Competencia:

Prestar el servicio de información y consulta a usuarios de

acuerdo con sus requerimientos, políticas institucionales y
términos establecidos por la ley .

Centro de Gestión Administrativa

Coordinación de Gestión Documental y de la
Información
Qué hace a un servicio:
Para que un servicio sea considerado como tal, debe cumplir unas condiciones:

Infraestructura
y recursos

Metodología /
reglamentación
/ políticas
CICLO Y TRIANGULO
DE SERVICIO
 Triángulo del servicio
El triangulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro
elementos claves para una mejor gestión y permite garantizar la
satisfacción del cliente, de hecho es este el que toma el
protagonismo y es el centro de este modelo
Estrategia
La Estrategia del Servicio es la primera
etapa del ciclo de vida del servicio,
ésta establece la guía de todos los
proveedores de servicio y sus clientes
para ayudarles a funcionar y a
prosperar a largo plazo, construyendo
una clara estrategia de servicio.

Para llevar a cabo esta etapa es

necesario tener un claro conocimiento
de: Grupos de Trabajo Educación de la
Organización - Capacitación -
Entrenamiento – Comunicación.
Sistemas
En este caso se entienden todos los elementos no-
humanos que interactúan con el cliente, tales como
sistemas de comunicación, sistemas informáticos,
máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de
audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros
muchos.

Como conocemos muy bien, cada día se incorporan

nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la
constante reducción de costo de las tecnologías, esto
se incrementará en el futuro
Personal
Personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una
labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.
Cliente
Es el centro del triángulo pues es a él, a que va enfocado la prestación de
servicios de calidad

LA RELACIÓN CON EL CLIENTE EXIGE:

Conocerlo (Sus necesidades, actitudes, percepciones, valores y motivaciones).
Segmentar (Los diferentes tipos de clientes que asignan diverso valor al
servicio).

Expectativas (Asegurarse de no solo satisfacerlas, sino de superarlas).

INNOVAR: buscar constantemente mejorar o redefinir el producto de servicio,

pues los clientes se van poniendo cada vez más exigentes al experimentar el
servicio que reciben.
Ciclo del servicio
Es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a
realizar para adquirir un producto o servicio.

Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el

cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se
activan cada vez que el cliente entra en contacto con la
empresa.

El ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y

fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de
mejoramiento, por consiguiente la reorganización de lo que
está ocurriendo. Ayuda a la concentración e interiorización de
la importancia de participación con responsabilidad en la
prestación del servicio.
 Momentos de verdad
Momento de la Verdad es un episodio en el
cual el cliente entra en contacto con cualquier
aspecto de la empresa y se crea una
impresión de la misma incluyendo su
personal.

Un momento crítico es aquel en el que

aspectos como la satisfacción y el humor del
cliente se pueden ver negativamente
afectados en caso de que ocurra algún tipo de
incidencia.
 Taller
Actividad No. 1: Elabore un triángulo de servicio para su biblioteca.
 
Actividad No. 2: Realice un ciclo del servicio en el que se vean reflejados
varios momentos de verdad y momento crítico- Entrada y salida.
 
Actividad No. 3: Tome su modelo de biblioteca, en el cual, mediante matriz
DOFA se revise el tipo de servicios que se prestan.

Subir evidencia solicitadas en la plataforma territorium en la fecha

establecida
Ejemplos
Ejemplos
Ejemplos
CICLO PHVA
 PHVA

PLANEAR HACER

VERIFICAR ACTUAR
 PLANEAR
Es establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir resultados
de acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de la
organización.
HACER
Ejecución
En esta etapa, es en donde aparecen
problemas, en donde realizamos
procesos que dan resultado productos
y/o servicios.

VERIFICAR ACTUAR
Comprobar que lo que hicimos, Tomar acciones para mejorar
corresponde a lo planeado y en esta continuamente el desarrollo de los
etapa se pueden aparecer 3 ciclos: procesos.
 
Ciclo de mantenimiento
Ciclos de corrección
Ciclo de mejoramiento
 PLANEAR
Reseña o antecedentes. Contextualizar
Qué se va a hacer (servicios básicos e innovadores)- Portafolio de
servicios.
Cómo (paso a paso)
Cuándo (cronograma)
Dónde (lugar)
Con quién (usuarios)- Perfilar- creación y aplicación de encuestas.
Quién (bibliotecólogo)
Cuánto (presupuesto)
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Modo de presentación- Página web
 HACER
Ejecución y puesta en marcha del servicio PALE
Objetivos
Actividades
Organización
Presentación
Recolección de evidencias
Resultados
 VERIFICAR
Evaluación
Creación y aplicación de encuestas de satisfacción al cliente
Tabulación
Gráficos
Análisis de resultados
 ACTUAR
Conforme a resultados obtenidos
Elaboración y puesta en marcha de acciones de mejoramiento continuo
 PRESENTACIÓN PROYECTO
Introducción
y breve
CICLO Descripción como se
presentación
biblioteca y PHVA desarrollo cada paso.
participantes

De lo ejecutado Evidencias Experiencia

Fechas
Tiempo
5 al 7 Abril 20 minutos
de 2021