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UNIVERSIDAD DE ORIENTE

FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA


INGENIERIA INDUSTRIAL
MERCADEO
CATEDRÁTICO:
ING. JACQUELINE MITJAVILA
ALUMNOS:
GUANDIQUE MARTÍNEZ CHRISTOPHER ANTONIO
LOVO MORALES JEHOVANNY ALEXANDER
SANCHEZ MAYORGA JENNIFER STEPHANNY
CERRITOS MEZA MARÍA YOLANDA
RIVAS MARTÍNEZ ARIEL NEHEMÍAS
CATACHO BONILLA KEVIN WILFREDO
BERRIOS MANZANARES KEVYN FRANCISCO
ROMERO ÁLVAREZ WALTER MAURICIO
CICLO V/2019

UNIVO, 15 DE MAYO DE 2019


INDICE

RESUMEN .............................................................................................................. 1
INTODUCCIÓN ....................................................................................................... 2
MARCO TEORICO.................................................................................................. 3
EJEMPLO DE APLICACIÓN ................................................................................... 7
ANALISIS ................................................................................................................ 9
RESUMEN

El presente trabajo se pretende conocer la viabilidad de la idea de negocio teniendo


en cuenta la situación económica del país y la competencia existente.

Desarrollando resumidamente la idea de negocio, se trataría de una empresa de


servicios que disponga de personas que realicen visitas de forma oculta y simulada
a las tiendas y oficinas de los comercios contratantes para poder medir la calidad o
deficiencias del servicio prestado.

Esta herramienta permitirá mejorar la calidad de servicio de las empresas


contratantes, pues el cliente misterioso es una metodología idónea para evaluar el
nivel de satisfacción del cliente y permite identificar y resolver los puntos débiles de
cada organización. Es una técnica de observación, a partir de la cual se observa y
evalúa, mediante visitas no anunciadas, un lugar en concreto, según varios
elementos predefinidos.

El origen de la idea proviene de la gran importancia que se da actualmente al


servicio al cliente. Se ha convertido en una de las claves de diferenciación para
muchas empresas, que pueden buscar un servicio especializado que le muestre su
situación actual frente a los clientes y les indique los aspectos de mejora.

1
INTODUCCIÓN

En el presente trabajo se desarrolló una técnica llamada Cliente misterioso o


mystery shopper es una herramienta para mejorar la calidad de servicio de muchas
empresas. Es una metodología idónea para evaluar el nivel de satisfacción del
cliente, permite identificar y resolver los puntos débiles de cada organización. Es
una técnica de observación, a partir de la cual se observa y evalúa, mediante visitas
no anunciadas, un lugar en concreto, según varios elementos predefinidos.

Además se presenta el desarrollo de la presente técnica permitiendo conocer con


más detalle información de la empresa o de los competidores, Posteriormente se
realiza un informe por parte del mystery shopper, que se ajustará a los requisitos
establecidos por el objeto de estudio en cuestión y que se basa en un formulario
específico ajustado a sus propias necesidades y en sus aspectos particulares.

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MARCO TEORICO

El cliente misterioso (más conocido por su nombre en inglés, mistery shopper) es


una técnica evaluadora que utilizan las empresas para conocer de primera mano y
sin condicionantes la calidad del servicio recibido, tanto en la atención al cliente
como en cualquier otro aspecto del proceso comercial. Se puede aplicar para
realizar una autoevaluación del funcionamiento del negocio, del comportamiento
profesional del personal o para llevar a cabo estudios de mercado o de la
competencia.

La técnica consiste en enviar a un “supuesto” cliente de incógnito, que en realidad


es un informador. Un espía que actúa con absoluta normalidad y sin desvelar nunca
su verdadera identidad, y posteriormente informa del trato recibido, de la eficacia
del personal, de la competitividad de la oferta, de los precios aplicados, los tiempos
de espera, o de cualquier otra cuestión de interés para analizar el funcionamiento
interno y de cara al público de un negocio.

Esta técnica no tiene únicamente intenciones de vigilancia y control. También puede


ser una vía de análisis para gestionar las promociones internas del personal, por
ejemplo, ya que la predisposición de los profesionales, su esfuerzo, su amabilidad
y disponibilidad serán siempre auténticas, ya que en ningún momento sabrán que
están siendo evaluados.

¿Cómo funciona la técnica del Cliente Misterioso?

La figura del Cliente Misterioso es una técnica de marketing que vivió su apogeo en
la década de los 90 y que está empezando a resurgir con fuerza en los últimos
tiempos debido al afán de las marcas de buscar un elemento diferenciador respecto
a su competencia.

Se trata de una técnica que nos permite conocer cómo funciona nuestro negocio en
el día a día desde la perspectiva de un cliente tipo. Para ello, lo habitual es contratar
los servicios de una empresa especializada en este ámbito que realizará una
auditoría de nuestro negocio de forma anónima.

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De esta forma, se realizará una suerte de “control de calidad” de nuestro servicio,
pero de forma “imprevista” y de incógnito. Nuestros empleados saben que serán
evaluados, pero no conocen quién será la persona encargada de hacerlo ni en qué
momento se llevará a cabo.

Así, nuestro cliente misterioso tiene la misión de evaluar tanto la calidad del servicio
como de medir la atención al cliente en los puntos de venta físicos.

¿Cuál es la función del Mystery Shopping ?

Realiza una evaluación técnica del local y sus instalaciones: prestará atención a las
condiciones de higiene, iluminación o temperatura de nuestro establecimiento, así
como del buen estado de las instalaciones.

Realiza una evaluación del personal y de su trato con el cliente: una valoración que
va desde la propia imagen que proyectan hasta su grado de atención y
disponibilidad, la velocidad de sus respuestas, el tiempo dedicado a cada cliente,
su conocimiento del producto o servicio y su capacidad de resolver dudas y dar
soluciones ante posibles dudas o incidencias.

Evalúa el grado de cumplimiento de la normativa y usos establecidos por la


empresa.

La importancia de la atención al cliente

Tienes un gran producto, novedoso y de calidad. U ofreces un innovador servicio


repleto de beneficios para tus clientes. Pero éstos son sólo una pequeña parte de
los factores de compra que son tenidos en cuenta por la gran mayoría de los
consumidores, donde la calidad y satisfacción del cliente juega un papel muy
importante.

De hecho, y puede que lo hayas vivido en primera persona, una mala atención al
público puede haber deslucido por completo una experiencia de compra que,
probablemente, no volverás a repetir.

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¿Para qué sirve un mystery shopper?

En líneas generales, se puede decir que el objetivo de realizar una visita como
cliente misterioso es mejorar el conocimiento que se tiene sobre el negocio objeto
de la visita, bien como una herramienta de evaluación y mejora continua, bien como
una técnica de marketing usada para “espiar” a las empresas competidoras, con el
fin de conocer sus procesos de atención al cliente principalmente.

¿Qué evalúa un cliente misterioso?

Durante la visita realizada, el mystery shopper deberá prestar especial atención a


aquellos parámetros definidos por la empresa que lo ha contratado, parámetros que
debe conocer a la perfección en el momento de realizar la auditoría secreta.

Por tanto, no se trata de visitar un negocio sin más, sino que hay que preparar con
antelación todo lo que se pretende suceda durante la visita para que,
posteriormente, esta se desarrolle con total normalidad, ya que en ningún momento
se deben levantar sospechas sobre las verdaderas intenciones del cliente.

Apariencia del negocio y de los empleados

– Apariencia del negocio, tanto exterior como interior. Se incluyen en este punto los
escaparates, la iluminación, la limpieza, el orden, etc.

– Apariencia de los empleados para confirmar que se usa la vestimenta corporativa,


o en caso de no existir, aquella definida por la Dirección.

Habilidades del personal

En este sentido, se evalúa si los empleados conocen bien los productos de la


compañía. Igualmente, se valora si estos empleados cumplen con las normas de
cortesía establecidas, son amables con los clientes, etc.

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Recepción de los productos y servicios

En este bloque se valoran parámetros como, por ejemplo, la variedad de productos


con los que se cuenta, su colocación en el punto de venta, la forma de exponer los
precios, etc.

Ventajas del cliente misterioso.

Contar con los servicios de un mystery shopper aporta una serie de ventajas que,
sin duda, convierte a esta técnica en una de las que más está creciendo en el ámbito
empresarial. Así, no solo las tiendas pueden usarlo, sino que a través de un cliente
misterioso se puede evaluar cualquier tipo de experiencia.

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EJEMPLO DE APLICACIÓN

En esta ocasión tuvimos la oportunidad de visitar las instalaciones de Pollo


Campestre, Próximo a la Terminal de San Miguel cerca de las 11: 30 a.m., con el
fin de poner en práctica la técnica cliente misterioso.

Al momento de ingresar el vigilante que habitualmente esperamos en la entrada del


establecimiento no se encontraba y nos dimos cuenta que la mayoría de mesas
estaban ocupadas, por lo cual estuvimos un momento observando en qué mesa nos
podríamos sentar.

Curiosamente no se presentó el servicio de acompañarnos a la mesa en la cual


íbamos a comer, esperamos alrededor de 3 a 5 minutos hasta que el mesero nos
llevó el menú y el vaso de agua, en ese momento observamos que en el área de
cocina muchos compañeros se encontraban relajados en una hora de alta demanda
y observamos que el gerente se encontraba en una mesa aparte leyendo una revista
sin actuar de alguna forma.

Decidimos pedir una orden de Alitas de Pollo, nos dijeron que dentro de a 12 a 15
minutos nos iban a entregar la orden, siendo atendidos por un mesero, con pocos
deseos de servicio. Transcurrido el tiempo de la orden el producto no llegaba,
pasaron 10 minutos adicionales a los que nos habían prometido y aun no llegaban,
por lo cual al final esperamos cerca de 30 minutos por el pedido.

Al observar esto procedimos a preguntarle a una camarera por la orden de alitas,


actuando ella de manera poco cortés diciéndole a una de sus compañeras que
trajera la Orden.

Al momento de comer, tomó los cubiertos y me encuentro con la sorpresa que se


encontraban sucios o mal lavados, lo cual se observaba al ver manchas blancas las
cuales creemos era de jabón, lo cual no pareció una forma agradable de servicio.

El sabor de la comida nos pareció exquisito, salvo el contenido de aceite que era
demasiado para nuestro agrado.

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Al terminar de comer observamos que el gerente aún seguía ahí sin ninguna
intervención en una hora de alta demanda, pedimos la cuenta y procedimos con el
retiro de las instalaciones, sin escuchar aquella frase habitual “Les esperamos de
nuevo”.

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ANALISIS

Con la aplicación de esta técnica se pudo determinar que en el Restaurante Pollo


Campestre sucursal ubicada en la Terminal de San Miguel, recolectando datos
cualitativos que muestran que el Restaurante tiene una serie de debilidades en los
servicios que ofrecen, a lo cual pronosticamos un declive en clientes potenciales y
esto genera un impacto negativo en la demanda.

Evaluando los distintos factores en base a la tabla anterior como: Presentación del
local, servicio anfitrión, servicio mozo y producto.

Presentación del local.

Se determinó la necesidad de una mejor distribución de las mesas, debido a que


proporcionaban incomodidad a los clientes ya que estaban demasiado cerca y
respecto a la limpieza algunos cubiertos que presentaron en la mesa estaban
sucios.

Servicio anfitrión:

No se proporcionó a los clientes un ambiente agradable para su comodidad.

Servicio mozo:

Los empleados se mostraban ocioso, no estaban dispuestos a atender al cliente de


una forma agradable y no se encontraba nadie dirigiendo las actividades para
atender al cliente.

Producto:

El servicio de entrega de la comida se demoró más de los previsto, y proporcionando


los alimentos con exceso de aceite sin un sabor agradable, no cumpliendo con las
expectativas del cliente.

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REPORTE DE EVALUACIÓN

Calificación Puntaje
Máximo Comentario
PRESENTACION LOCAL
Orden 8 10 Mesas demasiado cerca.
Algunos de los cubiertos que
presentaron en la mesa
Limpieza 7 10 estaban sucios.
Ambiente 10 10
Música 8 10
SUBTOTAL 33 40
SERVICIO ANFITRIONA
Actitud 8 10
Sonrisa 8 10
Presentación 9 10
Bienvenida 7 10 No muy cortes
Recepción 7 10
Despedida 6 10
SUBTOTAL 45 60
SERVICIO MOZO
Actitud 8 10
Postura 8 10
Saludo 7 10
Presentación 6 10 No hubo
Servicio al cliente 6 10 Poca atención al cliente
Excedió el tiempo dicho por 15
Tiempo de servicio 5 10 minutos
Toma de pedido 6 10 Se tardo mucho
Ofrece postre o Infusiones 8 10
SUBTOTAL 54 80
PRODUCTOS
bebidas 9 10
p1 comida (s) 9 10 Solo un poco aceitosa
P2 postres (s) 8 10
Salsa 8 10 Muy poca Salsa
Vajilla 6 10 Cubiertos Sucios
SUBTOTAL 40 50
TOTAL 162 230

OBSERVACIONES

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