PLAN CALIDAD Y MEJORA DE SERVCIO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE.

Carolina Aguado Zamorano

Mod. Atención al Cliente.
Marketing y publicidad.
2017/2018
ÍNDICE.
1. Exponer brevemente la idea de negocio……………………….……………2
2. Identificar principales anomalías y retrasos de att. Al cliente y gestión de
quejas y
reclamaciones………………………………………………………….…..…..2
3. Describe las principales medidas aplicables para solucionar las anomalías
detectadas y diseña un plan de mejora para aumentar la calidad del
servicio……………………………………………………………….…...…….2
4. Estándares o indicadores internos de calidad del negocio……….…….2-3
5. Técnicas para medir el nivel de satisfacción al cliente y la eficacia del
servicio
prestado………………………………………………………………..……….4
6. Plan de recuperación de clientes……………………………………………..4
7. Programa de fidelización……………………………………………………4-5

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1. Idea de negocio.
El supermercado LA GRANADILLA, se sitúa en Cedillo del Condado y lleva
abierto desde hace cuatro años, al principio solo era una panadería, pero
debido al incremento de población, se empezó a introducir más productos,
sobre todo productos de primera necesidad, a un precio módico. A medida
que pase el tiempo, queremos mejorar la atención al cliente y la variedad de
los productos que ofrecemos a día de hoy.
2. Principales incidencias, anomalías y retrasos en los procesos de att. Al
cliente y gestión de quejas y reclamaciones.
El supermercado, a día de hoy cuenta con 2 trabajadores, más los dos
propietarios, que estos han observado como en estos últimos seis la clientela
ha disminuido y eso que hemos aumentado el catálogo de productos que
ofrecemos.
Los objetivos del plan son:
- Dar a conocer a los propietarios o recordales las actividades para
atender con calidad al cliente.
- Dar formación a los empleados para dar un buen servicio e
incentivarles.
- Conocer el nivel de satisfacción de los clientes y aplicar técnicas para
mejorarlo si es necesario.
3. Describe las principales medidas aplicables para solucionar las
anomalías detectadas y diseña un plan de mejora para aumentar la
calidad del servicio.

Debemos recuperar la clientela que el establecimiento ha perdido, para ello

utilizaremos una encuesta para saber la satisfacción de los clientes con el
servicio que se presta en el supermercado y con los productos que en el
ofrecemos. Seguidamente tras realizar la encuesta, pasaremos a analizarla
y se aplicarán las medidas correctoras aplicables. A su vez iremos plantando
medidas de fidelización y mejorando la atención al cliente que hasta ahora
se ha dado, proporcionando a los trabajadores las herramientas suficientes
para ello.
4. Establece los estándares o indicadores internos de calidad del negocio.
Protocolo de actuación:
Los propietarios y los empleados deben saber las formas que deben emplear
cuando el cliente entre al supermercado. A continuación, se muestra la
actitud que debe aplicarse.
- Recibir bien al cliente, al ser un supermercado pequeño se puede
tener un control de quien entra y quién sale, por ello cuando el cliente
entra hay que saludarle con una sonrisa.
- Mostrar una actitud amistosa. Por ello tanto el personal como los
propietarios deben tener cualidades como, ser amable, comprensivo,
eficiente, servicial…
- Estar atento del cliente, por si necesita algo durante realiza la compra
o tiene alguna duda.
- Cuando el cliente se marche, darle las gracias por haber venido, para
que se lleve una buena impresión y decirle que se le espera pronto.

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 - Motivar a los clientes.
o Regalos que muestran aprecio. Es decir, regalos que
muestren el logotipo o el nombre del restaurante para
posicionar más el servicio en la mente del consumidor.
o Regalos por errores. Es decir, cuando un cliente ponga una
queja o devuelva algo, hacerle un regalo, para mostrar al
consumidor que nos importa.
o Mandarlos emails en fechas especiales, si se dispone de base
de datos.
Acciones para atender con excelencia y satisfacer las expectativas del
cliente.
Deben conocer las acciones para poder ofrecer un mejor servicio de atención
al cliente.
- Conocer a sus clientes. Es decir, saber porque visita el
supermercado, que es lo que más suele comprar, como pueden
mejorar el servicio, todo desde el punto de vista del consumidor. Para
saber cuáles son y serán sus necesidades actuales y futuras,
permitiendo así satisfacer las expectativas del cliente. Para ello
puede ser muy útil crear una base de datos, donde se recoja el
nombre, un correo electrónico o un teléfono, y la compra que suele
realizar.
- La cartelería. Poner carteles llamativos y de buen aspecto en la
puerta del supermercado, para que así el cliente le despierten las
ganas de entrar.
- Tener el logotipo muy presente en el establecimiento, para que el
cliente se familiarice con él.
- Contar con folletos, en los que vengan las promociones de la
siguiente semana o mes.
- Capacitar al personal de las habilidades de servicio al cliente, para
ello, habrá que reunirse con ellos, para desarrollar las actividades
para mejorar las habilidades.
o El tono de voz. El cómo se dicen las palabras desempeña un
papel fundamental, por lo tanto, el tono tiene que ser
amistoso, cálido, espontaneo.
o Habilidades del dependiente,
 Tener los lineales colocados y llenos.
 Rápido cuando el cliente le pide algo del almacén o le
pregunta por algún producto.
 Capacidad de convencer al cliente cuando no haya el
producto que desea, pero sí uno sustitutivo (Sin
engañarle)

Proceso de tramitación de quejas y reclamaciones.

Antes de poner una reclamación, se le hablará con el cliente para interesarnos por su
problema y llegar a un acuerdo con él, siempre en un tono amigable y comprendiendo
al cliente, para que vea que no nos da igual como cliente. En caso de no llegar a un
acuerdo, existen hojas de reclamación, en la que podría exponer su problema y se le
respondería lo antes posible con una solución al respecto.
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5. Técnicas para medir el nivel de satisfacción al cliente y la eficacia del
servicio prestado.
Será necesario medir el nivel de satisfacción para saber si el cliente está
satisfecho con los productos y el trato recibido, para ello existen varias
técnicas:
- Pedir opinión a los empleados. Antes de realizar las encuestas, es
conveniente hablar con los dos empleados, ya que son los que están
en contacto directo con los clientes y los que tienen que atender sus
peticiones. Por lo que saben de primera mano el porqué de su
satisfacción o de su insatisfacción.
- Encuesta de satisfacción para clientes. Se trata de realizar un
cuestionario a los clientes para conocer de primerísima mano lo que
piensan sobre la atención recibida y sobre la experiencia de compra
que ha tenido en el supermercado. La encuesta se adjuntará como
anexo, en ella hay preguntas abiertas y cerradas para que no se haga
monótona y aburrida, y el cliente no se disperse.
- Estudiar las reclamaciones, es decir cuando un cliente ponga una
reclamación debemos hacer un seguimiento de la misma.

6. Plan de recuperación de clientes.

- Para recuperar los clientes para empezar habrá que reforzar la
atención al cliente de la que vamos hablando todo el documento, una
de las claves para recuperar los clientes perdidos es gestionar las
situaciones con clientes insatisfechos y documentar las soluciones.
En caso del que el cliente insatisfecho o molesto haya dejado una
reclamación, se podrá establecer un contacto directo con ellos
llamándolos por teléfono o bien citándole a que venga al
establecimiento para intentar llegar a un acuerdo y seguir contando
con esa persona como cliente.
- Una manera también, es llevar un control a través de la base de
datos, de manera que cuando detecte que el cliente no acude al
supermercado como acudía anteriormente se le envíe una encuesta
vía email con un código promocional.
- Otra forma de recuperar clientes es mediante ofertas, que llamen la
atención de los posibles clientes, y que esas ofertas no se puedan
igualar con la competencia, además hay que hacer que sean
atractivas en el exterior para que lo vean y entren al establecimiento.
- Tratar al cliente con lealtad y como si fuera el primer día que acudiese
al establecimiento.

7. Programa de fidelización.
Como programa de fidelización utilizaremos el Club LA GRANADILLA, en el
que el cliente se apuntará rellenando un formulario, con el que se podrá crear
una base de datos, con sus datos y se le entregará una tarjeta con un código,
que cada vez que realice una compra y la pase por caja, la compra quedará
registrada y se le aplicarán descuentos exclusivos, atendiendo a las
características de las compras realizadas.

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También cada mes enviaremos dos emails, uno con las ofertas que se
realizarán ese mes y otro con promociones exclusivas para cada cliente, así
haremos que cada cliente se sienta único.