CEI: SAN CRISTOBAL

NOMBRE DEL CURSO: Administracion moderna 1

HORARIO: SABADO 9 AM

Tarea 6

PABLO JOSE BARILLAS SOBALVARRO

Carné: 21006806
Fecha de entrega 3.03.2024
Semana que corresponde: semana 7
 Índice
Introducción....................................................................................................................................3

Objetivos.......................................................................................................................................4

Resumen de lectura...................................................................................................................5

Análisis por preguntas..............................................................................................................8

Diagnostico empresarial.........................................................................................................10

Conclusiones.............................................................................................................................13

Recomendaciones....................................................................................................................14

Bibliografía.................................................................................................................................15

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 Objetivos

• Productividad es una medida de la eficiencia de una empresa, por lo tanto, medir

mejor la productividad.

• Tener una buena calidad para definir el grado de adecuación del producto.

• Ser flexible ante los cambios.

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 Resumen de lectura

Ahora se ven los servicios y la calidad en forma parecida: el cliente es (o debe ser) el
punto focal de todas las decisiones y acciones de la organización de servicios.
Visto, así la organización existe para servir al cliente, y los sistemas y empleados, para
facilitar el proceso del servicio. Hay quienes sugieren que la organización de servicios
también existe para servicio a sus trabajadores porque en general ellos determinan
como perciben el servicio los clientes. En este sentido, el cliente recibe el tipo de
servicio que la gerencia merece; es decir, la forma en que la gerencia trata al trabajador
será como el trabajador trate al público. Si la gerencia capacita y motiva bien a los
trabajadores, harán un buen papel frente a sus clientes.
La función de las operaciones es muy importante. Estas son responsables de los
sistemas de los servicios (procedimientos, equipo e instalaciones), así como de
administrar la actividad de los trabajadores de los servicios, que por lo general,
constituyen la mayor parte de los empleos de las organizaciones grandes de servicios.
Paquete de servicios
Se define como un conjunto de bienes y servicios proporcionado en un ambiente. Este
conjunto consta de cinco características.
• Instalaciones de soporte: son los recursos físicos que deben estar en su lugar antes
de ofrecer un servicio.
• Bienes facilitados: material que compra o consume el cliente o artículos
proporcionados por el cliente.
• Servicios explícitos: son los beneficios fácilmente observables por los sentidos y que
consisten en características esenciales o intrínsecas de los servicios.
• Servicios implícitos: son los beneficios psicológicos que el cliente capta solo
vagamente o las características extrínsecas del servidor.
Por lo general, las organizaciones de servicios se clasifican a partir de sus clientes.
Si bien estas clasificaciones son útiles para representar datos económicos agregados,
no lo son tanto para efectos de la AOS porque no dicen mucho del proceso. Por otra
parte, las manufactureras tienen nombres muy sugerentes para clasificar las

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actividades de la producción (como producción intermitente y continua); cuando se
refieren a un contexto de manufactura transmiten muy bien la esencia del proceso.
Contacto:
Este término se refiere a su presencia física en el sistema, y la frase creación del
servicio, al proceso de trabajo que implica la prestación del servicio mismo.
Grado elevado y bajo de contacto con el cliente
En los sistemas de mucho contacto, el cliente afecta el tiempo demandando, la
naturaleza exacta del servicio y la calidad (o calidad percibida) del servicio porque el
participa en el proceso.
La presencia o ausencia del cliente durante la presentación del servicio afecta todas las
decisiones del diseño.
USO ESTRATEGICOS DE LA MATRIZ
Tiene usos operativos y estratégicos. Los operáticos se reflejan identificar los
requerimientos de la mano de obra, el enfoque de las operaciones y las innovaciones
• Permitir la integración sistemática de las estratégicas de operaciones y de marketing.
• Definir las combinaciones exactas de servicios que en realidad brinda la empresa.
• Permitir la comparación con la manera en que otras empresas brindan servicios
específicos.
• Indicar los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser necesarios a
medida que la empresa crece.
SERVICIO VIRTUAL: EL NUEVO PAPEL DEL CLIENTE
La matriz del diseño de sistemas de servicios se desarrolló desde la perspectiva del
aprovechamiento de los recursos de una empresa en el sistema de producción.
Tenemos dos categorías de contacto:
1. Contacto virtual
2. Contacto mixto
El desafío para la gerencia de operaciones es mantener la tecnología funcionando y
actualizada, vigilar los encuentros que tienen lugar.
PLANOS DE SERVICIOS Y PROTECCION CONTRA FALLAS
El instrumento estándar para el diseño de procesos de servicios, igual que el diseño de
procesos de manufactura, es el diagrama de flujo.

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Plano de servicios: una característica singular del plano de un servicio es la diferencia
que establece entre los aspectos de un servicio que tiene mucho contacto con el cliente
y las actividades que no ve. Esta diferencia se marca con una “línea de visibilidad”.
Poka-yoke: procedimientos que impiden que los errores inevitables se conviertan en un
defecto del servicio. Los Poka-yoke (que en japonés significa “evitar errores”
TRES DISEñOS DE SERVICIOS CONTRASTANTES
Tres enfoques contrastantes para brindar un servicio In-Situ. Enfoque de línea de
producción, enfoque de autoservicio y enfoque de atención personalizada.
ENFOQUE DE LINEA DE PRODUCCION
El valor de esta filosofía es que supera muchos problemas propios del concepto mismo
del servicio. Es decir, servicio implica subordinación o sometimiento del servidor al
servido; por otra parte, la manufactura no conlleva esta connotación porque se
concentra en cosas y no en personas. La orientación es a la producción eficiente de
resultados y no a la atención a terceros.
La ejecución de la función central de cada establecimiento: la entrega rápida de una
mezcla uniforme de alimentos preparados de gran calidad, en un entorno
evidentemente limpio, ordenado y amable.
La única opción del empleado es operar exactamente como lo personaron lo
diseñadores.
ENFOQUE DE AUTOSERVCIO
Es posible mejorar el proceso del servicio si se permite que el cliente desempeñe un
papel mayor en su producción.
Una serie de pasos, entre ellos ganar la confianza del cliente, promover los beneficios
de costo, velocidad y comodidad, y seguimiento para confirmar que los procedimientos
se usan con eficiencia.
ENFOQUE DE ATENCION PERSONAL
En Nordstrom, un proceso poco estructurado y más bien laxo se basa en establecer
una relación entre un vendedor individual y el cliente (es un servicio personal por
completo a la medida).
Sistemas para recopilar y aprovechar información sobre la reacción y satisfacción de
los clientes están con profusamente desplegados por toda la organización y se utiliza

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mucho. Nuestros esfuerzos se concentran en diversos segmentos de clientes y líneas
de productos.
Nuestro enfoque consiste en utilizar sistemas que permitan que todo empleado recabe
y procese datos relativos a la calidad todos los días.
• Información en línea de las preferencias de los huéspedes.
• Cantidad de productos y servicios sin errores.
• Oportunidades para mejorar la calidad.
ADMINISTRACION DE LAS VARIACIONES INTRODUCIDAS POR LOS CLIENTES
Una decisión de los gerentes de servicios es cuanto deben tratar de incluir la
variabilidad que introduce un cliente al proceso. El enfoque general es abordar esta
decisión como equilibrio entre costo y calidad. Una mayor inclusión implica mayor
costo; una menor inclusión, clientes menos satisfechos.
• Variabilidad de llegada
• Variabilidad de solicitud
• Variabilidad de capacidad
• Variabilidad de esfuerzo
• Variabilidad de preferencias subjetivas
ESTRATEGIAS DE INCLUSION
Clásica: implica por ejemplo, una mayor cantidad de empleados o empleados con
habilidades adicionales para compensar las variaciones de los clientes
Bajo costo: la cual se contrata a mano de obra barata o se recurre a la subcontratación
y autoservicios con el fin de recortar su costo; reducción clásica.
APLICACIÓN DE LA CIENCIA CONDUCTUAL A LOS ENCUENTROS DE SERVICIOS
Características técnicas de los procesos del servicio. El flujo de la experiencia del
servicio (lo que sucede) flujo de tiempo (el tiempo que parece transcurrir) y juzgar el
desempeño del encuentro (lo que después se piensa del asunto).
El inicio y el final del encuentro no son iguales: si bien el inicio es esencial para que el
desempeño alcance un nivel básico de satisfacción de modo que el cliente permanezca
a lo largo de todo el servicio, es probable que una empresa salga mejor librada con un
inicio relativamente bajo y un alza modesta final que un inicio estupendo y un final
mediocre.

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Segmente el placer y combine el dolor: Los acontecimientos parecen más largas
cuando están segmentados.
Permita al cliente controlar el proceso: Delegar el control del proceso a la gente
aumenta su satisfacción.
Preste atención a normas y rituales: Es probable que gran parte de la culpa de un
fracaso se atribuya a la infracción de las normas.
Es más fácil culpar a las personas que a los sistemas: Cuando las cosas salen mal, la
reacción instintiva es culpar al servidor y no al sistema. Se desea dar un rostro humano
al problema. Esto salta a la vista en especial en los servicios complejos, cuando el
cliente no descifra muy bien lo que ocurre tras bambalinas o dentro del sistema.
Cuando se recupera el servicio, la sanción debe corresponder a la infracción: Las
investigaciones revelan que la acción más adecuada para recuperarlo depende de que
sea un error en la tarea (resultado) o uno de trato (proceso personal). Un error en una
tarea dicta una retribución material, y el trato incorrecto por parte de un servidor una
disculpa.

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 Análisis por preguntas

1.¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?

•Instalaciones de soporte
•Bienes facilitados
•Servicios explícitos
•Información
•Servicios implícitos
2.¿Cómo se clasifican los servicios?
•Servicio
•Manufactureras
3.¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta para
diseñar un servicio?
•Cliente/servidor (centro amortiguado)
•Sistema permeable
•Sistema reactivo
4.¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz de
servicios?
• Permitir la integración sistemática de las estrategias de operaciones y de marketing.
•Definir la combinación exacta de servicios que en realidad brinda la empresa
•Permitir la comparación con la manera en que otras empresas brindan servicios
específicos.
•Indicar los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser necesarios a
medida que la empresa crece.
5.¿Qué es un plano de servicios?
Es un instrumento estándar para el diseño de procesos de servicios, igual que el diseño
de procesos de manufactura. El más utilizado es el diagrama de flujo.
6.¿Cuáles son los tres diseños de servicios contrastes?
•Enfoque de línea de producción
•Enfoque de autoservicio
•Enfoque de atención personal
7.¿Cuáles son las siete características de un servicio contrastes?

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•Cada elemento del sistema del servicio es congruente con el enfoque de operaciones
de la empresa
•Es fácil para el usuario
•Es solido
•Estructura de modo que permite que su personal y sus sistemas mantengan un
desempeño consistente con facilidad
•Ofrece vínculos eficaces entre la oficia interior y la abierta al público de modo que
nada quede atorado
•Administra la evidencia de calidad del servicio de modo que los clientes aprecien el
valor brindado
8.¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que presentan los
clientes al utilizar un servicio?
•El inicio y el final del encuentro no son iguales
•Segmente el placer y combine el dolor
•Permita al cliente controlar el proceso
•Preste atención a normas y rituales
•Es más fácil culpar a las personas que a los sistemas
•Cuando se recupera el servicio, la sanción debe corresponder a la infracción.

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 Conclusiones

• Después de estudiar lo expuesto, se puede notar el importante papel los procesos de

producción ya que este determina si la organización seguirá de pie en el mercado ya
que al no seguir bien el proceso productivo puede ocurrir que el resultado que se
espera no sea el indicado lo cual implica perdidas de materiales, tiempo, recursos
humanos y principalmente la insatisfacción del cliente con dicho proceso. El proceso
productivo simplemente significa el conjunto de elementos personas y acciones que
realizan la transformación de los insumos (materia prima) (entradas)a un producto o
servicio (salidas) agregándole algún tipo de valor.

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 Recomendaciones

• Es necesario definir los distintos pasos que conforman los distintos procesos
productivos para una mayor eficiencia en la manufacturación de los productos que se
desea comercializar o los servicios que se desean proveer ya que los factores de la
producción en la economía actual deben de estar ligados a la producción e inversión de
nuevas tecnologías a través del conocimiento

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 Bibliografía

JACOBS, R. &. (2020). ADMINISTRACION DE OPERACIONES. MCGRAW HILL

INTERAMERICANA: PRODUCTO Y CADENA DE
SUMINISTROS(ADMINISTRACION MODERNA 1 ED, VOL15)=.

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