¿Como se relaciona el mystery shopper con el

comportamiento del consumidor?

La atención al cliente es fundamental para conseguir que un negocio funcione correctamente. De

hecho, la experiencia no puede centrarse únicamente en el producto en sí, sino en
una combinación de todos los servicios que ofrecemos. En conjunto, el cliente debe sentirse
completamente satisfecho para volver al local donde compro el producto para eso es bueno
Preguntarse ¿cómo es el comportamiento del consumidor? parece ser una pregunta de
marketing. Sin embargo, involucra otras disciplinas como la psicología, la antropología, la
economía y la neurociencia. Implica el entendimiento de la conducta humana y de los factores
que influyen en la toma de decisiones. A veces,es difícil ver cuál es realmente el servicio que
están recibiendo los clientes, nosotros no sabemos si es el adecuado y sigue nuestro
planteamiento o si, por el contrario, es insatisfactorio por eso existen técnicas como la del cliente
misterioso.
¿Qué es el cliente misterioso o mystery shopper?
El cliente consiste en una persona externa a la empresa contratada para hacerse pasar por un
cliente cualquiera. Por supuesto, la razón por la que ha sido contratado ha de permanecer en
el anonimato. Su propósito es llevar a cabo las mismas acciones y tener las mismas demandas
que un cliente común para evaluar el trato recibido. Posteriormente, ha de contestar a
un cuestionario que la empresa le ha proporcionado. En ese cuestionario han de recogerse todos
los puntos relevantes en la experiencia del cliente. Desde rapidez, amabilidad, efectividad,
calidad , salubridad y comodidad del local entre otros puntos ,a través de esta técnica, el
propietario puede conocer una perspectiva externa de la eficiencia de sus empleados y producto.

¿Para qué se utiliza el cliente misterioso en empresas de servicios?

Cada negocio puede especificar puntos en los que el cliente misterioso ha de enfatizar su
evaluación. No obstante, por lo general los aspectos en los que se suele centrar la evaluación
son dos principalmente:

Imagen del establecimiento

A través del informe que presenta el cliente misterioso, la empresa puede analizar qué imagen
se está dando. Tanto del propio establecimiento como de sus empleados. En este punto entran
la limpieza, el orden, el aseo personal de los empleados, su indumentaria… Es decir, cuestiones
visuales, que son las que percibe un cliente en primer lugar.

Atención al cliente

Al vivir la experiencia como un cliente más, el cliente misterioso puede evaluar toda la atención
recibida. Tiempos de espera, educación, trato, disponibilidad de los empleados… Este punto
engloba también la experiencia y conocimientos de los trabajadores. Es decir, el conocimiento
que tienen sobre los productos y servicios que ofrecen… Y lo predispuestos que estén a ayudar
y atender a los clientes.

Una experiencia fuera de lo común

Mientras que algunos shoppers ya son habituales en tu empresa o siempre realizan las compras
misteriosas, otros son nuevos y experimentan algo completamente distinto y novedoso. Estos no
tienen sesgos que afecten la forma de ver a tu negocio. Por lo que te da la oportunidad de
entender lo que es la experiencia de los consumidores en todo el proceso de compra.

Además, es importante tomar en cuenta los juicios que realizan los Clientes Incógnitos pues
mayormente tienen un punto de vista distinto y ven cosas que no tomaste en cuenta.

Satisfacción del consumidor

Los clientes secretos se distinguen específicamente por la capacidad de analizar el servicio al

cliente, y como resultado sabrás el grado de satisfacción del cliente.
Además, puedes averiguar sobre el comportamiento de los trabajadores
al momento de brindar el servicio, de este modo tendrás una idea
concreta de cómo los empleados se relacionan con los compradores
cuando los jefes, supervisores o coordinadores no están a su alrededor.

Relación costo beneficio

El costo de un servicio de Mystery Shopper va a depender mucho de la

empresa que se elija como partner para ejecutar este trabajo de
investigación. Obviamente el costo también dependerá de la cantidad
de visitas ocultas que se harán y de la cantidad de puntos de venta a
evaluar.

Si eres una cadena de boticas, por ejemplo, con presencia en todo un

país, es probable que tengas que hacer una evaluación a muchas
tiendas. Esto podrá sonar a que el servicio de Mystery Shopper será
caro, pero lo que se debe ver en este caso es la relación de costo
beneficio que obtendrás. Debes hacerte las siguientes preguntas para
evaluar si el precio que estás pagando es elevado o no:

• ¿Cuánto vale esta información para ti?

• ¿Cuántas ventas puedes estás perdiendo por una mala atención?
• ¿Sabes si tus vendedores de verdad están capacitados para cerrar una venta?
• ¿Cuánto cuesta perder un cliente por una mala atención?
• Evalúa a tus colaboradores imparcialmente

Como los colaboradores no saben que están siendo evaluados, la información que se obtiene de
estas visitas de Cliente Incógnito suele reflejar la realidad que viven los clientes en ese primer
contacto.
Es importante que las personas que serán evaluadas no sepan que se está llevando a cabo esta
investigación. Si ellos se enteran, estarán sobre aviso y su comportamiento en el punto de
contacto puede que no sea el que normalmente tienen cuando un cliente llega.

Ideas de investigación

Implementar mystery shopper te da pistas sobre los problemas que están teniendo tus tiendas y
te da la facilidad de plantear nuevas ideas para darles solución. Los problemas que las empresas
a menudo tienen es llegar con nuevas ideas para que tu negocio sea más rentable.

Además, contar con el punto de vista del cliente es muy beneficioso para ver que se puede
mejorar para lograr su satisfacción. No puedes mejorar lo que no puedes medir, así que el
Mystery Shopper es una gran alternativa para evaluar el por qué las ventas pueden haber caído.

Evalúa el cumplimiento del protocolo de servicios y procesos

Es muy importante que los protocolos y procesos se lleven a cabo adecuadamente con la
finalidad de conseguir los objetivos y brindar un servicio de calidad a los clientes. Un cliente
secreto se encarga de verificar que cada uno de ellos se estén ejecutando de la manera
correcta.

Imagínate que eres una franquicia, y quieres saber que tus franquiciados están cumpliendo los
procesos que has establecido como parte de la identidad de tu marca. Si uno de los locales
franquiciados incumple algún protocolo, la que se ve afectada es la marca de manera global. Es
por esto que es importante hacer visitas ocultas de inspección para asegurase de que todos los
procesos se cumplan.

Indicadores o métricas

Con mystery shopper luego de un análisis exhaustivo puedes empezar a utilizar indicadores de
desempeño con la finalidad de medir la calidad, satisfacción, ventas y así verificar como va
mejorando tu negocio.

Descubre las debilidades en la atención al cliente y los procesos

Una ventaja del Comprador Incógnito es que en el transcurso de las visitas que realiza podrá
observar los aspectos en lo que se está cometiendo más errores, lo cual te da la oportunidad
para poder corregirlos.

A veces una mala respuesta inicial por parte del vendedor puede ser definitivo para que la venta
se pierda. Evaluar las respuestas que se están dando, así como la actitud que se
toma con un cliente es importante para asegurar mejores ratios de cierre de ventas.

Generar compromiso a nivel de toda la organización

Una vez terminado el trabajo del Mystery Shopper, los resultados son presentados
a las cabezas de la empresa. Esta información ayuda a que se tomen decisiones
que busquen mejorar el funcionamiento de toda la empresa.
Estos resultados podrán ser compartidos con los colaboradores de una manera en la que no se
sientan atacados por haber incumplido un proceso, si no todo lo contrario, deben verlo como una
oportunidad de mejora.

Fideliza a los clientes

Lo beneficioso de la metodología del Cliente Misterioso es que tendrás toda la información a la

mano para tomar mejores decisiones. El ciclo de vida de un cliente no termina cuando se cierra
la primera venta. La idea es tener relaciones duraderas con estos clientes que ya te han
comprado, y esto se logra solo con la fidelización de la marca. Encontrar y corregir a tiempo
errores que puedan poner en peligro esta relación de largo plazo es muy importante.

Reduce las quejas y reclamos de los clientes

Con los resultados obtenidos puedes mejorar distintos factores que están afectando el proceso
de compra. En consecuencia, brindar un mejor servicio y dar una atención de calidad a tus
clientes, lo que ayuda a reducir la insatisfacción de los consumidores.

Ventajas y desventajas del cliente misterioso

Como en todo, la contratación de un cliente misterioso tiene sus ventajas e inconvenientes.

Veamos a continuación las principales ventajas y desventajas de este sistema de sondeo.

Ventajas

• Con su ayuda se pueden analizar los comportamientos reales de los empleados, tanto
en situaciones comunes como excepcionales. Podemos crear situaciones de crisis para
observar cómo reaccionan los trabajadores. Es posible que los empleados no
sepan cómo lidiar con clientes insatisfechos, por ejemplo.
• Se pueden utilizar para evaluar a la competencia y valorar las diferencias con nuestro
propio negocio.
• Con los resultados, podemos mejorar nuestros propios servicios. Gracias al cliente
misterioso, sabremos cuáles son nuestras debilidades.

Inconvenientes

• A través del análisis realizado solo pueden evaluarse una cantidad de situaciones en
concreto. Únicamente aquellas para las que hemos enviado al cliente misterioso.
• No todos los clientes misteriosos están bien preparados o saben analizar de manera
objetiva las atenciones recibidas.
• El coste puede resultar elevado. Aunque no es exagerado, hemos de tener en cuenta
que los resultados de la inversión pueden ser poco concluyentes.

Conclusiones sobre los clientes misteriosos

Debemos ser conscientes de que para nosotros mismos es complicado valorar nuestro negocio.
La cercanía y el duro trabajo que invertimos día tras día en ocasiones no nos deja dar un paso
atrás y observar los resultados.
El cliente misterioso no solo es una herramienta para buscar posibles debilidades en nuestro
equipo y establecimiento. Es muy necesario tener en mente también que es una manera
de reconocer la labor de los empleados si lo hacen bien. Y, además, puede descubrirnos los
puntos fuertes de nuestro restaurante o bar.

Este conjunto de factores es la razón por la que la figura del cliente misterioso está cobrando
tanta importancia. A través de él podemos ver a nuestro propio local con los mismos ojos que lo
hacen los clientes. Y encontrar puntos a mejorar y fortalezas de las que no teníamos
conocimiento.