Mystery

Shopper
ALDOVENI OLIVARES SOTELO
 TERY SHOPP
S
MY

ER

Se encarga de realizar ejercicios de observación,

interacción y pseudocompra o consumo con diversos
productos o servicios. Éstos son ofrecidos por la
propia empresa que realiza el encargo del estudio,
sus distribuidores o, incluso, la competencia.
 OBJETIVOS
Obtener información, evaluar y medir el nivel
1 de calidad y atención de servicio al cliente y
valorar sus prestaciones.

Extraer áreas de mejora en la calidad de

2 servicio que se produce en los puntos de
contacto cruciales con el cliente.

Que la empresa pueda hacerse una idea lo

3 más objetiva posible del nivel de servicio
que está ofreciendo a sus clientes.
PUNTOS
IMPORTANTES 60%
FEMALE

A diferencia de otro tipo de 80%

metodologías, en un mystery LOCATED IN THE CITY

shopping no se recoge la opinión

de los clientes reales, mediante 68%
AGES 18-24
encuesta u otro tipo de
metodologías o técnicas propias 41%
de la investigación comercial, IN COLLEGE

como los focus group o grupos de

discusión.
HERRAMIENTAS DEL MISTERY FILM

SHOPPER
El cuestionario consta de un conjunto de preguntas,
de carácter objetivo (debe huirse de preguntas
subjetivas) y no demasiado largo.

El diseño del cuestionario y los contenidos que debe

medir el mystery shopping son clave y uno de los
factores fundamentales para que la investigación
resulte operativa.
CONTENIDOS DE UN
CUESTIONARIO
Número de personas disponibles en el establecimiento
para atender al cliente.

Cuestiones relativas al saludo y la despedida (si se saluda

al cliente o no, como es ese saludo,etc).

Preguntas y/o recorrido que realiza el cliente para

encontrar el producto deseado.

Tipo de productos que se le muestran y modo en que esto

se produce.

Cuestiones relativas al entorno (limpieza, luz, disposición

de los artículos, orden).

Cuestiones relativas a los empleados (pulcritud,

amabilidad, interacción).

Velocidad de prestación del servicio.

Tiempo empleado por el cliente en realizar el pago.