clientes y
qué herramientas utilizarás para lograrlo.

Define la estrategia: Algo que nunca debes pasar por alto en este paso es al cliente. Generalmente,
las empresas crean estrategias que se basen en sus necesidades y no en la de los clientes. Para
esto, es necesario considerar los momentos clave donde se pueda determinar si el cliente se
siente o no satisfecho, las expectativas sobre la marca, sobre la competencia y la forma de
comunicarse.

Considera los factores que influyen en el estudio: Para hacer un estudio de manera correcta es
importante identificar tu target a través de la segmentación. Una vez que tengas establecido el
público objetivo podrás poner las reglas que se ajusten al estudio.

Crea una evaluación formal: Al considerar los factores que influyen en tu estudio, lo siguiente es
crear una herramienta que te permita evaluar formalmente después de la interacción con la
marca. Esto se realiza con el objetivo de reconocer si el estudio servirá para lograr las metas.

Crea situaciones hipotéticas: El siguiente paso en la guía sobre cómo hacer un Estudio Mystery
Shopper es la creación de situaciones hipotéticas. Los encargados de realizar el estudio deben
estar entrenados sobre cómo responder ante cada caso. Esto puede asegurar la calidad y el éxito
general del estudio.

Crea un plan que te permita analizar el estudio: Este paso consiste en crear un esquema sobre los
resultados que se esperan conseguir durante el estudio. Para esto es necesario establecer
preguntas previas, una hipótesis y una evaluación con los temas que se quieren abordar. Al
realizarlo de forma adecuada será mucho más fácil darle validez o rechazar los resultados
obtenidos en el proceso.

¿Qué beneficios obtengo de los Mystery Shoppers?

• Permite evaluar la calidad del servicio.

• Es ideal para hacer benchmarking a la competencia.

• Detectar factores que requieren mejoras.

• Verificar el cumplimiento de los proceso o protocolos de atención.

Desventajas:

Aunque este método de análisis tiene varios pros, no podemos ignorar que cuenta con algunos
inconvenientes que deberán ser tenidos en cuenta a la hora de analizar y construir las
conclusiones del estudio. Además, estamos ante un método que puede resultar costoso:

 En el estudio no se contemplan todas las variables posibles

 Actuar como un cliente habitual no nos permite observar las conductas que se producirían
ante inconvenientes y problemas eventuales
 Los examinadores mal preparados pueden no actuar objetivamente a la hora de evaluar la
atención recibida, no siguiendo adecuadamente la guía que se les ha proporcionado
 Los clientes misteriosos pueden no proporcionar datos lo suficientemente representativos
de la realidad, si se usa un bajo número de ellos

Funciones principales:

 Detectar puntos ciegos

 Opinión externa e imparcial
 Supervisar las condiciones de la tienda desde otra perspectiva
 Benchmarking a tus competidores

Industrias que más usan Mystery Shopper:

 Automotriz
 Centros de ocio
 Supermercados
 Restaurantes
 Bancos y aseguradoras
 Moda y calzado
 Agencia de viajes
 Gasolineras
 Farmacias
 Joyería
 Inmobiliaria