Mystery Shopper

¿Qué es un mystery shopper?

R//. (cliente misterioso o cliente incógnito) es un/a profesional que se
camufla entre el resto de los clientes para realizar una compra
aparentemente normal. No obstante, lo que realmente hace este
profesional es analizar su experiencia de compra para luego facilitársela
a la empresa que le ha contratado.
¿Que investiga un mystery shopper?
R//. Su propósito dependerá de la empresa que contrate los servicios,
su ámbito de trabajo, sus objetivos o sus intereses, pero a nivel general,
se utiliza para evaluar la experiencia de compra que reciben para,
consecuentemente, medir la calidad de los servicios que un negocio
ofrece a sus clientes y poder implementar mejoras. La técnica de
mystery shopping se considera como una herramienta mixta ya que
combina técnicas cualitativas (como por ejemplo estudios de
profundidad o grupos de discusión) y técnicas cuantitativas
(formularios).
Una gran evolución que se ha presentado en esta industria gracias a las
nuevas tecnologías es el llamado eMystery Shopper. Este tipo de cliente
misterioso es el que se centra en evaluar páginas web como la
manejabilidad, eficacia, el servicio al cliente de manera online (por
ejemplo, la calidad y rapidez de respuesta), la seguridad a la hora de
efectuar el pago a través de internet, tiempo de envío y políticas de
reembolso.

ASPECTOS A EVALUAR
CLIENTE INTERNO
Imagen - Rostro - Vestimenta - Nombres - Número de empleados -
Sexo - Edad
- PROFESIONALIDAD
- Atención al cliente - Seguimiento del protocolo - Tiempo de
recibimiento - Trato - Energía - Eficiencia - Eficacia - Rendimiento -
Indicación - Explicaciones - Sugerencias - Persuasión - Cross-selling
BIEN/SERVICIO
Exhibición - Introducción - Estado (Producto) - Calidad - Valor -
Temperatura - Condiciones Sanitarias - Tiempo empleado - Rapidez
(Servicio)
LOCAL
- Limpieza - Higiene - Orden - Mantenimiento - Fachada - Logotipo -
Horario - Promociones - Alumbrado - Temperatura - Atmosfera – Aroma
Objetivo
tienen como objetivo evaluar de manera anónima los aspectos objetivos
que permiten a nuestros clientes tomar decisiones de mejora a través
de equipos que se comportan como clientes reales.
Importancia de un Mistery shopper
El Mystery Shopping proporciona un valioso servicio al identificar
problemas potenciales que el dueño del negocio puede atender antes de
que sucedan y causen un daño mayor aprovechándolo como
oportunidad de mejora.